电力勘测服务满意度调查问卷

电力勘测服务满意度调查问卷一、调查适用范围与实施规则本调查仅适用于电力工程各阶段勘测服务的满意度测评，超出适用场景或未按规则实施的评价结果不纳入服务质量考核。1.1适用场景•110kV及以上输变电工程岩土工程、地形测量、水文地质勘测•10kV及以上配网工程管线勘测、地形测量•光伏/风电/储能等新能源电站站址初勘、详勘•电力线路选线、站址预选等前期勘测服务各阶段1.2调查启动时机•必须在勘测成果正式交付后7个工作日内启动调查，最晚不得超过成果交付后15个工作日。此时受访人对服务过程记忆清晰，且已初步核对成果质量，评价结果最接近真实感受；超过15天记忆会出现衰减偏差，提前发放会因未验证成果质量导致评价失真。•严禁在勘测服务未完成时提前发放问卷，一经发现该批次调查结果全部作废。1.3受访对象选取规则•单个项目受访人数必须不少于4人，具体构成覆盖服务全链条接触方：◦业主单位工程管理岗2人（项目负责人+现场代表各1人）：负责需求提出与整体协调，对服务全流程有整体感知◦设计单位勘测成果使用岗1人（主设人）：为勘测成果核心使用者，对成果质量有最直接的判断◦施工单位现场技术岗1人（项目技术负责人）：施工阶段验证勘测数据准确性，对成果落地性有发言权•若项目未进入施工阶段，施工岗可由设计单位第二接口人替代•严禁勘测单位内部人员作为受访对象，自评结果不计入有效样本1.4调查实施方式•优先采用匿名线上问卷（通过企业微信/业主内部调研平台发放），问卷填写时长控制在5-8分钟，降低受访人负担•若受访对象无线上填写条件，可采用纸质问卷由第三方测评人员现场发放，勘测单位人员必须回避填写全过程•严禁勘测单位人员以任何方式诱导、代填问卷——诱导代填会导致样本失真，进而使考核结果失去参考价值，最终误导服务改进方向，一经发现该样本作废，对应项目调查结果无效。二、问卷评分规则与维度设置评分维度与权重严格匹配电力勘测服务核心价值，泛泛式评价无法直接指导服务改进，因此所有题项均对应可感知的具体服务动作。2.1评分制式•采用5级李克特量表，对应分值：非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。5级量表为满意度调查通用制式，兼顾区分度与填写难度，过多等级会增加受访人判断负担，过少则区分度不足无法识别具体问题。•整体满意度得分=∑（各维度得分×对应权重）•维度得分=该维度下所有题项得分的算术平均值2.2维度与权重设置维度设置覆盖电力勘测服务全流程，权重按各环节对最终服务质量的影响程度分配：维度序号维度名称权重题项数量权重设置依据1前期对接响应15%3为服务起始环节，影响后续合作体验，但不直接决定成果质量2现场勘测服务35%6为勘测服务核心环节，现场作业不规范会导致数据偏差，进而造成成果错误，最终引发设计施工返工、工期延误与成本增加，因此权重最高3成果交付质量30%5为勘测服务最终产出，直接影响下游环节工作开展，权重仅次于现场服务4售后配合服务20%3为服务延伸环节，影响问题解决效率与后续合作意愿2.3封闭式评分题（共17题）所有题项均附量化评价参考，受访人可结合实际情况对应评分，避免主观偏差。2.3.1前期对接响应维度（权重15%，共3题）1.您首次提出勘测需求后，勘测单位专属对接人与您首次联系的及时性◦评价参考：5分=12小时内联系；4分=12~24小时内联系；3分=24~48小时内联系；2分=48~72小时内联系；1分=超过72小时未联系2.勘测单位对接人员对您提出的需求的理解准确程度◦评价参考：5分=完全理解，无需重复说明；4分=基本理解，仅需1次补充说明；3分=部分理解，需2~3次补充说明；2分=理解偏差较大，需多次沟通；1分=完全不理解，无法正常推进3.勘测单位对服务方案、流程节点、配合要求的沟通充分性◦评价参考：5分=主动告知全流程节点、注意事项、需配合事项，说明清晰；4分=经询问后告知全部内容；3分=仅告知核心节点，细节不清晰；2分=告知内容不全，影响配合；1分=未告知相关内容2.3.2现场勘测服务维度（权重35%，共6题）4.勘测人员按约定时间到达现场的及时性◦评价参考：5分=提前15分钟以上到场；4分=按约定时间到场，误差≤15分钟；3分=迟到15~30分钟，未提前告知；2分=迟到30~60分钟；1分=迟到超过1小时或未到场5.现场勘测人员的作业规范性◦评价参考：5分=全程佩戴工牌、穿工作服，严格按规程操作，无违规行为；4分=基本按规程操作，仅1项轻微不规范；3分=2~3项不规范，未影响作业；2分=多项不规范，影响作业进度；1分=严重违规，造成安全隐患或作业中断6.现场勘测的安全管控情况◦评价参考：5分=全程落实安全措施，专人监护到位，无安全隐患；4分=基本落实安全措施，仅1项一般隐患当场整改；3分=2~3项隐患，经提醒后整改；2分=多项隐患，未及时整改；1分=无安全措施，存在重大安全隐患7.现场勘测过程中与您方的配合程度◦评价参考：5分=主动沟通进度，积极配合调整；4分=配合度较好，经提醒后调整；3分=基本配合，调整较慢；2分=配合度差，影响进度；1分=不配合，无法推进工作8.现场勘测作业的全面性◦评价参考：5分=覆盖全部需求范围，无遗漏；4分=基本覆盖，仅1处非核心区域遗漏，当场补测；3分=2~3处遗漏，经提醒后补测；2分=多处遗漏，需二次进场补测；1分=遗漏核心区域，严重影响成果质量9.现场勘测人员的专业能力表现◦评价参考：5分=专业能力强，能解答全部专业问题；4分=专业能力较好，能解答大部分问题；3分=专业能力一般，需咨询后解答；2分=专业能力较差，无法解答常见问题；1分=专业能力极差，出现明显错误2.3.3成果交付质量维度（权重30%，共5题）10.勘测成果按合同约定期限交付的及时性■评价参考：5分=提前3天以上交付；4分=按约定时间交付；3分=延迟1~3天，未影响后续工作；2分=延迟4~7天，影响后续工作进度；1分=延迟超过7天，造成工期延误11.勘测成果内容的完整性■评价参考：5分=内容完整，符合规范和设计要求，无缺项；4分=基本完整，仅1项非核心内容缺漏，无需补充；3分=2~3项内容缺漏，经1次补充后符合要求；2分=多项内容缺漏，需多次补充；1分=内容严重缺失，无法使用12.勘测成果数据的准确性■评价参考：5分=数据准确，无错误；4分=基本准确，仅1处非核心数据错误，不影响使用；3分=2~3处数据错误，经修正后可用；2分=多处数据错误，影响设计/施工；1分=核心数据错误，造成设计/施工重大偏差13.勘测成果的合规性■评价参考：5分=完全符合国家/行业规范及业主单位要求，一次通过审核；4分=基本符合，仅1项非核心条款不符合，当场修改通过；3分=2~3项不符合，经修改后通过；2分=多项不符合，需多次修改；1分=严重不符合规范，无法通过审核14.勘测成果的易用性■评价参考：5分=格式规范，标注清晰，直接可用，无需二次整理；4分=基本易用，仅需少量整理；3分=一般，需一定整理；2分=易用性差，整理工作量大；1分=格式混乱，无法正常使用2.3.4售后配合服务维度（权重20%，共3题）15.您提出成果相关问题后，勘测单位的响应及时性■评价参考：5分=2小时内响应；4分=2~8小时内响应；3分=8~24小时内响应；2分=24~48小时内响应；1分=超过48小时未响应16.勘测单位技术交底的充分性■评价参考：5分=主动上门交底，内容详细，解答所有疑问；4分=按要求交底，解答大部分疑问；3分=基本交底，解答核心疑问；2分=交底不充分，疑问未解答；1分=未进行技术交底17.施工/设计过程中勘测单位现场配合的及时性■评价参考：5分=24小时内到场配合；4分=24~48小时内到场；3分=48~72小时内到场；2分=72小时以上到场；1分=未到场配合2.4开放式问题（共3题）1.您认为勘测单位在服务过程中存在哪些突出优点？2.您认为勘测单位在服务过程中存在哪些需要改进的具体问题？3.您对电力勘测服务有哪些其他意见或建议？三、调查结果统计与等级判定结果统计与等级判定规则公开透明，直接挂钩服务质量考核与后续合作资格，避免人为干预导致的不公平。3.1有效样本判定•有效样本必须同时满足两个条件：①所有封闭式题目全部作答；②开放式问题至少作答1题。开放式问题未作答的样本，说明受访人未认真填写，评价可信度不足。•单个项目有效样本量少于3份的，该项目调查结果无效，需在3个工作日内重新组织调查。样本量不足会导致结果偏差过大，不具备统计意义。3.2得分计算规则•项目满意度得分=所有有效样本整体满意度得分的算术平均值•单位年度满意度得分=所有有效项目满意度得分的加权平均值，权重按项目类型分配：输变电工程占40%、配网工程占30%、新能源工程占30%。输变电工程勘测难度大、价值高，因此权重最高；配网与新能源工程按业务量占比分配权重。3.3满意度等级划分等级划分依据服务质量管控要求设置，直接对应处置措施：得分区间等级对应处置措施4.5分及以上优秀纳入业主单位优质服务商名录，后续同类型项目委托权重提升20%3.5~4.49分良好维持现有合作模式，针对单题得分≤3分的项应当提出改进要求，10日内反馈即可3.0~3.49分合格要求勘测单位提交书面整改报告，整改期限30天，整改完成后组织复查3.0分以下不合格暂停6个月新业务参与资格，整改合格后恢复；连续2次年度评价不合格的，清退出服务商名录3.4问题归类统计要求•必须对开放式问题和低得分题项（≤2分）进行归类统计，按维度分为响应类、现场类、成果类、售后类•每个问题必须标注对应项目名称、受访对象类型、具体问题描述，不得模糊汇总四、改进跟踪与闭环管理满意度调查的核心价值在于问题整改落地，单纯的得分高低没有实际管理意义。4.1整改责任主体•勘测单位客户服务管理部门为整改第一责任主体，部门负责人为第一责任人，负责统筹问题梳理、方案制定、落地执行•业主单位基建管理部门为整改监督主体，指定专人负责跟踪整改进度与效果验证4.2整改闭环流程（PDCA）1.计划（Plan）：调查结束后3个工作日内，业主单位将调查结果及问题清单反馈至勘测单位对接人；勘测单位收到反馈后5个工作日内提交整改方案，明确整改措施、责任岗位、完成时限、验证标准2.执行（Do）：勘测单位按整改方案推进整改，一般问题（单题得分2~3分，属于流程/态度类问题）整改期限15天，严重问题（单题得分≤1分或整体不合格，属于人员/体系/质量类问题）整改期限30天。15天为流程类问题调整的通用周期，30天为体系类问题整改的合理周期。3.检查（Check）：整改完成后，勘测单位提交整改报告及佐证材料（如制度文件、培训记录、人员调整通知等），业主单位在5个工作日内组织验证，验证方式包括资料核查、受访人回访、现场抽查4.处理（Act）：验证合格的，问题闭环归档；验证不合格的，延长整改期限15天，并处对应项目合同额1%的违约金（合同有约定的从其约定）；连续2次整改不合格的，按不合格等级处置4.3持续改进机制•每季度末，勘测单位需梳理本季度所有项目满意度调查结果，形成季度服务质量分析报告，内容包括得分趋势、问题归类、改进措施、落地效果，提交业主单位基建管理部门•每年12月，业主单位组织年度满意度复盘，结合当年服务痛点调整下一年度问卷维度、权重、题项，确保问卷匹配实际管理需求五、可直接复用工具模板标准化工具模板确保调查口径统一，避免因表述差异、流程差异导致的结果偏差，可直接打印或导入线上调研平台使用。5.1电力勘测服务满意度调查问卷（通用模板）5.1.1问卷说明•本问卷用于评价【项目名称】勘测服务质量，您的评价将直接用于勘测单位服务质量改进•问卷采用匿名形式，所有信息严格保密，请您根据实际感受如实填写•填写时长约5~8分钟，感谢您的支持与配合5.1.2基本信息•项目名称：____________________•项目类型：□输变电工程□配网工程□新能源电站工程□其他：__________•您的身份：□业主单位项目负责人□业主单位现场代表□设计单位主设人□施工单位技术负责人□其他：__________•填写日期：____年__月____日5.1.3评分题（请在对应选项打√）题号题项内容非常满意（5分）满意（4分）一般（3分）不满意（2分）非常不满意（1分）1首次需求响应及时性□□□□□2需求理解准确程度□□□□□3服务方案沟通充分性□□□□□4现场到场及时性□□□□□5现场作业规范性□□□□□6现场安全管控情况□□□□□7现场配合程度□□□□□8现场作业全面性□□□□□9现场人员专业能力□□□□□10成果交付及时性□□□□□11成果内容完整性□□□□□12成果数据准确性□□□□□13成果合规性□□□□□14成果易用性□□□□□15问题响应及时性□□□□□16技术交底充分性□□□□□17现场配合及时性□□□□□5.1.4开放式问题1.突出优点：________________________________________________________________2.待改进问题：________________________________________________________________3.其他意见建议：______