2026年供电所投诉处理考查试题含答案

2026年供电所投诉处理考查试题含答案一、单项选择题（共15题，每题2分，合计30分）1.按照2026年国家电网最新《供电服务投诉分类分级管理规范》，因供电设施故障导致城区客户连续停电超过（）小时、农村客户连续停电超过12小时引发的投诉，界定为重大投诉。A.4B.8C.12D.242.供电所接到12345政务服务热线转办的投诉工单后，需在（）小时内主动与诉求人取得联系，告知工单受理情况及预计处理时效。A.1B.2C.4D.83.分布式光伏并网客户投诉申请提交后超出承诺时限未完成装表接电，经核实为供电所内部流程卡顿、专责人员未及时跟进导致，该投诉的第一责任主体是（）。A.对接客户的台区经理B.供电所所长C.供电所光伏并网服务专责D.县公司营销部主任4.客户投诉时明确要求原经办台区经理回避的，供电所需在（）个工作日内调整投诉处理人员，并将调整情况告知客户。A.1B.2C.3D.55.针对普通居民客户投诉，供电所需在（）个工作日内办结并反馈处理结果，涉及经济赔偿、责任界定的复杂投诉最长可延长至7个工作日。A.3B.5C.7D.106.客户对投诉处理结果不满意，申请向上级单位升级核查的，供电所需在（）个工作日内提交完整的核查佐证材料，包括沟通记录、现场照片、整改凭证等。A.1B.2C.3D.57.辖区内储能电站客户投诉并网调试超时的，供电所需在（）小时内协调运检、调度部门工作人员上门处置，优先保障新型电力负荷主体的并网需求。A.2B.4C.6D.128.投诉处理完成后，供电所需对所有投诉客户开展100%回访，回访满意度低于（）的工单需重新启动核查处理流程。A.60分B.70分C.80分D.90分9.下列场景中，不属于供电所投诉受理范围的是（）。A.客户质疑智能电表计量误差超过允许范围B.客户反映台区经理上门服务时态度恶劣C.客户要求供电企业承担其内部线路故障导致的生产损失D.客户投诉计划停电未按规定提前72小时公示10.同台区同一类型投诉1个月内出现（）次及以上的，供电所所长需向县公司营销部提交书面整改报告，明确整改时限和责任人。A.2B.3C.4D.511.居民客户投诉充电桩报装受阻，经核实为小区物业以电容不足为由拒绝出具同意书的，供电所应当（）。A.直接告知客户诉求不属于供电企业责任，无法处理B.主动对接物业、住建部门核实小区电容余量，协助客户解决报装障碍C.要求客户自行协调物业开具证明后再受理报装申请D.直接为客户绕过物业流程完成装表接电12.针对客户投诉中提出的经济赔偿诉求，供电所应当在（）个工作日内完成责任界定，属于供电企业责任的启动理赔流程，不属于的出具书面说明告知客户。A.3B.5C.7D.1013.供电所投诉处理台账的保存期限不得少于（）年，涉及法律纠纷的台账需永久保存。A.1B.3C.5D.1014.下列哪种投诉情形不会纳入供电所月度绩效考核（）。A.因台区经理服务态度恶劣引发的客户投诉B.因不可抗力（地震、雷击）导致停电引发的客户投诉，经解释后客户满意C.因未提前通知计划停电引发的客户投诉D.因光伏结算延迟引发的客户投诉15.投诉溯源整改时，针对同类型高频投诉，供电所需在（）个工作日内完成全辖区同类问题的排查整改，形成整改报告上报县公司。A.3B.5C.7D.10二、多项选择题（共10题，每题3分，合计30分，多选、漏选、错选均不得分）1.下列属于2026年供电所高频投诉场景的有（）。A.居民充电桩报装受阻B.分布式光伏结算延迟C.计划停电未提前72小时通知D.台区低电压长时间未整改E.智能电表计量异常质疑2.供电所投诉处理的四项核心原则是（）。A.事实核查清晰B.问题整改闭环C.客户沟通充分D.责任认定准确E.考核兑现到位3.下列投诉情形中，符合免考核条件的有（）。A.因极端暴雨天气导致线路故障停电引发的投诉，经解释后客户谅解B.客户恶意投诉索要不合理赔偿，经核实无供电企业责任C.因政府疫情防控要求临时停电未及时通知引发的投诉D.客户对电价政策理解偏差，经耐心解释后满意撤诉E.台区经理上门服务时客户不在家导致业务延迟引发的投诉4.下列哪些客户的投诉需提级处理，由供电所所长亲自对接（）。A.独居老人、残障人士、孕妇等特殊群体客户B.市级及以上人大代表、政协委员C.涉及人员伤亡、重大财产损失的投诉客户D.明确表示要向媒体、上级单位曝光的投诉客户E.辖区内重点工业、农业生产客户5.2026年供电所投诉溯源“双整改”要求是指（）。A.客户诉求问题整改B.内部管理漏洞整改C.责任人员考核整改D.服务流程优化整改E.客户满意度提升整改6.供电所处理投诉时，需向客户主动公示的信息包括（）。A.投诉处理人员姓名及联系方式B.投诉处理流程及时效C.投诉处理的相关政策依据D.投诉升级的渠道及要求E.责任人员的考核结果7.下列关于投诉回访的要求，说法正确的有（）。A.所有投诉工单必须100%回访，不得漏访B.回访时首先询问客户对处理结果是否满意，再告知后续诉求渠道C.客户不满意的回访工单要重新派单处理，直至客户满意或完成三级沟通D.回访记录要完整存档，包括通话录音、客户反馈内容E.12345转办的工单只需要向政务平台反馈，不需要回访客户8.分布式光伏客户投诉结算金额异常的，供电所需向客户出示的佐证材料包括（）。A.计量装置校验合格报告B.近3个月的发电量采集数据C.国家电价补贴政策文件D.结算批次的付款凭证E.光伏组件的产品合格证明9.供电所要降低投诉发生率，可采取的前置防控措施有（）。A.每月梳理辖区内高频诉求，提前开展排查整改B.在小区、行政村公示台区经理联系方式、服务范围、投诉渠道C.针对充电桩、光伏报装等高频业务，提前公示办理流程及所需材料D.每季度开展一次特殊客户、重点客户的上门走访，主动排查诉求E.建立客户诉求快速响应群，24小时在线解答客户疑问10.下列属于投诉处理禁止性行为的有（）。A.为了降低投诉率，私下承诺客户超出政策范围的赔偿B.对投诉客户进行言语威胁、打击报复C.隐瞒投诉事实，篡改投诉处理佐证材料D.客户诉求超出供电服务范围的，直接拒绝回复客户E.未经客户同意，公开客户的投诉信息及个人隐私三、判断题（共10题，每题1分，合计10分，正确打√，错误打×）1.供电所处理投诉时，对于客户提出的超出供电企业服务范围的诉求，可以直接拒绝告知无法处理，无需额外解释。（）2.分布式光伏客户投诉发电量结算延迟，供电所应当首先核查计量数据是否正常上传，再核对县公司财务部门的付款进度，及时向客户反馈。（）3.客户投诉后明确要求不要台区经理上门处理的，供电所可自行安排其他工作人员对接，无需告知客户调整情况。（）4.12345政务服务热线转办的投诉工单，办结后只需要向政务平台反馈处理结果即可，不需要再回访客户确认满意度。（）5.因第三方外力破坏供电设施导致停电引发的投诉，供电所无需承担责任，也不需要协助客户向第三方追责。（）6.客户投诉计量装置异常要求校验的，供电所应当在3个工作日内安排工作人员上门校验，校验结果需书面告知客户。（）7.投诉处理过程中，客户提出要录音录像的，供电所工作人员应当拒绝，禁止客户记录处理过程。（）8.同类型投诉连续3个月高发的，供电所所长需被县公司约谈，扣发当月绩效奖金的20%。（）9.供电所可以对无责任的恶意投诉客户进行拉黑处理，不再受理其后续的所有业务申请。（）10.投诉处理完成后，供电所需在1个工作日内将所有处理材料录入营销系统，完成工单归档。（）四、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）1.案例背景：2026年3月12日，XX供电所收到12345政务服务热线转办的投诉工单，客户李女士反映其3月1日通过网上国网APP提交了居民充电桩报装申请，供电所台区经理次日上门勘查时告知其需要小区物业出具同意安装证明，李女士到物业开具证明时，物业以小区公用变压器电容不足、无法承载新增充电桩负荷为由拒绝出具。李女士认为供电所故意设置报装门槛，导致其10多天未能完成充电桩安装，要求供电所立即解决报装问题，并赔偿其等待期间的打车费用1200元。请回答以下问题：（1）该投诉是否属于供电所责任？说明判定依据。（3分）（2）供电所应当按什么流程规范处理该投诉？（4分）（3）供电所应当采取哪些措施避免同类投诉再次发生？（3分）2.案例背景：2026年5月20日，XX供电所收到95598转办的投诉工单，客户王先生反映其家安装的10KW分布式光伏5月份的结算款比4月份少了320元，怀疑供电所工作人员偷改了其光伏计量表的数据，要求供电所立即核退差额费用，并在其所在行政村公开道歉。经供电所后台初步核查，王先生家的光伏计量表校验合格，5月份当地阴雨天气共17天，远高于4月份的6天，发电量较4月份下降28%，结算金额下降符合实际情况。请回答以下问题：（1）处理该投诉的核心步骤有哪些？（3分）（2）供电所工作人员应当如何沟通消除客户的疑虑？（4分）（3）该投诉暴露出供电所存在哪些服务短板？（3分）五、实操题（共1题，合计10分）背景：2026年7月15日晚，XX供电所辖区内某肉鸡养殖厂突发线路故障停电，养殖厂负责人赵先生第二天发现养殖厂内1200只肉鸡因闷热死亡，直接经济损失约2.2万元。7月16日上午，赵先生拨打12345热线投诉，要求供电企业全额赔偿其经济损失，否则将向省级媒体曝光，同时向国家能源局投诉。假设你是该供电所的投诉处理专责，请你写出完整的投诉处理流程及关键沟通话术要点。====================参考答案====================一、单项选择题1.B2.B3.C4.A5.B6.B7.B8.C9.C10.B11.B12.A13.C14.B15.C二、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ABD4.ABCDE5.AB6.ABCD7.ACD8.ABCD9.ABCDE10.ABCDE三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、案例分析题参考答案1.（1）该投诉不属于供电所直接责任，但属于服务衍生类关联投诉，供电所需承担服务告知不到位的间接责任。（1分）判定依据：充电桩报装要求物业出具同意书是符合国家相关规定的，但供电所台区经理勘查时未主动告知李女士小区电容余量情况，也未主动提供协助对接物业的服务，导致客户误认为供电所设置门槛，因此需承担间接责任。（2分）（2）处理流程：①接诉后2小时内联系李女士，主动致歉，告知已受理其诉求，承诺3个工作日内给出解决方案；（1分）②安排光伏与充电桩服务专责对接小区物业及住建部门，核实小区公用变压器剩余负荷，若确实存在电容不足问题，立即向县公司提交台区扩容申请，同时协助李女士对接小区公共充电桩运营方，协调优先安排公共充电桩的使用权限；（1分）③主动与李女士沟通处理进度，针对其提出的1200元打车费用诉求，耐心解释供电企业赔付范围，若客户坚持诉求，可协调为其发放1000元的公共充电桩充电优惠券，争取客户谅解；（1分）④处理完成后1个工作日内回访客户，确认满意度，同步向12345平台反馈处理结果。（1分）（3）防范措施：①提前摸排辖区内所有住宅小区的公用变压器剩余负荷，建立充电桩报装容量台账，在客户提交报装申请时第一时间告知电容情况；（1分）②与辖区内各小区物业、住建部门建立充电桩报装联动机制，明确物业出具同意书的流程，对于电容不足的小区提前制定扩容计划，公示扩容时限；（1分）③在小区宣传栏、业主群公示充电桩报装流程、所需材料及服务联系人，台区经理主动对接有报装需求的客户，全程协助办理相关手续。（1分）2.（1）核心步骤：①接诉后1小时内联系王先生，约定上门核查时间，明确告知会携带相关佐证材料当面解答疑问；（1分）②携带计量校验设备、近3个月发电量采集数据、电价政策文件、结算凭证上门核查，当面校验计量表的准确性；（1分）③根据核查结果与客户沟通，针对客户的疑虑逐一解答，客户无异议后完成回访归档，仍有异议的协助其申请第三方计量检定。（1分）（2）沟通要点：①首先主动致歉，安抚客户情绪，耐心倾听客户的诉求，不要打断客户的表述；（1分）②当面展示计量表校验合格报告，通过网上国网APP调取近3个月的发电量采集数据，与客户自行安装的光伏监控系统数据进行比对，确认数据一致；（1分）③出示当地气象部门出具的5月份天气情况证明，告知客户5月份阴雨天气较多，发电量下降属于正常情况，同时出示光伏电价补贴政策文件及结算凭证，解释结算金额的计算方式；（1分）④告知客户后续可以通过网上国网APP实时查询发电量和结算进度，供电所会在每月结算日主动向光伏客户推送结算明细，若有疑问可以随时联系专属服务专员。（1分）（3）暴露的短板：①光伏客户政策宣传不到位，未告知客户发电量受天气影响的波动特性；（1分）②结算服务不主动，未按月主动向客户推送结算明细，导致客户对结算金额产生疑虑；（1分）③未建立光伏客户专属服务渠道，客户疑问无法得到及时解答，最终升级为投诉。（1分）五、实操题参考答案完整处理流程及话术要点：1.接诉响应阶段（接诉后1小时内）：第一时间联系赵先生，沟通话术：“赵总您好，我是XX供电所的投诉处理专员小李，非常抱歉因为停电给您造成了这么大的损失，我们所里非常重视您的诉求，现在已经安排了运检班的工作人员带设备往您那边赶，大概20分钟就能到，您稍微等我们一下，我们一定会把问题查清楚，给您一个满意的答复。”（2分）2.现场核查阶段：到达现场后，首先安抚赵先生的情绪，让其先发泄不满，不要急于辩解，待其情绪稳定后开展核查工作：①首先排查故障点，核实故障点的产权归属，拍摄故障点照片、产权分界点标识照片，查阅双方签订的《供用电合同》明确产权划分；②如果故障点属于赵先生养殖厂的内部产权范围，现场出示《电力供应与使用条例》中关于产权分界点责任划分的条文，告知客户内部线路故障导致的损失由其自行承担；③如果故障