2025抖音电商飞鸽客服考核试题（含参考答案）

2025抖音电商飞鸽客服考核试题（含参考答案）适用：店铺客服岗前/季度考核，对标2025抖音电商飞鸽、体验分规则，满分100分，考试时长60分钟一、单项选择题（每题2分，共30分）飞鸽人工客服考核回复时段为（）

A.全天24小时

B.8:00–22:59

C.9:00–21:00

D.10:00–23:00

答案：B消费者进线转人工，飞鸽3分钟回复率考核口径，机器人自动欢迎语（）算作人工回复

A.可以

B.不可以

C.夜间可以

D.订单咨询可以

答案：B用户情绪激动投诉商品质量，客服第一时间应当（）

A.直接拒绝售后

B.先共情安抚，再收集订单、照片证据

C.立刻引导用户差评

D.直接升级主管，不做任何沟通

答案：B客服在飞鸽聊天中，以下哪项属于诱导站外引流违规（）

A.发送本店抖音小店链接

B.引导用户添加微信返现

C.发送本店抖音账号

D.引导进入本店抖音粉丝群（无站外信息）

答案：B普通抖音小店现货商品，平台默认承诺发货时效（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.7天

答案：B飞鸽平均响应时长，是统计哪个阶段（）

A.机器人接待阶段

B.转人工后的对话轮次回复时长

C.下单后自动消息

D.订单物流推送消息

答案：B消费者申请七天无理由退货，商品完好不影响二次销售，商家（）

A.可直接拒绝

B.不得无故拒绝

C.只退货款，不承担任何运费

D.必须承担全部运费

答案：B客服状态设置为以下哪项，不会分配新的人工会话（）

A.在线

B.小休

C.忙碌

D.接待中

答案：B消费者咨询赠品售后，正确说法是（）

A.赠品不提供售后

B.赠品有质量问题，同样需要处理售后

C.赠品问题让买家直接联系厂家

D.赠品破损一律不补发

答案：B商家消极服务、长时间不回复飞鸽消息，会直接影响（）

A.商品点击率

B.店铺体验分【服务体验】指标

C.直播间流量推荐永久清零

D.商品售价

答案：B用户反馈收到货少件，客服第一步操作（）

A.直接补发

B.核实订单、打包视频、快递称重凭证

C.让买家自行联系快递索赔

D.直接退款

答案：B以下哪句话术允许在飞鸽内发送（）

A.加微信给你优惠价

B.这个问题你去别的平台问问

C.麻烦您提供一下商品问题照片，我帮您核实

D.差评就不处理售后

答案：C买家申请退货，退回商品已经严重破损、影响二次销售，商家应当（）

A.直接拒收并上传凭证，平台举证

B.直接签收然后拒绝退款，不上传凭证

C.电话辱骂买家

D.私下协商补偿现金走微信转账

答案：A飞鸽会话结束后，买家评价“不满意”，该评价计入（）

A.店铺不满意率

B.商品差评

C.物流低分

D.不纳入任何指标

答案：A遇到超出权限无法处理的售后，客服正确做法（）

A.承诺用户一定可以全额退款

B.如实告知，登记信息，转接主管并同步用户

C.拖延不回复

D.告诉用户平台偏袒买家，没办法

答案：B二、多项选择题（每题3分，多选、少选均不得分，共30分）飞鸽客服核心考核指标包含（）

A.3分钟回复率

B.平均响应时长

C.不满意率

D.人工不服务率

答案：ABCD下列哪些行为属于飞鸽违规，会被平台处罚（）

A.引导用户加微信/QQ交易、返现

B.辱骂、嘲讽消费者

C.索要用户银行卡、密码等隐私信息

D.威胁用户不给好评就拒绝售后

答案：ABCD处理质量类售后，客服需要收集的凭证（）

A.订单编号

B.商品问题照片/视频

C.快递面单

D.商品打包出库视频（商家侧）

答案：ABCD七天无理由退货不适用的商品有（）

A.生鲜水果

B.贴身内衣已拆封

C.定制刻字商品

D.普通家居用品

答案：ABC售后纠纷升级平台介入，商家需要准备哪些举证材料（）

A.聊天记录截图

B.发货打包视频

C.质检报告

D.物流签收记录

答案：ABCD用户进线咨询内容包含哪些，客服需要正常接待（）

A.发货时间

B.物流查询

C.退换货售后

D.商品使用方法

答案：ABCD以下哪些会造成店铺服务体验分下降（）

A.人工长时间不回复飞鸽消息

B.无故拒绝合理售后

C.售后处理超时

D.积极快速响应客户问题

答案：ABC客服接待沟通的基本原则（）

A.先安抚情绪，再解决问题

B.不与客户争辩

C.不随意承诺超出权限的内容

D.所有沟通留痕在飞鸽内

答案：ABCD消费者反馈物流丢件，可选择的处理方案（）

A.协助用户向快递公司查询、索赔

B.和用户协商补发商品

C.和用户协商订单退款

D.直接甩锅给快递，不协助处理

答案：ABC提升3分钟回复率的可行办法（）

A.合理排班，保证8:00–23点有人在线接待

B.开启机器人辅助，人工及时跟进转人工消息

C.客服不要随意切离线/小休

D.消息来了，先回复一句“请稍等，正在查询”

答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分，对打√，错打×）机器人欢迎语可以代替人工回复，计入3分钟回复率。（×）只要买家发起转人工会话，在8:00–22:59期间，商家必须回复。（√）客服可以在飞鸽里引导用户脱离平台私下转账。（×）商品赠品存在质量问题，商家也需要提供售后处理。（√）遇到客户辱骂，客服可以直接回怼、争吵。（×）客服不能随意承诺“一定可以退款”“包过”等超出权限的话术。（√）已经签收订单，就不能再申请售后。（×）所有聊天沟通尽量保留在飞鸽会话内，不要引导站外沟通。（√）飞鸽小休状态，仍然会分配新咨询会话。（×）售后处理超时，会影响店铺体验分。（√）四、简答题（每题10分，共20分）1.客户进线：“收到衣服破洞，质量太差，我要退货，你们是假货！我要投诉平台！”，简述标准接待处理流程参考答案：

1）共情安抚：非常抱歉给您带来不好的体验，您先别着急；

2）核实信息：索要订单号、破损位置照片；

3）确认问题：核验商品破损属于质量问题；

4）给出合规方案：告知可支持退货退款，同步运费承担方案；

5）解释商品资质，澄清假货疑问，提供质检凭证（如有）；

6）确认用户选择，指导售后申请操作；

7）全程飞鸽留痕，跟进售后审核；如用户不接受，登记信息升级主管处理。2.简述飞鸽客