2026年第三季度营业主管培训考试试题及答案

2026年第三季度营业主管培训考试试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内）1.2026年第三季度，总行在全行范围内推行了“数字化网点运营2.0”标准，其中关于营业主管在现场管理中运用大数据工具的要求，下列说法错误的是（）。A.应每日利用智能仪表盘查看网点客流热力图，动态调整柜员排班B.需定期通过数据画像分析客户流失风险，并指导理财经理进行挽留C.营业主管有权直接修改后台底层数据模型以适应本网点特殊情况D.必须确保数据查询与使用过程符合客户隐私保护及信息安全相关规定2.在处理客户投诉时，营业主管应遵循“L.A.S.T”原则。当客户情绪激动并指责柜员操作失误时，主管首先应当做的是（）。A.解释银行的规章制度，证明柜员没有错B.立即答应客户的所有赔偿要求以平息事态C.倾听客户陈述，表示理解并安抚客户情绪D.迅速离开现场，让客户自己冷静3.根据《商业银行内部控制指引》及总行最新风险管理要求，营业主管在履行“三道防线”职责时，属于第一道防线（业务部门）的核心职责是（）。A.制定全行风险偏好B.实施日常业务操作的自我控制与核查C.独立开展内部审计与评价D.监管合规风险的总体政策4.某网点大堂经理引导一位老年客户办理理财产品购买业务，客户表示对产品风险不甚了解。此时，营业主管介入后，最合规的操作是（）。A.为了提升业绩，用通俗易懂的话强调“保本保息”B.要求大堂经理详细阅读产品说明书，并进行风险揭示C.建议客户回家问子女，拒绝办理D.指导客户在双录视频中断开麦克风，快速签署合同5.现金管理是营业主管的基础工作之一。在每日日终结账时，发现柜员现金实物比账面长款1000元。正确的处理流程是（）。A.主管自行将长款分掉，不做账务处理B.主管授权柜员直接将长款存入自己账户C.记入“长短款”挂账科目，查明原因后进行审批处理D.要求柜员自掏腰包补平，以免影响考核6.在团队管理中，营业主管需要运用“情境领导理论”。对于一位“有能力但无意愿”的老员工，主管应采取的领导风格是（）。A.指令型（高工作、低关系）B.教练型（高工作、高关系）C.支持型（低工作、高关系）D.授权型（低工作、低关系）7.针对反洗钱（AML）工作，营业主管在审核大额交易报告时，如发现交易金额虽未达到报告标准，但交易频率明显异常且与客户身份不符，应当（）。A.仅关注大额交易，忽略小额频繁交易B.作为重点可疑交易报告上报中国反洗钱监测分析中心C.通知客户销户以规避风险D.自行决定是否上报，无需留痕8.2026年新版《个人贷款管理办法》强调贷款资金支付管理。对于单笔金额超过50万元的个人贷款，原则上应采用（）方式支付。A.自主支付B.受托支付C.现金支付D.柜台转账9.营业主管在网点晨会上布置工作时，为了提高传达效率，应避免（）。A.明确当日重点工作目标B.复盘昨日发生的典型差错案例C.批评特定员工，进行人身攻击D.分享最新的业务操作指引要点10.在设备管理方面，智能柜员机（STM）发生吞卡现象。客户非常焦急，要求立即拿回卡片。主管应指导大堂经理（）。A.打开设备侧盖强行取卡B.告知客户需等待后台清箱确认，通常在T+1日至T+3日内领回或通过挂失解决C.让客户拨打110报警D.立即为客户办理新卡，旧卡作废11.根据银行印章管理新规，业务专用印章的保管与使用必须（）。A.做到“专人专用、专人保管、专人负责”B.可以由主管随意授权给临柜人员共用C.在营业结束后可以带出网点方便次日工作D.为了方便，预先在空白凭证上加盖印章12.网点安全演练中，关于防抢劫演练，下列行为不正确的是（）。A.柜员按响无声报警器B.主管暗示同事按下110联网报警C.保护好现金和重要单据，尽量拖延时间D.为了保护生命，主动打开钱箱双手奉上所有现金13.营业主管在审核对公账户开户资料时，发现企业提供的受益所有人信息识别证明文件已过期。正确的做法是（）。A.先开户，后续让客户补交B.拒绝办理开户业务，直到客户提供有效证明文件C.凭以往关系，口头确认后先行办理D.修改系统日期，使文件显示在有效期内14.在绩效考核面谈中，员工小王对自己的业绩排名不满，认为指标分配不公。主管最佳的反应是（）。A.“这是总行定的，我也没办法，有意见你去总行提。”B.“你觉得不公平，具体是哪一方面？我们来看看数据。”C.“你业绩差还找借口，不想干就辞职。”D.“行吧，我私下给你加点分。”15.关于远程授权中心与网点的协作，当远程授权中心对一笔业务拒绝授权并注明“凭证要素缺失”时，主管应（）。A.立即联系授权中心吵架，要求通过B.指导柜员根据拒绝原因补充完整要素后重新发起C.反复发起同样的授权请求，直到通过为止D.放弃该笔业务，让客户离开16.在理财业务“双录”（录音录像）过程中，主管进行现场巡视时发现话术不合规，应当（）。A.立即打断录制，纠正后重新开始B.在录制结束后口头告知柜员C.只要客户签字确认，话术问题可以忽略D.假装没看见，以免影响网点中收率17.2026年第三季度重点推广的“普惠金融”业务中，针对小微企业的无还本续贷业务，主管需重点审核（）。A.企业是否存在恶意逃废债倾向B.法定代表人的外貌特征C.企业纳税申报表的字体格式D.贷款发放的时间是否为整点18.营业主管在管理网点代销业务（保险、基金等）时，必须严查（）。A.销售人员是否持有相关从业资格证B.客户穿着是否得体C.客户是否带了身份证D.保险公司赠送的小礼品数量19.关于银行承兑汇票的贴现业务，主管在审核贸易背景真实性时，不应仅依赖发票，还应关注（）。A.合同、运输单据及发票金额、日期的逻辑合理性B.客户的口头承诺C.贴现利率的高低D.客户经理的推荐信20.在柜员尾箱管理中，午休轮班时，尾箱必须（）。A.放在柜员座椅上B.上锁并入库保管或置于监控下的安全区域C.交给保安看管D.随意放在桌面上二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。多选、少选、错选均不得分）1.营业主管作为网点的“内当家”，其核心履职能力包括（）。A.运营管理与风险控制能力B.客户服务与投诉处理能力C.团队建设与员工辅导能力D.市场营销与业绩推动能力2.2026年新版柜面业务操作规程中，关于特殊业务处理，必须经主管授权的业务有（）。A.大额现金取款（超过规定限额）B.错账冲正C.重要空白凭证作废D.查询存款余额（客户本人查询）3.在识别可疑交易时，下列属于“洗钱”典型特征的有（）。A.资金分散转入、集中转出，且交易金额刻意规避监管阈值B.长期闲置的账户突然发生频繁的大额交易C.法人账户与其法定代表人个人账户之间发生频繁的大额资金划转D.客户在办理业务时拒绝提供有效身份证件4.网点发生客户投诉后，营业主管应采取的补救措施包括（）。A.迅速响应，将客户引导至低柜区或理财室，避免在大厅激化矛盾B.认真记录客户诉求，不随意承诺C.跨部门协作，联系相关部门寻求解决方案D.投诉处理后，进行回访，修复客户关系5.营业主管在开展员工行为排查时，重点关注的异常行为包括（）。A.参与民间借贷、非法集资B.过度消费、负债明显超出偿还能力C.经常出入高风险娱乐场所D.工作时间频繁处理私人事务6.关于档案管理，下列属于必须永久保管的会计档案有（）。A.年度财务会计报告B.资本金金账册C.客户交易流水清单（超过5年）D.现金销毁清单7.在开展“进企入村”外拓营销活动时，主管带队需注意的安全合规事项包括（）。A.确保所有外出人员佩戴工牌，携带便携式移动终端B.现场开卡必须严格执行实名制，进行联网核查C.不得将移动终端交由非本行人员操作D.可以为了吸引客户，现场发放未经批准的宣传单页8.优化劳动组合是提升网点效能的关键，主管在调整柜员排班时，应考虑的因素有（）。A.历史客流数据及预测数据B.柜员业务技能特长（如对公/对私专长）C.员工休假及培训需求D.只有领导高兴才排班9.银行理财产品销售过程中，严禁出现的行为包括（）。A.夸大产品收益，承诺保本保息B.将保险产品混同于银行存款或理财产品销售C.默默隐瞒产品的关键风险信息D.强制搭售其他产品10.营业主管在网点环境管理（6S管理）中，需要定期检查的内容包括（）。A.整理：区分要与不要的东西，职场除了要用的东西外，一切都不放置B.整顿：要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标识C.清扫：清除职场内的脏污，并防止污染的发生D.素养：培养员工养成良好的文明礼貌习惯三、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。请判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.营业主管由于工作繁忙，可以委托大堂经理代为保管主管卡和授权密码。（）2.当客户持他人身份证代理办理存款业务时，只要代理人身份证件有效，银行必须无条件办理。（）3.办理个人跨境汇款业务时，营业主管应审核交易背景是否符合外汇管理局及反洗钱相关规定。（）4.网点柜员在办理业务时，如遇系统故障，应立即手工填制凭证，先为客户办理业务，事后再补录系统。（）5.营业主管有权对本网点所有柜员的尾箱进行不定期突击检查，包括现金、重空和印章。（）6.为了提高业务办理速度，对于熟客（如经常来办理业务的王大爷），可以免于身份证联网核查。（）7.银行承兑汇票贴现业务中，票据真伪鉴别是经办柜员的责任，主管无需复核。（）8.在客户信息治理工作中，发现客户身份证件过期，必须限制该客户的非柜面交易，直到证件更新。（）9.营业主管在晨会上传达文件时，只需读标题，具体内容让员工自己看。（）10.所有涉及客户资金变动的业务，都必须由客户本人签字确认（特殊法律规定的除外）。（）11.网点发生火灾时，主管应立即组织人员疏散，并使用灭火器灭火，在确保安全前提下抢救现金。（）12.对于长期不动户（睡眠户），在客户激活时，主管应重新审核客户身份及尽职调查情况。（）13.代发工资业务中，企业可以要求银行将员工工资款项批量转入其财务人员个人账户。（）14.营业主管在审核挂失业务时，如发现挂失人对于账户信息（如余额、近期交易）一无所知，应提高警惕，防范冒名挂失风险。（）15.只要客户本人到场并在录像下签字，代销理财产品的风险揭示书可以由客户经理代为填写。（）四、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。请将答案写在横线上）1.根据中国人民银行规定，个人当日单笔或累计人民币交易超过__________万元的大额现金存取业务，应当向中国反洗钱监测分析中心报告。2.银行会计核算的基本原则是“有借必有贷，__________”。3.营业主管在每日营业开始前，必须组织全员进行__________，确保钱箱、印章、重要空白凭证账实相符。4.办理银行卡开卡业务时，必须进行__________，并留存客户身份证件复印件或影像。5.在服务礼仪中，柜员面对客户应行“__________”礼，眼神注视客户双眼与鼻尖三角区。6.网点重要空白凭证管理遵循“证印分管、__________”的原则。7.营业主管在审核贷款业务时，应关注借款人的还款能力、还款意愿和__________。8.银行业从业人员在与客户接触时，应当遵守“__________”原则，保护客户隐私。9.2026年总行强调的“智慧网点”建设中，__________机具是分流柜面压力、提升客户体验的主力设备。10.当客户对业务费用产生异议时，主管应依据__________及收费标准进行解释，出示相关文件。五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）1.请简述营业主管在“防范电信网络诈骗”工作中的具体职责与措施。2.某日，网点客户王女士投诉称，其在理财经理推荐下购买的理财产品出现亏损，认为理财经理未告知风险。作为营业主管，你将如何按照投诉处理流程进行应对？3.请列举银行柜面业务操作中常见的“操作风险”点至少五项，并简要说明控制措施。4.营业主管如何利用晨会或夕会时间，有效提升团队凝聚力和业务技能？六、案例分析与应用题（本大题共2小题，每小题15分，共30分。请结合理论知识与实际工作场景进行详细分析）1.案例背景：2026年7月，某支行营业室在季度末进行了一次全面的业务自查。营业主管小李在检查中发现以下三个问题：(1)柜员张三在办理一笔大额转账业务时，客户身份证件有效期已过，但张三因客户催促且是老客户，未做联网核查，直接由主管授权通过了业务。(2)柜员李四尾箱中短缺一张重要空白凭证（转账支票），经询问，李四称是给客户时拿错了，多给了一张，目前尚未追回，李四打算用自己的钱买平。(3)网点ATM加钞记录显示，上周五加钞后，ATM长款500元，经调阅监控，发现是双人加钞时，清点环节出现失误，但未及时进行账务处理。问题：(1)请针对上述三个问题，分别指出违反了什么内控管理规定？（6分）(2)作为营业主管，针对这三个问题，应立即采取哪些整改措施？（6分）(3)为了杜绝此类问题再次发生，请从“人员管理”和“制度执行”两个维度提出长期建设建议。（3分）2.案例背景：A网点是位于市中心的老牌网点，对公业务量大，对私业务以老年客户为主。近期，总行推出了一款针对新市民的普惠型个人信用贷款产品，要求各网点大力推广。网点负责人要求营业主管王主管协助推动该产品。然而，网点柜员普遍反映：一是柜面业务繁忙，没时间营销；二是该产品需要全流程线上操作，老年客户根本不会用，且来网点的客户多为存量老客户，对新市民贷款需求不大。两周过去了，该网点业绩挂零，柜员士气低落，甚至出现抵触情绪。问题：(1)请分析该网点在推广新产品过程中遇到的阻碍有哪些？（5分）(2)结合营业主管的岗位职责，请制定一套具体的营销推动方案，以解决当前困境。（10分）参考答案与详细解析一、单项选择题1.C2.C3.B4.B5.C6.C7.B8.B9.C10.B11.A12.D13.B14.B15.B16.A17.A18.A19.A20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.AB7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√11.√12.√13.×14.√15.×四、填空题1.5（或50，视具体银行及币种规定，人民币通常为5万，外币为1万美元等，此处填5为人民币现金标准）2.借贷必相等3.班前查库4.联网核查5.鞠躬（或点头）6.证押分管7.担保情况（或信用状况）8.为客户保密（或信息保密）9.智能柜员机（STM/VTM）10.物价局规定（或监管规定、银行公示价格）五、简答题1.答：职责与措施包括：(1)严格执行实名制：督促柜员在开卡、转账等环节严格执行客户身份识别，杜绝冒名办卡。(2)尽职调查：对异常开户、非本人意愿开户、频繁挂失补卡等可疑行为进行深入了解和堵截。(3)宣传防范：在厅堂显眼位置摆放防诈骗宣传折页，指导大堂经理对转账客户进行“三问一确认”（问转给谁、问转干什么、问是否认识账户主人，确认转账意愿）。(4)警银联动：遇到疑似被诈骗客户坚持转账的，及时启动“警银联动”机制，联系民警或反诈中心介入。(5)账户管理：对涉案账户或可疑账户采取暂停非柜面交易、只收不付等控制措施。2.答：(1)接待安抚：热情接待客户，将其引导至安静区域，递上茶水，耐心倾听客户诉求，安抚情绪，避免矛盾升级。(2)调查核实：立即调阅该笔业务的双录视频、合同签署资料及理财经理当时的销售记录，核实是否进行了风险揭示，客户是否签字确认。(3)沟通解释：若核实银行流程合规，已充分揭示风险，则向客户出示相关证据，耐心解释理财产品的净值型属性，市场波动属于正常风险，同时表达同情，提供后续资产配置建议。若核实存在违规销售（如夸大收益、未录音录像等），则代表银行向客户致歉，并按照相关规定启动内部赔偿或和解程序。(4)反馈总结：将处理结果上报上级部门，并针对该理财经理进行辅导或问责，纳入季度考核。3.答：常见操作风险点及控制措施：(1)现金长短款：措施：坚持日清日结，严格执行现金复点制度，主管定期和不定期查库。(2)凭证违规使用：措施：重要空白凭证专人保管，销号使用，主管每日核对账实。(3)授权流于形式：措施：主管必须实地审核业务凭证和原始资料，严禁盲目授权或远程授权不看凭证。(4)客户信息泄露：措施：严禁将客户信息随意丢弃，业务凭证及时粉碎，电脑屏幕设置屏保。(5)印章管理不善：措施：印章专人专用，人离章收，严禁预盖印章。(6)挂失风险：措施：严格审核挂失人身份，通过系统比对客户资料，防范恶意挂失。4.答：(1)形式多样化：避免单向念文件。可采用案例分析、情景模拟、互动问答等形式，提高员工参与度。(2)内容精准化：晨会：布置当日重点，提示风险点，通报最新业务变化，调整员工状态，提振士气。夕会：复盘当日差错，分析原因，进行“一对一”辅导，学习新业务文件。(3)技能提升：利用晨会夕会时间进行“每日一题”、“每周一练”的业务技能训练，如点钞、录入、交易代码记忆等。(4)团队激励：表扬先进，分享成功营销案例或服务案例，营造比学赶帮超的氛围，增强团队凝聚力。六、案例分析与应用题1.【解析与答案】(1)违反规定：问题1：违反了《客户身份识别》及《反洗钱》相关规定。严禁为证件过期客户办理业务，必须更新证件。问题2：违反了《重要空白凭证管理》规定。凭证丢失属于重大差错，严禁私自赔款掩盖，必须查明原因，正式上报。问题3：违反了《现金及账务管理》规定。ATM加钞必须确保账实相符，长款应及时查明原因并进行账务处理，不能挂账不管。(2)整改措施：针对张三：立即联系该客户，要求其更新证件，并补办联网核查手续。对张三进行严肃批评教育，扣除相应绩效积分。针对李四：立即制止李四买平行为。组织人员调阅监控，核实凭证去向。确属丢失，应向上级运营部门提交凭证丢失报告，并进行挂失处理。对李四进行合规警告。针对ATM长款：立即组织柜员清点ATM现金，核实实际库存。根据长款金额，做“其他应付款”或相关挂账处理，并在查清原因后进行冲正或退还。追究加钞人员的操作责任。(3)长期建议：人员管理：加强员工合规教育和业务培训，定期开展警示教育案例学习，提升员工风险意识；完善绩效考核机制，增加合规操作权重。制度执行：强化主管现场履职力度，增加突击检查频率；利用系统手段控制，如系统自动拦截证件过期业务；严格