客服业务技能服务意识专项测试测试卷及答案

客服业务技能服务意识专项测试测试卷及答案分公司：[单选题]*○济南分公司○商河分公司○禹城分公司○宁津分公司○泰安分公司基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________1.当买家表现出不友好或愤怒时，客服应如何应对？*A.与买家争辩，维护自身尊严B.保持冷静，先倾听并表示理解(正确答案)C.在自己权限内尽力安抚和解决问题(正确答案)D.感觉无法处理时，及时向主管求助(正确答案)2.以下不符合服务流程的有哪些？*A.客户进线首先发欢迎语,并耐心讲解详情B.欢迎语不重要，发不发无所谓(正确答案)C.活动内容详情页都有，无需介绍(正确答案)D.让客户自己看详情页(正确答案)3.提升转化率的技巧有以下哪些方面？*A、深入了解产品或服务流程，以及客户的具体需求(正确答案)B、有效沟通，学会倾听客户的意见(正确答案)C、关联销售，增强顾客的购买欲望(正确答案)D、主动催拍催付(正确答案)4.提升客户服务体验的关键要素有哪些？*A.专业的业务知识储备(正确答案)B.换位思考的共情能力(正确答案)C.高效的问题解决效率(正确答案)D.全程耐心的沟通态度(正确答案)5.以下属于服务标准流程的有哪些？*A.客户进线主动发送欢迎语(正确答案)B.主动询问客户有什么可以协助的(正确答案)C.主动发送优惠活动，推荐客户合适的购买方式(正确答案)D.对于客户下单的商品进行关联销售(正确答案)6.关于话术的使用，以下做法的正确的有哪些？*A.领导发到群里的话术及时保存(正确答案)B.保存快捷话术时要检查内容是否正确(正确答案)C.想到了好的话术可以同步给领导，确认可以使用再保存(正确答案)D.直接套用其他同事的话术7.关于日常工作配合与排班规范的做法正确的有？*A.服从合理的排班安排(正确答案)B.换班需提前申请并获批准(正确答案)C.遇突发情况无法到岗及时报备(正确答案)D.优先选择自己方便的班次，拒绝其他安排8.客服服务规范包括以下哪些方面？*A.耐心倾听诉求(正确答案)B.提供专业解答(正确答案)C.主动确认需求是否解决(正确答案)D.跟进问题进度(正确答案)9.在服务过程中，下列说法正确的是？*A、不可以发送本店铺以外的商品链接等信息(正确答案)B、顾客咨询发货时间，查询订单后回复客户准确时间，并告知客户耐心等待(正确答案)C、不能跟客户讨论非业务相关的政治类话题(正确答案)D、私下加顾客微信，方便使顾客复购10.好评率目标未达成，以下做法正确的是？*A.对于表示要投诉的客户进行邀评B.根据客户聊天判断客户态度，主要邀评态度较好的客户(正确答案)C.邀评不重要，任由数据降低D.耐心解决客户问题(正确答案)11.影响“客户满意度评分”指标的因素可能有哪些？*A.客服解答问题的准确性(正确答案)B.客服回复消息的及时性(正确答案)C.客户问题最终解决效果(正确答案)D.客服沟通的耐心程度(正确答案)12.关于提升满意度的技巧有哪些？*A.深入了解产品或服务流程，以及客户的具体需求(正确答案)B.有效沟通，学会倾听客户的意见(正确答案)C.遇见情绪激动的客户要求电联，及时反馈给主管避免升级(正确答案)D.制定标准化+个性化话术，给客户好的沟通体验(正确答案)13.关于话术的使用，以下做法的正确有哪些？*A.管理发到群里的话术及时保存(正确答案)B.保存快捷键时要检查内容是否正确(正确答案)C.想到了好的话术可以同步给管理，确认无误后分享给其他小伙伴共同使用(正确答案)D.未经检查核实直接套用其他同事的话术14.作为一名优秀的客服，我们应当做到以下哪些方面？*A、热情接待，建立良好形象(正确答案)B、了解情况，进行针对推荐(正确答案)C、耐心细致，解答顾客疑问(正确答案)D、挖掘需求，做好关联销售(正确答案)15.以下哪些属于客服核心绩效考核指标？*A.响应时长(正确答案)B.个人每月考勤打卡次数C.转化率(正确答案)D.满意度(正确答案)16.部分客服在接待客户时表现为：客户来了就烦，发个话术巴不得赶紧走，这种行为不对在哪里？*A.影响客户体验，损害了品牌形象(正确答案)B.导致合作商家流失，公司损失严重(正确答案)C.影响数据转化，导致满意度降低(正确答案)D.损害了公司的利益，动摇了公司生存根基，导致岗位丧失(正确答案)17.以下哪些项符合客服的行为要求？*A.认真解决客户的问题(正确答案)B.提供热情周到的服务(正确答案)C.解决完问题后，主动询问客户是否还有其他需要帮助的地方(正确答案)D.遇到客户投诉时，先为给客户带来的不便道歉(正确答案)18.客服在问题处理中，体现“耐心”这一职场素养的做法有？*A.客户多次询问同一问题，仍耐心重复解答(正确答案)B.客户表达模糊时，逐步引导客户说清需求(正确答案)C.客户语速慢时，不催促、不打断(正确答案)D.客户问题复杂时，烦躁地说“你这问题太麻烦了”19.钉钉作为客服团队日常沟通工具，下列功能中正确的有哪些？*A.发送“钉消息”，提醒同事及时处理紧急客户需求(正确答案)B.群内“共享屏幕”，同步讲解客户投诉处理流程(正确答案)C.开启“群禁言”，避免非工作消息干扰D.用“钉盘”统一存储客服培训资料，方便随时查看(正确答案)20.以下哪些行为违反了平台规