烟草客户经理岗位业务考试试卷及答案

烟草客户经理岗位业务考试试卷及答案填空题（共10题，每题1分）1.烟草客户经理的核心职责之一是______客户，提升客户满意度。2.卷烟零售客户分类通常依据______、经营能力、配合度等指标。3.品牌培育的关键环节包括品牌______、品牌维护和品牌提升。4.终端生动化建设中，卷烟陈列应遵循______、整洁、丰满的原则。5.客户经理日常工作中，需按______完成客户拜访计划。6.卷烟库存管理中，建议客户保持______天左右的合理库存。7.烟草行业的核心价值观是国家利益至上、______至上。8.客户经理向客户推荐新品时，应突出产品的______和卖点。9.客户投诉处理的基本原则是______、及时、有效。10.终端信息采集的主要内容包括销量、库存和______。填空题答案：1.维护2.销售规模3.引入4.醒目5.周期6.77.消费者利益8.特色9.真诚10.价格单项选择题（共10题，每题2分）1.以下哪项不是客户经理的日常工作内容？（）A.市场调研B.品牌培育C.生产卷烟D.客户拜访2.客户分类中的“潜力客户”通常指（）A.销量高但配合度低B.销量中等但成长空间大C.销量低且无成长意愿D.配合度高但销量稳定3.终端陈列中，“黄金位置”一般指货架的（）A.底部B.中部C.顶部D.角落4.品牌培育中，“动销率”是指（）A.销量与库存的比值B.实际销售数量与计划销售数量的比值C.已销售商品数量与总进货数量的比值D.新品销售占总销售的比例5.处理客户投诉时，第一步应该是（）A.提出解决方案B.倾听客户诉求C.记录投诉内容D.反馈给上级6.客户经理拜访客户时，应携带的工具不包括（）A.拜访手册B.产品资料C.计算器D.生产设备7.以下哪项不属于卷烟终端建设的内容？（）A.店面形象提升B.陈列优化C.员工培训D.烟叶种植指导8.客户的“经营能力”主要体现在（）A.店面大小B.销售技巧和库存管理能力C.客户年龄D.营业时间9.新品推广时，客户经理应优先向哪种客户推荐？（）A.保守型客户B.创新型客户C.抵触型客户D.无需求客户10.烟草行业的“双随机、一公开”监管是指随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员、（）A.公开检查结果B.公开客户信息C.公开销售数据D.公开价格政策单项选择题答案：1.C2.B3.B4.C5.B6.D7.D8.B9.B10.A多项选择题（共10题，每题2分）1.客户经理的核心职责包括（）A.客户关系维护B.品牌培育C.市场信息采集D.卷烟配送2.客户分类的常用指标有（）A.销量规模B.经营业态C.配合度D.地理位置3.终端生动化建设的要素包括（）A.陈列位置B.产品摆放C.宣传物料D.店面卫生4.品牌培育的策略包括（）A.新品引入B.终端促销C.客户培训D.价格调整5.客户投诉的常见原因有（）A.货源供应不足B.服务态度差C.陈列指导不到位D.产品质量问题6.客户经理拜访客户的流程包括（）A.准备工作B.沟通交流C.问题解决D.记录总结7.终端信息采集的方法有（）A.实地走访B.电话询问C.系统查询D.客户自主上报8.提升客户满意度的措施有（）A.及时响应需求B.提供个性化服务C.定期培训指导D.增加货源供应9.新品推广的有效方式有（）A.示范陈列B.赠品促销C.客户经验分享D.强制推销10.烟草行业的政策法规包括（）A.《烟草专卖法》B.《烟草专卖法实施条例》C.《消费者权益保护法》D.《产品质量法》多项选择题答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABCD判断题（共10题，每题2分）1.客户经理的主要工作是销售卷烟，不需要关注客户的经营情况。（）2.终端陈列越丰满越好，不需要考虑客户的实际库存。（）3.处理客户投诉时，应先为公司辩护，再倾听客户意见。（）4.品牌培育只需要关注新品，不需要维护老品牌。（）5.客户经理应定期收集市场信息，为公司决策提供依据。（）6.客户分类是静态的，一旦确定就不需要调整。（）7.终端生动化建设有助于提升卷烟销量和客户盈利。（）8.客户经理可以向客户推荐非烟草类商品。（）9.客户的合理库存是指刚好卖完没有剩余的库存。（）10.烟草行业的“两个至上”是指国家利益至上和消费者利益至上。（）判断题答案：1.错2.错3.错4.错5.对6.错7.对8.错9.错10.对简答题（共4题，每题5分）1.简述客户经理如何有效进行品牌培育？2.客户经理处理客户投诉的步骤有哪些？3.简述终端生动化建设对客户经营的意义？4.客户经理如何制定有效的拜访计划？简答题答案：1.客户经理有效进行品牌培育需：精准选择目标客户，优先向创新型、配合度高的客户推荐新品；做好终端陈列指导，将新品放在黄金位置并搭配宣传物料；提供专业培训，讲解新品特点、卖点及销售技巧；跟踪销售数据，分析动销情况并调整策略；收集客户反馈，解决销售问题提升信心。通过这些措施促进新品销量增长，实现品牌培育目标。2.处理客户投诉步骤：倾听客户诉求，保持耐心让其充分表达；记录投诉细节，包括时间、问题及需求；分析问题原因，区分公司政策、服务或产品问题；提出解决方案，如协调货源、调整陈列等；跟进处理结果，确认客户满意避免问题复发。全程真诚沟通，及时响应确保问题有效解决。3.终端生动化建设意义：提升店面形象，吸引消费者增加进店率；优化陈列突出重点品牌，促进冲动消费提升销量；增强客户信心，专业陈列体现经营能力提高信任度；帮助管理库存，合理摆放减少滞销品；配合品牌培育，推动新品推广提升盈利。是提升客户经营效益的重要手段。4.制定有效拜访计划：明确目标如品牌培育、信息采集；根据客户分类确定拜访频率，重点客户高频拜访；合理安排路线减少路途时间；准备拜访工具如手册、资料；预设沟通内容，针对不同客户需求准备话题；记录结果并总结跟进。科学规划确保拜访有序，提升服务质量。讨论题（共2题，每题5分）1.结合工作实际，谈谈如何提升客户的配合度？2.客户经理在市场信息采集中应注意哪些问题？讨论题答案：1.提升客户配合度需：建立信任关系，通过真诚沟通和优质服务让客户感受到重视；提供个性化支持，根据经营情况给出库存管理、陈列优化等建议，帮助提升盈利；及时解决问题，对货源、服务等问题快速响应；加强培训指导，提升客户销售技巧和经营能力；建立激励机制，对配合度高的客户给予优先货源、宣传支持等奖励。让客户认识到配合价值，主动参与品牌培育和终端建设。2.市场信息采集注意：