2026年保险客服岗位技能测试题（附答案）

2026年保险客服岗位技能测试题（附答案）一、单项选择题（每题2分，共30分）1.下列关于犹豫期的说法，正确的是：A.犹豫期内退保退还全部保费，无任何损失B.犹豫期内投保人可以解除合同，保险公司至多扣除工本费C.犹豫期从合同生效之日起算D.所有人身保险均设有犹豫期答案：B解析：犹豫期一般自投保人收到保单并签收之日起算，并非所有险种都设有犹豫期；犹豫期内解约通常不收取手续费，部分公司可能扣除工本费。2.客户分期支付保险费，超过合同约定宽限期仍未缴纳续期保费，合同效力状态为：A.终止B.中止C.解除D.不变答案：B解析：宽限期届满仍未缴付续期保费，合同效力中止而非终止；中止后投保人在规定期限内可以申请复效。3.人寿保险被保险人或者受益人请求给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起经过多少年不行使而消灭？A.1年B.2年C.3年D.5年答案：D解析：人寿保险的保险金请求权时效为5年，非人寿保险一般为2年。4.客户来电称“住院花了2万元，百万医疗险只赔了几千元”，客服首先应当：A.立即答复“条款就是这样规定的”B.安抚客户情绪，并核查免赔额、赔付比例及保险责任范围C.让客户直接联系业务员D.表示“公司规定无法解释”答案：B解析：客服应先处理情绪再处理问题，医疗险赔付差异常与免赔额、赔付比例、责任免除或自费项目等因素有关，应核实后向客户解释。5.下列哪项属于保险客服接听电话时的规范服务用语？A.“这个不归我管”B.“我不知道”C.“您放心，我帮您核实后回复”D.“你自己看合同”答案：C6.根据个人信息保护相关要求，保险客服下列做法正确的是：A.将客户身份证号记在随手撕下的便签上B.在公共区域大声询问客户银行卡号C.经身份核实后，仅向投保人本人提供其保单信息D.将客户联系电话告知其他客户方便互相沟通答案：C解析：客户身份证号、银行卡号、保单信息等属于个人敏感信息，不得在公共场合暴露，也不得向无关第三方泄露。7.关于如实告知义务，下列说法错误的是：A.投保人故意不履行如实告知义务，保险人可以解除合同，且不退还保费B.投保人因重大过失未告知，对保险事故发生有严重影响的，保险人不承担给付责任，但应退还保费C.合同成立之日起超过2年，保险人不得以未如实告知为由解除合同D.投保人只需回答业务员口头询问，无需在投保单上确认答案：D解析：投保人应如实回答保险人书面询问内容，并在投保单等书面材料上签章确认，口头询问不能替代书面告知程序。8.客户要求将保单身故受益人变更为其配偶，这属于：A.续期收费服务B.保单保全服务C.理赔报案服务D.新单承保服务答案：B9.宽限期内发生保险事故，下列处理正确的是：A.保险公司不承担给付责任，因保费未按时缴纳B.保险公司仍承担给付责任，但可以扣减欠交保费C.合同已经失效，只能退还所交保费D.所有险种均不设宽限期答案：B解析：宽限期内保险合同仍然有效，发生保险事故的，保险人应当赔付，并可以在给付保险金时扣减欠交保费。10.保险客服发现某次销售宣传中承诺“保本保息、收益高于银行”，下列认识正确的是：A.只要业绩好即可承诺B.人身保险产品可以承诺固定收益C.不得承诺收益，不得将保险与银行储蓄进行不当比较D.分红险可以承诺收益，万能险不行答案：C解析：监管规定禁止在保险销售中承诺收益、夸大收益，禁止将保险产品与储蓄、基金等金融产品进行不当比较。11.客户来电要求查询其配偶名下保单信息，并能提供配偶身份证号，客服应：A.直接查询并告知全部保单信息B.告知需投保人或被保险人本人查询，配偶原则上不能代替查询C.收取手续费后查询D.建议客户请业务员私下查询答案：B解析：保单信息涉及个人隐私，非本人或未经合法授权不得查询；配偶关系并不当然取得查询权限。12.下列哪项不属于医疗险理赔通常需要提交的材料？A.理赔申请书B.医疗费用原始发票C.保险单或保单号D.客户全家收入证明答案：D13.关于健康险等待期，下列说法正确的是：A.等待期主要针对疾病风险，意外伤害通常不设等待期B.等待期内发生任何保险事故均应赔付C.所有健康险等待期均为90天D.等待期从投保后第2年开始计算答案：A解析：等待期是为防范带病投保设置的，一般从合同生效日起算，具体天数以条款为准；意外伤害通常不适用等待期。14.按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，保险机构原则上应自收到消费投诉之日起多少日内作出处理决定并告知投诉人？A.5日B.10日C.15日D.30日答案：C解析：监管规定原则上15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的，可以延长30日。15.客户在电话中情绪激动、不停指责，客服最恰当的做法是：A.立即挂断电话B.与客户争辩对错C.保持冷静，先倾听、表达理解并适时安抚D.建议客户直接向监管部门投诉答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）1.下列关于一年期以上人身保险新单电话回访的说法，正确的有：A.回访应在犹豫期内完成B.应确认客户是否亲笔签名C.应确认客户是否了解保险责任和责任免除D.可在回访中再次承诺收益答案：ABC解析：回访内容通常包括确认本人投保、亲笔签名、了解保险责任和责任免除、知晓犹豫期权益等，不得进行误导性宣传或承诺收益。2.客户投诉业务员销售误导时，客服应当收集的信息包括：A.客户保单号及联系方式B.业务员姓名或工号C.销售误导的具体事实、时间和地点D.客户银行卡密码答案：ABC解析：不得索要或记录银行卡密码等敏感信息，密码不属于投诉处理必要信息。3.下列属于保单保全服务范围的有：A.通讯地址变更B.受益人变更C.缴费方式变更D.补发保单答案：ABCD4.关于医疗费用补偿型保险，下列说法正确的有：A.遵循损失补偿原则B.多家公司的医疗赔付总额一般不能超过实际医疗费用支出C.津贴型医疗险可按住院天数给付D.医疗发票可以在多家公司重复全额报销答案：ABC解析：补偿型医疗险不可通过重复报销获利；津贴型医疗险按约定标准给付，与费用补偿性质不同。5.保险客服在服务中不得使用下列哪些用语？A.“不知道”B.“这不是我的事”C.“不满意你就去投诉”D.“您别着急，我帮您查一下”答案：ABC6.下列行为中属于人身保险销售误导的有：A.夸大保险责任B.隐瞒责任免除条款C.承诺固定收益D.将保险产品表述为保本高息的存款产品答案：ABCD7.下列信息中，属于保险客服应当严格保护的客户个人敏感信息的有：A.身份证件号码B.手机号码C.银行账户信息D.健康状况答案：ABCD8.宽限期内投保人未缴纳续期保费，以下说法正确的有：A.合同效力仍然存在B.发生保险事故，保险人仍应承担给付责任C.保险人可以在给付保险金时扣减欠交保费D.合同立即终止答案：ABC9.客户到柜面办理退保时，客服应当进行哪些风险提示？A.犹豫期后退保将退还现金价值，可能与已交保费存在差额B.退保后将失去原有保险保障C.再次投保可能因年龄、健康状况变化导致保费增加或被拒保D.退保后新保单可以重新获得犹豫期权益答案：ABC解析：D项属于新保单的权益说明，不属于退保风险提示内容。10.保险客服处理客户投诉时应遵循的原则包括：A.首问负责，不得推诿B.耐心倾听，先安抚情绪C.及时记录并转交相关部门跟进D.在公开平台与客户争论以澄清事实答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.宽限期届满后，保险合同效力中止，投保人不能再申请复效。答案：错误2.客服可以将客户的身份证号、保单号通过微信直接发给客户指定的任何家人。答案：错误3.所有人身保险产品都设有犹豫期。答案：错误4.人寿保险的理赔申请时效为自知道保险事故发生之日起2年。答案：错误5.客户在电话中主动说出银行卡密码，客服应当记录并反复核对。答案：错误6.意外伤害医疗保险通常不设等待期。答案：正确7.犹豫期内完成新单回访时，如客户表示对责任免除不清楚，客服应进行讲解并确认。答案：正确8.保险销售宣传中可以使用“零风险、保本保息”等用语。答案：错误9.宽限期内发生保险事故，保险公司不承担给付责任。答案：错误10.客户申请变更手机号属于保单保全服务。答案：正确四、简答题（每题10分，共20分）1.简述保险客服接听客户投诉电话时应遵循的基本处理流程。答案：(1)礼貌接听、表明身份，做好记录准备；(2)耐心倾听，不打断、不推诿，适度安抚客户情绪；(3)核实客户身份，记录保单号、投诉事项、相关业务员信息及发生时间地点；(4)能即时处理的即时解释或解决；不能即时处理的，按首问负责制转交相关部门，并告知预计反馈时间；(5)在监管和公司规定时限内答复处理结果，跟踪回访并归档。解析：投诉处理的核心是安抚情绪、首问负责、限时反馈、闭环管理，同时应符合《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中的处理时限要求。2.客户咨询“为什么住院费用不能全部报销”，客服应从哪些方面进行解释？答案：(1)免赔额：合同约定的免赔额以内由客户自行承担；(2)赔付比例：按合同约定比例给付，可能并非100%；(3)保险责任范围：自费项目、营养费、康复费等非责任范围费用不赔；(4)医疗必需性：与本次治疗无关或不合理的费用不赔；(5)保单限额：超过年度或累计保额部分不赔；(6)医保结算：未按约定先经医保结算可能降低赔付比例。解析：医疗险赔付会受到免赔额、赔付比例、责任范围、保额限额等多重因素影响，客服应结合条款逐项核查并通俗解释，避免造成“买了保险就能全部报销”的误解。五、案例分析题（10分）某客户2026年投保一款分红型两全保险。销售人员张某在销售时称“收益肯定比银行高，五年后想取随时取，不会亏本”。客户近期因资金紧张办理退保，发现退回金额低于所交保费，遂以销售误导为由投诉。请回答：（1）张某的销售行为存在哪些违规之处？（2）客服接到该投诉后应当如何处理？答案：（1）违规之处：①承诺收益，声称“收益肯定比银行高”，违反不得承诺收益的监管规定；②将保险与银行储蓄进行不当比较，容易使客户产生“保本高息”误解；③未如实说明分红险收益的不确定性，夸大保险产品功能；④未提示退保可能产生损失，误导客户“随时取不亏本”。（2）处理措施：①礼貌受理，安抚客户情绪，详细记录投诉内容、保单信息、销售人员信息及销售时间地点；②核查销售过程