9月5日零售金融条线相关制度专项培训测试测试卷及答案

9月5日零售金融条线相关制度专项培训测试测试卷及答案基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1、（）承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导。[单选题]*A、银行保险机构董事会(正确答案)B、银行保险机构监事会C、银保监会D、消费者协会答案解析：

银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导。2、客户投诉是服务需求得不到（）的表现形式。[单选题]*A、满足(正确答案)B、理解C、重视D、尊重答案解析：

客户投诉是服务需求得不到满足的表现形式。3、《新疆农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉处理管理办法》中所称的“日”均为（）日[单选题]*A、工作日B、节假日C、自然日(正确答案)答案解析：

《新疆农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉处理管理办法》中所称的“日”均为自然日4、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）日。[单选题]*A、7，15B、10，20C、15，30(正确答案)D、20，40答案解析：

根据（新农商规章〔2026〕123号）新疆农商银行关于印发《新疆农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉处理管理办法》的通知，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日。5、金融纠纷重大事件，包括但不限于因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费纠纷；（）名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性纠纷；国家金融监督管理总局及其派出机构认定的其他重大消费纠纷等。[单选题]*A、5B、10C、15D、20(正确答案)答案解析：

金融纠纷重大事件，包括但不限于因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费纠纷；20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性纠纷；国家金融监督管理总局及其派出机构认定的其他重大消费纠纷等。6、录音录像资料至少保留到产品终止日起3年后或合同关系解除日起3年后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后（）年。[单选题]*A、2B、3(正确答案)C、5D、10答案解析：

录音录像资料至少保留到产品终止日起3年后或合同关系解除日起3年后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后3年。7、支行每（）至少1次通过国家企业信用信息公示系统、企查查逐户核查商户营业执照状态、法人身份信息、受益所有人、经营范围等变动情况，建立核查台账，异常信息当日更新、当日处置。严禁为身份不明的商户提供收单服务。[单选题]*A、季度B、半年C、月(正确答案)D、年答案解析：

支行每月至少1次通过国家企业信用信息公示系统、企查查逐户核查商户营业执照状态、法人身份信息、受益所有人、经营范围等变动情况，建立核查台账，异常信息当日更新、当日处置。严禁为身份不明的商户提供收单服务。8、准确填写POS机的布放地址经纬度，严格落实（）公里距离管控，对超出管控范围的商户强化审核、加密巡检频次并开展不定期交易监测。[单选题]*A、10B、15C、1D、5(正确答案)答案解析：

准确填写POS机的布放地址经纬度，严格落实5公里距离管控，对超出管控范围的商户强化审核、加密巡检频次并开展不定期交易监测。9、银行保险机构应当切实履行金融消费者投诉处理的（）。[单选题]*A、主体责任(正确答案)B、直接责任C、首要责任D、第一责任答案解析：

银行保险机构应当切实履行金融消费者投诉处理的主体责任。10、未满（）周岁（含）的未成年人不可以购买理财产品。[单选题]*A、14B、16C、18(正确答案)D、20答案解析：

未满16周岁（含）的未成年人不可以购买理财产品。11、银行保险渠道的犹豫期是指在投保人收到保险合同（）天内可撤销保单并退还已交全部保费。[单选题]*A、5B、10C、15(正确答案)D、20答案解析：

银行保险渠道的犹豫期是指在投保人收到保险合同15天内可撤销保单并退还已交全部保费。12、通常，国家对保险业监管的核心内容是（）。[单选题]*A、保险费率B、保险条款C、保险成本D、偿付能力(正确答案)答案解析：

通常，国家对保险业监管的核心内容是偿付能力。13、实物贵金属产品的保管及所有交接、提取程序均应在录像监控下进行，监控录像资料至少保存（）个月且全程无死角。[单选题]*A、3(正确答案)B、6C、9D、12答案解析：

实物贵金属产品的保管及所有交接、提取程序均应在录像监控下进行，监控录像资料至少保存3个月且全程无死角。14、行社与合作机构商定的销售价，通过柜面或线上渠道，向合作机构提交相应产品订单，合作机构将产品通过快递形式直接发至客户填写的订单地址实现收货，或提供现场、非现场提货，行社从中收取代销手续费，这种销售方式称为（）[单选题]*A、预售(正确答案)B、现售C、代销D、包销答案解析：

行社与合作机构商定的销售价，通过柜面或线上渠道，向合作机构提交相应产品订单，合作机构将产品通过快递形式直接发至客户填写的订单地址实现收货，或提供现场、非现场提货，行社从中收取代销手续费，这种销售方式称为预售。15、以下说法正确的（）。[单选题]*A、商业银行可以允许非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动B、将代销产品作为存款或其自身发行的理财产品进行交叉销售C、代替客户签署代销业务相关文件，或者代替客户进行代销产品购买等操作D、不得为代销产品提供直接或间接、显性或隐性担保，包括承诺本金或收益保障(正确答案)答案解析：

不得为代销产品提供直接或间接、显性或隐性担保，包括承诺本金或收益保障。16、将入网6个月以内商户列为风险较高等级（关注级），入网（）日内必须完成首次现场巡检，前3个月至少开展（）次现场巡检，入网6个月内开展不少于（）次巡检（含首检）；*A、9B、7(正确答案)C、1(正确答案)D、3(正确答案)答案解析：

将入网6个月以内商户列为风险较高等级（关注级），入网7日内必须完成首次现场巡检，前3个月至少开展1次现场巡检，入网6个月内开展不少于3次巡检（含首检）；17、尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或进行强制性交易。不得在销售中出现：（）*A、除消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买以外，销售人员在营业场所销售专区外向消费者销售自有理财产品及代销产品。(正确答案)B、营业场所现场销售过程未能进行同步录音录像，或完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。(正确答案)C、销售人员代替消费者签署文件或在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。(正确答案)D、不得未经授权或超越授权范围开展代销业务，不得以本行名义、员工名义私自推介、销售未经审批的产品，不得在营业区域内存放未经审批的非本行产品销售文件和资料。(正确答案)E、除本行销售人员外的其他任何人在营业场所开展任何形式的营销活动。(正确答案)答案解析：

根据《新疆农村商业银行股份有限公司消费者权益保护审查要点》，第五条销售合规性审查中指出：尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或进行强制性交易。（一）不得在销售中出现：1.除消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买以外，销售人员在营业场所销售专区外向消费者销售自有理财产品及代销产品。2.营业场所现场销售过程未能进行同步录音录像，或完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。3.销售人员代替消费者签署文件或在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。4.不得未经授权或超越授权范围开展代销业务，不得以本行名义、员工名义私自推介、销售未经审批的产品，不得在营业区域内存放未经审批的非本行产品销售文件和资料。5.除本行销售人员外的其他任何人在营业场所开展任何形式的营销活动。6.挪用消费者资金。7.监管部门规定禁止的其他情形。18、处理投诉应遵循的原则（）*A、积极主动原则(正确答案)B、首问负责原则(正确答案)C、协调配合原则(正确答案)多元化解原则(正确答案)答案解析：

处理投诉应遵循以下原则：（一）积极主动原则。对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级；（二）首问负责原则。按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁回复的原则，及时妥善处理客户业务咨询和投诉。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉；（三）协调配合原则。按照主办部门负责制，其他相关部门协调配合，通力合作，解决问题，形成上下联动、高效有序的工作机制；（四）便捷高效原则。坚持效率与质量相结合，做到及时处理、快速核查、限时回复；（五）客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，本着公正诚信的原则调查、核实，实事求是处理投诉；（六）标本兼治原则。通过市场调查、消费者金融知识教育等途径，加强银行与客户之间的互动联系，做好各项服务，从源头上避免投诉的产生；在发生客户投诉后，做到深入了解问题产生的原因，从源头上寻求根本解决途径及措施，防止同类问题重犯；（七）多元化解原则。指投诉处理过程中，应坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，采取多种方式多元化解纠纷，保障客户合法权益；（八）依法合规性原则。在投诉处理过程中，遵守法律法规、监管规则及行内业务规程，保护客户信息安全，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识；（九）分析改进原则。做好投诉处理总结分析，形成投诉处理各职能部门间有机互动，持续改进产品设计、优化操作流程，不断提升服务质量；（十）闭环管理原则。做好并记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复、客户回访等各环节工作，确保投诉处理过程完整，记录详实。19、建立三张重点清单常态化专项管控，的三张清单是指：*A、新入网商户清单(正确答案)B、全量商户清单C、疆外户籍商户清单(正确答案)D、疑似风险商户清单(正确答案)答案解析：

各支行须主动延伸排查范围，常态化建立并动态更新三张重点商户清单，实施专项管控：新入网商户清单、疆外户籍商户清单、疑似风险商户清单。20、银行保险机构应建立矛盾纠纷多元化解机制，通过（）等方式促进矛盾纠纷化解。*A、协商(正确答案)B、调解(正确答案)C、仲裁(正确答案)D、诉讼(正确答案)答案解析：

银行保险机构应建立矛盾纠纷多元化解机制，通过协调、调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。21、一般来说，客户风险偏好可以分为（）。*A、保守型(正确答案)B、轻度保守型(正确答案)C、中立型(正确答案)D、轻度进取型(正确答案)E、进取型(正确答案)答案解析：

一般来说，客户风险偏好可以分为保守型、轻度保守型、中立型、轻度进取型、进取型。22、理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰，下列情形错误的有（）。*A、使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等的表述(正确答案)B、使用“业绩优良”“名列前茅”“位居前列”“最有价值”“首只”“最大”“最好”“最强”“唯一”等的表述(正确答案)C、承诺收益或者承担损失(正确答案)D、登载单位或者个人的推荐性文字(正确答案)答案解析：

理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰。23、关于保险代理人，下列说法错误的为（）。*A、保险代理人只能是个人(正确答案)B、保险代理人只能是机构C、保险代理人分为专业代理人和兼业代理人(正确答案)D、保险代理人超越代理权的行为无效(正确答案)答案解析：

保险代理人只能是机构24、每件贵金属产品包含（）*A、主产品(正确答案)B、发票(正确答案)C、配套证书(正确答案)D、包装物(正确答案)答案解析：

每件贵金属产品包含主产品、发票、配套证书、包装物。25、行社不得有以下情形：（）*A、未经授权或超越授权范围开展代销业务，私自推介、销售未经审批的产品。(正确答案)B、违背客户意愿将贵金属产品与其他产品进行捆绑销售。(正确答案)C、行社工作人员违规代替客户签署业务相关文件，或代替客户进行产品购买。(正确答案)D、向合作机构及其工作人员收取、索要代销协议约定以外的利益。(正确答案)答案解析：

行社不得有以下情形：未经授权或超越授权范围开展代销业务，私自推介、销售未经审批的产品、违背客户意愿将贵金属产品与其他产品进行捆绑销售、行社工作人员违规代替客户签署业务相关文件，或代替客户进行产品购买、向合作机构及其工作人员收取、索要代销协议约定以外的利益。26、冲突事件发生后银行监控视频根据媒体要求我们得要负责提供。（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

冲突事件发生后银行监控视频根据媒体要求我们得要负责提供。27、巡检重点：商户下挂所有POS终端是否都在营业场所内，终端是否存在长期未发生交易的情况，超过12个月未交易须立即注销终端。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

巡检重点：商户下挂所有POS终端是否都在营业场所内，终端是否存在长期未发生交易的情况（超过12个月未交易须立即注销终端）。28、除法律、法规、规章另有规定外，不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

金融机构任何时候均不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传。29、行社开展代销实物贵金属业务，可以不参照执行反洗钱相关规定。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

行社开展代销实物贵金属业务，必须参照执行反洗钱相关规定。30、合作机构人员可以进入网点进行促销活动或以现金方式奖励员工。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

合作机构人员不可以进入网点进行促销活动或以现金方式奖励员工。31、产品实物交予客户前，确保产品信息正确、产品包装完好、产品质检证书齐全，销售凭证填写的产品信息与实物相符，以及销售金额与收取款项相等。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

产品实物交予客户前，确保产品信息正确、产品包装完好、产品质检证书齐全，销售凭证填写的产品信息与实物相符，以及销售金额与收取款项相等。32、理财产品成交技巧表述正确吗？“您这里有10万块钱，存成定期利息是XX元，购买理财产品后利息为XX元，半年就多了XX元，但是目前理财业绩都是历史业绩，不能代表对未来表现的预测。（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

正确33、对于年轻客群常用的营销话术，主要为“您可以选择一款理财产品，每年只需要投入一小部分，积累X年后，就会有不错收益。（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

正确34、大堂经理厅堂举办微沙龙活动步骤为先发宣传折页，再讲授金融知识，最后从营销活动切入产品营销。（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

大堂经理厅堂举办微沙龙活动步骤为先发宣传折页，再讲授金融知识，最后从营销活动切入产品营销。35、商户营销时开场的话术是否正确（）我是附近**农商银行**支行客户经理**，我们最近在开展服务质量提升活动，**行长让我们来拜访一下老邻居，看能不能给您提供更多服务。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

正确36、客户上门拜访切忌正面回答能够什么优惠，额度多少或表示需回去请示领导（）[判断