2026年建单小测A版测试卷及答案

2026年建单小测A版测试卷及答案基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________1、以下几种情况不用做售后单?*A、属客户认知,客户态度强烈,鉴于客户购物体验,需为其退货,实际为商品特性B、超时投诉（未升级）C、客户建议开通新的配送区域(正确答案)D、客户反馈APP终端操作问题,经致歉并引导客户正确操作后,客户理解表示无需处理(正确答案)E、客户反馈提前签收,经核实是家人代收,无需处理(正确答案)2、如遇客户进线反馈前面整单商品送错,配送员说会重新给我安排,但还没收到,经核实门店已线下安排处理,客服售后单类型应如何创建?[单选题]*A、创建一条商品无关【员工操作-商品差异-部分商品错/漏/多】售后单B、创建一条商品无关【员工操作-商品差异-整单错误】售后单(正确答案)C、无需创建售后单,创建工单【员工操作-商品差异-整单错误】记录即可D、整个订单商品都创建【员工操作-商品差异-整单错误】售后单3、客户反馈冰棒没有用冰块和保温袋包装,收到后都化了,售后单应为？[单选题]*A、配件错漏B、商品融化/不冰(正确答案)C、包装/打包需求D、未按流程操作-店内4、客户反馈的商品问题,表示无需处理,仍要立售后单,售后方式选择"无需处理"[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误5、客户反馈买的是【不杀】的鱼,收到的是【杀】的,投诉类型选择？[单选题]*A、未按备注操作-店内B、部分商品错漏多(正确答案)C、未按流程操作-店内6、客户反馈没收到商品就显示签收了?核实骑手,了解到是他误点了签收,故无需创建售后单,是否正确[单选题]*A、错，应建提前签收(正确答案)B、错，应建未按流程操作-配送C、对，有赠券行为创建售后单，类型选【其他问题-其他】D、对，有赠券行为工单库发放即可7、门店出货时发现品质问题无法出库,客服应创建什么类型售后单?[单选题]*A、部分商品错漏多B、内部品质问题C、库差(正确答案)8、购买了整箱的苹果，打开后发现有一个出现发霉的情况，此场景建单类型应为？[单选题]*A、未按流程操作-店内B、实物与描述/规格不符C、内部品质问题D、外观品质问题(正确答案)9、客户反馈订单打包袋内多了撕碎的红包、工牌、烟蒂等非在售商品，应建单什么类型？[单选题]*A、异物B、未按流程操作-店内(正确答案)C、未按流程操作-配送D、包装异常10、客户10月2日反馈商品在10月1日过期了，核实客户购买时间是9月25日，保质期到10月1日，赠券安抚，场景应建立什么类型[单选题]*A、过期（高危）B、日期认知(正确答案)C、批次错误D、早产（高危）11、客户反馈收到的电风扇风力有点小，要退货，建单应为什么类型？[单选题]*A、内部品质问题B、实物与客户期望不符(正确答案)C、买多/买错/不想要D、外观可见品质12、客户购买了一个电饭煲，内胆有一点瑕疵，致歉换货应建什么类型？[单选题]*A、内部品质问题(正确答案)B、实物与描述/规格不符C、外观品质问题D、实物与客户期望不符13、客户反馈西瓜不怎么甜,要售后,售后单建立（）类型?[单选题]*A、内部品质问题B、实物与客户期望不符C、口感问题(正确答案)D、随机发货14、属于库差场景的有?*A.商品重量未达APP端标注的最低重量(正确答案)B.商品无货,包含日期批次不符(正确答案)C.生鲜商品最后一份出库质量未达标准(正确答案)D.冰品未加工,门店报备需要用常温出库(正确答案)E.活鲜商品品质不佳,无法出库(正确答案)15、客户购买两斤小龙虾和2包火锅底料,在订单签收时立即联系客服,表示配送员主动告知客户火锅料只有一包库为无货,请客户联系在线客服反馈。查看该订单无门店上传的库差工单此时客服建单类型为?[单选题]*A.员工操作-商品差异-配送漏送B.员工操作-未按流程操作-店内C.员工操作-商品差异-部分商品错/漏/多(正确答案)D.员工操作-商品差异-库差16、客户订单备注：联系不上时放门口；骑手送达时敲门并多次联系客户未接听，均提示被叫挂机，被叫号码不存在，故将订单放置客户家门口，后续客户进线投诉未告知直接放置，客服致歉解释赠券安抚，售后单应建什么类型？[单选题]*A、其他问题-其他(正确答案)B、配送催单C、未按流程操作-配送D、未按备注操作-配送17、客户反馈为什么卫生巾为什么不隔离，核实后台未提示需要袋子隔离；致歉解释赠券安抚，此时售后单应建什么类型？[单选题]*A、配件需求B、配件错漏C、包装/打包需求(正确答案)D、包装异常18、客户购买一盒饼干为透明盖子，收到时饼干都碎了，应建单什么类型？[单选题]*A、外观品质问题B、内部品质问题C、商品损坏(正确答案)D、包装异常19、冰红茶外包装正常，液体未漏出，只有半瓶，此场景应为什么类型？若液体漏出了又该建什么类型？[单选题]*A、包装异常；商品损坏B、均建外观品质问题C、外观品质问题；包装异常D、内部短缺（高危）；包装异常(正确答案)20、大闸蟹APP提示有蟹扣,实际缺少蟹扣,正确建单应为什么？[单选题]*A、实物与客户期望不符B、实物与描述/规格不符C、配件需求D、配件错漏(正确答案)21、客户反馈收到的抽纸商品是开口的，有割开的痕迹[单选题]*A、商品损坏B、包装/打包需求C、包装异常(正确答案)D、售卖疑假/二手/非卖品/违禁（高危）22、若是客户进线反馈订单中商品错漏,客服为其售后补送,后续客户再次进线反馈补送的商品存在品质问题,客服需补充售后单按实际情况建单[判断题]*A、对(正确答案)B、错23、客户购买了卡通造型陶瓷手柄304不锈钢勺子（APP详情提示有三种图案），客户备注要熊猫图案的，实际客户收到的是恐龙图案的，核实门店未报备异常，此场景因建立什么类型？若门店有报备且客服已告知当面核实，客户仍不满意，应建什么类型？[单选题]*A、未按流程操作-店内/实物与客户期望不符B、未按备注操作-店内/随机发货(正确答案)C、未按流程操作-店内/随机发货D、部分商品错/漏/多/随机发货24、【其他-其他问题】的建单场景有哪些（）?*A、客户再次反馈同款商品存在同类品质问题,需再次执行售后(正确答案)B、客户购买同款商品份数>1,在同一客诉场景处理下,商品品售后方式不同(正确答案)C、客户投诉的问题不在对应明确的建单场景内,可勾选"其他问题-其他(正确答案)25、以下关于建单场景描述正确的是（）?*A、客户反馈购买的大米是非真空包装,之前购买的都不会这样。致歉核实包装无破损,参照包装属性解释客户不接受,为其申请取回退货退款,客户接受,售后单类型为【员工操作-商品损坏】B、客户进线反馈圣农冰鲜鸡翅中开袋后有一股酸臭味,致歉客户安排换,客户接受,售后单类型为【商品相关