商务及基础谈判 2

第七章商务谈判中僵局的处理目录CONTESTS1僵局的类型及成因2僵局的处理原则及方法3突破僵局的策略、技巧及其运用明确商务谈判中僵局的类型、成因和处理原则；掌握商务谈判僵局的处理方法以及突破谈判僵局的策略与技巧。学习目标导入案例打破谈判僵局

A国一家玻璃厂就玻璃生产设备的有关事项与M国某公司进行谈判。在谈判过程中，双方就全套设备同时引进还是部分引进的问题发生分歧。双方代表各执一词，互不相让，导致谈判陷入僵局。在此情况下，为了使谈判达到预定目标，A国玻璃厂的代表决定打破这个僵局。他思索片刻，面带微笑，换了一种轻松的语气，避开引起双方争执的尖锐问题，对对方说：“贵方无论在技术、设备还是工程师方面，都是世界一流水平。用你们的一流技术和设备与我们合作，我们就能够成为全国最大的玻璃生产厂家，利润非常可观。我们的玻璃厂发展了，不仅对我们有好处，对贵公司的利益更大，因为这意味着你们是在与A国最大的玻璃厂合作，难道你们不是这样认为的吗？”对方的谈判首席代表正是该公司的一位高级工程师，听到赞扬导入案例打破谈判僵局的话，立即表现出很高兴的样子，谈判气氛顿时缓和下来。A国代表趁机将话题一转，强调资金有限是客观现实，迫不得已才提出部分引进的方案。同时，他还强调其他很多国家已与A国的一些厂家进行合作，如果仅仅因为不能全部引进设备这一小问题而不能引入先进的技术和设备，那么A国玻璃厂将很快面临失去市场的严峻局面。M国代表听到这番话，终于意识到双方合作的广阔前景。如果因为设备引进规模的问题而无法顺利达成协议，不仅将损失眼前的经济利益，还有失去A国市场的巨大风险。

启发与思考：任何商务谈判都不是一帆风顺的，在谈判的过程中会遇到不同的困难。在谈判中遇到僵局，难以进行下一步时，该如何扭转这种局面呢？这就需要具体分析僵局的类型、产生的原因，以便规避或化解。僵局的类型及成因第一节利益难以割舍；立场难以靠近；条件难以替代。谈判僵局具有以下三个基本特征：一、僵局的类型策略性僵局情绪性僵局实质性僵局谈判的一方有意识地制造僵局，给对方造成心理上的压力，从而逼迫对方降价或答应己方要求，为己方争取时间、创造优势的一种策略。一方的讲话引起对方的反感，冲突升级，从而出现唇枪舌剑、互不相让的局面。双方在谈判过程中涉及商务交易的核心利益时，因意见分歧较大而难以达成一致意见，且双方又固守己见、毫不相让的局面。二、僵局的成因立场争执一方采取强迫姿态人员素质较低沟通障碍外部环境发生变化成交底线的差距较大谈判时间有限规则存在冲突1．立场争执谈判双方在立场上关注越多，就越不能注意调和双方利益，也就越难以达成协议。若一方以退出谈判相要挟，则更增加了达成协议的难度，容易使谈判破裂。2．一方采取强迫姿态例如，在涉外商务谈判中，经济上处于强势的一方往往要求另一方向其派出的工作人员支付过高的报酬，或要求低价包销由其转让技术所生产的市场旺销产品，或强迫对方购买他们已经淘汰的设备等；否则，就以取消贷款、停止许可证贸易等手段相威胁。3．人员素质较低无论是谈判人员个人作风问题，还是知识经验、策略技巧方面的不足或失误，都有可能造成谈判僵局乃至败局。这就是我们要反复强调谈判人员素质重要性的原因所在。4．沟通障碍（1）表述不清晰或未能有效接收。（2）背景及文化差异。（3）已理解却不愿接受。（4）枯燥呆板的谈判方式。5．外部环境发生变化例如，在购销谈判中市场价格发生了变化，或者一种同类型新产品投入市场等，如果仍按原来谈好的条件签约，一方就会蒙受损失；若违背承诺，对方又不接受，便会形成僵局。6．成交底线的差距较大大多数的商务谈判，双方都是本着友好、诚恳的态度和互惠共赢的理念进行的，但是双方都有自己的成交底线。当双方的底线差距较大，并且这种差距难以弥补时，谈判便会陷入僵局。7．谈判时间有限时间被认为是谈判中的重要因素。从理论上讲，随着时间的推移，所有的僵局都能找到解决的路径。谈判者如果时间有限，而且将这一软肋暴露在外，就极有可能处于不利地位，导致对方故意拖延，使谈判陷入僵局。8．规则存在冲突谈判双方有时都遵循同一规则，但也会产生僵局，这时僵局的产生主要来自两个方面：一是规则本身的缺陷，二是对规则理解的差异。如果谈判双方所处规则不同，则僵局主要来自规则的差异性。僵局的处理原则及方法第二节一、避免和处理僵局的原则理性思考协调好双方利益欢迎不同意见避免争吵相互尊重正确认识僵局语言要适度二、僵局的利用ONETWOTHREE提前介入，争取主动积极引导，施加影响利用优势，以点破面谈判者要提前在人员配备、关系调整等方面有所部署应积极对对手施加影响通过“局部置换”撬动全局，避免全线拉扯，以实现高效突破三、妥善处理僵局的方法先肯定局部再全盘否定用对方的意见去说服对方反问劝导法创设变通，以迂为直舍弃枝节，抓住重点1．先肯定局部再全盘否定当谈判者对对方的意见和观点持有不同看法时，不妨先肯定对方观点中的合理部分，再以充分依据和恰当理由委婉地进行全盘否定。2．用对方的意见去说服对方这是指谈判者直接或间接地运用对方的意见来说服对方。可以尝试站在对方的立场和角度进行分析，通过推理解释自身方案所能带来的益处，从而说服对方。因此，站在对方的立场上讲清道理，对方往往更容易接受。让对方用自己的逻辑来否定自己的方案，才是化解僵局的最好方法。3．反问劝导法以对方的意见反问对方，有助于化解僵局。谈判双方都可以从对方的解释和回答中了解到最真实的想法，从而找出对策，进行有针对性的劝导。4．创设变通，以迂为直在某一议题上陷入僵持时，可跳出原有框架，将谈判焦点扩展至整个交易包，如通过调整付款、交货、服务等关联条件进行条件置换，设计多个备选方案，以迂回策略发掘利益交集，以打破僵局。5．舍弃枝节，抓住重点在谈判交锋中，常会出现这样的情形：如果一方持有强硬立场，另一方很可能同样固执，不肯让步；如果一方批评另一方的建议，另一方就会防御和固守；如果一方进行人身攻击，另一方就会采取反击。上述做法通常会使双方陷入攻击与防御的恶性循环。己方应避免被动适应，要主动将话题引导至谈判的重点问题，积极构思方案、寻找最佳解决路径。唯有舍弃争执的细节，抓住问题的核心，方能使谈判事半功倍。四、情绪性僵局的化解方法适当馈赠调节气氛幽默处理场外沟通转移话题让对方分享额外的信息先讨论原则问题1．适当馈赠所谓适当，是指不宜赠送特别贵重的礼物，否则容易让对方产生受贿的错觉，或认为你准备不足、缺乏信心，从而适得其反。2．调节气氛作为东道主，可以适时组织一些双方共同参与的集体活动，在轻松愉快的氛围中，帮助双方化解矛盾，使谈判尽快走出僵局。3．幽默处理若能运用幽默的语言缓和双方情绪，往往可以避免谈判气氛的进一步恶化。4．场外沟通场外沟通是一种非正式的谈判形式，双方可以在此过程中无拘无束地交换意见，从而达到增进沟通、消除障碍、避免僵局的目的。可采用场外沟通策略的时机包括：①谈判双方相持不下，即将陷入僵局，一方或双方虽有求和之意，但碍于情面难以主动提出时。②谈判已陷入僵局，谈判双方或一方有意借助非正式场合进行沟通时。③谈判双方的代表因身份所限，不便在谈判桌上直接让步以打破僵局，需借助私下交谈进行时。④谈判人员身心疲惫，需要借娱乐活动放松身心、平复情绪、修复双方感情时。4．场外沟通

运用场外沟通策略时应注意以下问题：

①要把场外活动视为谈判的有机组成部分；

②可通过社交活动探讨谈判的细节；

③可通过场外的娱乐活动来化解谈判僵局；

④通过场外活动来了解对手的更多信息；

⑤在非正式场合，可由非正式代表提出建议、发表意见。5．转移话题采用转移话题的方法，先磋商其他条款。这样可以争取时间，先就其他问题达成一致，并为解决存在分歧的问题产生正面影响。6．让对方分享额外的信息假如谈判僵局是由于谈判人员未披露某些敏感信息，或对披露信息有所顾虑而造成的，那么可以尝试谨慎地再多披露一点信息。7．先讨论原则问题先讨论原则问题，共同发表原则声明，或暂时搁置具体问题，不寻求立即解决。五、严重僵局的处理方法离席策略更换谈判人员休会，改期再谈设定底线，最后通牒请第三方调解和仲裁1．离席策略当谈判无法进行下去时，可以考虑中止谈判。在双方决定退席之前，可向对方重申己方提案，使对方在冷静下来后有充分的时间去考虑。2．更换谈判人员如果主谈人伤害了对方的自尊心，或因自身失误导致谈判陷入僵局，此时应考虑更换谈判人员，以缓和气氛、打破僵局。3．休会，改期再谈休会是谈判人员为控制及调节谈判进程、缓和谈判气氛、打破僵局而经常采用的一种基本策略。4．设定底线，最后通牒设定底线，即有预谋地在议题、议程、时间、地点、人数、级别等谈判要素上设置限制，以向对方施加压力。5．请第三方调解和仲裁（1）第三方的介入能够兼顾双方颜面与利益，提出的方案不仅能让谈判人员较为满意，也能令双方的组织者满意。（2）争执双方在第三方面前表现出的强硬立场，可能有助于满足其心理期望。（3）第三方提出的新建议或新观点，容易被双方接受，从而促使双方做出合理让步，合作解决问题。（4）对谈判双方而言，支付给第三方的费用，通常远低于因陷入僵局或交易破裂所导致的损失。突破僵局的策略、技巧及其运用第三节一、突破僵局的策略与技巧从客观的角度关注利益寻找多种解决方案有效退让设法建立一项客观的准则，即让双方都认为是公平的，既不损害双方的面子，又易于实行的办事原则、程序或衡量事物的标准。在谈判准备阶段，若能构思出更多对双方都有利的方案，往往会使谈判如顺水行舟；一旦遇到障碍，只需及时调整方向，便能顺畅无误地抵达终点。以退为进，在力所能及的范围内给予对方适当的优惠条件或补偿，往往会取得意想不到的效果。二、化解僵局技巧的运用针对对方的无理要求据理力争鼓励对方以化解僵局针对对方的漏洞借题发挥尝试让对方对假设做出反应1234REPORTANNUAL2017当谈判陷入僵局时，要敢于据理力争，特别是在对方理由不充分、不合理的时候。当然，面对对方的无理要求和指责，己方可以采取一些机智的方法应对，在为自己保留谈判空间的同时，避免将对方置于尴尬境地。1．针对对方的无理要求据理力争当谈判出现僵局时，可以用话语鼓励对方。对于涉及多项议题的谈判，更要注意打破僵局。例如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项是重要议题，其余两项是次要议题。假设四项重要议题中有三项已谈妥，只剩下一项重要议题和两个次要议题。针对僵局，你可以这样告诉对方：“四个难题已解决了三个，如果最后这一个也能一并解决，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论一下这最后一道难题吧！如果就这样放弃了，前面的工作就都白费了，大家都会觉得遗憾！”听你这么一说，对方多半会同意继续谈判，僵局自然也就化解了。2．鼓励对方以化解僵局谈判实践告诉我们，在一些特定情形下，抓住对方的漏洞，“小题大做”，往往能给对方重重一击，对突破谈判僵局起到意想不到的效果。对于对方不合作的态度或试图恃强凌弱的做法，针对其漏洞借题发挥进行反击，往往能使对方强势的态度有所收敛。否则，对方可能会变本加厉，进攻更为凶猛，最终令己方在谈判中陷入更加被动的局面。3．针对对方的漏洞借题发挥在谈判过程中，一方首先提出基于假设情境