2026年益阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案

2026年益阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.政务服务中心的主要职责是（）。A.行使行政审批权B.集中办理行政审批和公共服务事项C.开展行政执法监督D.制定地方性法规答案：B解析：政务服务中心是集中办理行政审批和公共服务事项的综合服务平台，本身不直接行使审批权，也不具备立法权。2.“放管服”改革中，“管”的核心是（）。A.减少审批事项B.加强事中事后监管C.优化营商环境D.降低市场准入门槛答案：B解析：“放管服”即简政放权、放管结合、优化服务，“管”强调从重事前审批向重事中事后监管转变。3.首问负责制要求第一个接受群众咨询或申请的工作人员（）。A.负责办理所有事项B.对属于本窗口职责的事项负责到底，对不属于的说明并引导C.只需记录后转交领导D.可以要求群众自行找其他窗口答案：B解析：首问负责制要求首问责任人对职责范围内事项及时办理或答复；对非职责范围事项，应帮助联系或引导至相关窗口。4.一次性告知制度是指窗口工作人员对申请人提交材料不齐全或不符合法定形式的，应当（）。A.直接不予受理B.当场或5日内一次性告知需要补正的全部内容C.先受理再补正D.只告知主要材料答案：B解析：根据《行政许可法》规定，申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。5.群众到窗口咨询不属于本窗口职责范围的事项时，工作人员最恰当的做法是（）。A.告知“不知道”B.告知应去哪个窗口或部门，并尽量帮助联系C.让群众自己逐个窗口问D.不予理睬答案：B解析：符合首问负责制和文明服务要求，体现主动服务意识。6.下列关于“一网通办”的理解，正确的是（）。A.所有事项都必须全程网办，不得线下办理B.通过数据共享和业务协同，实现政务服务事项网上办理C.仅指政府网站建设D.只适用于企业办事答案：B解析：“一网通办”依托一体化在线政务服务平台，通过数据共享、业务协同推进网上办理，线上线下融合，并非取消线下。7.政务服务“好差评”制度中，评价等级一般分为几个等级？（）A.2个B.3个C.5个D.10个答案：C解析：通常为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级。8.窗口工作人员在接听群众电话时，应（）。A.铃响后立即挂断B.使用“您好，益阳市政务服务中心”等规范用语C.边接电话边与同事聊天D.不与来电群众道别直接挂断答案：B解析：电话礼仪要求主动问好、自报单位、使用文明用语。9.下列哪项行为符合窗口工作纪律要求？（）A.上班时间吃零食B.工作时间玩手机游戏C.统一着装、佩戴工作牌D.擅离岗位串岗聊天答案：C解析：其他选项均属违反窗口工作纪律的行为。10.行政许可的设定和实施，应当遵循（）。A.公开、公平、公正、非歧视原则B.部门利益优先原则C.审批越多越好原则D.申请人必须找关系原则答案：A解析：《行政许可法》规定设定和实施行政许可应遵循公开、公平、公正、非歧视原则。11.政府信息公开应当坚持（）。A.以不公开为常态、公开为例外B.以公开为常态、不公开为例外C.全部公开D.全部不公开答案：B解析：《政府信息公开条例》明确以公开为常态、不公开为例外。12.下列哪种用语属于窗口服务忌语？（）A.“您好，请问需要办理什么业务？”B.“请稍等，我帮您查询。”C.“不归我管，你去别处问。”D.“请带好您的材料。”答案：C解析：C项属于推诿、冷漠用语，违反窗口服务文明规范。13.群众因材料不齐无法办理业务时，下列做法正确的是（）。A.将材料扔回给群众B.书写一次性告知书，列明所需材料、办理流程和联系方式C.让群众自己拍下材料清单D.口头快速说一遍，不做记录答案：B解析：一次性告知应尽量采用书面形式，确保群众清楚知晓。14.政务服务中心“综合窗口”改革的核心是（）。A.增加窗口数量B.由“按部门设窗”转变为“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”C.取消所有审批D.减少服务时间答案：B解析：综合窗口模式实现受审分离，提升服务标准化和便捷化水平。15.遇到突发公共事件（如火灾、拥挤等）时，窗口工作人员首先应（）。A.立即自行逃离B.引导群众有序疏散，报告现场负责人C.继续办理业务D.拍照发社交媒体答案：B解析：应急处理应首先保障群众安全，有序疏散并报告。二、多项选择题（每题2分，共10分，多选、少选、错选均不得分）1.下列属于深化政务服务便民化改革举措的有（）。A.一窗受理、集成服务B.跨省通办C.证明事项告知承诺制D.要求群众提供循环证明答案：ABC解析：D项属于便民化改革要取消的“奇葩证明”，不是改革举措。2.政务服务中心窗口工作人员应具备的基本能力包括（）。A.业务办理能力B.沟通协调能力C.应急处理能力D.无视群众诉求的能力答案：ABC解析：D项明显错误，窗口人员必须重视并回应群众诉求。3.下列属于违反政务服务中心窗口工作纪律的行为有（）。A.迟到早退B.上班时间看视频C.未按规定着装D.串岗聊天答案：ABCD解析：四项均属于违反窗口工作纪律和服务规范的行为。4.政府信息公开的常见方式包括（）。A.政府公报B.政府网站C.新闻发布会D.政务新媒体答案：ABCD解析：《政府信息公开条例》规定了多种公开途径，四选项均符合。5.政务服务“好差评”的评价渠道通常包括（）。A.现场评价器B.短信评价C.网上办事平台评价D.自助服务终端评价答案：ABCD解析：多渠道评价便于群众监督，提升评价覆盖率和真实性。三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务中心各窗口工作人员可以以“系统故障”为由，让群众无限期等待而不作任何说明。答案：错误解析：系统故障也应及时告知群众，提供替代方案或预约服务，不能无限期等待。2.“首问负责制”只适用于接待群众的第一位窗口工作人员，与后台人员无关。答案：错误解析：首问负责制适用于首问责任人，但首问人应协调相关后台人员，并非与后台无关。3.行政许可申请人可以通过信函、电子数据交换等方式提出申请。答案：正确4.窗口工作人员遇群众无理取闹时，可以采取辱骂、推搡等方式制止。答案：错误解析：应文明劝阻，必要时报告安保人员或报警，不得使用不当言行。5.政务服务事项“最多跑一次”指群众和企业到政府办理一件事，在申请材料齐全、符合受理条件时，从受理到办结只需一次上门或零上门。答案：正确6.政务服务中心作为集中服务平台，本身不直接行使行政审批权。答案：正确7.窗口工作人员不得利用职务之便收受群众任何形式的礼品、礼金。答案：正确8.“一网通办”可以完全取代线下政务服务大厅。答案：错误解析：线上线下融合推进，部分事项仍需线下核验或提供帮办服务。9.群众给出“差评”后，不需要进行任何回应和整改。答案：错误解析：应核实、整改、回访，形成闭环管理。10.公文标题一般由发文机关名称、事由和文种三要素组成。答案：正确四、简答题（每题10分，共30分）1.简述政务服务中心推行“综合窗口”模式的主要优点。答案：(1)前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件，实现受审分离；(2)群众只需取一个号、到一个窗口即可办理多类事项，减少多头跑、重复排队；(3)统一服务标准，规范审批行为，压缩自由裁量空间；(4)优化人员配置，提高窗口利用率和审批效率；(5)推动线上线下融合，提升群众满意度。解析：本题围绕“综合窗口”改革的核心逻辑作答，重点突出便民、规范、高效三个方面，每点2分，答出5点即可得满分。2.简述窗口工作人员在接待群众时应遵循的基本服务规范。答案：(1)主动问候，使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、去有送声；(2)认真倾听，耐心细致了解办事需求，不推诿、不敷衍；(3)严格执行一次性告知制度，书面列明所需材料、流程、时限；(4)落实首问负责制，对不属于本窗口职责的事项予以引导或联系；(5)限时办结，提高效率，不无故拖延；(6)廉洁自律，不得索拿卡要。解析：基本服务规范涵盖态度、告知、责任、效率、廉洁等方面，答出5点以上且表述准确即可给满分。3.简述政务服务“好差评”制度对提升政务服务质量的作用。答案：(1)倒逼服务提升，评价结果与考核挂钩；(2)保障群众监督权、评价权，增强参与感；(3)及时发现服务堵点、痛点，推动整改和流程优化；(4)促进工作人员转变作风，增强服务意识；(5)优化营商环境，提高政府公信力。解析：从监督、整改、作风、环境等角度阐释“好差评”制度的正向激励和约束作用，每点2分。五、案例分析题（共20分）案例：2026年某日，李女士到益阳市政务服务中心综合窗口为自己和母亲分别办理社保卡挂失补办和老年人优待证。因两项业务所需材料不同，李女士未携带母亲的身份证原件。窗口工作人员小张受理社保卡业务后，对老年人优待证业务仅口头说“材料不行，带身份证原件再来”。李女士询问是否可以先办社保卡、老年人优待证下次再来拿材料，小张不耐烦地说：“跟你说不行就不行，后面那么多人等着呢。”李女士认为小张态度差、未一次性告知清楚，向大厅投诉。问题：1.分析小张在服务过程中存在哪些问题？（8分）2.如果你是小张，你会如何规范处理李女士的办事需求？（12分）答案：问题1：(1)未做到一次性告知，仅口头说“材料不行”，未书面列明老年人优待证所需全部材料；(2)服务态度生硬，缺乏耐心解释，使用推诿性语言；(3)未落实首问负责制，对李女士多项业务未统筹引导；(4)未主动提供替代方案，如容缺受理、电子证照、邮寄补交等；(5)可能未按综合窗口要求一次性受理所有事项。问题2：(1)首先完成已符合条件社保卡挂失补办业务；(2)耐心向李女士解释老年人优待证需身份证原件的原因（如身份核验），并书面一次性告知所需材料、办理流程、时限、咨询电话；(3)查询是否支持电子身份证或容缺受理，如可容缺，先受理后补交；(4)如无法现场