（新）养老院社工部管理制度(2篇)

（新）养老院社工部管理制度(2篇)第一篇养老院社工部是统筹院内长者精神关怀、社会支持网络搭建、志愿服务管理、权益保障及跨部门服务协同的核心职能部门，本制度适用于社工部全体在岗专职社工、实习社工、项目派驻社工及兼职社工岗人员，所有人员履职过程必须严格遵照本制度各项条款执行。第一章岗位权责管理制度第一节社工部主任岗权责社工部主任为部门第一责任人，全面统筹部门各项工作，具体权责包括：一是每年12月20日前完成下一年度社工部工作规划编制，明确年度服务目标、重点项目、人员配置、经费预算，提交院办公会审议通过后执行，年度社工服务覆盖比例需达到100%，长者精神服务满意度不低于90%；二是负责部门人员的日常管理、考核、培训，每月组织1次部门工作例会，梳理当月工作完成情况、存在问题、下月工作安排，每季度组织1次部门工作复盘，形成季度工作报告提交分管副院长；三是对接上级民政部门、公益组织、高校社工系、社区居委会等外部资源，每年至少申报1个市级以上公益创投项目，争取外部服务经费不少于5万元，同时负责星级养老院评定、民政部门服务考核中社工板块的资料筹备，确保社工板块得分不低于考核总分值的90%；四是牵头处理重大长者心理危机、权益侵害事件，接到一级危机事件报备后10分钟内必须到场协调处置，24小时内形成事件处理报告提交院办公会；五是负责社工服务经费的审批把控，严格按照预算使用经费，每季度公示部门经费使用情况，接受全院职工及家属监督；六是牵头搭建院内跨部门协同机制，每周联合护理部、医疗部召开1次服务对接会，同步长者身心状态信息，优化服务衔接流程。第二节专职社工岗权责专职社工为一线服务直接责任人，按服务领域分为个案服务岗、小组服务岗、志愿者管理岗三类，具体权责包括：一是个案服务岗社工每人对接长者数量半失能群体不超过30名、失能失智群体不超过20名，新入住长者72小时内必须完成首次社工需求评估，建立一人一档的服务台账，每周至少上门访谈对接长者1次，每次不少于15分钟，动态更新长者需求变化，若长者出现家庭变故、身体恶化、人际冲突等情况，24小时内完成需求重评并调整服务方案；二是小组服务岗社工每年至少牵头开展2个主题小组服务，小组规模控制在8-12人，服务周期不少于8节，服务内容涵盖兴趣培养、社交融入、心理疏导、技能学习等类别，每次小组活动提前3天告知参与长者，提前1天完成场地布置、物资准备、风险排查，活动过程中至少配备2名工作人员值守，实时关注长者身体状态，活动结束后24小时内完成服务记录录入；三是志愿者管理岗社工负责志愿者的招募、培训、管理、考核，每年新招募稳定志愿者不少于50人，每季度组织1次志愿者基础培训，每次培训时长不少于4小时，内容涵盖长者沟通技巧、隐私保护规范、应急处置流程，每月至少组织4次集体志愿服务活动，包括义剪、义诊、智能手机教学、文艺汇演等，志愿服务时长统一录入全国志愿服务信息系统，每年年底开展优秀志愿者评选表彰；四是所有专职社工每年参加专业培训不少于40学时，需熟练掌握老年人心理特点、沟通技巧、危机干预流程、社会工作伦理守则，考取初级、中级、高级社会工作者职业资格证的，分别享受每月200元、500元、1000元的岗位补贴。第三节实习社工岗权责实习社工需持有社会工作相关专业在读证明方可入职，入职前需完成72小时岗前培训，考核合格后方可参与服务，具体权责包括：一是实习期间由资深专职社工一对一带教，不得独立处理长者危机事件、单独接待长者权益诉求，所有服务记录需经带教社工审核签字后方可归档；二是协助带教社工开展需求评估、活动筹备、个案访谈等工作，每周参与服务时长不少于30小时，实习期满需提交不少于5000字的实习报告及3份完整的服务案例，经部门考核合格后方可出具实习证明；三是严格遵守院内各项规章制度，不得随意泄露长者个人信息，不得收受长者及家属礼品礼金，不得擅自发布长者照片、视频到公共网络平台。第二章服务流程管理制度第一节需求识别流程新入住长者需求评估采用“国家标准老年人能力评估量表+社工专属精神需求评估模块”，评估内容包括基本信息、身体状况、家庭支持情况、精神状态、社交需求、权益诉求6大类28项指标，评估结果分为低、中、高三个需求等级：低需求为长者具备完全社交能力、家庭支持完善、无明显情绪问题，每年开展1次常规需求重评；中需求为长者存在轻度抑郁焦虑倾向、家庭支持不足、社交障碍、与他人存在人际矛盾，每季度开展1次需求重评；高需求为长者存在自杀自残倾向、严重抑郁、遭遇虐待或诈骗、被家庭遗弃，每月开展1次需求重评。日常服务过程中，护理人员、医疗人员发现长者存在情绪异常、行为反常的，需第一时间告知社工部，社工2小时内到场开展初步评估。第二节服务方案制定流程针对不同需求等级的长者，3个工作日内制定个性化服务方案：低需求长者服务内容以常规集体活动参与、节日关怀为主，鼓励其加入院内兴趣小组，丰富日常精神生活；中需求长者服务内容以个案疏导、社交融入为主，每周至少开展1次一对一访谈，引导其参与小组活动，搭建朋辈支持网络；高需求长者服务方案需联合护理部、医疗部、家属共同制定，明确服务内容、频次、责任人员、效果目标，例如存在自杀倾向的长者需制定24小时陪护、每周2次心理疏导、家属每周至少探访1次的专项方案。所有服务方案需经长者本人或家属签字确认后方可执行。第三节服务执行与评估流程服务执行过程需全程留痕，每次服务记录包括服务时间、服务内容、长者反馈、下一步调整方向4项核心内容，24小时内录入养老院信息化管理系统。服务效果评估分为月度个案评估、季度小组评估、年度整体评估三类：月度个案评估由对接社工开展，评估服务目标完成率，未达预期的及时调整服务方案；季度小组评估由部门主任牵头，通过访谈参与长者、查阅服务记录的方式评估服务效果，满意度低于80%的小组及时调整服务内容；年度整体评估委托第三方专业机构开展，评估内容包括服务覆盖率、需求响应率、长者满意度、危机事件处置率4项核心指标，评估结果作为部门年度考核、人员奖惩的核心依据。第三章危机干预管理制度第一节危机事件分级危机事件分为三个等级：一级危机为长者存在自杀、自残、伤人倾向或已实施相关行为，遭遇虐待、诈骗、家庭遗弃、财产重大损失的事件；二级危机为长者出现严重抑郁焦虑情绪、拒食拒医、家庭出现重大变故、丧亲的事件；三级危机为长者出现轻度情绪问题、与其他长者或护理人员发生矛盾、对院内服务不满的事件。第二节危机响应与处置流程一级危机事件接到报备后10分钟内响应，社工部主任第一时间到场，同时通知医疗部、护理部、安保部人员到场，首先控制现场避免人员伤亡，医疗人员排查长者身体状况，若出现受伤立即救治，第一时间联系家属告知情况，涉及违法犯罪的立即报警配合调查，24小时内形成危机干预报告提交院办公会；二级危机事件接到报备后30分钟内响应，由2名以上资深专职社工到场处置，首先安抚长者情绪，了解事件原因，2个工作日内形成专项干预方案，同步告知家属相关情况；三级危机事件接到报备后1小时内响应，由对接社工到场调解，了解矛盾原因，协调相关人员解决问题，3个工作日内跟进处置效果。第三节危机后续跟进流程一级危机事件处置后需连续跟进至少3个月，每周至少访谈1次，动态监测长者情绪状态，确认无反复后方可结案；二级危机事件处置后需连续跟进至少1个月，每周至少访谈1次，协助长者逐步调整情绪状态；三级危机事件处置后需连续跟进至少2周，每3天访谈1次，确认矛盾完全解决、长者情绪稳定后方可结案。所有危机事件处置资料单独归档，保存期限不少于10年。第四章考核奖惩管理制度第一节考核标准考核分为月度考核、季度考核、年度考核三类，考核内容包括岗位职责履行情况（30%）、服务完成率（25%）、长者满意度（25%）、档案完成质量（10%）、危机事件处置情况（10%）：月度考核90分以上为优秀，80-89分为合格，低于80分为不合格；季度考核取3个月度考核平均分，85分以上为合格，低于85分为不合格；年度考核取4个季度考核平均分，85分以上为合格，低于85分为不合格。第二节奖惩规则月度考核优秀的发放120%绩效工资，合格的发放全额绩效工资，不合格的发放80%绩效工资，连续2个月考核不合格的停岗培训7天，培训后考核仍不合格的解除劳动合同；季度考核合格的发放季度绩效奖金，不合格的扣发50%季度绩效奖金；年度考核优秀的给予相当于1个月工资的年度奖金，优先获得外出培训、评先评优资格，年度考核不合格的扣发全年年度奖金，连续2年年度考核不合格的解除劳动合同。及时处置重大危机事件、避免人员伤亡或财产损失的，给予500-2000元的专项奖励；泄露长者隐私、服务不到位导致长者出现情绪问题或意外的，扣发当月绩效，情节严重的解除劳动合同，追究相关法律责任。第二篇养老院社工部服务标准化管控及风险防控制度是在基础运营制度之上，针对社工服务专业化、规范化、精细化要求制定的专项约束性制度，所有社工部在岗人员开展各类服务、履行各项职能必须同时遵守本制度与基础运营制度的相关要求。第一章服务标准化建设制度第一节个案服务标准化个案服务严格遵循《全国社会工作个案服务规范》要求开展，接案阶段需明确告知长者社工身份、服务内容、保密原则，不得承接超出社工专业能力范围的个案，例如确诊严重精神疾病的长者需第一时间转介至专业精神卫生机构，社工配合开展后续辅助服务。访谈过程需使用符合长者认知水平的礼貌用语，不得使用刺激性、否定性语言，不得随意打断长者发言，访谈记录需客观真实，不得加入主观臆断内容，例如不得记录“长者性格孤僻”，需记录“访谈过程中长者主动发言3次以内，均为简短回应，未主动提及兴趣爱好及社交情况”。个案服务过程中若出现长者连续3次拒绝服务、服务目标达成、长者转院或去世的情况，需及时办理结案手续，结案报告需明确服务目标完成情况、后续跟进建议，经长者本人或家属签字确认后归档，个案档案保存期限为长者去世后不少于5年。第二节小组服务标准化小组服务开展前需完成需求调研、方案制定、风险评估三个核心环节，需求调研覆盖不少于30名目标长者，根据长者需求确定小组主题，服务方案明确活动时间、地点、参与人员、流程、物资清单、风险应对措施，风险评估重点排查活动内容、场地、物资的安全隐患，不得设置剧烈运动、高空操作等危险性项目，活动时长控制在1-1.5小时，符合长者体力承受范围。活动开展前1天需完成场地布置，检查场地防滑措施、温度、光线，准备好应急药品、饮用水、茶点，提前3天再次确认参与长者的身体状态，若长者出现身体不适及时调整参与人员。活动过程中至少配备2名工作人员值守，每15分钟巡查一次所有参与长者的状态，若出现长者头晕、胸闷等不适症状，立即停止活动，联系医疗人员到场处置。活动结束后24小时内完成服务记录，包括活动照片、签到表、长者反馈、改进建议，小组档案保存期限不少于10年。第三节社区联动服务标准化每季度至少与周边社区、高校、企业、公益组织开展2次联动服务，包括长者外出游玩、社区文艺汇演、公益帮扶等活动，组织长者外出活动前需完成专项风险评估，根据长者身体状况确定参与人员名单，提前1周告知家属活动内容、时间、地点，经家属签字同意后方可参与，为所有参与长者购买临时意外险，配备1:3的陪护人员，携带应急药品、长者信息卡，活动路线提前踩点，避开拥挤、危险路段，活动过程中每10分钟点名一次，确保所有长者在视线范围内，活动结束后统一送回院内，告知家属长者活动情况。外部人员到院开展服务前需完成身份核验、岗前培训，告知服务注意事项、隐私保护要求，不得随意拍摄长者照片、视频，发布相关内容需经长者本人及社工部同意。第二章长者权益保障制度第一节权益排查机制每月开展1次全院长者权益专项排查，排查内容包括是否遭遇护理人员虐待、是否遭遇诈骗、是否存在赡养纠纷、是否存在财产权益受损、是否存在服务诉求未得到响应5大类，排查采用一对一访谈形式，访谈过程中无护理人员、家属在场，确保长者能够真实反馈情况，排查覆盖率达到100%。重点关注失独长者、空巢长者、低保低收入长者、残障长者的权益状况，建立特殊群体帮扶台账，每月至少访谈2次，优先响应其服务需求。针对发现的权益受损情况，24小时内启动处置流程：遭遇虐待的立即调整护理人员，情节严重的报警处理；遭遇诈骗的立即协助长者报警，联系银行冻结相关账户，配合公安机关开展调查；存在赡养纠纷的，协助长者对接法律援助机构，通过法律途径维护权益。第二节法律援助服务机制与当地法律援助中心、律师事务所建立长期合作，每月设置1天法律援助值班日，由专业律师到院为长者提供免费法律咨询，协助长者处理赡养纠纷、财产纠纷、遗嘱订立、房产处置等法律问题。每季度开展1次法律知识宣传讲座，重点讲解养老诈骗防范、老年人权益保障法、民法典中关于老年人权益的相关内容，提高长者的法律意识和防骗能力。针对经济困难的长者，协助其申请免费法律援助，全程跟进案件处理进度，确保长者合法权益得到保障。第三节特殊群体关怀机制针对失独长者，指定专属社工对接，在春节、中秋、生日等重要节点安排专人陪伴，协助其对接相关部门申请失独家庭补贴，鼓励其参与院内兴趣小组，搭建朋辈支持网络；针对空巢长者，每周至少开展1次一对一访谈，协助其与家属建立常态化沟通机制，引导家属增加探访频次；针对残障长者，根据其身体状况定制个性化服务方案，例如为视力障碍长者提供读报服务、为听力障碍长者提供文字沟通服务，协助其参与适合的集体活动。第三章经费与档案管理制度第一节经费使用管理社工部经费包括财政拨付的社工服务经费、社会捐赠经费、院内自筹经费三类，所有经费专款专用，不得挪作他用。每年12月编制下一年度经费预算，明确人员经费、服务活动经费、物资采购经费、培训经费、志愿者补贴的具体金额，经院办公会审议通过后执行。经费支出实行分级审批：单笔支出1000元以下的由社工部主任审批，1000元以上5000元以下的由分管副院长审批，5000元以上的由院长审批，所有支出需提供正规发票、明细清单，做到账实相符。社会捐赠经费严格按照捐赠人意愿使用，每季度向捐赠人反馈经费使用情况及服务效果，每年年底在院内公告栏、官方公众号公示全年经费使用情况，接受全院职工、长者及家属的监督。第二节档案规范化管理社工服务档案分为个案档案、小组档案、项目档案、志愿者档案、危机事件档案5类，指定专人负责档案管理，纸质档案存放在带锁的档案柜，电子档案加密存储，无关人员不得查阅。档案查阅实行审批制度，院内其他部门查阅档案需经社工部主任审批，外部人员查阅档案需经分管副院长审批，查阅过程不得复制、拍摄档案内容，不得泄露长者个人信息。档案保存期限严格按照相关规定执行：个案档案保存至长者去世后不少于5年，小组档案、志愿者档案保存不少于10年，项目档案、危机事件档案保存不少于15年，到期档案需经院办公会审议通过后方可销毁，销毁过程由2名以上工作人员在场监督。第四章伦理规范与风险防控制度第一节社会工作伦理守则执行所有社工严格遵守《社会工作者职业道德指引》，保护长者隐私，不得向无关人员泄露长者的个人信息、服务记录，家属需要了解长者服务情况的，需经长者本人同意后方可告知。不得利用工作之