2025事业单位联考《综合应用能力》a类真题与答案

2025事业单位联考《综合应用能力》a类真题与答案注意事项1.本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为120分钟。其中，阅读给定资料参考时限为30分钟，作答参考时限为90分钟。满分150分。2.请在题本、答题卡指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并用2B铅笔在准考证号对应的数字上填涂。3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡上指定的区域内作答，超出答题区域的作答无效！4.待监考人员宣布考试开始后，你才可以开始答题。5.所有题目一律使用现代汉语作答。未按要求作答的，不得分。6.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。严禁折叠答题卡！给定资料资料1向阳街道隶属于江州市渝中区，下辖8个社区，总面积3.2平方公里，常住人口12.3万人，其中60周岁以上老年人口2.74万人，占常住人口总量的22.28%，是渝中区老龄化程度较高的街道之一。辖区内有个体工商户1200余户，中小微企业380余家，日常政务服务需求总量较大。2024年9月，按照渝中区政务服务管理局《关于在全区街道便民服务中心设立“办不成事”反映窗口的通知》要求，向阳街道便民服务中心在一楼办事大厅设立了“办不成事”反映窗口，专门受理群众在政务服务过程中遇到的“应办未办、办不成、多次跑”的疑难事项。窗口运行3个月以来，累计受理群众各类诉求127件，其中政策咨询类42件，占比33.07%；协调办理类68件，占比53.54%；投诉建议类17件，占比13.39%。截至2024年12月31日，已办结123件，办结率96.85%，抽样调查群众满意度为92.6%。2025年初，渝中区政务服务管理局印发《2025年全区政务服务工作要点》，提出要深化“办不成事”反映窗口建设，推动窗口向“难办事项兜底服务站”升级，构建“诉求受理-协同办理-督办反馈-源头治理”的全链条服务机制，进一步提升基层政务服务效能。向阳街道作为全区试点街道，需在2025年3月底前完成升级改造工作。资料2为全面掌握“办不成事”反映窗口的运行情况，向阳街道便民服务中心于2024年12月下旬组织开展了一次专项调研，调研结果显示，窗口运行过程中仍存在不少突出问题：一是知晓率偏低。调研小组随机访谈了30名到办事大厅办事的群众，其中18人明确表示不知道有“办不成事”反映窗口，占比60%；10人知道窗口存在但不清楚具体受理范围；仅2人曾主动到窗口咨询问题，其余到窗口办事的群众均是被其他窗口工作人员指引过去的。在社区层面的抽样调查显示，65岁以上老年群体对窗口的知晓率不足20%。二是受理边界模糊。2024年第四季度，窗口共收到群众投诉17件，其中6件涉及邻里纠纷、物业投诉、公共设施维修等非政务服务范畴事项，占比35.3%。由于没有明确的受理清单与不予受理指引，窗口工作人员往往难以快速界定诉求属性，经常出现“群众来反映就先接下来，然后到处转办”的情况，部分诉求转办后又被退回，导致群众误以为工作人员推诿扯皮。三是跨部门协同效率低。数据显示，窗口受理的协调办理类事项中，涉及2个及以上部门的事项共32件，平均办理时长为7.2天，超出窗口对外承诺的5天办理时限44%。例如有群众办理个体工商户经营地址变更，因涉及市场监管、城管、消防3个部门的核查事项，前后耗时9天才办结，群众对此意见较大。四是反馈机制不健全。调研显示，已办结的123件事项中，仅39件事项的办理结果由窗口工作人员主动反馈给群众，反馈率为31.7%。其余事项的群众均需自行打电话或到窗口询问进度，部分群众因不清楚办理进度多次到窗口咨询，增加了办事成本。五是人员保障不到位。目前窗口配备的2名工作人员均是从其他业务窗口临时抽调的，未接受过系统的跨部门业务培训，对部分非本职领域的政策规定不熟悉，协调能力不足。此外，窗口台账登记不规范，部分事项仅登记了群众基本诉求，未记录办理过程、转办单位、反馈结果等信息，不利于后续督办与溯源。资料3国内部分地区在“办不成事”窗口建设方面积累了丰富的经验，值得借鉴：苏州市姑苏区沧浪街道“办不成事”窗口实行“三色督办制”，根据事项的复杂度与涉及部门数量，分别发出蓝色、黄色、红色督办单：一般事项发蓝色督办单，由窗口工作人员直接转办至对应部门，要求3个工作日内反馈办理结果；涉及2个部门的事项发黄色督办单，由便民服务中心主任牵头协调，要求5个工作日内反馈；涉及3个及以上部门或重大疑难事项发红色督办单，由街道分管副主任牵头召开专题协调会，要求7个工作日内反馈。该机制运行以来，辖区难办事项办结率达100%，群众满意度提升至98.7%。杭州市上城区清波街道建立“跨部门联办常态化机制”，每周三下午固定召开联办工作例会，由便民服务中心主任主持，各职能部门、驻站单位的联络员参会，集中会商本周收到的疑难事项；同时建立线上联办工作群，窗口收到跨部门诉求后，第一时间在群内推送相关信息，各部门实时响应，简单事项可实现当日协调解决。该机制推行后，跨部门事项平均办理时长从8天压缩至3.1天，效率提升61.25%。成都市锦江区春熙路街道针对辖区老年人口多的特点，将“办不成事”窗口与“银发服务专窗”深度融合，在窗口配备老花镜、放大镜、大字版办事指南等适老化用品，安排专人负责老年人诉求的接待与帮办代办，对行动不便的老人提供上门服务。此外，街道还组织社区志愿者到老年大学、养老服务站、老旧小区开展宣传，发放通俗易懂的宣传手册，使老年群体对窗口的知晓率提升至85%。深圳市南山区蛇口街道建立“诉求办理全闭环评价机制”，每件事项办结后，窗口通过短信、现场评价器等方式邀请群众对办理效率、服务态度、办理结果进行打分，评价结果直接与窗口工作人员、涉及部门的绩效考核挂钩；每月梳理群众反映集中的问题，形成《政务服务优化建议书》反馈给相关部门，从源头减少“办不成事”的情况。资料42025年1月5日，向阳街道便民服务中心组织召开“办不成事”窗口升级工作座谈会，邀请群众代表、各职能部门联络员、窗口工作人员代表参会，以下是部分参会人员的发言：群众代表张桂兰（68岁，向阳社区居民）：“我上个月办老年助餐补贴，先是去社区说要到街道民政窗口，到了民政窗口说我缺社区的居住证明，回社区开了证明又说要子女的收入证明，来回跑了三趟都没办成。后来还是旁边的办事群众告诉我有‘办不成事’窗口，我去反映了之后，过了7天才办好。要是没人说我根本不知道有这个窗口，而且办的时间也太长了，我们老年人跑一趟不容易。”市场监管所联络员李涛：“我们所一共就5个工作人员，管着辖区1200多户个体户和380多家企业，日常监管任务本来就重。有时候窗口直接把群众带过来，说‘这个事办不成你们处理一下’，其实很多是群众材料不全或者不符合政策要求，不是我们不给办。而且转办的事也没有个正式的通知，都是口头说的，有时候忙起来就忘了，也没人催，最后群众还以为我们不作为。”窗口工作人员王萌：“我是去年从社保窗口抽过来的，以前只懂社保业务，现在群众来反映的问题涉及市场监管、城管、民政各个方面，很多政策我都不熟悉，只能一个个打电话问。有时候其他部门忙不接电话，群众就在旁边催，还骂我办事不力，我压力特别大。而且干这个活都是临时的，既没有补贴，评优评先也轮不上，大家都不想来这个窗口。”城管办联络员周宇：“我们有时候接到窗口的协调需求，连个书面的东西都没有，都是微信发个消息，回头领导问起来我们也拿不出依据。而且有些事项涉及到区级部门的审批权限，我们街道层面根本协调不动，最后还是群众自己去跑区里，那这个窗口不就形同虚设了吗？”街道民政办联络员赵芳：“其实我们也想配合好窗口工作，但有时候窗口转过来的诉求根本不属于我们的职责范围，比如有群众反映小区养老驿站的饭菜不好吃，这是运营企业的事，我们只能帮忙协调，不能强制要求，群众不满意就投诉我们，我们也很委屈。”资料5向阳街道分管便民服务工作的副主任刘敏在座谈会总结时表示：“‘办不成事’窗口是我们服务群众的‘最后一道防线’，运行几个月来确实解决了不少群众的实际困难，但暴露出来的问题也不容忽视。这次区里把我们作为试点，升级建设‘难办事项兜底服务站’，不是简单换个牌子，而是要从机制、人员、服务等方面全面升级，真正做到‘让群众办不成的事在这里能办成，让群众少跑腿甚至不跑腿’。升级工作要突出三个重点：一是要扩大宣传覆盖面，特别是针对老年群体，要让更多群众知道服务站的存在和功能；二是要健全协同机制，解决部门之间推诿扯皮、效率不高的问题，还要打通和区级部门的联动渠道；三是要强化源头治理，不能光等群众来反映问题，还要主动梳理高频难点问题，从根源上减少难办事项的产生。便民服务中心要牵头，结合今天座谈会上大家提的意见，尽快拿出一个切实可行的建设工作方案，下周报街道党工委会议审议，确保3月底前完成升级并投入运行。”作答要求一、根据“给定资料2”，请概括当前向阳街道“办不成事”反映窗口运行过程中存在的突出问题。（25分）要求：全面、准确、有条理，不超过250字。二、根据“给定资料2-3”，针对向阳街道“办不成事”反映窗口存在的问题，借鉴其他地区的先进经验，提出具体的改进建议。（35分）要求：建议具体可行，针对性强，条理清晰，不超过400字。三、假如你是向阳街道便民服务中心的工作人员小陈，针对当前跨部门协同不畅的问题，领导安排你与各职能部门的联络员进行沟通，推动建立联办工作机制。请列出你沟通的主要内容。（35分）要求：定位准确，目的明确，条理清晰，措施具体，不超过300字。四、为进一步提升基层政务服务效能，向阳街道决定将原“办不成事”反映窗口升级为“难办事项兜底服务站”。假如你是街道便民服务中心的工作人员，请结合给定资料，撰写一份《向阳街道“难办事项兜底服务站”建设工作方案》的初稿。（55分）要求：内容全面，结构完整，条理清晰，措施具体，符合公文写作规范，字数在800-1000字。参考答案一、当前窗口运行存在五方面突出问题：1.宣传覆盖不足。群众知晓率整体偏低，老年群体知晓率不足20%，多数群众不了解窗口受理范围，主动寻求服务占比极低。2.受理边界模糊。缺乏明确的受理清单与不予受理指引，非政务服务类诉求占比高，转办退回率高，易引发群众误解。3.协同效率偏低。跨部门事项平均办理时长达7.2天，超出承诺时限44%，部门联动不足。4.反馈机制缺失。办结主动反馈率仅31.7%，群众需自行咨询进度，办事成本高。5.人员保障薄弱。工作人员为临时抽调，未经过系统培训，业务与协调能力不足，台账登记不规范。二、针对存在的问题，提出以下改进建议：1.强化宣传引导。针对老年群体等重点人群，在社区、养老站、老年大学发放大字版宣传册，通过网格群、公众号推送窗口信息，在办事大厅设置显眼指引牌，安排导办人员主动告知。2.明确受理边界。制定受理事项清单与不予受理指引，安排专人对诉求进行初核，对非受理事项做好解释与转介工作。3.优化协同机制。推行“三色督办制”，按事项复杂度分级督办，明确办理时限；建立每周联办例会与线上工作群机制，集中会商疑难事项，压缩办理时长。4.完善反馈评价。建立“一事一反馈”制度，通过电话、短信主动告知群众办理进度与结果，办结后同步邀请群众评价。5.加强人员保障。配备专职工作人员，开展跨部门业务与沟通技巧培训，规范台账管理，将服务质量与绩效考核、评优评先挂钩，提升工作人员积极性。6.推动源头治理。每月梳理高频难点问题，形成优化建议反馈至相关部门，推动流程简化与政策完善。三、沟通主要内容如下：1.开场致意：感谢各部门以往对窗口工作的支持，就以往协同中需求不规范、权责不清晰等问题致歉，说明本次沟通旨在理顺联办机制、提升办事效率、减轻部门负担。2.通报问题：用具体数据说明当前跨部门事项办理超时、转办不规范等问题，阐述其对群众满意度与部门工作秩序的影响。3.介绍机制方案：讲解拟推行的“三色督办制”与联办例会机制，明确诉求受理、转办、反馈的全流程规范，说明各部门联络员的职责，以及考核激励与区级事项对接的保障措施。4.征求意见：询问各部门在人员调配、权责划分等方面的实际困难与优化建议，共同协商调整方案细节。5.共识推进：明确首次联办例会的时间、参会要求，邀请联络员加入线上工作群，启动机制试运行，后续根据反馈持续优化。四、向阳街道“难办事项兜底服务站”建设工作方案为深化“放管服”改革，破解群众办事“急难愁盼”问题，根据区政务服务管理局2025年工作部署，结合我街道实际，决定将原“办不成事”反映窗口升级为“难办事项兜底服务站”，特制定本方案。一、指导思想坚持以人民为中心的发展思想，聚焦政务服务领域的堵点难点痛点，以“兜底服务、高效办理、群众满意”为核心，构建“诉求受理-协同办理-督办反馈-源头治理”的全链条服务体系，切实提升群众的获得感与满意度。二、工作目标2025年3月底前完成服务站升级改造，实现服务站群众知晓率达80%以上，难办事项办结率达98%以上，跨部门事项平均办理时长压缩至4天以内，群众满意度达95%以上，打造全区基层政务服务兜底样板。三、主要任务（一）完善服务功能。明确受理范围，制定政务服务类诉求受理清单与非受理事项转介指引；增设适老化服务专区，配备老花镜、大字版指南等物资，提供帮办代办、上门办等服务，匹配老年群体需求。（二）健全协同机制。推行“三色督办制”，按事项复杂度分级转办督办，明确各层级办理时限；建立“每周联办例会+线上工作群”机制，集中会商疑难事项；建立街道-区级部门联动通道，涉及区级权限的事项由街道分管领导牵头对接。（三）强化宣传推广。通过社区网格群、街道公众号、线下宣传栏、老年大学等多渠道开展宣传，在办事