电子商务基础（下篇共上中下3篇）

电子商务基础项目一

优化客户服务任务1认识客服岗位CONTENTS目录01

思考屋02

学习墙03

工作台04

知识库05

评价本思考屋01客户服务的概念和作用是什么？

客户服务的分类有哪些？

电子商务客户服务岗位及要求是什么？思考屋学习墙02请以小组为单位，在问题引导下，合理分工，完成相关信息搜索和汇总，并简要记录你们搜集到的信息。1．客户服务的概念、作用是什么？2．客户服务的分类有哪些？3．电子商务客服的岗位有哪些？完成后，请以小组为单位汇报。小组活动学习墙工作台03请以小组为单位，合理分工，对上一环节搜集到的信息进行处理加工，同步完成以下任务，并进行小组汇报。1.假如你网购了一本书，收货后发现封面有破损。你联系店铺客服，客服立刻表歉意，马上为你安排补寄一本新书，并赠送一张电子书券作为补偿。请思考并回答：（1）这次客服处理，除了解决“书破损”这个具体问题，还可能带来哪些好的影响？（请列出2-3点）（2）结合这个例子，请用一句话概括电商客户服务的核心作用是什么？小组活动工作台小组活动工作台2.假设你是一家电商公司的店铺主管，正在面试客服岗位的应聘者。你翻看了一份优秀客服“晓爱”昨日的工作记录，部分内容如下：客户A：在凌晨1点咨询：“这款露营灯的续航时间，官方写的12小时，在零下5度也能达到吗？”晓爱：（在早上9点看到后首先回复）“抱歉让您久等了！您问的细节很专业。官方数据是在常温实验室测得，低温下电池性能会衰减，预计续航会降至8-10小时，建议您如有极端环境需求，可备一块备用电池哦。”客户B：收到商品后愤怒地质问:“这衣服色差太大了！图片是宝蓝色，收到是灰蓝色！我要退货！”晓爱：“看到您发来的照片了，确实和页面展示存在差异，非常抱歉给您带来了不好的体验！这批次面料在染色时可能出现了波动。我们支持无理由退货，并且愿意承担退回的运费。如果您还愿意给我们机会，我们可以为您优先安排换货并加急发出，再赠送一条同色系丝巾作为补偿，您看可以吗？”请思考并回答：从“小未”的这两次服务记录中，你可以总结出哪三条具体的、值得录用的客服岗位要求或特质？（请结合记录内容简要说明）3.假设你是一家新成立的电商公司的运营助理，主管请你帮忙整理一份《客服工作类型与职责速查表》，用于新人培训。按工作阶段不同将电商客服划分不同类型，并为每种类型命名，同时用1-2句话简要说明每种类型客服的主要职责。完成后，请以小组为单位汇报。小组活动工作台知识库04客户服务的概念

是指企业为满足客户需求、解决客户问题、提升客户体验而提供的一系列支持活动和互动过程。它是连接企业与客户的重要桥梁，直接影响客户满意度、忠诚度和企业长期发展。客户服务的作用塑造店铺形象提高成交率增强客户忠诚度增强组织韧性客户服务的分类基于交易流程的分类基于服务渠道的分类基于技术形态的分类交互方式差异营销手段不同基于交易流程的客户服务分类指在产品或服务交付后提供的保障性支持，旨在确保客户能够持续有效地使用产品并获得价值。售后服务在交易达成过程中提供的辅助性服务，聚焦于提升交易效率与体验。售中服务指在客户做出购买决策前提供的支持性活动，旨在降低信息不对称，辅助客户评估与选择。售前服务基于服务渠道的分类通过语气、语调传达关怀与专业度。电话支持服务适用于标准化程度较高的简单咨询等需要快速确认服务场景。在线聊天与即时通讯服务适用于实物展示、现场操作演示或高价值决策场景。现场支持服务适用于内容详实、非紧急的事务处理。电子邮件支持服务基于服务渠道与技术形态的分类人工客服社交媒体服务自助服务与知识库服务上门服务电子客服基于服务策略与范畴的分类客户成功管理（CustomerSuccessManagement）通过深度介入客户业务场景，帮助客户优化产品使用效果，实现双方长期价值共创。主动参与式服务（ProactiveService）企业在客户尚未明确提出需求前，基于预测分析主动提供信息或服务干预。被动响应式服务（ReactiveService）传统服务模式，指在客户明确提出服务请求后，由企业予以响应和处理，该模式以问题解决为导向，是典型的"请求-响应"机制。客户服务（CustomerService）不仅包括技术性问题的解决，更强调情感连接、关系维护与整体服务体验。01020304电子商务客服岗位及职责客服主管的职责内容主动接待咨询精准挖掘客户需求专业推介商品有效促成订单售前客服的职责内容掌握产品专业知识解答客户咨询监控并同步库存状态核对订单关键信息标注与交接特殊订单实施客户分层与关系维护售中客服的职责内容订单信息核对与确认根据订单状态迅速响应系统发货操作与物流同步订单内容调整处理售后客服的职责内容退换货流程处理订单退款操作与协调评价管理与客户反馈优化客户分层与关系维护产品使用指导与预防性服务投诉处理与情绪疏导电子商务客服综合素质要求良好的心理素质优秀的岗位职业素养较强的职业能力

具备抗压能力，能应对客户各种要求甚至刁难；拥有情绪自我调节能力，避免将上一服务环节情绪带入后续沟通；保持积极进取心态，相信能让客户满意购买及收到产品后满意；具有忍耐力和宽容度，面对情绪激动客户能以专业耐心理性沟通，将解决问题置于个人情绪之上。良好的心理素质优秀的岗位职业素养深刻理解客户服务工作的价值，恭敬尽责，追求卓越。爱岗敬业，忠于职守12以热情周到服务营造愉悦购物体验，让服务本身成为品牌附加值。热情主动，服务先行34谦逊温和，言行得体，尊重客户，礼貌专业，平等和谐。谦和得体，尊重为本待客以诚，强烈的责任意识，维护店铺与品牌的信誉。诚信负责，言行一致较强的职业能力（一）清晰表达、耐心倾听与、有效引导。沟通协调与亲和力熟悉主流电商平台后台操作，掌握全流程服务规范。平台操作与流程熟悉度高效执行，并能在权限范围内通过协商化解分歧、达成共识。业务执行与协商能力理解主流电商模式的运作特点，并具备基础实操能力。电商模式与实践能力具备新客户开发意识与老客户维系方法，能助力店铺客户群体健康增长。客户拓展与关系维护能力了解信息流、资金流、物流、契约流等在电商交易中的协同运作。电商生态认知能力熟练使用Office等常用办公软件进行文档处理、数据整理与信息呈现。办公软件应用能力对企业资源计划、供应链管理、客户关系管理等有基本认知。数字化管理工具理解力较强的职业能力（二）电子商务客服岗位要求01端正态度，积极担当主动负责，及时响应保持耐心，传递热情02专业表达，情感连接恰当使用表情符号，传递情绪，增强沟通的亲和力与有效性。03用语礼貌，体现尊重礼貌待客，让客户真正感受到尊重。04语言规范与沟通技巧以客户为中心，规范、得体、积极服务。评价本05任务评价单项目7优化客户服务任务7.1认识客服岗位学生自评能表述客户服务的概念及作用

A

B

C

D能归纳整理电子商务客服的岗位要求

A

B

C

D能使用思维导图归纳整理客户服务的常见类型

A

B

C

D组内互评沟通交流

A

B

C

D合作交往

A

B

C

D观察能

A

B

C

D操作能力

A

B

C

D创造能力

A

B

C

D教师评价思：任务领会、学习准备

A

B

C

D学：资讯查询、知识储备

A

B

C

D做：信息处理、归纳总结

A

B

C

D德：纪律素养、安全卫生

A

B

C

DTHEEND谢谢作业：请完成我问你答练习题电子商务基础项目七优化客户服务任务2使用沟通工具CONTENTS目录01

思考屋02

学习墙03

工作台04

知识库05

评价本思考屋01什么是即时通信工具？

它的功能是什么？

常用的即时通信工具有哪些？

它们各有什么特点？思考屋学习墙02请以小组为单位，在问题引导下，合理分工，完成相关信息搜索和汇总，并简要记录你们搜集到的信息。1．什么是即时通信工具？2．即时通信工具的功能是什么？3．常用的即时沟通工具有哪些？各有什么特点？完成后，请以小组为单位汇报。小组活动学习墙工作台03请以小组为单位，合理分工，对上一环节搜集到的信息进行处理加工，同步完成以下任务，并进行小组汇报。1．请绘制表格总结即时通信工具的定义和功能。2．请使用思维导图归纳整理常用的即时沟通工具及特点。3.请结合阿里旺旺/千牛的快捷短语功能，设计一套体现‘诚信、友善、规范’的服务话术。完成后，请以小组为单位汇报。小组活动工作台知识库04即时通信工具的定义定义与价值指通过Internet使用专用软件实现实时文字、语音、视频等多种信息交流形式的通信应用软件。在电子商务领域，不仅提供高效沟通方式，还促进商业信息快速传递和交易流程简化。核心特点在于“即时性”，打破传统通信的时间和空间限制，提高沟通效率，增强信息时效性和准确性；还具有多样化交流形式，除文字聊天外，支持语音、视频等，使沟通更直观生动，有助于增进双方了解和信任，促进交易顺利进行。国内常见即时通信工具主要包括社交应用型（如微信、QQ）、电商平台内置型（如阿里旺旺/千牛、京东咚咚）以及企业协同型（如企业微信、钉钉）等。核心特点常见类型即时通信工具的产生腾讯QQ微信（WeChat）腾讯QQ中国最早的Internet即时通信软件开发商，1998年11月成立于广东省深圳市，成立后推出“无线Internet解决方案”。企业背景1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件—腾讯即时通信，简称QQ。支持在线聊天、视频通话和文件传输等多种功能，并可与移动通信终端、IP电话网等相连通。产品功能客服人员可通过QQ迅速回应消费者咨询和投诉，提供个性化服务；消费者能与商家实时交流，了解产品信息及促销活动，获得更好购物体验。应用价值即时通信工具的功能01实时交流提供实时交流功能，方便用户及时沟通。02文件传输支持文件传输，便于用户分享各类文件。03其他功能具备群组聊天以及其他辅助功能。即时通信工具在网络客户服务中的应用可提供即时咨询服务和即时导购服务。即时咨询导购能够进行智能化广告推广和裂变式社交传播。广告社交传播阿里旺旺概述阿里巴巴集团旗下即时通信工具，在电子商务领域为买卖双方提供高效、安全的沟通平台，具备在线沟通、店铺及交易页面快捷管理等功能。基本定位01受淘宝网用户广泛使用，因其可即时显示对方淘宝会员名和相关资料，且能直接显示网址链接的安全性。核心优势02使用阿里旺旺与客服沟通注意事项：名片功能可查询详细会员信息，包括买家评价数、好评率、登录情况，助力客服了解客户信用、活跃状态及详细资料。功能价值01从“信用”查看客户全面信用情况，通过“编辑资料”获取并备注客户信息，还能查看客户收藏情况以了解兴趣点，为客户细分和服务提供依据。应用要点02使用阿里旺旺与客服沟通注意事项：快捷短语与自动回复快捷短语客服可将常见问题答案设为快捷短语，尤其在促销活动等咨询高峰期，能快速回复相同问题，节约时间、提高效率，同时体现认真工作态度及商家规范化、专业化形象。自动回复设置与应用通过“主菜单”→“系统设置”→“基本设置”→“签名、回复和短语”设置高频固定语句，如“您好！欢迎您的光临！”“再见！祝您购物愉快！”，添加“旺旺表情”可使回复更生动，此功能是提高效率及规范化、诚信化服务的体现，需避免误导性语言，确保信息真实准确。使用阿里旺旺与客服沟通注意事项：编辑联系人

交流效果取决于对对象的了解程度，借助编辑备注联系人消息功能为交流对象做简单备注，可帮助客服克服记忆有限的问题，养成良好工作习惯，提高工作效率。千牛工作台概述软件简介千牛是阿里1688集团官方出品，供淘宝卖家、天猫商家使用的工作软件，集聊天、交易、商品管理和数据分析等多功能于一体，是电子商务卖家日常运营不可或缺的重要工具。主要功能一是即时通信与客户管理；二是交易管理与订单处理；三是商品管理与上下架；四是数据分析与店铺运营。千牛工作台使用指南熟练掌握工作台基本操作以高效管理店铺；定期更新维护软件；合理利用数据分析功能，了解运营状况并制定有效营销策略，提升店铺竞争力。使用技巧定期进行更新与维护，避免因软件问题影响店铺运营。同时，要充分发挥数据分析功能的作用，通过关键数据优化运营策略，增强店铺市场竞争力。注意事项千牛卖家子账号设置子账号功能创建与认证分组与分流常用的沟通工具及特点——微信微信社交属性促进电子商务发展通过微信朋友圈、公众号等社交功能为电子商务企业提供了展示产品、推广品牌和吸引潜在客户的平台。常用的沟通工具及特点——微信微信支付便捷电子商务交易微信支付功能的推出，极大地简化了电子商务交易的流程，提高了交易的便捷性并提升了用户体验。常用的沟通工具及特点——微信微信公众号助力营销推广通过公众号，卖家可以发布产品信息、优惠活动和品牌故事等内容，吸引用户的关注和互动。常用的沟通工具及特点——微信

快速搭建线上商城，实现商品展示、交易和客服等功能。同时，还可与公众号、微信支付等功能相互联通，形成完整电子商务“生态链”。微信小程序拓宽电子商务渠道常用的沟通工具及特点——微信

采用多重加密和身份验证技术，同时，微信也严格遵守相关法律法规，保护用户个人信息和隐私数据。微信小程序拓宽电子商微信电子商务交易的安全性与隐私保护常用的沟通工具及特点——微信

可能会进一步加强与电子商务行业的合作与整合，推出更多适用于电子商务企业的功能和工具，这将为电子商务企业和用户带来更加便捷、高效和安全的交易体验。微信电子商务的未来展望京东咚咚的功能特点支持文字、语音和图片等多种形式的即时通信功能，用户能随时随地与对方保持联系，快速准确传递。即时通信支持创建和管理群组，进行多人协作和讨论，不仅提高了沟通效率，还能促进团队之间的合作共享。群组协作可轻松传输和共享产品图片、文档资料等各种文件，方便信息交换与资料共享；具备聊天记录保存功能，用户可随时查看历史记录，文件传输与记录京东咚咚在电子商务中的应用商家能向客户发送促销信息、新品推荐等内容吸引关注，还可利用其组织线上活动提升销售额和客户活跃度。营销推广团队成员可进行任务分配、进度跟进和问题讨论等，确保项目顺利进行；群组功能使团队成员能便捷分享信息和资源，提高协作效率。团队协作商家可通过其与客户实时沟通，解答疑问，处理售后问题，即时、高效的沟通方式有助于提高客户满意度和忠诚度。客户服务京东咚咚的使用技巧与注意事项专业礼貌，尊重客户和团队成员，避免使用不当言辞或语气，以免给客户带来不良体验。沟通态度及时回复并跟进处理，确保客户的疑问得到解答，问题得到解决，提升客户满意度。及时响应始终保持礼貌、真诚、规范的语言，避免使用负面词汇，尊重每一位消费者。群组管理评价本05任务评价单项目7优化客户服务任务7.2使用沟通工具学生自评能说出什么是即时通信工具能使用表格归纳即时通信工具的功能

A

B

C

D能使用思维导图归纳整理常用的沟通工具及特点

A

B

C

D组内互评沟通交流

A

B

C

D合作交往

A

B

C

D观察能力

A

B

C

D操作能力

A

B

C

D创造能力

A

B

C

D教师评价思：任务领会、学习准备

A

B

C

D学：资讯查询、知识储备

A

B

C

D做：信息处理、归纳总结

A

B

C

D德：纪律素养、安全卫生

A

B

C

DTHEEND谢谢作业：请完成我问你答练习题电子商务基础项目七

优化客户服务任务3处理客户纠纷CONTENTS目录01

思考屋02

学习墙03

工作台04

知识库05

评价本思考屋01售前、售中、售后客服工作流程及沟通技巧是什么？

客户纠纷处理的基本原则与步骤是什么？思考屋学习墙02请以小组为单位，在问题引导下，合理分工，完成相关信息搜索和汇总，并简要记录你们搜集到的信息。1．售前、售中、售后客服工作流程是什么？2．售前、售中、售后客服的沟通技巧有哪些？3．客户纠纷处理的基本原则和步骤是什么？完成后，请以小组为单位汇报。小组活动学习墙工作台03请以小组为单位，合理分工，对上一环节搜集到的信息进行处理加工，同步完成以下任务，并进行小组汇报。1．请使用思维导图归纳售前、售中、售后客服工作流程及沟通技巧。2．请搜集一个因妥善处理客户纠纷而赢得长期信任的案例，用表格分析其成功的关键。3．假如客户就店铺新品“AI智能健身镜”咨询你三个问题：“这个‘AI动作纠正’功能具体有什么用？”“它比旁边便宜的那款贵那么多，区别在哪？”“这个价格，值得买吗？”请以客服身份，撰写一段回复。

要求：解答专业、打消疑虑、体现服务意识完成后，请以小组为单位汇报。小组活动工作台知识库04售前客服工作流程

售前客服工作流程第一步：主动问候，及时响应。第二步：专业咨询解答。第三步：有理有据推荐商品。第四步：妥善处理议价请求。第五步：温和推进付款确认。第六步：仔细核对订单信息与客户确认收货人姓名、电话、地址等关键信息，确保无误，从源头杜绝物流纠纷。第七步：礼貌告别与关系铺垫售前客服沟通技巧

售前客服沟通技巧（1）极速响应，体现尊重。（2）热情亲切、持之以恒。（3）倾听需求，精准把握。（4）

专业引导，创造价值。（5）自信推荐，价格透明。（6）合理关联，提升体验。（7）灵活应变，导向成交。售中客服工作流程：订单处理与发货阶段

订单审核与确认收到订单后，快速审核商品库存、客户地址及备注信息，对有疑问的订单主动联系客户确认。

内部协同与打单发货将审核无误的订单及时推送至仓储部门，跟踪打包进度，并在系统内完成发货操作，同步录入准确的物流单号。售中客服工作流程：物流跟踪与客户沟通阶段

物流跟踪与异常监控主动关注物流轨迹，对长时间未更新、显示异常（如滞留、退回）的包裹，第一时间联系物流方查明原因。

信息同步与客户告知将发货状态及物流单号通过平台工具或短信主动通知客户，对已发现的物流延迟等异常情况，应提前、主动、诚恳地向客户说明。售中客服工作流程：异常处理与流程衔接阶段异常情况处理与记录针对地址错误、商品临时缺货、发货差错等异常，按预案协调内部资源，并与客户友好协商解决方案（如补发、退款）。完整记录问题原因与处理结果，用于后续优化。流程交接与售后衔接订单确认签收前，持续负责物流跟踪；客户签收后，将可能产生的售后问题（如破损、少件）清晰移交给售后客服团队，确保服务连贯性。售中客服沟通技巧

1.发货通知时要清晰完整，给予安心感

2.物流查询时要主动及时，展现负责态度

3.异常告知要提前沟通，真诚解释

4.处理内部差错时要勇于担当，积极解决。

5.促成订单修改时要耐心引导，清晰操作售后客服核心工作流程受理与诊断安抚情绪与信息核实提供解决方案与协商执行方案并跟进回访与关系修复记录分析与反馈退换货处理法律与原则严格遵守《消费者权益保护法》，特别是“七天无理由退货”规定，这既是法律要求，也是践行“守法合规、诚信经营”原则的体现。退换货原因商品退换货原因包括客服沟通、商品质量、客户自身等方面，具体有商品质量问题、快递配送不当、发货错误和买家“后悔”等。退换货解决办法情景常用语处理办法商品发错亲，非常抱歉，给您添麻烦了，您看这产品能不能接受？或者问下亲戚朋友喜不喜欢，帮忙推荐下。我们这边给您补偿差价，可以吗？表达歉意，最好客户能接受产品，并补差价。实在接受不了，退回商品，然后更换商品，快递费由客户先垫付，然后再退费给客户商品漏发亲，非常抱歉，请把收到的商品拍照发给我，我这边核实一下订单，如漏发，我让仓库给您补发，给您造成不愉快的购物体验，请谅解。处理漏发的情况要先核实，后补发商品与描述不符亲，由于光线原因，拍出的照片和实际的会有一点差距。如果能接受的话，我申请给亲退点差价。实在不喜欢，我给您推荐一些其他的款式，可以吗？有照片为证的情况，及时处理，通过退差价让客户接受这个产品。如果客户不接受产品，就推荐一些其他的产品商品与客户想象不一致亲，我们产品都是如实描述，如果您收到的商品不是很满意，本店支持七天无理由退换货服务。如果不是质量问题，退回的运费，需要您自己承担。表达产品与描述一致，客户不满意就按照平台要求退换货包装问题亲，我们发货前都会检查商品是否包装好，运输过程中，难免会磕碰到。由于快递给亲造成不愉快的购物体验，深感抱歉。您检查下商品有无破损呢，如有质量问题，我们会帮亲处理好的，请放心。首先表达歉意，如果只是包装出现问题，争取得到客户谅解。如果商品质量受到影响则安排退换货，并将情况汇报给掌柜退差价亲，确认收货后，请给我们一个好评。您现在可以把支付宝账号和姓名发我，我做好登记。48小时内让财务给您打款，请注意查收。及时办理退差价的情况好评返现亲，感谢您对我们的认可。很抱歉，我们暂时没有这样的活动，商品的价格已经是特惠促销的价格。您可以看看本店其他的商品，现在老顾客有优惠活动。根据店铺运营安排，实事求是地回答，但要对好评进行引导退换货（七天无理由退换货）流程与责任范围

售后客服必须了解退换货流程及各电子商务平台规定，如七天无理由退换货、客户退换货原因，积极完成客户退换货。流程与规定

消费者收到货品后因不满意希望退换货；因质量问题产生退换货，邮费由经营者承担；退换货需具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等，所有预订或订制特殊尺码的不予退换；非商品质量问题的退换货由消费者承担往返运费。责任范围退换货注意事项01为避免商品滞留造成经济损失，所有退换货商品，消费者应在规定时间内发回（以物流签收运单显示时间为准），超过规定时间仍不能将退换商品发出的，需由消费者与经营者自行协商处理办法。时间要求02售后客服需熟悉退换货相关规定与流程，面对因七天无理由退货增加的工作量，应加强与客户的交流沟通，提升沟通能力，从而有效处理退换货问题，维护店铺良好运营。客服要求售后客服沟通技巧：核心与关键核心目标修复信任、解决问题。关键原则共情、专业、坦诚。售后客服沟通技巧：倾听、解释与协商先处理心情，再处理事情。如：“听到您说收到的东西有问题，我非常理解您的心情，真的非常抱歉给您带来了不好的体验。”倾听与共情基于事实，清晰说明。如：“为了尽快为您解决，我这边需要和您再确认几个细节……根据您描述的情况和我们的售后政策，您可以……”解释与澄清提供选项，引导共识。如：“您看这样处理可以吗？方案A是……，方案B是……。我个人更建议方案A，因为……。您倾向于哪一种？”协商与解决售后客服沟通技巧：特殊处理与服务境界

01处理无理诉求坚守原则，柔性地拒绝。对于超出政策的诉求，应礼貌、坚定地说明规则与底线，同时将对话焦点拉回可解决的方案上，保持沟通大门敞开。02跟进与闭环主动反馈，重建信任。问题处理后，主动告知最终结果，并适当表达改进决心与再次服务的愿望，完成服务闭环，尽力挽回客户好感。客户纠纷处理的基本原则

力求快速响应、高效处理，避免客户因长时间等待而加剧不满。在追求效率的同时，必须保证处理过程的公平性和结果的合理性。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，确保解决方案合法有效。依法合规原则应坚持实事求是，对因商品、物流或服务本身导致的问题，主动沟通、不回避责任；对于客户的合理诉求，给予清晰、诚恳的回应。诚信担当原则始终将维护客户的合法权益放在首位。坚持公平原则，在处理过程中，应尊重客户，耐心倾听，通过换位思考理解其诉求和情绪。客户为本原则效率与公平兼顾原则务必在承诺的响应时间内主动联系客户。及时的回应与真诚的倾听。2.详尽了解，客观核实在情绪初步平复后，引导客户清晰陈述事实细节至关重要。3.专业研判，厘清责任依据平台规则、售后政策及相关法律法规进行冷静分析。客户纠纷处理的步骤1.迅速响应，优先安抚基于责任界定，在自身权限范围内，向客户提出明确合理的解决方案。5.推动落实，高效跟进回访确认，形成服务闭环，让客户感受到事情有始有终、负责到底。6.系统记录，溯源改进完整记录纠纷起因、处理过程与最终结果。定期对记录进行归类分析。客户纠纷处理的步骤4.提出方案，真诚协商评价本05任务评价单项目7优化客户服务任务7.3熟悉客服流程学生自评能归纳整理售前、售中、售后客服工作流程及沟通技巧能归纳整理客户纠纷处理的基本原则与步骤

A

B

C

D能模拟处理客户咨询与投诉

A

B

C

D组内互评观察能力

A

B

C

D操作能力

A

B

C

D创造能力

A

B

C

D教师评价思：任务领会、学习准备

A

B

C

D学：资讯查询、知识储备

A

B

C

D做：信息处理、归纳总结

A

B

C

D德：纪律素养、安全卫生

A

B

C

DTHEEND谢谢作业：请完成我问你答练习题电子商务基础项目八

重视法律法规任务1认识电子商务法律法规CONTENTS目录01

思考屋02

学习墙03

工作台04

知识库05

评价本思考屋01电子商务相关的法律法规都有哪些？

相关要求是什么？

什么是电子合同？和传统合同有什么区别？思考屋学习墙02请以小组为单位，在问题引导下，合理分工，完成相关信息搜索和汇总，并简要记录你们搜集到的信息。1．电子商务相关的法律法规都有哪些？2．电子商务相关的法律法规基本要求是什么

？3．什么是电子合同？和传统合同有什么区别？完成后，请以小组为单位汇报。小组活动学习墙工作台03

以小组为单位，合理分工，对上一环节搜集到的信息进行处理加工，同步完成以下任务，并进行小组汇报。1．请用思维导图归纳整理电子商务法律法规及基本要求。2．请根据你的理解，绘制表格，对比网购（电子合同）与实体店购物（传统合同）在合同形式、签名方式、订立过程、生效依据方面的不同。小组活动工作台工作台小组活动完成后，请以小组为单位汇报。3.案例分析：分析直播带货案例中的法律合规问题案例背景：某知名主播在直播间销售一款面膜，宣传时称其具有“逆转肌龄”等无法证实的功效，并虚构了“专柜价1599元，直播间价299元”的促销信息。消费者购买后普遍反馈产品存在质量问题，且售后维权困难。任务要求：请分析该案例中存在的法律合规问题，并提出2-3条具体措施，以预防此类事件再次发生。知识库04世界电子商务相关法律法规2022年欧盟出台《数字服务法》与《数字市场法》，标志监管范式从促进市场接入转向规制平台权力。强化平台对非法内容管理责任、广告透明度及算法问责；禁止超大型平台自我优待、数据垄断等反竞争行为，旨在重塑公平可竞争的数字生态。欧盟立法升级联合国国际贸易委员会1996年通过《联合国国际贸易法委员会电子商务示范法》，是全球首个电子商务领域法规，确立电子信息与纸介信息等同、法律承认电子交易及程序的规则，旨在提供国际公认法律规则供各国参考。欧盟2000年6月8日正式通过。国际法规发展在全球范围内，电子商务法律法规的制定和实施都是一个重要议题。目前，全球已有超过100个国家和地区颁布了与电子商务相关的立法，并有着严格的执行。全球立法现状中国电子商务相关法律法规（一）

01电子商务法概述中国第一部专门针对电子商务领域的综合法律，于2018年8月31日由第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，2019年1月1日正式施行。构建了涵盖市场主体、合同订立、争议解决、消费者权益及平台责任的综合法律框架，系统回应税收、电子支付、网络安全、数据治理等核心法律问题。02电子商务法意义填补了电子商务行业法律空白，强化平台在消费者权益保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的法定义务；终结了电子商务行业“野蛮生长”的丛林式发展时代，标志着中国电子商务进入“依法治理、规范发展”的新阶段。中国电子商务相关法律法规（二）2019年施行，明确禁止刷单炒信、虚假交易、恶意不兼容、数据爬取等网络不正当竞争行为，旨在维护线上市场公平竞争秩序，为所有市场主体构建诚信、公平、透明的商业环境，保障市场经济健康运行。反不正当竞争法1国家市场监督管理总局于2020年11月5日制定，明确网络直播营销活动中相关主体，特别是网络平台和网络直播者的法律责任，标志着直播电商从快速发展步入规范发展阶段，确立“流量越大，责任越大”的监管原则。直播营销监管意见2国家市场监督管理总局于2021年3月15日出台，进一步明确直播营销、社交电商等新业态的合规要求，是监管部门和电商经营者日常运营中直接依据的重要规则。网络交易监督办法3电子商务法核心要求（一）：经营主体规范主体登记除法定豁免情形外，电子商务经营者应依法办理市场主体登记，并在网站首页或经营活动主页面显著位置持续公示营业执照信息及与经营业务有关的行政许可信息，确保经营主体真实、可查。信息披露经营者必须全面、真实、准确、及时地披露商品或服务信息，不得作虚假或引人误解的商业宣传，保障消费者的知情权和选择权。质量责任经营者对其销售的商品或提供的服务质量承担主体责任，禁止销售或提供不符合保障人身、财产安全要求的产品或服务。主体核验平台需对申请进入平台销售商品或提供服务的经营者提交的身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。规则制定应制定并公开公平、合理的平台服务协议和交易规则，不得对平台内经营者在平台内的交易、交易价格等进行不合理限制或附加不合理条件。安全与处置须采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动。平台经营者开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。电子商务法核心要求（二）：平台经营者责任七日退货消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（法律规定的特殊商品除外）。公平交易禁止“大数据杀熟”等算法歧视，保障其公平交易权。信息保护经营者收集、使用消费者个人信息，必须遵循合法、正当、必要原则，并经消费者同意。电子商务法核心要求（三）：消费者权益保护电子商务法核心要求（四）：市场与数据规范

公平竞争经营者不得实施虚假交易、刷单炒信等虚构交易数据的行为；不得通过限制性条件滥用市场支配地位排除、限制竞争；不得实施商业诋毁、混淆行为等不正当竞争。

数据安全必须履行网络安全等级保护义务，数据处理活动应当建立健全全流程数据安全管理制度，对重要数据实行重点保护，并遵守数据出境安全管理规定。电子合同的概念定义

电子合同，又称“电子商务合同”，根据联合国《国际贸易法委员会电子商务示范法》、世界各国电子交易法及《中华人民共和国合同法》相关规定，可界定为：双方或多方当事人通过电子信息网络以电子形式达成的设立、变更和终止财产性民事权利义务关系的协议。其主要指网络条件下当事人为实现一定目的，通过数据电文、电子邮件等形式签订的明确双方权利义务关系的电子协议。标的与约定

电子合同的标的可以为交付商品，也可以为提供服务。电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。电子合同的概念

定义又称“电子商务合同”，指双方或多方当事人通过电子信息网络以电子形式达成的设立、变更和终止财产性民事权利义务关系的协议。

标的与约定可以为交付商品，也可以为提供服务。电子合同的特征：民事法律行为电子合同是双方或多方民事主体以电子方式设立、变更和终止财产性民事权利义务的法律行为，是合同的电子化新形式。行为性质要约与承诺通过数据电文在线上完成，交易过程高度依赖信息技术系统，甚至可由预设规则实现自动化订立，要求系统设计严谨以确保真实意思的准确表达与记录。订立方式电子合同的特征：交易主体特性电子合同订立全程采用电子形式，通过电子邮件、电子数据交换（EDI）等方式进行谈判、签订及履行，交易主体可能素未谋面。主体虚拟化身份和资信主要依靠数字身份标识、电子签名及第三方信用评价体系确认，诚信是维系交易的隐形基石，企业商誉和数据资产价值日益凸显。主体信用化电子合同的特征：形式合规要求

技术依赖电子合同交易过程需一系列国际国内技术标准规范，可靠的电子签名与时间戳等技术是认定合同签署身份与时间的关键。

标准基础相关技术与标准是电子合同存在的基础，没有这些技术与标准，电子合同无法实现和存在。电子合同的特征：法律效力等同法律要件《中华人民共和国合同法》规定合同订立需要要约和承诺过程，电子合同同样具备这些要件，要约和承诺均可用电子形式完成。功能等同据国际通行的“功能等同”原则及我国法律，凡能有效表现所载内容并可供调取查用的数据电文，被赋予与纸质文件同等法律效力，合法订立的电子合同与纸质合同在成立要件、法律约束力及权利保障方面无本质区别。电子合同的特征：意思表示形式

意思表示电子化指合同订立过程中通过电子方式表达意愿的行为，表现方式为电子化形式，《电子商务示范法》中将其称为“数据电文”。电子合同的分类从电子合同订立的具体方式的角度分为利用电子数据交换订立的合同和利用电子邮件订立的合同从电子合同标的物的属性的角度分为网络服务合同、软件授权合同和需要物流配送的合同等从电子合同当事人的性质的角度分为电子代理人订立的合同和合同当事人亲自订立的合同从电子合同当事人之间的关系的角度分为B2C合同，B2B合同，B2G合同01020304要约和承诺要约和承诺以数据电文方式通过计算机互联网络进行，一方电子数据发出（输入）视为要约，另一方电子数据回送（回执）即承诺，签订过程通过Internet在计算机操作下完成。交易主体电子合同各方当事人通过网络运作，可互不谋面，交易主体无地域局限性，可以是世界上任何自然人、法人或组织。生效的方式、时间和地点地点以收件人主营业地为准，无主营业地的以经常居住地为准，采用数据电文形式订立的电子合同，收件人指定特定系统接收的，数据电文进入该特定系统的时间视为到达时间电子合同与传统合同的区别评价本05任务评价单项目8重视法律法规任务8.1认识电子商务法律法规学生自评能归纳整理电子商务法律法规及基本要求的思维导图了解电子合同的定义和特征

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D能归纳整理电子合同和传统合同的区别

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D组内互评沟通交流

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D合作交往

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D观察能力

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D操作能力

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D创造能力

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D教师评价思：任务领会、学习准备

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D学：资讯查询、知识储备

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D做：信息处理、归纳总结

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D德：纪律素养、安全卫生

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DTHEEND谢谢作业：请完成我问你答练习题电子商务基础项目八

重视法律法规任务2遵守电子商务职业道德CONTENTS目录01

思考屋02

学习墙03

工作台04

知识库05

评价本思考屋01倘若您成为一艘商船的船长，您将如何锻造团队的灵魂？

除了技能，您会从‘诚信’、‘尊重’、‘担当’与‘公正’中，提炼出怎样的准则，去衡量每一份职业行为的光彩？思考屋学习墙02请以小组为单位，在问题引导下，合理分工，完成相关信息搜索和汇总，并简要记录你们搜集到的信息。1．识别经营活动中的法律风险与道德风险的基本方法是什么？2．电子商务从业人员应遵守的职业道德的核心内涵是什么3．电子商务从业人员职业道德的基本规范是什么？4．请浏览天猫、京东、抖音等电子商务平台，总结不同电子商务平台的规则。完成后，请以小组为单位汇报。小组活动学习墙工作台03请以小组为单位，合理分工，对上一环节搜集到的信息进行处理加工，同步完成以下任务，并进行小组汇报。1．某女士在抖音平台开了小店，经营办公用品，其中一款胶水的详情页中写的是“万能

胶”，被平台判定为虚构或夸大产品功效。该商品被平台封禁，该女士被扣除店铺保证金2000元人民币，请根据抖音平台规则分析此案例。

2.某电子商务公司的部门经理，为了满足个人利益，将公司运营电子商务平台的用户个人信息，包括姓名、地址和信用卡号码等，卖给了广告公司，导致用户收到大量的垃圾邮件和电话推销。该经理违反了电子商务行业的哪些道德规范？小组活动工作台3.某电商平台发现两类问题：（1）主播用“不买就落伍”等话术制造焦虑卖货；（2）客服为尽快解决投诉，承诺了无法兑现的赔偿，导致信誉受损。

针对主播问题，写一条具体规定，说明直播时“应该怎么做”和“不能怎么做”。

针对客服问题，写一条具体规定，明确客服在承诺补偿时“必须遵守什么?”完成后，请以小组为单位汇报。小组活动工作台知识库04法律风险的定义与核心特征判断标准的客观性与强制性后果发生的直接性与可预见电子商务经营者因其外部经营行为或内部管理操作，违反国家法律法规、行政法规或监管部门的强制性规定，从而可能引发法律纠纷、行政调查、经济处罚、资质受限乃至刑事责任等一系列不利后果的可能性。法律风险的定义法律风险的核心特征0201主体与资质风险经营行为风险数据与隐私风险知识产权风险平台责任风险电子商务法律风险的主要来源与具体表现电子商务法律风险的主要后果行政责任面临市场监管、网信等部门的警告、罚款、责令停业整顿、吊销相关许可