医院信息系统故障应急处置方案

医院信息系统故障应急处置方案总则为建立健全医院信息系统（HIS）突发故障的应急响应机制，提高应对网络与信息安全突发事件的能力，确保在医院信息系统发生故障时，医疗业务能够连续、有序地开展，保障患者生命安全，最大限度地减少因系统故障造成的损失和负面影响，依据《中华人民共和国网络安全法》、《医疗卫生机构网络安全管理办法》及等级保护相关要求，结合本院信息化建设实际运行情况，特制定本应急处置方案。本方案旨在明确各部门在系统故障期间的职责分工，规范应急处置流程，强化技术防范与业务恢复措施，确保医院在紧急状态下具备快速恢复业务和保障数据完整性的能力。一、组织机构与职责成立医院信息系统应急领导小组，作为最高决策机构，负责系统重大故障期间的统一指挥和协调。组长由院长担任，副组长由分管信息化副院长、分管医疗副院长担任，成员包括信息科、医务部、护理部、门诊办公室、财务科、药剂科、设备科及各临床医技科室负责人。领导小组下设技术保障组、医疗业务组、后勤保障组和综合协调组。技术保障组由信息科牵头，负责故障的诊断、定位、修复及系统恢复工作；负责启动备用服务器、切换网络线路及数据备份恢复操作；负责联系外部技术支持厂商（如HIS、EMR、PACS厂商）进行远程或现场支援。医疗业务组由医务部和护理部牵头，负责在系统故障期间协调全院医疗工作，发布医疗业务调整指令，确保医疗秩序不乱；指导临床科室开展手工操作下的诊疗、收费、发药等工作，保障医疗质量和患者安全。后勤保障组由总务科和设备科牵头，负责保障应急期间的硬件设备供应、电力供应及现场秩序维护。综合协调组由院办公室牵头，负责对内对外的信息发布、解释沟通工作，协调各小组之间的运作，及时向领导小组汇报进展。二、故障分级与判定标准根据信息系统故障的影响范围、持续时间以及对医疗业务造成的危害程度，将故障分为三个等级：一级故障（特别重大故障）、二级故障（重大故障）和三级故障（一般故障）。故障等级定义描述影响范围预估恢复时间响应级别一级故障核心业务系统（HIS、EMR）完全瘫痪，或全院性网络中断，导致全院医疗业务无法开展，数据存在丢失风险。全院范围，所有临床、医技及行政科室。超过4小时或无法预估Ⅰ级响应（全院启动应急预案）二级故障核心业务系统部分功能模块严重受损（如无法调阅病历、药房发药系统中断），或单个分院区/楼层网络中断，严重影响医疗效率，但可通过手工勉强维持。局部区域（如门诊楼、住院楼某层）或关键业务环节。2至4小时Ⅱ级响应（区域或环节启动预案）三级故障非核心系统故障（如OA、体检系统），或单台终端故障，对核心医疗流程影响较小。个别科室或岗位。2小时以内Ⅲ级响应（科室内部协调处理）故障发生后，信息科应在15分钟内完成初步判定并上报应急领导小组。对于无法立即判定的故障，按最高级别预案先行启动，待查明原因后视情况进行调整。三、预防与预警机制信息科应建立完善的日常巡检制度，每日对核心机房环境（温湿度、UPS电源、精密空调）、服务器状态（CPU、内存、磁盘利用率）、网络设备及关键业务进程进行监控。实行24小时值班制，值班人员须实时监控网管软件及告警平台，确保第一时间发现异常。建立数据备份与恢复验证机制。每日全量备份数据库，每小时增量备份事务日志，备份数据应实行异地存放。每季度至少进行一次数据恢复演练，验证备份数据的完整性和可用性，确保在灾难发生时能够快速重建系统。针对单点故障风险，关键硬件设备（如服务器核心交换机、存储磁盘阵列）必须采用冗余配置（双机热备、双电源、RAID技术）。网络链路方面，核心主干应采用双链路捆绑，外网出口应至少接入两家不同运营商，并配备负载均衡设备。当监控系统检测到可能引发系统瘫痪的风险指标（如磁盘利用率超过90%、核心机房温度过高、主备服务器心跳检测失败）时，应立即发布黄色预警。信息科需在预警发布后30分钟内完成风险排查与处置，防止演变为实际故障。四、应急响应流程故障报告与确认是应急响应的首要环节。临床或职能部门在发现业务中断、系统卡顿、报错等情况时，应立即拨打信息科24小时应急报修电话。报修时需明确故障发生地点、受影响系统及具体现象。信息科接到报告后，值班工程师应立即进行远程诊断。如果远程诊断无法解决，或判定为硬件损坏、网络中断等物理故障，值班工程师需在10分钟内赶赴现场。对于一级、二级故障，信息科负责人需立即到达现场指挥，并向应急领导小组汇报情况。领导小组根据故障等级，下达启动相应级别应急响应的指令。启动应急预案后，综合协调组负责通过院内广播、微信群、OA系统等渠道发布故障公告，告知全院启用手工应急预案，并做好患者解释安抚工作，避免引发恐慌和纠纷。门急诊挂号收费处需立即启用手工挂号票据和收据，门诊办公室需协调增派导诊人员，维持诊疗秩序。五、各业务场景应急处置细则（一）门急诊业务应急处置在信息系统故障期间，门急诊挂号窗口停止使用计算机挂号，转为手工登记。挂号人员需在手工挂号单上记录患者姓名、性别、年龄、身份证号、联系电话、就诊科室及医生信息，并加盖手工挂号专用章。手工挂号单一式两联，一联交患者作为就诊凭证，一联留存用于日间补录。医生接诊时，停止使用电子病历（EMR）和电子处方，转为使用纸质病历本和手写处方/检查单。处方及检查单必须书写规范，包含患者基本信息、临床诊断、药品名称（规格、剂量、用法用量）或检查项目，并加盖医生签名章。对于危重症患者，应优先救治，严格执行“先诊疗后结算”原则。患者缴费时，收费处需根据医生开具的手写处方和检查单进行手工划价。划价人员需熟知药品价格和诊疗收费标准，或查阅纸质价目表。收费金额确认后，向患者开具手工收据，并收取现金或通过移动支付备用设备（如有）进行收款。手工收据需注明“系统故障临时收据”，作为后续换发票的凭证。药房发药处停止通过系统接收处方信息。药剂人员需凭患者的手写处方及收费凭证进行审方。审方通过后，凭手工收费联调配药品。发药人员在核对患者身份无误后发药，并在手工处方上签字留存。对于麻醉药品、精神药品等特殊管理药品，必须严格执行双人核对制度，并做好手工登记，确保账物相符。（二）住院护理业务应急处置病区护士站在系统故障期间，主要面临医嘱处理和药品管理的挑战。护士应立即停止在电脑上处理医嘱，改为使用“手工医嘱单”。医生下达医嘱后，需在手工医嘱单上清晰书写，并注明下达时间。护士接收医嘱后，需与医生双人核对，确认无误后执行。治疗执行时，护士需携带手工医嘱单至患者床旁，严格执行“三查七对”制度。对于输液、注射等治疗，在执行后在手工单上打钩签名并记录执行时间。所有在故障期间产生的护理记录（如生命体征监测、出入量记录等），均需暂时记录在纸质的《护理记录单》上，要求字迹工整、数据准确。药品管理方面，病区应暂停通过电脑申领药品。急需药品可凭手工领药单直接到中心药房借领，领药单需经护士长或主治医生签字。中心药房需建立手工借药登记台账，详细记录借药科室、药品名称、数量及借药人。故障恢复后，立即补录出入库数据。（三）检验检查业务应急处置检验科、放射科、超声科等医技科室在接到医生开具的手写申请单后，应先手工登记患者信息及检查项目。标本采集时，需在试管/容器上手工标注患者姓名、科室、床号及唯一编号（可沿用原住院号或手工生成编号）。检验仪器若无LIS支持，需人工输入患者信息或进行匿名检测，检测结果打印在热敏纸上，并粘贴对应的患者标签，防止张冠李戴。检查结果出具后，检验科需安排专人将手工报告单送至临床科室。对于危急值报告，检验人员必须立即电话通知临床科室，并做好电话记录（包括接听人、时间、报告内容），临床医生接听后需复述确认。无论何种情况，危急值必须第一时间传达到位，不得因系统故障延误。放射科（PACS系统）故障时，若影像设备无法传输图像，应采用刻录光盘、移动硬盘或打印胶片的方式保存图像。急诊患者优先打印胶片供医生阅片。报告医生需在阅片后书写手写报告，并签字盖章。（四）手术与麻醉业务应急处置手术室是医院风险最高的区域之一。一旦系统瘫痪，麻醉科医生应立即启用手工麻醉记录单，详细记录患者生命体征（血压、心率、血氧、呼吸等）、麻醉方式、用药情况（名称、剂量、时间）、输液输血量及术中出入量等数据。手术护士应手工记录手术安全核查内容、器械清点情况及术中护理记录。术前，若无法查阅电子检验检查结果，麻醉医生和手术医生应通过电话联系相关科室，或凭送达的手写报告单进行评估。术中如需紧急输血，输血科需凭手工输血申请单和交叉配血报告发血，并严格执行物理核对流程。所有手术文书必须在术后整理归档，待系统恢复后第一时间补录。六、技术恢复与数据修补在技术保障组全力抢修的同时，应遵循“先核心、后边缘，先业务、后管理”的原则进行系统恢复。网络故障排查：首先检查核心交换机、汇聚交换机及接入交换机的指示灯状态，使用测线仪和笔记本终端进行逐段测试。如果是光纤链路中断，应立即熔接或启用备用光纤；如果是设备故障，应立即更换备用设备。对于广域网故障，应联系运营商排查线路，并切换至备用链路。服务器与数据库故障排查：如果是操作系统层面故障，尝试重启服务或服务器；如果是数据库死锁或损坏，应立即停止业务连接，保护现场数据完整性，利用备份数据进行恢复。若主服务器硬件损坏，应立即启动双机热备切换或启用容灾服务器，确保业务在最短时间内恢复运行。系统恢复上线前，技术保障组必须进行严格的数据一致性验证。需对比故障发生前最后一次全量备份与故障期间产生的手工记录数据，确保数据修补无误。涉及财务数据的，需邀请财务科参与核对；涉及医疗数据的，需医务科确认。数据补录是应急处理的关键收尾环节。系统恢复后，各业务科室应指定专人负责将故障期间产生的所有手工记录（挂号信息、处方、医嘱、检验检查结果、收费记录等）录入到信息系统中。补录工作应遵循“当日事当日毕”的原则，原则上在故障恢复后24小时内完成。录入人员应实行双人核对制，确保录入数据的准确性，防止因手工录入错误导致的医疗差错或财务漏洞。信息科需对所有补录的数据进行日志审计，追踪数据来源和修改痕迹。对于补录期间产生的差异，需形成书面报告提交医务科和财务科备案。七、应急演练与培训为确保本方案的可操作性，医院每年至少组织一次全院范围内的信息系统故障应急演练。演练可采取桌面推演（模拟故障流程）与实战演练（实际切断网络或关闭服务器）相结合的方式。演练脚本应涵盖门诊、住院、急诊、检验、药房等全业务流程，重点考核各部门的响应速度、协作能力及手工操作的规范性。演练结束后，应急领导小组需组织评估会议，对演练过程进行复盘，总结存在的问题（如手工单据流转不畅、沟通机制迟缓、备用物资不足等），并提出改进措施，对应急预案进行修订。培训工作常态化开展。医务部、护理部应将信息系统故障应急处理纳入新员工入职培训和在职员工年度考核内容。定期组织全院职工学习手工处方书写规范、手工医嘱处理流程及危机沟通技巧。信息科应定期对临床科室进行终端操作及简易故障排查的培训，提高一线人员的自助解决问题的能力。八、后勤保障与物资储备后勤保障组负责应急物资的储备与管理。各科室必须常备足量的纸质表单，包括：手工挂号单、门诊病历本、手写处方单（红/蓝/黄）、手工医嘱单、纸质检查申请单、检验结果报告单、手工收据、护理记录单、麻醉记录单等。表单由总务科统一印刷发放，各科室护士长负责定期清点库存，不足时及时申领，确保存量能满足科室24小时以上的业务需求。财务科需准备足量的零钱和备用金，以应对系统故障期间现金支付量激增的情况。门诊收费处、住院处应配备备用的移动POS机（支持离线或4G/5G网络），确保在院内局域网中断时仍能通过外网进行支付。设备科应储备关键信息设备的备件，如服务器电源、硬盘、光模块、网线、网络交换机等。与核心设备供应商签订维保协议，明确7×24小时响应时间及备件提供时效，确保故障发生时能够获得及时的技术支持。九、监督与奖惩医院信息系统应急处置工作纳入全院质量与安全管理考核体系。对于在应急响应中表现突出、处置得当、有效避免重大损失或医疗事故的个人和科室，医院将给予表彰和奖励。对于在系统故障期间玩忽职守、推诿扯皮、操作不规范导致医疗纠纷、数据丢失或财产损失的，将依据医院相关规定严肃追究责任人的行政责任；构成犯罪的，依法移送司法机关处理。信息科需建立应急处置台账，详细记录每次故障的发生时间、故障原因、影响范围、处置过程、恢复时间及善后情况。每年年底形成年度信息系统运行与安全保障报告，上报医院领导和职代会。十、附则本方案所称医院信息系统，包括医