行业测评 【航司】2026年第三季度航司服务测评报告发布

2026/Q3

航空公司服务测评报告

AirlinesServiceEvaluationReport

目录

1.服务测评报告概况

2.中国内地及港澳台地区中大型航空公司服务测评

3.中国内地及港澳台地区小型航空公司服务测评

4.测评简介

1服务测评报告概况

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测评指标变更说明

/2026年度CAPSE测评指标变更说明/

CAPSE以旅客需求为中心，以“数据＋管理”模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标，具体如下：

二级指标改版具体如下：

（1）删除：“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”，共2项指标；

（2）调整：“空乘服务程序与技能”调整为“空乘服务规范与及时性”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”。

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CAPSE航司测评指标：8项一级指标，22项二级指标

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服务测评报告概况

2026年第三季度，CAPSE选取中国内地及港澳台地区41家航空公司开展旅客满意度测评并发布测评结果，共采集有效样本

1106431份。参评航空公司按照机队规模划分为两类，其中，机队规模50架及以上的中大型航空公司21家，机队规模15—50

架的小型航空公司20家。

21家中大型航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东

航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、

长荣航空、中华航空、国泰航空。

20家小型航空公司：西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、

北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港

快运、澳门航空。

CAPSE旅客满意度测评以旅客服务需求和关注重点为出发点，综合旅客主观体验数据与专业测评方法，对民航旅客出行服

务全流程进行系统、全面的分析，客观反映航空公司服务质量与旅客体验表现。

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2中国内地及港澳台地区中大型航空公司服务测评

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2026Q3中国内地及港澳台地区中大型航空公司综合得分

4.164.154.13

4.074.064.054.05

4.024.003.973.97

3.973.933.893.893.873.84平均,3.95

3.75

3.713.703.69

长中国厦四中山深中海中吉上成长中华春祥天首

荣华泰门川国东圳国南国祥海都龙国夏秋鹏津都

航航航航航南航航国航东航航航航联航航航航航

空空空空空方空空际空方空空空空合空空空空空

航航航航

空空空空

Source:CAPSE

综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。

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2026Q3中国内地及港澳台地区中大型航司客服与票务得分

4.264.254.224.21

4.154.154.144.144.124.114.114.11

4.094.074.054.024.003.98平均,4.09

3.94

3.923.85

深中中厦长四海成上吉中中山国长中华春天首祥

圳国国门荣川南都海祥华国东泰龙国夏秋津都鹏

航南国航航航航航航航航东航航航联航航航航航

空方际空空空空空空空空方空空空合空空空空空

航航航航

空空空空

Source:CAPSE

客服与票务测评子项目：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。

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2026Q3中国内地及港澳台地区中大型航司机上服务得分

4.244.234.22

4.084.084.04

4.024.003.993.993.963.95

3.883.84平均,3.91

3.803.803.75

3.613.603.60

3.53

长中国厦四中山中深海上中吉成长中华春天祥首

荣华泰门川国东国圳南海国祥都龙国夏秋津鹏都

航航航航航南航国航航航东航航航联航航航航航

空空空空空方空际空空空方空空空合空空空空空

航航航航

空空空空

Source:CAPSE

机上服务测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。

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2026Q3中国内地及港澳台地区中大型航司地面服务得分

4.364.31平均,4.24

4.294.294.284.284.274.274.264.264.264.264.244.23

4.224.214.204.174.12

4.114.08

山吉深长中中厦中国华四中春成长中首海祥上天

东祥圳荣国华门国泰夏川国秋都龙国都南鹏海津

航航航航东航航联航航航南航航航国航航航航航

空空空空方空空合空空空方空空空际空空空空空

航航航航

空空空空

Source:CAPSE

地面服务测评项目：出港服务、进港服务。

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2026Q3中国内地及港澳台地区中大型航司航班不正常保障得分

3.433.39

3.373.363.35

3.333.333.293.29

3.24

3.183.15

3.133.11平均,3.18

3.033.002.992.98

2.922.912.89

中长国吉四中山长厦中海深中上中华成祥春首天

华荣泰祥川国东龙门国南圳国海国夏都鹏秋都津

航航航航航南航航航国航航东航联航航航航航航

空空空空空方空空空际空空方空合空空空空空空

航航航航

空空空空

Source:CAPSE

航班不正常保障测评子项目：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。

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3中国内地及港澳台地区小型航空公司服务测评

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2026Q3中国内地及港澳台地区小型航空公司综合得分

4.003.983.95

3.943.883.88

3.853.843.83平均,3.81

3.773.773.773.763.753.753.72

3.713.703.693.67

西澳河青江香苏昆湖西长东奥金北九多福乌香

藏门北岛西港南明南部安海凯鹏部元彩州鲁港

航航航航航航瑞航航航航航航航湾航贵航木快

空空空空空空丽空空空空空空空航空州空齐运

航空航航

空空空

Source:CAPSE

综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。

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2026Q3中国内地及港澳台地区小型航司客服与票务得分

4.144.08

4.02

3.973.973.943.92

3.903.873.86平均,3.87

3.843.823.803.783.78

3.773.75

3.743.673.67

西昆河澳香青北江奥香湖东长金九多苏西乌福

藏明北门港岛部西凯港南海安鹏元彩南部鲁州

航航航航快航湾航航航航航航航航贵瑞航木航

空空空空运空航空空空空空空空空州丽空齐空

空航航航

空空空

Source:CAPSE

客服与票务测评子项目：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。

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2026Q3中国内地及港澳台地区小型航司机上服务得分

4.003.97

3.943.923.923.90

3.813.80

3.74

3.723.703.693.683.63平均,3.74

3.623.613.59

3.583.553.52

西澳青江河香昆苏湖西东长金奥北福多九香乌

藏门岛西北港明南南部海安鹏凯部州彩元港鲁

航航航航航航航瑞航航航航航航湾航贵航快木

空空空空空空空丽空空空空空空航空州空运齐

航空航航

空空空

Source:CAPSE

机上服务测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。

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2026Q3中国内地及港澳台地区小型航司地面服务得分

4.334.324.324.324.294.274.27平均,4.23

4.254.254.244.214.214.214.194.184.184.174.16

4.144.14

澳河奥湖东青江北乌西苏福多西香长昆九金香

门北凯南海岛西部鲁部南州彩藏港安明元鹏港

航航航航航航航湾木航瑞航贵航航航航航航快

空空空空空空空航齐空丽空州空空空空空空运

空航航航

空空空

Source:CAPSE

地面服务测评项目：出港服务、进港服务。

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2026Q3中国内地及港澳台地区小型航司航班不正常保障得分

3.303.203.20

3.103.093.09

3.033.013.002.97平均,2.96

2.962.912.912.902.882.84

2.82

2.722.71

2.61

西苏九长河澳乌金青香湖北多福昆奥西东香江

藏南元安北门鲁鹏岛港南部彩州明凯部海港西

航瑞航航航航木航航航航湾贵航航航航航快航

空丽空空空空齐空空空空航州空空空空空运空

航航空航

空空空

Source:CAPSE

航班不正常保障测评子项目：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。

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4测评简介

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CAPSE简介

CAPSE于2012年正式成立，经过14年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、

培训等全链条解决方案的行业平台。

从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，

发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。

从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。

除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务

数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理

体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。

在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据＋管理”

助力合作伙伴持续成功。

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