2026年济南市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案

2026年济南市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.济南市政务服务中心推行“综合窗口”服务模式的核心目的是（）。A.增设更多办事窗口B.实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，减少群众排队和跑动C.增加行政审批环节D.限制群众办事渠道答案：B2.“首问负责制”要求第一位被咨询的工作人员（）。A.只负责回答本窗口业务B.引导群众到其他部门后不再过问C.负责接待、解答、引导或转办，不得推诿D.让群众自行寻找相关窗口答案：C3.在受理申请材料时，材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场或在（）日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。A.3B.5C.7D.10答案：B解析：依据《中华人民共和国行政许可法》第三十二条，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。4.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）日内作出行政许可决定。A.10B.15C.20D.30答案：C解析：行政许可法第四十二条规定，自受理之日起二十日内作出决定；二十日内不能作出的，经本行政机关负责人批准，可以延长十日。5.济南市政务服务便民热线号码是（）。A.12315B.12345C.12369D.12333答案：B6.对政务服务“好差评”中评价为“不满意”或“非常不满意”的，政务服务机构应当（）。A.直接忽略B.对群众进行批评教育C.及时回访、核实情况并限期整改D.要求群众删除评价答案：C7.关于电子证照与纸质证照的法律效力，下列说法正确的是（）。A.电子证照效力低于纸质证照B.电子证照仅可作为参考C.符合条件的电子证照与纸质证照具有同等法律效力D.电子证照只适用于线上办理答案：C8.窗口工作人员接待群众时，下列行为符合规范的是（）。A.边接听私人电话边办理业务B.对群众说“这事儿不归我管”C.主动起身迎接，使用“您好，请问办理什么业务”D.让群众等待时玩手机答案：C9.政务服务“跨省通办”主要依托（）实现。A.各地政务大厅自行协商B.全国一体化政务服务平台C.群众自行邮寄D.第三方中介机构答案：B10.综合窗口人员遇到群众突发疾病倒地时，首先应（）。A.拨打120并实施必要救助，同时维持现场秩序B.继续为下一位群众办事C.拍照发朋友圈D.让群众自行离开答案：A11.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》规定，行政机关收到政府信息公开申请，不能当场答复的，应当自收到申请之日起（）个工作日内予以答复。A.10B.15C.20D.30答案：C解析：政府信息公开条例第三十三条规定，不能当场答复的，应当自收到申请之日起20个工作日内予以答复；需要延长答复期限的，经政府信息公开工作机构负责人同意并告知申请人，延长期限最长不得超过20个工作日。12.下列哪种情况可以纳入“容缺受理”范围？（）A.申请人提交的核心材料齐全，次要材料暂缺且承诺在规定期限内补齐B.申请人任何材料都未提交C.申请人拒绝补正材料D.涉及国家安全的事项答案：A13.政务服务中心综合窗口人员在工作时间内应（）。A.着便装，无明显标识B.统一着装并佩戴工作牌C.可穿拖鞋D.留夸张发型答案：B14.“最多跑一次”改革对纳入清单的政务服务事项，在申请材料齐全、符合法定受理条件下，从受理到作出决定、形成结果全过程（）。A.至少跑一次B.只能跑一次C.最多跑一次或者零上门D.需多次现场咨询答案：C解析：“最多跑一次”指群众办理清单内事项，在材料齐全、符合法定受理条件下，最多只需跑一次，可以一次不用跑，并非“只能跑一次”。15.下列行为中，违反了综合窗口工作纪律的是（）。A.按规定流程办理业务B.上班时间脱岗、聚众闲聊C.对群众咨询耐心解答D.及时办理网上预审答案：B16.根据《优化营商环境条例》，国家推进政务服务标准化，编制并向社会公开政务服务事项（）。A.内部管理手册B.标准化工作流程和办事指南C.收费清单D.工作人员名单答案：B17.窗口工作人员收到群众提出的不属于本窗口职责范围的申请时，应当（）。A.直接说“不归我管”B.告知群众“不知道”C.按照首问负责制引导或转办至相应窗口，并做好协调D.让群众自己到处问答案：C18.政府信息依法应当公开，但下列哪项信息可以不予公开？（）A.行政法规B.机关预算决算C.涉及个人隐私且权利人不同意公开的信息D.办事指南答案：C19.窗口服务中使用文明用语，下列用语恰当的是（）。A.“你听懂了没有？”B.“材料不齐，自己看通知”C.“请稍等，我帮您查询一下”D.“有意见去投诉”答案：C20.济南市政务服务中心综合窗口人员应当坚持的根本宗旨是（）。A.以部门利益为中心B.以人民为中心C.以领导要求为中心D.以完成任务为中心答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分；多选、错选、漏选均不得分）1.“一窗受理”改革的主要目标包括（）。A.减环节B.减材料C.减时限D.减跑动答案：ABCD解析：“一窗受理”改革旨在通过集成服务，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限、降低群众跑动次数，提升政务服务效率。2.下列属于综合窗口服务纪律的有（）。A.不得迟到早退B.不得在岗玩手机C.不得与群众争吵D.不得推诿扯皮答案：ABCD解析：综合窗口人员必须遵守工作纪律，坚守岗位，不做与工作无关的事，对待群众热情耐心，严禁推诿、争吵等行为。3.优化营商环境应当坚持的原则有（）。A.市场化B.法治化C.国际化D.封闭化答案：ABC解析：优化营商环境坚持市场化、法治化、国际化原则，营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境。4.关于行政许可的申请，下列说法正确的有（）。A.申请人可以委托代理人提出行政许可申请B.依法应当由申请人到行政机关办公场所提出申请的，不得委托C.申请材料存在错误的，应当直接作出不予受理决定D.申请人可以要求行政机关对公示内容予以说明、解释答案：ABD解析：申请材料存在错误但可以当场更正的，应当允许申请人当场更正，不能直接不予受理，故C错误。5.政务服务“好差评”的评价渠道可以包括（）。A.政务服务网线上评价B.窗口评价器现场评价C.手机短信评价D.扫描二维码评价答案：ABCD解析：各地政务服务“好差评”系统普遍提供线上、线下、短信、二维码等多种评价渠道，方便群众自主评价。6.推进电子证照应用的积极意义有（）。A.减少纸质材料B.提高办事效率C.便利群众办事D.增强证照防伪能力答案：ABCD解析：电子证照可替代纸质材料，减少重复提交，提升办事效率，同时通过数字签名等技术增强防伪性，便利群众。7.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，下列信息属于主动公开范围的有（）。A.行政法规、规章和规范性文件B.财政预算、决算信息C.行政事业性收费项目及依据D.机关内部人事管理信息答案：ABC解析：行政法规、规章、规范性文件，财政预决算信息，行政事业性收费项目及依据均属于主动公开范围；机关内部人事管理信息属于可以不予公开的范围，故D不正确。8.综合窗口人员应当具备的基本能力包括（）。A.业务系统操作能力B.沟通协调能力C.应急处置能力D.团队协作能力答案：ABCD解析：综合窗口工作涉及多部门业务，要求人员具备系统操作、沟通协调、应急处置和团队协作等综合能力。9.政务服务中心为特殊群体提供便利服务，可以采取的措施有（）。A.设置无障碍通道B.配备老花镜、轮椅等便民设施C.提供帮办代办服务D.开设绿色通道答案：ABCD解析：政务服务中心应完善无障碍设施，配备便民物品，提供帮办代办，为老年人、残疾人等特殊群体开设绿色通道，保障服务均等化。10.群众到窗口办事，遇到系统故障无法办理，窗口人员正确的做法包括（）。A.告知群众故障情况，耐心解释B.留下群众联系方式，待系统恢复后及时通知C.可先接收材料，进行手工登记D.与群众争吵答案：ABC解析：系统故障时应及时向群众说明并致歉，采取手工登记等应急措施，留取联系方式以便恢复后通知，不得与群众争吵。三、判断题（每题1分，共10分）1.综合窗口工作人员在受理申请时，可以只告知申请人到其他窗口咨询，不负责具体引导。答案：错误2.政务服务“好差评”评价人享有自愿自主评价的权利，任何单位和个人不得强迫评价人进行评价。答案：正确3.电子签名与手写签名或者盖章具有同等法律效力。答案：正确4.政府信息公开申请只能通过信函方式提交。答案：错误5.行政许可申请人提交的材料齐全、符合法定形式的，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定。答案：正确6.窗口工作人员遇到群众提出的不合理要求，可以不予理睬或直接拒绝。答案：错误解析：对不合理要求应耐心解释政策依据，不能简单不予理睬或生硬拒绝，需体现服务意识。7.济南市政务服务中心综合窗口推行的“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，有利于提高审批效率。答案：正确8.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息，行政机关一律不得公开。答案：错误解析：国家秘密绝对不得公开；涉及商业秘密、个人隐私的政府信息，经权利人同意或者行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的，可以予以公开。9.窗口工作人员在岗期间可以佩戴夸张饰品，只要不影响服务即可。答案：错误10.“容缺受理”是指申请人在核心材料齐全、次要材料暂缺的情况下，可以先受理后补正。答案：正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述“首问负责制”的主要内容。答案：首位接待服务对象的工作人员为首问责任人。首问责任人应当热情接待，认真解答或引导、转办相关业务，不得推诿、拒绝、拖延。对不属于本窗口职责范围的，应告知或引导至相应部门处理，并做好衔接。2.简述“一次性告知”制度的基本要求。答案：窗口工作人员对申请人提出的申请事项，应当一次性告知其办理事项的依据、条件、程序、时限、收费标准以及需要提交的全部材料。申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在规定期限内一次性告知需要补正的全部内容，并提供书面清单，不得让申请人重复跑动。3.简述政务服务“好差评”评价结果的主要运用方式。答案：评价结果作为窗口和工作人员考核的重要依据。对评价为“不满意”或“非常不满意”的，应当及时回访、核实，对确属服务问题的限期整改并反馈；定期分析评价数据，发现普遍性问题，优化服务流程，改进服务质量，形成评价、整改、反馈、提升的闭环。4.简述综合窗口人员处理群众现场投诉的一般流程。答案：首先耐心听取群众诉求，安抚情绪，避免冲突升级；其次详细记录投诉内容、联系方式等；能够当场解决的立即解决并向群众说明；不能当场解决的，明确答复期限并及时转交相关部门处理；处理结果按时反馈投诉人，并做好归档回访。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.某日，群众张某到济南市政务服务中心综合窗口申请办理食品经营许可证。窗口人员李某受理时发现张某提交的材料不齐全，便说：“材料不全，回去补充完整后再来。”张某问缺哪些材料，李某说：“网上有，自己查。”张某第二次来仍缺一份复印件，因多跑一趟情绪激动，现场投诉李某。请分析李某在服务过程中存在的问题，并提出正确的处理方式。答案：(1)李某存在的问题：-未执行“一次性告知”制度，没有告知张某具体缺少哪些材料，导致群众多跑腿；-服务态度冷漠，未耐心解答群众疑问，使用生硬语言；-未主动提供帮办或容缺受理服务，缺乏服务意识；-引发群众投诉，损害政务服务中心形象。(2)正确的处理方式：-当场逐项核对材料后，出具一次性告知书，列明需补正的全部材料、补正方式、期限及咨询电话；-对属于可容缺受理范围的，先受理后补齐，减少群众跑动；-使用文明用语，耐心解答群众疑问；因自身服务不当导致群众不满的，应主动致歉；-事后加强培训，提升窗口人员业务能力和服务规范意识。解析：本案例重点考察“一次性告知”“容缺受理”和窗口服务规范。李某未履行告知义务，导致群众多跑腿，正确做法应当场出具补正清单，符合容缺条件的先受理，并保持良好服务态度。2.某政务服务中心综合窗口接到12345热线转办工单：群众反映在办理某项审批时，窗口要求提供“无犯罪记录证明”，但该证明已由市政府发文取消。群众认为增加负担，要求处理。作为窗口负责人，你应如何处置？答案：(1)立即核实该证明是否已取消。确已取消的，向群众道歉，