2026年医疗机构投诉管理办法测试题及答案

2026年医疗机构投诉管理办法测试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，合计20分。每题只有1个正确答案，请将正确答案序号填写在括号内）1.根据《医疗机构投诉管理办法（2026版）》，医疗机构投诉管理工作应当坚持的首要原则是（）A.以患者为中心，遵循合法公正、属地管理、分级负责、谁主管谁负责、源头预防、多元化解的原则B.以降低投诉考核排名为核心，优先采取经济补偿方式快速息诉C.以维护医疗机构合法权益为唯一目标，严格甄别投诉人诉求合理性D.以卫生健康行政部门统筹处置为核心，医疗机构仅承担配合义务2.根据《医疗机构投诉管理办法（2026版）》要求，实际开放床位（）张以上的医疗机构，应当设立独立的投诉管理部门，配备与投诉接待处置工作量相适应的专职工作人员，专职人员数量原则上不低于医疗机构开放床位总数的0.1%。A.50B.100C.200D.5003.根据办法规定，医疗机构投诉管理专职人员应当经过属地卫生健康行政部门组织的岗位专项培训，考核合格后方可上岗，年度岗位培训时长不得低于（）学时。A.8B.16C.24D.404.医疗机构投诉管理工作落实“首诉负责制”，其中首诉责任人指的是（）A.医疗机构投诉管理部门的专职工作人员B.第一个接触投诉人、接到投诉诉求的医疗机构工作人员C.被投诉科室的主要负责人D.医疗机构当日值班的行政总值班人员5.根据办法要求，医疗机构应当在（）等醒目位置公示投诉接待地点、接待时间、投诉电话、投诉处理流程、查询方式以及医疗纠纷多元化解渠道信息，保障投诉人知情权。A.门诊楼、住院楼出入口、各科室护士站、挂号缴费窗口B.仅在医疗机构官方网站C.仅在行政办公区D.仅在门诊大厅公告栏6.对于事实清楚、责任明确、争议金额较低、诉求简单的简易投诉，医疗机构应当（）A.按照一般投诉流程分办流转，在10个工作日内答复B.当场协调处理并答复投诉人C.告知投诉人通过12345政务服务热线反映D.要求投诉人提交书面投诉材料后再启动处理7.对于涉及多科室、存在医疗争议、需要核查诊疗记录的一般复杂投诉，医疗机构应当自受理之日起（）个工作日内向投诉人反馈办理进展或者办结答复。A.5B.10C.15D.308.投诉事项因情况复杂、需要组织专家论证、检验检测或者多部门协同处置，无法按期办结的，医疗机构应当在办理期限届满前告知投诉人延期理由及预计办结时间，延长期限最长不得超过（）个工作日。A.7B.15C.30D.609.医疗机构接到涉及医疗质量安全重大隐患、可能引发群体性事件或者重大负面舆情的投诉，应当第一时间启动应急处置程序，在（）小时内向属地县级卫生健康行政部门、公安机关报告相关情况。A.2B.12C.24D.4810.根据办法规定，医疗机构投诉管理专职人员的职称评审应当纳入（）序列，保障岗位人员职业发展权益。A.临床医疗B.卫生管理C.行政后勤D.思想政治工作11.医疗机构在投诉处理过程中，应当严格落实（）原则，由投诉管理部门负责投诉接待、分办协调、答复反馈，涉及的业务科室负责事实核查、提出整改及处理意见，避免临床一线人员直接承担投诉接谈压力。A.诉办合一B.诉办分离C.科室负责制D.谁被投诉谁负责12.投诉人在投诉过程中采取围堵诊疗场所、侮辱殴打医务人员、损毁医疗机构财物等扰乱正常医疗秩序的行为，医疗机构应当首先（）A.满足投诉人全部诉求尽快平息事态B.立即安排安保人员制止并第一时间报警，固定相关证据C.要求被投诉医务人员当面道歉D.暂停涉事科室的诊疗活动13.医疗机构应当建立投诉档案管理制度，投诉处理全过程的文字记录、音视频资料、答复意见、整改材料等档案保存期限不得少于（）年。A.3B.5C.10D.3014.根据办法要求，医疗机构主要负责人是本机构投诉管理工作的（）责任人，应当定期听取投诉管理工作汇报，研究解决投诉管理工作中的重大问题。A.主要B.直接C.第一D.次要15.下列投诉事项中，属于医疗机构投诉受理范围的是（）A.患者反映医疗机构门诊导诊人员服务态度生硬，未主动告知就诊流程B.投诉人反映的事项已经进入人民法院诉讼程序且尚未审结C.投诉人就同一事项已经获得信访事项最终答复，且无新的事实证据重复投诉D.不属于医疗机构职责范围的医患双方私下经济纠纷16.医疗机构应当每（）组织一次全院性投诉数据分析，梳理投诉集中的重点科室、重点环节、重点人群，形成投诉分析报告报送医疗机构领导班子及属地卫生健康行政部门。A.月B.季度C.半年D.年17.患者本人提出投诉的，医疗机构应当核实其身份；委托他人代理投诉的，应当要求代理人提交（），否则可以不予受理。A.代理人的身份证明及患者签署的授权委托书B.患者的社保卡C.患者的门诊病历D.代理人的工作证件18.医疗机构在处理涉及医疗损害赔偿的投诉时，单起纠纷索赔金额超过（）万元的，不得通过医患双方私下协商方式确定赔偿金额，应当引导投诉人通过医疗纠纷人民调解、诉讼等法定途径解决。A.1B.2C.5D.1019.根据办法规定，卫生健康行政部门应当将医疗机构投诉管理工作情况纳入（）考核指标体系，作为医疗机构评审评价、评优评先的重要依据。A.医疗机构绩效考核、等级评审B.医疗机构经济效益C.医务人员个人收入D.医疗机构医保额度分配20.医疗机构应当为投诉接待场所配备必要的安全防护设施、音视频记录设备，投诉接待过程的音视频资料保存期限不得少于（）天。A.30B.90C.180D.365二、多项选择题（共15题，每题2分，合计30分。每题有2-5个正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案序号填写在括号内）1.根据《医疗机构投诉管理办法（2026版）》，医疗机构投诉管理部门应当履行的职责包括（）A.统一受理投诉，调查核实投诉事项，提出处理意见并答复投诉人B.组织、协调、指导本机构各科室的投诉处理工作C.定期汇总分析投诉数据，提出加强医疗质量安全管理、改善服务的意见建议D.开展投诉管理制度的培训教育，提升全院职工投诉预防和处置能力E.配合卫生健康行政部门、医疗纠纷人民调解委员会等部门做好相关投诉、纠纷的处置工作2.医疗机构在投诉接待与处理过程中，应当遵守的工作要求包括（）A.文明接待，尊重投诉人的人格，不得推诿、搪塞投诉人B.耐心倾听投诉人诉求，做好记录，不得随意打断投诉人陈述C.坚持实事求是，依法依规处理投诉，不得隐瞒、歪曲事实真相D.严格保护投诉人、被投诉人的个人隐私，不得泄露投诉相关的涉密信息E.对投诉人提出的合理诉求，应当及时协调解决；对不合理诉求，应当做好政策解释和情绪疏导3.下列投诉情形中，医疗机构可以不予受理的包括（）A.投诉事项已经进入或者办结诉讼、仲裁、行政复议程序的B.投诉事项已经由信访部门、医疗纠纷人民调解组织等出具最终处理意见，投诉人无新的事实和证据重复投诉的C.投诉内容不属于本医疗机构职责范围，且已经明确告知投诉人受理渠道的D.投诉人未提供明确的被投诉对象、具体诉求及相关事实依据的E.患者投诉医务人员诊疗行为不规范，未履行知情同意义务的4.医疗机构应当建立健全投诉预防机制，从源头上减少投诉发生，具体措施包括（）A.持续提升医疗质量，严格落实医疗质量安全核心制度B.改善医疗服务，优化就诊流程，加强医患沟通，充分保障患者知情权、选择权C.定期开展全员投诉管理培训，提升医务人员沟通能力和投诉风险防范意识D.建立投诉风险预警机制，对诊疗过程中可能出现投诉风险的重点患者、重点环节提前介入沟通E.对所有住院患者常规签署免责协议，免除医疗机构的告知义务5.医疗机构在投诉处理过程中，可以根据投诉事项的具体情况，引导投诉人通过下列哪些渠道多元化解矛盾（）A.医患双方自愿协商B.医疗纠纷人民调解委员会调解C.向卫生健康行政部门申请行政调解D.向人民法院提起诉讼E.找“职业医闹”居中协调6.根据办法要求，医疗机构投诉接待场所应当配备的设施设备包括（）A.满足接待需求的桌椅、饮用水等便民服务设施B.全程同步录音录像设备，保障接待过程可追溯C.必要的安全防护设施、一键报警装置，对接属地公安机关D.医疗纠纷多元化解渠道、相关法律法规的宣传资料E.与投诉人谈判时用于监控对方情绪的隐形拍摄设备7.医疗机构应当将投诉管理相关工作纳入科室及医务人员的考核体系，考核内容包括（）A.科室投诉发生数量、投诉率B.投诉事项的整改落实情况C.医务人员医疗质量安全核心制度落实情况、医患沟通情况D.投诉处置过程中的配合情况E.科室对投诉人的经济补偿金额高低8.卫生健康行政部门对医疗机构投诉管理工作履行监督管理职责时，可以采取的措施包括（）A.对医疗机构投诉管理工作开展日常检查、专项督查B.查阅、复制投诉管理相关档案、资料C.对投诉管理工作存在问题的医疗机构下达整改通知书，要求限期整改D.对投诉管理工作混乱、投诉问题突出的医疗机构进行通报批评，对相关责任人依法依规追责E.直接代替医疗机构处理具体投诉事项，确定投诉处理结果9.医疗机构工作人员在投诉处理过程中不得有下列哪些行为（）A.推诿、敷衍投诉人，拖延投诉办理时限B.泄露投诉人个人隐私或者投诉人要求保密的信息C.与投诉人争吵，激化矛盾D.利用职务之便收受财物或者谋取其他不正当利益E.对投诉人进行打击报复，拒绝为投诉人提供正常的诊疗服务10.根据办法规定，医疗机构接到投诉后，应当重点登记的信息包括（）A.投诉人的姓名、身份信息、联系方式B.被投诉对象、投诉事项的具体内容、相关事实依据、投诉诉求C.投诉人提交的相关证据材料清单D.投诉接待时间、接待人信息E.投诉人家庭成员的职业、收入等与投诉事项无关的信息11.对于涉及儿童、老年人、残疾人、急危重症患者等特殊群体的投诉，医疗机构应当建立快速响应机制，落实的要求包括（）A.优先接待，安排熟悉相关群体特点的工作人员接谈B.对行动不便的投诉人可以提供上门接谈服务C.涉及患者生命安全的投诉事项，第一时间组织医疗专家评估，采取必要的医疗干预措施D.对经济困难的投诉人，主动告知医疗救助、法律援助相关渠道E.为了快速息事宁人，突破政策规定满足投诉人诉求12.医疗机构建立投诉溯源整改机制的核心要求包括（）A.对每一起投诉都要深挖背后的管理漏洞、制度缺陷、服务短板B.针对投诉反映的问题制定整改措施，明确整改责任科室、整改时限C.对整改落实情况进行跟踪评估，确保问题整改到位D.对投诉集中的科室和人员进行约谈、警示，对反复出现的问题进行专项整治E.将投诉反映的典型案例在全院进行通报，开展警示教育13.下列关于医疗机构投诉管理工作的表述，正确的有（）A.医疗机构不得因患者投诉而降低诊疗服务质量，不得拒绝为患者提供合理的诊疗服务B.医疗机构应当支持医务人员维护自身合法权益，对投诉过程中出现的侮辱、诽谤医务人员的行为，要主动为医务人员依法维权提供支持C.医疗机构投诉管理工作应当主动接受社会监督，广泛听取患者和社会公众的意见建议D.医疗机构应当建立投诉处理回访机制，在投诉办结后3个工作日内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度E.为了降低投诉率，医疗机构可以将投诉数量直接与医务人员个人奖金挂钩，无论投诉是否属实都对被投诉人员进行经济处罚14.根据办法规定，出现下列哪些情形时，卫生健康行政部门应当对医疗机构及其相关责任人依法依规追究责任（）A.未按照规定设立投诉管理部门或者配备专（兼）职投诉管理人员，投诉管理工作混乱的B.投诉接待、处理制度不落实，推诿、拖延投诉处理，引发重大负面舆情或者群体性事件的C.对投诉反映的医疗质量安全问题未及时整改，导致重复发生同类不良事件的D.隐瞒、谎报重大投诉事项，未按照规定履行报告义务的E.在投诉处理过程中违规使用经济补偿方式“花钱买平安”，助长不良风气的15.医疗机构开展投诉管理培训的对象应当覆盖（）A.投诉管理部门专职工作人员B.临床医师、护士、医技人员等一线医务人员C.导诊、收费、安保、后勤等窗口岗位工作人员D.医疗机构领导班子成员、各科室负责人E.在医疗机构开展实习、进修的人员三、判断题（共15题，每题1分，合计15分。请在括号内填写“√”或者“×”）1.医疗机构投诉管理工作的核心目标是完全消除投诉，实现零投诉。（）2.首诉责任人对属于自己职责范围内的投诉应当及时处理，对不属于自己职责范围内的投诉，应当引导投诉人到投诉管理部门或者告知投诉渠道，不得推诿。（）3.医疗机构投诉管理部门可以直接对被投诉的医务人员作出行政处分、经济处罚的决定。（）4.投诉人提交书面投诉材料确有困难的，可以口头提出投诉，由接待工作人员如实记录投诉内容，并经投诉人确认无误后签字。（）5.医疗机构处理投诉时，对于投诉人提出的查阅、复制病历资料的要求，应当以投诉处理未办结为由拒绝提供。（）6.床位不满100张的基层医疗机构、诊所、村卫生室等，可以不指定投诉管理人员，由机构负责人直接处理投诉即可。（）7.医疗机构投诉管理工作应当坚持“诉访分离”，对属于信访事项受理范围的，按照《信访工作条例》相关规定处理。（）8.医疗机构可以与第三方“索赔代理”“职业医闹”协商谈判，通过高额赔偿快速解决投诉纠纷，避免事态扩大。（）9.医疗机构应当建立投诉管理工作的经费保障机制，为投诉管理部门配备必要的工作设备、保障工作经费。（）10.投诉人是未成年人或者精神障碍患者的，应当由其监护人或者法定代理人代为提出投诉。（）11.对于匿名投诉且无法联系投诉人核实相关信息的，医疗机构可以不予受理，但应当对投诉反映的问题进行核查，发现确实存在问题的及时整改。（）12.医疗机构为了提高投诉处理效率，可以将所有投诉直接转交被投诉科室自行处理、自行答复。（）13.卫生健康行政部门应当建立医疗机构投诉信息通报机制，定期向社会通报辖区内医疗机构投诉处理情况、投诉反映的突出问题。（）14.医疗机构在投诉处理过程中，发现医务人员存在违法违规执业行为的，应当依法依规进行处理，涉嫌犯罪的移送司法机关。（）15.医疗机构应当鼓励内部职工对医疗质量安全隐患、服务短板进行报告，对主动报告问题、有效防范投诉风险的职工给予奖励。（）四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）1.简述《医疗机构投诉管理办法（2026版）》规定的医疗机构投诉受理基本条件。2.简述医疗机构投诉处理工作中“首诉负责制”的核心要求。3.简述医疗机构投诉溯源整改机制的主要内容。4.简述医疗机构投诉处理过程中应当履行的告知义务。五、案例分析题（共2题，每题7.5分，合计15分）1.案例一：某三级综合医院开放床位1200张，2026年4月15日，患者李某因“腰椎间盘突出症”在该院骨科行手术治疗，术后出现左下肢肌力下降的并发症，患者及家属找到管床医生询问情况，管床医生表示“并发症属于手术正常风险，术前已经签了字，医院没有责任”，未做进一步解释。家属随后到护士站投诉，当班护士称“医生的事我管不了，你们等主任上班再说”，家属在骨科病区吵闹过程中，路过的后勤、行政工作人员均未上前引导、接待，最终家属自行找到门诊大厅，导诊人员告知“投诉要去行政楼找医务科，我们这里只管导诊指路”。家属找到医务科时，医务科工作人员称负责投诉的同事请假了，让家属3天后再来。家属情绪崩溃，将拍摄的沟通视频发布至短视频平台，引发本地网民关注，造成重大负面舆情。请结合《医疗机构投诉管理办法（2026版）》相关规定，指出该院在投诉管理工作中存在的问题，并提出整改建议。2.案例二：某街道社区卫生服务中心开放床位65张，未配备专（兼）职投诉管理人员，未设置专门的投诉接待场所。2026年6月，有居民投诉称其在该中心全科门诊就诊时，接诊医生存在开大处方、过度检查的问题，要求退还医药费用并赔偿。该中心主任接到投诉后，认为是医生个人行为，直接让接诊医生自行和投诉人协商，未做投诉登记，也未对投诉反映的处方问题进行核查。因双方协商未果，投诉人向区卫生健康委举报，经核查，该中心近一年来未开展过投诉管理相关培训，未公示投诉渠道，先后有8起同类投诉均未按规定登记、处理。请结合《医疗机构投诉管理办法（2026版）》相关规定，指出该社区卫生服务中心存在的违法违规情形，说明其应当承担的法律责任。参考答案一、单项选择题答案1.A2.B3.C4.B5.A6.B7.C8.B9.A10.B11.B12.B13.D14.C15.A16.B17.A18.B19.A20.B二、多项选择题答案1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABCD11.ABCD12.ABCDE13.ABCD14.ABCDE15.ABCDE三、判断题答案1.×（解析：投诉管理的核心目标是持续提升医疗服务质量，从源头减少投诉，而非实现零投诉，不得将零投诉作为不合理考核指标）2.√3.×（解析：投诉管理部门负责提出处理建议，具体处分、处罚决定应当按照医疗机构人事、绩效考核管理权限由相关部门依规作出）4.√5.×（解析：患者依法享有查阅、复制病历资料的权利，医疗机构不得将病历复制与投诉处理挂钩，不得以此为由拒绝患者合理诉求）6.×（解析：床位不满100张的医疗机构应当指定专（兼）职人员承担投诉管理工作职责，建立相应工作制度）7.√8.×（解析：医疗机构应当坚决抵制“职业医闹”等违法违规行为，不得通过违规高额赔偿换取短期息事宁人，应当通过法定渠道解决纠纷）9.√10.√11.√12.×（解析：医疗机构应当落实诉办分离要求，由投诉管理部门统一受理、分办、答复，不得将投诉直接转交被投诉科室自行处置）13.√14.√15.√四、简答题答案1.医疗机构投诉受理应当满足以下基本条件：一是投诉人是与投诉事项有直接利害关系的患者、其法定代理人或者委托代理人；二是有明确的被投诉对象，具体的投诉请求、事实依据；三是投诉事项属于本医疗机构职责范围；四是投诉事项未进入或者办结诉讼、仲裁、行政复议、信访终局程序，不属于已重复处理且无新证据的投诉事项。2.“首诉负责制”核心要求包括：一是医疗机构所有工作人员都是首诉责任主体，第一个接到投诉的工作人员为首诉责任人；二是首诉责任人对职责范围内能够当场处理的简易投诉，应当当场协调解决；三是对不属于自身职责范围的投诉，应当主动引导投诉人到投诉管理部门，准确告知投诉渠道和流程，做好交接工作，不得推诿、拒绝；四是首诉责任人遇到情绪激动的投诉人，应当首先做好安抚工作，第一时间联系投诉管理部门到场处置，避免矛盾激化。3.投诉溯源整改机制主要内容包括：一是建立“每诉必析”制度，对每一起投诉都要组织相关科室从医疗质量、服务流程、沟通管理、制度落实等方面深挖根源，查找管理漏洞；二是建立投诉整改台账，针对投诉反映的问题明确整改责任主体、整改措施、整改时限，实行销号管理；三是定期开展投诉数据汇总分析，梳理投诉集中的重点领域、重点科室、重点环节，对反复出现的同类问题开展专项整治；四是将投诉整改情况纳入科室和人员绩效考核，对整改不力、导致同类投诉反复发生的科室和个人进行约谈、追责；五是定期将投诉典型案例在全院通报，开展警示教育，实现“处理一起投诉、完善一项制度、教育一批人员”的源头治理目标。4.投诉处理中的告知义务包括：一是在受理投诉时，告知投诉人投诉处理流程、办理时限、需要提交的材料以及相关权利义务；二是在投诉处理过程中，及时告知投诉人办理进展，需要延期办理的，告知延期理由和预计办结时间；三是投诉办结后，以书面或者口头可追溯的方式告知投诉人处理结果、事实依据、相关法律法规和政策规定，以及投诉人对处理结果不服时可以采取的人民调解、行政调解、