2026年医院卫生院投诉管理制度及流程

2026年医院卫生院投诉管理制度及流程第一章总则第一条制度目的为规范全市各级医院、乡镇（街道）卫生院投诉管理工作，畅通投诉渠道，及时、公正处理群众诉求，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，提升医疗卫生服务质量，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及政策要求，结合本市2026年医疗卫生服务工作实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本市行政区域内所有二级及以上公立医院、民营医院、基层乡镇卫生院、社区卫生服务中心（以下统称“医疗机构”）的投诉管理工作。村卫生室、社区卫生服务站的投诉管理参照本制度执行，由所属乡镇卫生院或社区卫生服务中心承担主体管理责任。第三条基本原则1.合法合规原则：投诉处理全过程严格遵循法律法规、部门规章及医疗行业规范，确保处理结果符合政策要求，不损害国家利益、公共利益及医患双方合法权益。2.公平公正原则：对投诉双方一视同仁，以事实为依据，不偏袒、不推诿，全面核实投诉内容，客观界定责任，公正作出处理。3.便民高效原则：简化投诉受理流程，缩短处理时限，优先处理涉及急危重症患者、老年人、未成年人、残疾人等特殊群体的投诉，做到“接诉即办、办有回音”。4.溯源整改原则：坚持“投诉一件、整改一类、规范一片”，每起投诉办结后同步开展原因分析、责任追溯及服务优化，避免同类问题重复发生。5.保密原则：严格保护投诉人个人信息、隐私及被投诉方的合法权益，不得泄露投诉相关的涉密信息、医疗信息及当事人不愿意公开的个人信息，严禁将投诉人信息及投诉材料转交被投诉个人或无关人员。第二章组织架构与职责划分第四条管理体系设置医疗机构建立“院级-科级-岗位级”三级投诉管理责任体系：1.院级层面：二级及以上医疗机构单独设立投诉管理科，配备不少于3名专职投诉管理人员，其中至少1名具备医学或法学专业本科以上学历、3年以上医疗管理或纠纷处理工作经验；就诊人数年门诊量超过50万人次的医疗机构，每增加20万人次门诊量增配1名专职人员；乡镇卫生院、社区卫生服务中心指定专人负责投诉管理工作，至少配备1名专职或兼职人员，接受上级卫生健康行政部门的投诉管理业务培训。2.科级层面：各临床科室、医技科室、行政后勤科室设置“投诉联络员”，由科室副主任或资深工作人员担任，负责本科室投诉事项的初步核实、沟通协调及整改反馈，每月向院级投诉管理科报送科室投诉隐患排查情况。3.岗位层面：全体医务人员为投诉风险第一责任人，在服务过程中主动回应患者诉求，对可能引发投诉的问题第一时间介入处置，无法当场解决的及时上报科室投诉联络员。第五条各主体职责1.医疗机构主要负责人：是本机构投诉管理第一责任人，负责统筹投诉管理体系建设、人员配备、经费保障，每季度主持召开投诉管理专题会议，研究重点投诉事项处理及服务整改工作，年度投诉管理工作成效纳入个人绩效考核。2.投诉管理科职责：（1）统一受理各类渠道投诉，建立投诉台账，对投诉事项进行分类登记、转办、跟踪、督办；（2）组织开展投诉事项调查核实，协调相关科室提出处理意见，向投诉人反馈处理结果；（3）定期统计分析投诉数据，梳理共性问题，向院领导及相关科室提出整改建议，督促整改落实；（4）组织开展全体工作人员投诉管理、医患沟通相关培训，每年培训次数不少于4次，培训覆盖率达到100%；（5）配合卫生健康行政部门、医疗纠纷人民调解委员会、司法机关等开展投诉及纠纷相关调查处理工作；（6）负责投诉档案的整理、归档、保管工作，档案保管期限不少于10年。3.各科室负责人职责：（1）及时配合投诉管理科开展本科室相关投诉的调查，在规定时限内提交事实说明、责任认定及初步处理意见；（2）针对本科室投诉暴露的问题，制定科室内部整改措施，明确整改时限及责任人，确保整改落地；（3）定期开展科室内部服务质量自查，梳理投诉风险点，提前化解矛盾隐患；（4）组织本科室人员学习医疗服务规范、沟通技巧及投诉处理相关要求，提升科室人员服务能力。4.投诉管理人员岗位要求：（1）熟悉医疗卫生相关法律法规、政策及医疗机构各项规章制度，掌握医疗服务基本流程；（2）具备良好的沟通协调能力、情绪疏导能力和应急处置能力，能够耐心倾听投诉人诉求，客观公正开展工作；（3）每年参加不少于18学时的投诉管理相关业务培训，考核合格后方可上岗。第三章投诉受理范围与渠道第六条受理范围投诉人（包括患者、患者家属、委托代理人及其他相关人员）针对医疗机构以下事项提出的投诉，属于受理范围：1.医疗服务态度问题：包括医务人员服务态度生硬、冷漠，言语不当、与患者发生争执，推诿、敷衍患者诉求等；2.医疗服务质量问题：包括诊断不规范、治疗方案不合理、诊疗操作不符合规范、错误用药、延误诊疗、过度医疗等；3.后勤服务保障问题：包括就诊环境脏乱、设施设备故障未及时维修、就诊流程繁琐、排队等候时间过长、餐饮及住宿服务不达标、停车管理混乱等；4.收费管理问题：包括未按规定公示收费标准、重复收费、超标准收费、分解项目收费、收费清单不清晰等；5.医德医风问题：包括医务人员收受“红包”、回扣，违规接受患者或家属宴请、礼品，违规推荐外购药品、耗材，违规开展营利性诊疗项目等；6.信息公开问题：包括未按规定公开诊疗信息、专家出诊信息、医保政策信息，侵犯患者知情权、选择权等；7.其他违反医疗机构管理规定、损害投诉人合法权益的事项。第七条不予受理范围以下情形投诉管理部门不予受理，并向投诉人说明理由：1.投诉事项已经人民法院、仲裁机构、医疗纠纷人民调解委员会生效判决、裁决或调解达成协议，且投诉人无法提供新的证据证明原处理结果存在错误的；2.投诉事项已经卫生健康行政部门或其他行政机关依法作出处理决定，且无新的事实和理由的；3.投诉人不能明确被投诉主体、无法提供基本事实依据，或诉求明显不符合法律法规及政策规定的；4.投诉事项与医疗机构诊疗服务、管理工作无关的；5.已经进入投诉处理程序，投诉人就同一事项重复投诉且无新的事实和理由的。第八条投诉渠道各医疗机构需畅通以下投诉渠道，确保投诉人可通过任意方式提交诉求：1.线下渠道：（1）在门诊大厅、住院部一楼、各楼层分诊台等醒目位置设置投诉意见箱，每日17:00由投诉管理科专人开启，梳理收集意见；（2）设置专门的投诉接待室，配备座椅、饮水设备、应急医药箱等设施，工作日工作时间安排专人在岗接待来访投诉，接待室位置需远离诊疗区域，保护投诉人隐私；（3）各科室服务台设置现场诉求登记本，对患者当场提出的诉求，能现场解决的当场解决，无法现场解决的登记后第一时间转至投诉管理科。2.线上渠道：（1）设立24小时投诉受理热线，热线号码与医疗机构咨询热线、急救热线分开设置，安排专人轮值接听，热线接通率需达到95%以上，非工作时间来电需自动语音提示留言，工作人员在1个工作日内回电核实；（2）医疗机构官方微信公众号、支付宝小程序、官方网站设置“投诉举报”模块，支持投诉人上传文字、图片、音视频等证据材料，投诉提交后系统自动生成唯一查询码，投诉人可实时查询处理进度；（3）接入全国统一的“12320卫生健康热线”、地方“12345政务服务便民热线”转办投诉，安排专人负责承接上级平台转办的诉求，按要求时限反馈处理结果。3.信函渠道：在机构公示栏及官方平台公布投诉通信地址及邮政编码，专人负责接收投诉信件，收到信件当日完成拆封、登记。第九条受理登记要求投诉管理人员接到投诉后，第一时间完成登记，登记内容包括：1.投诉人基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、与患者关系（非患者本人投诉时需登记）、身份证明材料编号（如需核实身份时留存）；2.被投诉对象信息：被投诉科室名称、人员姓名（如有明确对象）；3.投诉核心诉求：投诉人反映的主要问题、具体事实、相关证据材料、期望的处理结果；4.投诉时间、投诉渠道、工单编号；5.初步判断是否属于受理范围，对不予受理的当场或在3个工作日内书面告知投诉人不予受理的理由及救济途径。登记过程中投诉人情绪激动的，先做好情绪安抚，引导投诉人清晰表述诉求，不得与投诉人发生争执。第四章投诉处理流程及时限要求第十条投诉分类根据投诉事项的性质、影响程度及复杂程度，将投诉分为一般投诉、复杂投诉、重大投诉三类：1.一般投诉：事实清晰、责任明确，涉及服务态度、流程指引、后勤保障等问题，且未造成患者人身损害或经济损失，涉及金额不超过1000元的投诉；2.复杂投诉：涉及诊疗行为合理性、收费争议等问题，需要调取病历、核实相关诊疗记录，或涉及2个及以上科室，需要多部门协同核实的投诉；3.重大投诉：包括造成患者死亡、重度残疾、明显人身损害的医疗行为相关投诉，群体性投诉（3人及以上针对同一事项共同投诉），涉及医务人员严重违反医德医风的投诉，可能引发负面舆情或群体性事件的投诉，以及上级部门交办的重点督办投诉。第十一条一般投诉处理流程1.当场处置：能当场核实、当场解决的一般投诉，首接投诉管理人员或科室工作人员当场协调处理，当场向投诉人反馈处理结果，投诉人认可的，记录处理情况后办结，处理时长不超过1小时。2.转办核实：无法当场解决的一般投诉，投诉管理科在1个工作日内转至相关责任科室，责任科室在3个工作日内完成调查核实，形成书面处理意见反馈至投诉管理科。3.结果反馈：投诉管理科收到责任科室意见后1个工作日内与投诉人沟通，告知处理结果，听取投诉人意见，投诉人无异议的，签署投诉处理满意确认书（线上投诉可通过电子确认方式）后办结；投诉人有异议的，详细记录异议内容，重新开展调查核实，补充调查时限不超过2个工作日。4.一般投诉总处理时限不超过7个工作日。第十二条复杂投诉处理流程1.立案调查：投诉管理科接到复杂投诉后，2个工作日内完成立案，告知投诉人已受理及预计处理时限，同时成立由投诉管理科、相关业务科室、医务科、医保科（涉及收费问题时）、法律顾问组成的专项调查小组。2.核查取证：调查小组在5个工作日内完成证据调取工作，包括查阅病历、诊疗记录、收费明细、监控录像、音视频资料，询问相关当事人、证人，形成调查笔录；涉及诊疗行为专业性较强的，可组织院内相关专业专家进行会诊评估，必要时邀请第三方专业机构出具意见，专家评估时限不计入总处理时限，但最长不超过15个工作日。3.责任认定：调查小组根据核实情况，在3个工作日内出具调查报告，明确事实经过、责任界定、处理依据及初步处理意见，内容包括是否存在违规行为、违规主体、责任程度、整改措施等。4.沟通反馈：投诉管理科收到调查报告后2个工作日内与投诉人沟通，告知调查结果及处理意见，对投诉人提出的疑问逐一作出解释；投诉人对处理意见无异议的，办结归档；投诉人存在异议的，引导投诉人通过医疗纠纷人民调解、行政调解、司法诉讼等途径解决，并告知相关流程及所需材料。5.复杂投诉总处理时限不超过20个工作日，因特殊情况需要延长的，需提前告知投诉人，延长时限最长不超过10个工作日。第十三条重大投诉处理流程1.应急响应：接到重大投诉后，投诉管理科第一时间上报医疗机构主要负责人及属地卫生健康行政部门，1小时内启动应急响应机制，成立由医疗机构分管领导任组长的专项处置工作组，涉及舆情的同步通知宣传部门介入。2.风险管控：工作组第一时间与投诉人对接，稳定投诉人情绪，对存在人身损害的患者优先安排救治，同时立即对相关证据（病历、诊疗记录、监控录像等）进行固定封存，避免证据灭失。3.联合调查：涉及医疗损害的，在3个工作日内完成初步调查，同步对接医疗纠纷人民调解委员会，邀请第三方专家参与责任认定；涉及群体性投诉的，第一时间推举投诉人代表，限定代表人数不超过5人，避免群体聚集；涉及舆情的，配合宣传部门做好舆情回应，统一对外发布信息口径，避免不实信息扩散。4.处理反馈：重大投诉原则上在15个工作日内形成初步处理意见，向投诉人反馈进展，涉及需要进行医疗事故技术鉴定或司法鉴定的，书面告知投诉人鉴定流程，待鉴定结果出具后10个工作日内作出最终处理意见。5.重大投诉办结后3个工作日内，医疗机构需向属地卫生健康行政部门报送专项报告，说明投诉原因、处理过程、结果及整改措施。第十四条特殊情形处理1.投诉人采用暴力、威胁、侮辱等方式干扰投诉管理工作正常开展，或在医疗机构内寻衅滋事、扰乱诊疗秩序的，立即报警，按照《医疗纠纷预防和处理条例》相关规定移交公安机关处理。2.投诉人匿名投诉且未提供联系方式的，投诉管理科对投诉内容进行核实，发现确实存在违规问题的，督促相关科室整改，整改情况纳入内部考核，因无法联系投诉人无需反馈处理结果。3.投诉事项涉及2个及以上医疗机构的，由首接投诉的医疗机构投诉管理科牵头协调，无法协调的上报属地卫生健康行政部门统筹处理。第五章投诉整改与责任追究第十五条投诉溯源整改1.个案整改：每起投诉办结后，投诉管理科3个工作日内向责任科室下达《投诉整改通知书》，明确整改问题、整改要求及整改时限，责任科室在7个工作日内提交整改报告，说明整改措施落实情况，投诉管理科对整改效果进行跟踪验证，确保整改到位。2.共性问题整改：投诉管理科每月对全院投诉数据进行汇总分析，形成《月度投诉分析报告》，梳理高频投诉问题、共性风险点，向院领导班子汇报，提出系统性整改建议。针对排名前三的共性问题，由分管领导牵头成立整改专班，制定专项整改方案，明确整改时限、责任部门及预期成效，整改完成后向全院通报。3.年度投诉数据分析：每年12月形成年度投诉管理工作报告，分析年度投诉趋势、整改成效、存在的薄弱环节，将投诉情况纳入下一年度医疗服务质量提升重点工作内容。第十六条投诉数据应用1.投诉情况与科室绩效考核挂钩：科室年度投诉发生率（投诉人次/科室年服务人次）、投诉整改完成率、投诉人满意度纳入科室绩效考核指标，权重占比不低于15%。年度投诉发生率排名前三的科室，取消当年评优评先资格，科室负责人年度考核不得评为优秀等次。2.投诉情况与个人绩效考核挂钩：被投诉的工作人员，经查实确实存在责任的，每起投诉扣减个人当月绩效5%-20%；年度内被有效投诉3次及以上的，取消当年评优评先资格，暂停处方权1-3个月，安排离岗培训，考核合格后方可重新上岗；情节严重的，按照《事业单位工作人员处分暂行规定》《医师执业注册管理办法》等相关规定给予处分，构成犯罪的移交司法机关追究刑事责任。3.医疗机构投诉管理情况纳入卫生健康行政部门对机构的等级评审、绩效考核、校验等评价指标：年度投诉处理及时率低于95%、投诉人满意度低于80%的医疗机构，当年绩效考核不得评为A级，情节严重的予以通报批评，约谈机构主要负责人。第十七条责任追究情形医疗机构及工作人员存在以下情形的，由卫生健康行政部门责令整改，情节严重的依法依规追究相关责任人责任：1.未按规定设置投诉管理部门、配备投诉管理人员，投诉渠道不畅通，导致投诉人诉求无法正常提交的；2.投诉处理过程中推诿、敷衍、拖延，未按规定时限反馈处理结果，造成矛盾升级的；3.泄露投诉人信息，或打击报复投诉人的；4.投诉调查过程中隐瞒事实、伪造证据，偏袒被投诉方的；5.对投诉暴露的问题拒不整改或整改不到位，导致同类问题重复发生的。第六章投诉档案管理第十八条档案内容投诉档案实行“一案一档”管理，每起投诉办结后10个工作日内完成归档，档案内容包括：1.投诉受理登记表，投诉人提交的投诉材料、证据材料；2.调查过程材料：调查笔录、病历及诊疗记录复印件、专家评估意见、相关证据材料；3.处理过程材料：整改通知书、调查处理报告、与投诉人沟通的记录（包括通话录音、沟通笔录、线上沟通截图等）；4.处理结果材料：投诉处理反馈单、投诉人满意度确认书、整改报告等；5.其他与投诉处理相关的材料。第十九条档案保管与查阅1.投诉档案由投诉管理科指定专人保管，纸质档案存放于专门的档案柜，电子档案加密存储，建立档案查阅登记制度。2.医疗机构内部人员查阅投诉档案，需经投诉