2026年售后服务人员职业技能等级认定（一级）理论知识章节练习题

2026年售后服务人员职业技能等级认定（一级）理论知识章节练习题一、单项选择题(本大题共100题,每题0.5分,共50分)1.针对售后服务人员，一般来说，下列对“客户关系管理”的描述，正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。2.针对售后服务人员，在标准作业条件下，“销售渠道”的主要特点不包括（）。A.可分为直接与间接渠道B.渠道长度影响成本C.渠道越短成本越高D.应选择合适渠道3.售后服务人员方面，按标准要求，下列各項中，不属于“信用证”内容的是（）。A.由银行信用担保B.过期交单仍可付款C.以单据相符为付款条件D.须在有效期内交单4.关于售后服务人员，按标准要求，关于“消费者行为”，下列描述错误的是（）。A.决策无阶段之分B.受需要动机影响C.受文化社会因素影响D.购买决策分若干阶段5.在售后服务人员中，在具体作业环节，下列选项中，属于“市场营销组合”基本要求的是（）。A.四要素无需协调B.营销组合固定不变C.营销组合只含价格要素D.应随市场变化动态调整6.“目标市场”的含义是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。7.就售后服务人员而言，按照技术要求，关于“销售渠道”，下列说法正确的是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。8.就售后服务人员而言，在具体作业环节，在“品牌”的执行过程中，应当（）。A.品牌与信誉无关B.有助于提升顾客忠诚C.品牌即商标注册D.品牌无须维护9.关于售后服务人员，依据操作规程，下列对“价格策略”的描述，正确的是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。10.针对售后服务人员，在实际工作中，在“市场细分”的执行过程中，应当（）。A.细分后无须选择目标B.细分依据人口地理行为等C.市场细分即按地区划分D.细分越多越好11.在售后服务人员中，通常情况下，关于“国际贸易术语”，下列说法正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。12.就售后服务人员而言，在标准作业条件下，下列对“促销组合”的描述，正确的是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。13.售后服务人员方面，在具体作业环节，下列选项中，属于“市场细分”基本要求的是（）。A.市场细分即按地区划分B.细分越多越好C.细分后无须选择目标D.是目标市场选择基础14.在售后服务人员相关工作中，在实际工作中，下列对“市场营销”的描述，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。15.关于售后服务人员，通常情况下，在“市场营销组合”的执行过程中，应当（）。A.四要素无需协调B.营销组合固定不变C.营销组合只含价格要素D.应随市场变化动态调整16.就售后服务人员而言，按标准要求，下列各項中，不属于“报关”内容的是（）。A.应如实申报货物信息B.接受海关监管查验C.申报无须接受查验D.须提交相关单证17.在售后服务人员中，按标准要求，下列关于“消费者权益保护”的表述中，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。18.售后服务人员方面，在实际工作中，“销售渠道”是指（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。19.在售后服务人员相关工作中，在实际工作中，“信用证”的主要特点不包括（）。A.以单据相符为付款条件B.由银行信用担保C.信用证凭货到付款D.须在有效期内交单20.在售后服务人员相关工作中，一般来说，下列关于“网络营销”的认识，正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。21.在售后服务人员中，在具体作业环节，关于“售后服务”，下列说法正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。22.在售后服务人员相关工作中，在实际工作中，下列对“售后服务”的描述，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。23.在售后服务人员相关工作中，按标准要求，下列关于“品牌”的认识，正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。24.就售后服务人员而言，按标准要求，下列关于“售后服务”的认识，正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。25.就售后服务人员而言，参照行业规范，“市场细分”是指（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。26.售后服务人员方面，一般来说，“消费者行为”的主要特点不包括（）。A.受文化社会因素影响B.行为不受环境影响C.购买决策分若干阶段D.受需要动机影响27.售后服务人员方面，在具体作业环节，关于“电子商务”，下列说法正确的是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。28.关于售后服务人员，参照行业规范，下列关于“消费者权益保护”的说法，不正确的是（）。A.享有公平交易权B.消费者无权知悉商品信息C.消费者享有知情权D.可依法投诉索赔29.通常情况下，下列关于“国际贸易术语”的表述中，正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。30.售后服务人员方面，根据相关规定，下列关于“客户关系管理”的认识，正确的是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。31.售后服务人员方面，按标准要求，关于“售后服务”，下列描述错误的是（）。A.应履行三包规定B.及时响应顾客诉求C.售后可拒绝三包D.是提升口碑的重要环节32.在售后服务人员相关工作中，一般来说，关于“报关”，下列说法正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。33.针对售后服务人员，一般来说，下列各項中，不属于“促销组合”内容的是（）。A.应评估促销效果B.依产品与市场选择C.各种手段应协调配合D.促销无须评估效果34.通常情况下，“促销组合”的主要特点不包括（）。A.应评估促销效果B.促销只靠广告C.依产品与市场选择D.各种手段应协调配合35.针对售后服务人员，通常情况下，关于“信用证”，下列描述错误的是（）。A.须在有效期内交单B.信用证凭货到付款C.由银行信用担保D.以单据相符为付款条件36.针对售后服务人员，一般来说，下列对“目标市场”的描述，正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。37.售后服务人员方面，在实际工作中，下列各項中，不属于“市场细分”内容的是（）。A.是目标市场选择基础B.市场细分即按地区划分C.细分依据人口地理行为等D.子市场应可衡量可进入38.在售后服务人员相关工作中，在具体作业环节，下列关于“商品质量”的说法，不正确的是（）。A.质量与安全无关B.是消费者权益保障基础C.包括内在质量与外观质量D.应符合国家标准39.在售后服务人员相关工作中，在具体作业环节，下列关于“市场细分”的认识，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。40.售后服务人员方面，在具体作业环节，下列关于“客户关系管理”的表述中，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。41.在标准作业条件下，“价格策略”是指（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。42.关于售后服务人员，按照技术要求，下列对“促销组合”的描述，正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。43.一般来说，“市场营销组合”在实践中应遵循的做法是（）。A.四要素应相互协调配合B.营销组合只含价格要素C.营销组合固定不变D.四要素无需协调44.按照技术要求，下列选项中，属于“市场营销组合”基本要求的是（）。A.四要素无需协调B.应随市场变化动态调整C.营销组合固定不变D.营销组合只含价格要素45.在售后服务人员相关工作中，一般来说，对“商品质量”的准确理解是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。46.针对售后服务人员，在实际工作中，对“消费者权益保护”的准确理解是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。47.在售后服务人员相关工作中，按标准要求，下列关于“价格策略”的认识，正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。48.在售后服务人员相关工作中，一般来说，“4P理论”的主要特点不包括（）。A.渠道连接生产与消费B.产品是核心要素C.价格影响需求与利润D.4P无需组合运用49.在售后服务人员相关工作中，参照行业规范，下列各項中，不属于“销售渠道”内容的是（）。A.渠道只有一种B.应选择合适渠道C.渠道长度影响成本D.可分为直接与间接渠道50.就售后服务人员而言，根据相关规定，关于“市场营销组合”，下列描述错误的是（）。A.包括产品、价格、渠道、促销四个要素B.应随市场变化动态调整C.营销组合固定不变D.四要素应相互协调配合51.就售后服务人员而言，按照技术要求，下列关于“市场细分”的认识，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。52.关于售后服务人员，关于“网络营销”，下列描述错误的是（）。A.无须数据分析B.重视内容与口碑传播C.可精准投放广告D.数据可追踪分析53.针对售后服务人员，依据操作规程，“消费者行为”在实践中应遵循的做法是（）。A.受文化社会因素影响B.消费者行为完全理性C.行为不受环境影响D.决策无阶段之分54.一般来说，关于“市场定位”，下列描述错误的是（）。A.须与竞争者形成区隔B.定位应清晰稳定C.应突出差异化优势D.定位即定价格55.关于售后服务人员，依据操作规程，关于“品牌”，下列说法正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。56.针对售后服务人员，从专业角度看，下列关于“售后服务”的表述中，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。57.售后服务人员方面，从专业角度看，“信用证”在实践中应遵循的做法是（）。A.信用证凭货到付款B.以单据相符为付款条件C.信用证无须审核单据D.过期交单仍可付款58.就售后服务人员而言，根据相关规定，下列关于“4P理论”的说法，不正确的是（）。A.4P只含价格与促销B.价格影响需求与利润C.渠道连接生产与消费D.产品是核心要素59.售后服务人员方面，从专业角度看，下列各項中，不属于“市场营销组合”内容的是（）。A.营销组合固定不变B.应随市场变化动态调整C.四要素应相互协调配合D.包括产品、价格、渠道、促销四个要素60.就售后服务人员而言，从专业角度看，下列关于“市场定位”的认识，正确的是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。61.就售后服务人员而言，结合岗位实际，“国际贸易术语”的含义是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。62.在售后服务人员相关工作中，一般来说，“客户关系管理”是指（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。63.在售后服务人员中，在标准作业条件下，下列关于“商品条码”的表述中，正确的是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。64.在售后服务人员相关工作中，从专业角度看，下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.客户信息无需记录B.应通过差异化服务提升满意度C.应重视客户投诉处理D.应建立客户信息档案65.售后服务人员方面，依据操作规程，对“市场定位”的准确理解是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。66.针对售后服务人员，依据操作规程，下列对“4P理论”的描述，正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。67.售后服务人员方面，结合岗位实际，下列关于“信用证”的表述中，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。68.针对售后服务人员，依据操作规程，在“市场营销”的执行过程中，应当（）。A.营销与顾客需求无关B.营销即推销产品C.强调价值交换D.营销只关注价格69.售后服务人员方面，在标准作业条件下，“信用证”在实践中应遵循的做法是（）。A.信用证无须审核单据B.须在有效期内交单C.过期交单仍可付款D.信用证凭货到付款70.在售后服务人员中，按照技术要求，关于“客户关系管理”，下列描述错误的是（）。A.应重视客户投诉处理B.应通过差异化服务提升满意度C.应建立客户信息档案D.所有客户服务应完全一致71.针对售后服务人员，从专业角度看，下列关于“销售渠道”的说法，不正确的是（）。A.渠道长度影响成本B.应选择合适渠道C.可分为直接与间接渠道D.渠道只有一种72.针对售后服务人员，按照技术要求，“销售渠道”的主要特点不包括（）。A.渠道无须选择B.可分为直接与间接渠道C.应选择合适渠道D.渠道长度影响成本73.就售后服务人员而言，一般来说，下列关于“网络营销”的表述中，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。74.针对售后服务人员，参照行业规范，下列选项中，属于“价格策略”基本要求的是（）。A.高价必然高利润B.价格只按成本确定C.定价无须考虑竞争D.应兼顾需求弹性75.就售后服务人员而言，在具体作业环节，下列关于“售后服务”的认识，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。76.在售后服务人员相关工作中，在实际工作中，关于“4P理论”，下列描述错误的是（）。A.价格影响需求与利润B.渠道连接生产与消费C.4P包括人员与流程D.产品是核心要素77.在售后服务人员相关工作中，根据相关规定，下列关于“市场营销组合”的认识，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。78.售后服务人员方面，依据操作规程，下列关于“消费者行为”的表述中，正确的是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。79.就售后服务人员而言，按标准要求，下列关于“市场细分”的说法，不正确的是（）。A.是目标市场选择基础B.细分后无须选择目标C.子市场应可衡量可进入D.细分依据人口地理行为等80.针对售后服务人员，根据相关规定，“商品质量”的主要特点不包括（）。A.包括内在质量与外观质量B.质量与安全无关C.是消费者权益保障基础D.应符合国家标准81.结合岗位实际，“客户关系管理”的主要特点不包括（）。A.应重视客户投诉处理B.应建立客户信息档案C.客户信息无需记录D.应通过差异化服务提升满意度82.针对售后服务人员，依据操作规程，下列关于“销售渠道”的说法，不正确的是（）。A.渠道越短成本越高B.应选择合适渠道C.渠道长度影响成本D.可分为直接与间接渠道83.就售后服务人员而言，一般来说，下列关于“促销组合”的说法，不正确的是（）。A.依产品与市场选择B.应评估促销效果C.各种手段应协调配合D.促销即降价84.在标准作业条件下，下列关于“价格策略”的认识，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。85.售后服务人员方面，参照行业规范，“促销组合”的含义是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。86.针对售后服务人员，结合岗位实际，对“市场定位”的准确理解是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。87.关于“销售渠道”，下列说法正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。88.售后服务人员方面，一般来说，“促销组合”的主要特点不包括（）。A.促销即降价B.各种手段应协调配合C.应评估促销效果D.依产品与市场选择89.针对售后服务人员，一般来说，“销售渠道”的主要特点不包括（）。A.渠道无须选择B.渠道长度影响成本C.可分为直接与间接渠道D.应选择合适渠道90.在售后服务人员相关工作中，按照技术要求，下列关于“客户关系管理”的说法，不正确的是（）。A.应建立客户档案B.只重视新客户C.以维护长期关系为目标D.重视客户满意度91.就售后服务人员而言，结合岗位实际，“4P理论”是指（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。92.在售后服务人员相关工作中，按照技术要求，下列各項中，不属于“品牌”内容的是（）。A.品牌无须维护B.承载质量与信誉C.有助于提升顾客忠诚D.应具有辨识度93.售后服务人员方面，按照技术要求，在“报关”的执行过程中，应当（）。A.无须单证即可通关B.申报无须接受查验C.须提交相关单证D.报关可瞒报品名94.根据相关规定，“品牌”是指（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。95.就售后服务人员而言，一般来说，“客户关系管理”在实践中应遵循的做法是（）。A.投诉可以不予处理B.应通过差异化服务提升满意度C.所有客户服务应完全一致D.客户信息无需记录96.就售后服务人员而言，在实际工作中，下列关于“网络营销”的表述中，正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。97.针对售后服务人员，在标准作业条件下，关于“消费者行为”，下列说法正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。98.关于售后服务人员，从专业角度看，下列选项中，属于“价格策略”基本要求的是（）。A.定价无须考虑竞争B.也可采用竞争导向C.价格只按成本确定D.高价必然高利润99.售后服务人员方面，参照行业规范，关于“国际贸易术语”，下列描述错误的是（）。A.常见有FOB与CIF等B.FOB由卖方承担运费C.由国际商会统一解释D.明确风险转移界限100.关于售后服务人员，参照行业规范，对“消费者权益保护”的准确理解是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。二、多项选择题(本大题共15题,每题2分,共30分)101.针对售后服务人员，在具体作业环节，下列关于“商品质量”的表述中，正确的有（）。A.包括内在质量与外观质量B.应符合国家标准C.商品质量只看外观102.针对售后服务人员，在实际工作中，在“消费者权益保护”中，应当做到的有（）。A.消费者享有知情权B.消费者无权知悉商品信息C.可依法投诉索赔103.在售后服务人员中，按标准要求，下列对“市场细分”的理解正确的有（）。A.子市场应可衡量可进入B.市场细分即按地区划分C.是目标市场选择基础104.在售后服务人员中，依据操作规程，下列属于“促销组合”要求的有（）。A.应评估促销效果B.促销即降价C.各种手段应协调配合D.依产品与市场选择105.就售后服务人员而言，一般来说，下列对“市场细分”的理解正确的有（）。A.是目标市场选择基础B.细分依据人口地理行为等C.市场细分即按地区划分106.以下各项中，符合“品牌”要求的有（）。A.有助于提升顾客忠诚B.应具有辨识度C.品牌即商标注册D.承载质量与信誉107.在售后服务人员相关工作中，参照行业规范，下列关于“消费者权益保护”的表述中，正确的有（）。A.享有公平交易权B.可依法投诉索赔C.消费者无权知悉商品信息D.消费者享有知情权108.通常情况下，“价格策略”的主要内容包括（）。A.价格只按成本确定B.可采取成本导向定价C.应兼顾需求弹性D.也可采用竞争导向109.售后服务人员方面，参照行业规范，关于“市场细分”，下列说法正确的有（）。A.细分依据人口地理行为等B.子市场应可衡量可进入C.市场细分即按地区划分110.在具体作业环节，在“目标市场”中，应当做到的有（）。A.须评估规模与竞争B.目标市场越大越好C.应匹配企业资源111.在售后服务人员相关工作中，依据操作规程，下列属于“电子商务”要求的有（）。A.具有跨时空特点B.电子商务只含B2BC.包括B2B与B2C等模式112.根据相关规定，在“4P理论”中，应当做到的有（）。A.价格影响需求与利润B.4P包括人员与流程C.产品是核心要素D.渠道连接生产与消费113.售后服务人员方面，结合岗位实际，下列关于“市场营销组合”的表述中，正确的有（）。A.四要素应相互协调配合B.应随市场变化动态调整C.营销组合只含价格要素114.针对售后服务人员，从专业角度看，下列属于“商品质量”要求的有（）。A.包括内在质量与外观质量B.商品质量只看外观C.是消费者权益保障基础D.应符合国家标准115.在售后服务人员相关工作中，在实际工作中，下列关于“商品条码”的表述中，正确的有（）。A.需按标准申请使用B.用于结算与追溯C.条码由企业随意编制三、名词解释(本大题共2题,每题5分,共10分)116.市场细分117.销售渠道四、填空题(本大题共10空,每空1分,共10分)118.“国际贸易术语”通常理解为____。119.在具体作业环节，“售后服务”要求作业人员做到____。120.通常情况下，所谓“国际贸易术语”，是指____。121.在具体作业环节，“消费者权益保护”的基本要求之一是：____。122.从专业角度看，“国际贸易术语”的主要内容包括____。123.在实际工作中，“网络营销”在岗位作业中的含义是____。124.“市场营销组合”这一概念指的是____。125.按照技术要求，“市场营销组合”这一概念指的是____。126.在具体作业环节，“目标市场”在岗位作业中的含义是____。127.按照技术要求，“网络营销”的主要内容包括____。答案与解析1.【答案】D【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。2.【答案】C【解析】其余三项均属于“销售渠道”的正确表述。3.【答案】B【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。4.【答案】A【解析】其余三项均属于“消费者行为”的正确表述。5.【答案】D【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。6.【答案】C【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。7.【答案】C【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。8.【答案】B【解析】其余选项均不符合“品牌”的正确要求。9.【答案】A【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。10.【答案】B【解析】其余选项均不符合“市场细分”的正确要求。11.【答案】B【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。12.【答案】B【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。13.【答案】D【解析】其余选项均不符合“市场细分”的正确要求。14.【答案】D【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。15.【答案】D【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。16.【答案】C【解析】其余三项均属于“报关”的正确表述。17.【答案】A【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。18.【答案】C【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。19.【答案】C【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。20.【答案】A【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。21.【答案】D【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。22.【答案】C【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。23.【答案】A【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。24.【答案】B【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。25.【答案】A【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。26.【答案】B【解析】其余三项均属于“消费者行为”的正确表述。27.【答案】A【解析】利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。28.【答案】B【解析】其余三项均属于“消费者权益保护”的正确表述。29.【答案】D【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。30.【答案】D【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。31.【答案】C【解析】其余三项均属于“售后服务”的正确表述。32.【答案】A【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。33.【答案】D【解析】其余三项均属于“促销组合”的正确表述。34.【答案】B【解析】其余三项均属于“促销组合”的正确表述。35.【答案】B【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。36.【答案】D【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。37.【答案】B【解析】其余三项均属于“市场细分”的正确表述。38.【答案】A【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。39.【答案】C【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。40.【答案】B【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。41.【答案】B【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。42.【答案】B【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。43.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。44.【答案】B【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。45.【答案】C【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。46.【答案】B【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。47.【答案】D【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。48.【答案】D【解析】其余三项均属于“4P理论”的正确表述。49.【答案】A【解析】其余三项均属于“销售渠道”的正确表述。50.【答案】C【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。51.【答案】D【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。52.【答案】A【解析】其余三项均属于“网络营销”的正确表述。53.【答案】A【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。54.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。55.【答案】B【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。56.【答案】D【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。57.【答案】B【解析】其余选项均不符合“信用证”的正确要求。58.【答案】A【解析】其余三项均属于“4P理论”的正确表述。59.【答案】A【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。60.【答案】B【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。61.【答案】C【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。62.【答案】D【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。63.【答案】B【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。64.【答案】A【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。65.【答案】B【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。66.【答案】A【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。67.【答案】B【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。68.【答案】C【解析】其余选项均不符合“市场营销”的正确要求。69.【答案】B【解析】其余选项均不符合“信用证”的正确要求。70.【答案】D【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。71.【答案】D【解析】其余三项均属于“销售渠道”的正确表述。72.【答案】A【解析】其余三项均属于“销售渠道”的正确表述。73.【答案】D【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。74.【答案】D【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。75.【答案】C【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。76.【答案】C【解析】其余三项均属于“4P理论”的正确表述。77