2026年供电所客户服务测试题附答案

2026年供电所客户服务测试题附答案1.根据2025年国家能源局深化“获得电力”服务最新要求，我国全域低压用电报装容量范围统一调整，居民用户及小微企业低压接入最高容量为（）千瓦，超出范围才需高压接入。A.160B.200C.250D.3002.客户通过网上国网APP申请私人新能源汽车充电桩报装，当前业扩服务全流程线上办理，居民用户办理总时长最长不超过（）个工作日。A.1B.2C.3D.53.供电所客户服务推行首问负责制，关于首问责任人的职责要求，下列表述正确的是（）。A.仅负责解答客户问题，不属于职责范围的无需引导B.必须全程跟进客户诉求办理，直到诉求办结闭环C.属于本岗位职责范围的及时办理，不属于的直接告知客户找其他部门D.仅需要记录客户信息，后续转派即可无需跟进4.根据现行供电服务规范要求，供电所接到客户低压故障报修诉求后，城区范围到达故障现场的时限不超过（）分钟。A.30B.45C.60D.905.客户对供电企业出具的电能计量装置检定结果提出异议，向供电所申请再次检定，供电所应当在（）个工作日内将检定结果书面告知客户。A.3B.5C.7D.106.供电服务人员上门为客户提供服务，规范要求提前（）小时与客户预约确认上门时间。A.2B.4C.6D.127.供电企业对逾期未缴纳电费的客户实施停电措施前，应当至少提前（）小时将停电通知书送达客户，做好告知工作。A.12B.24C.36D.488.针对客户通过95598热线转派的投诉类诉求，供电所办结答复的最长时限为（）个工作日。A.3B.5C.7D.109.根据供电服务规范，客户服务人员与客户沟通时，下列行为符合规范要求的是（）。A.打断客户讲话，抢先解释政策规定B.客户情绪激动时，先安抚情绪再沟通问题C.对客户不合理诉求直接拒绝，无需解释原因D.私下承诺客户超出政策范围的优惠条件10.居民分布式光伏用户申请并网验收，供电所验收合格后，应当在（）个工作日内完成并网协议签订并接电。A.1B.2C.3D.511.供电所网格化客户服务中，每个网格对应配备至少1名专属客户经理，客户经理每季度至少对辖区内重点客户（含高压客户、种养殖大户、公共服务客户）开展（）次上门走访。A.1B.2C.3D.412.客户通过网上国网APP申请居民新增用电报装，不需要客户线下提交的材料是（）。A.申请人身份证扫描件B.房屋产权证明材料C.用电地址确认说明D.纸质业扩报装申请表13.现行“三零”服务政策中，“三零”不包含下列哪一项（）。A.零上门B.零审批C.零接触D.零投资14.针对低压非居民小微企业用户，符合“三零”服务条件的，供电企业承担投资到（），客户无需承担外线工程投资。A.用户厂区入口B.用户计量装置出口C.用户建筑红线D.用户产权分界点15.客户反映家中电压偏低，灯泡偏暗、大功率电器无法正常启动，供电所应当在（）个工作日内安排人员上门检测电压质量。A.1B.2C.3D.516.供电所发布计划停电信息，对居民客户应当至少提前（）天通过多种渠道告知，保障客户知情权。A.3B.7C.10D.1517.下列哪一项不属于供电所客户服务中需要优先处置的诉求（）。A.医院、学校等重要公共客户停电诉求B.农业生产灌溉高峰期停电诉求C.居民小区民生保障类停电诉求D.普通居民客户咨询电价诉求18.根据新型数字化供电所建设要求，供电所客户诉求线上办结率应当达到（）以上，实现“数据多跑路、客户少跑腿”。A.70%B.80%C.85%D.90%19.客户申请办理移表业务，下列情形符合办理要求的是（）。A.客户房屋产权变更，申请将原表移至新购住房B.客户在本用电地址内，申请移动电能计量装置安装位置C.客户私自将计量表从一楼移至二楼D.一个客户申请将两块表移并为一块表20.供电所客户投诉处理完成后，应当在（）个工作日内对客户进行回访，确认客户满意度，形成服务闭环。A.1B.2C.3D.5二、多项选择题1.下列属于供电所专属客户经理日常客户服务职责的有（）。A.分管网格客户档案信息维护更新B.客户电费催收、违约用电提醒C.计划停电、故障停电信息告知推送D.业扩报装现场勘查、装表接电配合E.客户诉求跟踪回访、协调处置2.供电所客户服务中，处理客户投诉应当遵循的基本原则有（）。A.首接负责制，谁接诉谁负责跟进到底B.限时办结，严格按照规定时限答复客户C.共情沟通，站在客户角度理解诉求D.闭环管理，办结后必须回访确认满意度E.属地化解，尽量将诉求解决在供电所层级3.私人新能源汽车充电桩报装业务中，供电企业需要核实的核心信息包括（）。A.申请人的有效身份证明B.固定车位的产权证明或者使用权证明C.住宅小区配电设施预留容量D.新能源汽车的品牌及购买价格E.接电点的具体位置及现场条件4.下列属于供电所数字化客户服务渠道的有（）。A.网上国网APP线上服务大厅B.95598智能客服热线C.乡村电管家微信服务群D.供电所24小时值班电话E.网格员上门走访服务5.下列情形中，属于客户投诉合法受理范围的有（）。A.供电企业未按规定时限完成业扩报装接电B.供电区域内频繁停电影响客户正常生产生活C.客户反映供电企业收费不透明、乱收费D.客户家中表后线路故障，供电所抢修人员上门收取服务费E.客户经理未提前告知计划停电信息导致客户生产损失6.针对低压非居民用户推行的“三省”服务，“三省”指的是（）。A.省力B.省时C.省钱D.省心E.省事7.针对农业生产用户的客户服务，下列表述正确的有（）。A.农业灌溉用电实行农业生产电价，不得擅自提价B.灌溉高峰期应当优先保障农业生产供电C.农业排灌故障报修应当优先安排抢修D.农业用户增容不需要办理业扩报装手续E.可以针对农业用户开通业扩报装绿色通道8.供电服务人员上门服务时，下列行为符合规范要求的有（）。A.上门前主动联系客户，按时到达现场B.进门主动佩戴鞋套，保持客户家中环境卫生C.服务完成后主动清理现场，带走垃圾D.收受客户赠送的小礼品表示感谢E.主动向客户讲解安全用电知识9.下列关于欠费停电的表述，符合规定的有（）。A.用户自逾期之日起超过30日，经催缴仍未缴纳电费的，方可实施停电B.停电前7天应当将停电通知书送达用户，告知停电时间C.停电前30分钟再次通知用户，方可实施停电D.客户缴清电费后，应当在24小时内恢复送电E.居民客户欠费也可以直接停电，不需要提前通知10.供电所持续提升客户服务质量的长效措施包括（）。A.定期开展客户经理服务礼仪和业务知识培训B.建立重点客户台账，定期开展走访收集诉求C.提前公示停电信息，多渠道推送覆盖所有客户D.建立诉求快速响应机制，压缩诉求处置时长E.定期开展服务质量自查，及时整改存在的问题三、判断题1.供电企业可以根据客户需求，为客户指定业扩工程的设计、施工和设备供应单位。（）2.居民分布式光伏项目并网，供电企业不收取任何接入服务费和并网验收费。（）3.客户对欠费停电有异议，供电所应当在24小时内安排专人核实处理，及时答复客户。（）4.居民用户家中表后线路故障，供电所提供有偿抢修服务，收费标准应当提前公示，明码标价。（）5.供电所接到客户报修后，如果同一时间发生多起故障，应当按照先高压后低压、先重要后一般的原则排序处置。（）6.网上国网APP支持电费查询、缴纳、业扩报装、故障报修、账单查询等全品类客户服务功能。（）7.为了提升接电效率，供电所可以在客户未验收签字的情况下，提前为客户接电。（）8.网格化服务要求客户经理对分管网格的所有客户诉求全程负责，实现“一格一员、一员负责”。（）9.低压用户报装需要提供规划许可等行政审批材料，供电所方可受理。（）10.客户服务人员接到客户咨询时，对于不清楚的问题可以随意答复客户，后续再补正。（）四、案例分析题1.某市区老旧小区完成老旧配电改造后，小区居民张女士反映，其儿子刚刚购买了新能源汽车，申请安装私人充电桩，多次与小区物业沟通，物业以小区配电改造后预留容量不足，安装充电桩会导致线路过载跳闸为由，拒绝签字同意，张女士多次沟通无果后拨打95598热线投诉，要求供电企业解决充电桩安装问题，诉求转至属地供电所处理。请结合供电服务相关规定回答下列问题：（1）供电所接到该投诉诉求后，正确的处理流程是什么？（2）针对物业提出的小区配电容量不足无法安装的问题，供电所应当如何处置？（3）该事件反映出供电所在前期老旧小区改造及客户服务中存在哪些漏洞，应当如何改进？2.某乡镇供电所管辖的西部平原灌区，在春灌高峰期突发十级大风，导致一条10千伏线路跳闸，影响沿线3个行政村共120户农户灌溉用电，其中包含26户种植面积50亩以上的种粮大户。种粮大户老李种植120亩小麦，当天必须完成灌溉浇水，否则错过农时会导致小麦大幅减产，老李拨打该片区专属客户经理老王的电话报修，此时老王正在另一个乡镇处理10千伏线路故障，预估要2小时才能赶到老李所在村子，老李得知后情绪激动，表示如果两个小时不能送电，就会向当地媒体和政务平台投诉，说供电所耽误农时。请结合供电服务规定回答下列问题：（1）面对该突发情况，供电所应当采取哪些正确的处置措施？（2）针对农业春灌高峰期的客户服务，供电所应当提前做好哪些准备工作，防范类似事件发生？参考答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.A11.A12.D13.C14.D15.A16.B17.D18.D19.B20.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCE4.ABCD5.ABCE6.ABC7.ABCE8.ABCE9.ABCD10.ABCDE三、判断题1.错误2.正确3.正确4.正确5.正确6.正确7.错误8.正确9.错误10.错误四、案例分析题1.（1）供电所接到该投诉后的正确处理流程为：第一，受理登记，第一时间将投诉信息录入客户服务系统，明确投诉承办责任人，落实首接负责制，由专属客户经理或者服务主管牵头负责全程跟进。第二，初步沟通，受理后1个工作日内主动联系张女士，安抚客户情绪，详细记录客户诉求的具体信息，包括用电地址、车位位置、和物业沟通的具体情况，初步回应客户，告知客户供电所会尽快协调处理。第三，现场勘查核实，2个工作日内安排客户经理和配电运维人员到现场，核实小区配电改造后的剩余容量，充电桩接入的具体条件，对接小区物业核实容量不足的说法是否属实。第四，协调处置，根据勘查结果制定解决方案，协调物业、客户多方沟通，达成一致后按照流程办理充电桩报装接电。第五，答复回访，问题解决后，在规定的5个工作日时限内答复客户，完成后1个工作日内回访客户，确认客户满意度，形成服务闭环，整理诉求处理记录归档。（2）针对物业提出的容量不足问题，分情况处置：如果经现场勘查核实，小区配电改造后剩余容量确实无法满足新增充电桩需求，供电所应当第一时间出具改造方案，将该小区充电桩接入增容需求纳入配网改造项目储备，开通民生项目绿色通道，加快项目立项和实施，尽快完成增容改造，改造完成后为客户安装充电桩；同时做好客户和物业的解释沟通，告知改造进度，争取客户理解。如果经核实，小区剩余容量可以满足当前客户的充电桩接入需求，只是物业对配电容量情况不了解，或者物业要求额外收费才同意盖章，供电所应当主动对接物业，出具现场勘查的容量核实报告，向物业说明充电桩接入的安全性和容量保障，协调物业出具同意安装的相关手续，配合客户完成报装接电；如果物业仍然拒绝配合，供电所可以将相关情况上报属地政府物业主管部门和街道办，协调介入处理，依法保障客户的合法用电权益。对于符合低压接入条件的充电桩，严格落实零上门零审批零投资政策，外线工程投资由供电企业承担，不增加客户任何负担，压缩接电流程，加快接电速度。（3）该事件暴露的漏洞主要有：第一，老旧小区配电改造前期规划不到位，改造时没有充分预判未来5到10年居民新能源汽车普及带来的新增用电需求，没有预留足够的容量空间，导致改造完成短短几年就出现容量不足的问题，增加了二次改造的成本。第二，改造完成后，供电所没有及时对接小区物业、社区居委会共享改造后的配电容量信息，也没有提前开展充电桩报装政策的宣传普及，导致物业对容量情况存在认知偏差，甚至出于自身管理利益阻碍客户正常报装。第三，客户诉求前置响应不到位，没有在改造完成后主动收集居民的潜在用电需求，提前介入化解矛盾，导致小问题升级为投诉事件，影响客户体验和供电企业形象。改进措施：第一，配网改造规划阶段要充分对接城市发展规划和居民用电需求趋势，老旧小区改造要按照每户不低于10千瓦的标准预留配网容量，满足居民未来充电桩、大功率家电等新增用电需求，避免短期内二次改造。第二，改造完成验收后，第一时间对接社区和物业，共享配电容量明细信息，在小区公告栏、社区公众号宣传充电桩报装流程、政策和客户经理联系方式，提前解答物业和居民的疑问，提前化解认知矛盾。第三，建立潜在诉求主动收集机制，要求网格客户经理每半年对接一次分管片区的社区和物业，收集居民新增用电需求，对于老旧小区居民反映集中的充电桩报装需求，提前开展容量核实，提前协调解决问题，把矛盾化解在投诉发生之前，从源头提升客户满意度。2.（1）面对该突发情况，供电所的正确处置措施为：第一，客户经理接到老李的报修诉求后，第一时间向供电所值班负责人汇报情况，说明该诉求的特殊性，属于春灌高峰期种粮大户的紧急生产诉求，必须优先处置，不能按照常规故障排序等待。第二，供电所值班负责人立即调整抢修力量部署，从距离老李所在村子最近的驻点抢修点调派备用抢修人员、车辆和备品备件赶往事发地点，将原本需要等待2小时缩短到30分钟以内到达，同时客户经理第一时间回电告知老李调整后的抢修安排，安抚老李情绪，说明供电所已经将其诉求列为最高优先级，会尽最大可能缩短停电时间，争取老李的理解，避免情绪升级。第三，抢修人员到达现场后，按照先复电后抢修的原则，首先排查故障点，快速隔离故障段，优先恢复老李所在分支线路的供电，保障灌溉用电，再对其他故障分支进行排查处理，最大限度减少对农时的影响。第四，如果故障排查发现故障点主线损坏，短时间无法完成修复，供电所应当立即启动应急预案，协调距离最近的应急发电车赶往事发地点，优先接入老李和附近其他种粮大户的抽水泵电源，先保障灌溉用电，再开展主线故障抢修，避免客户因为错过农时产生损失。第五，故障排除恢复送电后，客户经理应当在