2026年青年志愿者管理告知书

2026年青年志愿者管理告知书一、总则本告知书适用于2026年度所有在册登记的青年志愿者，是您参与志愿服务的权利保障书、行为规范书和责任告知书。与以往年度相比，2026年度的管理重点有三项调整：一是全面实行服务工时数字化记录，所有服务时长以电子打卡数据为准；二是增设心理健康关怀专项支持；三是建立志愿者信用档案，与评优激励直接挂钩。请您在开始服务前完整阅读本告知书，确认无异议后签署确认书（见附件一），方可获得服务资格。1.1制定依据本告知书依据《志愿服务条例》《中国注册志愿者管理办法》及本组织《志愿服务章程》（2025年修订版）制定，与上述文件具有同等约束效力。如条款之间存在不一致，以效力更高的文件为准。1.2适用对象•年龄在14至45周岁之间（以2026年1月1日为基准日计算），通过本组织官方渠道完成注册的青年志愿者；•14至18周岁的未成年志愿者，除符合上述条件外，还须取得法定监护人书面同意（同意书样式见附件二），并在首次服务时提交原件存档；•港澳台居民及外籍志愿者，另须提供有效身份证明及居留许可复印件存档。1.3服务年限•常规志愿者服务期自注册之日起至2026年12月31日止，期满后需重新进行年度注册；•短期项目志愿者以项目协议约定的起止时间为准，不跨年度自动延续。二、组织关系与基本权利志愿者与组织之间是自愿、平等、互相尊重的协作关系。组织承担管理、保障、培训责任，志愿者依约履行服务义务并获得相应保障。2.1组织职责承诺1.培训保障：为每位首次参加服务的志愿者提供不少于8个学时的岗前培训（含通用知识4学时、岗位技能4学时），培训计划表见附件三。未完成岗前培训者不得上岗服务。2.保险保障：在志愿者服务期间（含往返途中，限定为住处至服务地点的最短通勤路线），统一投保人身意外伤害保险，保额不低于50万元/人。保险信息于服务开始前3个工作日通过短信发送至注册手机号。3.条件保障：提供符合安全卫生要求的服务场所和必要的劳动保护用品。户外服务点配备遮阳棚、饮用水和急救包；室内服务点确保消防通道畅通、应急照明完好。4.记录保障：通过电子打卡系统如实记录服务工时，并定期向志愿者本人开放查询。工时数据每季度汇总一次，经本人确认后录入信用档案。2.2志愿者基本权利1.知情权：在服务开始前获知服务内容、工作强度、潜在风险和防护措施的全部信息，有权就上述内容提出询问并要求书面答复。2.拒绝权：有权拒绝超出约定范围、超出本人身体承受能力或存在明显安全隐患的服务任务。行使拒绝权不构成违约，不因此影响工时记录和信用评价。3.建议权：有权通过组织邮箱（volunteer@）或值班电话（服务时间内）提出改进建议，组织在收到建议后10个工作日内反馈处理意见。4.退出权：有权在履行告知义务后退出志愿服务，具体流程见本告知书第五章。2.3未成年人特别保护1.14至18周岁志愿者不得安排从事以下工作：夜间（22:00至次日6:00）值班、高空作业、水域救援、疫情高风险岗位、接触易燃易爆物品及其他经评估为高风险的工作。2.未成年志愿者每次服务时长不得超过4小时，且须安排在8:00至20:00的时间段内。3.未成年志愿者须由组织指定一名成年志愿者作为mentor（导师），全程指导并负责安全照护。三、服务规范与行为守则服务规范的核心逻辑是：您穿上的不仅是志愿者马甲，更是服务对象的信任。每一个具体动作背后都对应着服务质量和组织声誉，请务必理解每条规则的理由，而不是机械执行。3.1基本行为准则1.身份标识：服务期间必须穿戴统一的志愿者服装并佩戴服务证件。证件遗失须在24小时内报告组织，补办期间凭电子身份码上岗。未佩戴证件上岗的，当次服务工时不计入系统。2.考勤制度：◦所有服务须通过指定打卡设备或手机APP完成签到和签退，系统记录时间以服务器时间为准，误差超过5分钟的打卡无效；◦因设备故障导致无法打卡的，须当场联系现场管理人员在2小时内补录，逾期不予受理；◦当月累计迟到3次（每次超过10分钟），将收到书面提醒；累计5次，暂停服务资格1个月。3.仪容仪表：服务期间着装整洁得体，不穿拖鞋、背心（统一配发的志愿者服装除外）；不化浓妆、不留怪异发型；服务期间不佩戴夸张饰品，以免在服务过程中勾挂设备或伤及服务对象。4.通讯纪律：服务期间手机调至震动或静音；接听私人电话须离开服务区域，单次通话不超过3分钟；不得在服务区域使用手机玩游戏、刷视频。3.2服务态度规范1.用语规范：与服务对象交流使用普通话，语气平和、表达清晰；不使用「不知道」「不归我管」等推诿用语；遇到无法回答的问题，引导至现场负责人或拨打值班电话转介。合理使用方言，但须确保对方能理解。2.情绪管理：服务中遇到服务对象情绪激动时，先倾听、不反驳、不辩解，待对方情绪平复后再说明情况；若对方有过激行为（辱骂、推搡等），不还口、不还手，立即后退至安全距离并呼叫现场负责人处理。3.保密义务：对服务过程中知悉的服务对象个人信息（姓名、住址、联系方式、健康信息、家庭情况等）严格保密；不得在社交媒体发布涉及服务对象的照片、视频和身份信息；因志愿服务需要采集的信息，使用完毕后按规定销毁或脱敏存档。违反保密义务造成不良影响的，依法承担相应责任，并记入信用档案。3.3禁止行为与红线条款以下行为属于志愿服务红线条款，如有违反，组织有权立即终止志愿者服务资格，视情节移交公安机关或有关部门处理，并保留追究法律责任的权利：序号禁止行为后果处理替代做法1利用志愿者身份从事营利性活动或推销商品立即除名+追缴不当得利发现有商业需求时，引导至组织管理部门统一对接2私自泄露服务对象隐私信息立即除名+依法追责需要信息支持时，通过组织内部加密渠道传递3收取或变相索取服务对象财物立即除名+依法追责服务对象为表感谢赠送财物时，礼貌谢绝并说明规定4酒后上岗或服务期间饮酒立即除名+当次工时清零有应酬需求时安排在下勤后且不影响次日服务的时间5与服务对象发生肢体冲突（正当防卫除外）立即除名+视情节移送公安遇攻击时后退、呼救、报警，绝不还手6故意损坏服务设施或挪用服务物资照价赔偿+记入信用档案物资需临时借用时，登记借用人、事由、预计归还时间7在服务中传播违法信息或从事宗教传教活动立即除名+依法追责有传教需求时，在下勤后以个人身份另行安排一般性违规（迟到、着装不规范、为按规定佩戴证件等）累计达3次，或存在上述红线行为1次的，组织将启动退出程序，终止服务资格。四、安全责任与风险告知安全是所有志愿服务的前提。组织已经通过制度设计、装备配备和保险购买尽到保障义务，但任何制度都无法完全消除风险，您的安全意识是最后一道防线。请务必读懂每一条风险提示背后的逻辑，知道「为什么会出事」，才能真的避开事故。4.1安全教育培训要求1.所有志愿者在上岗前须完成并通过安全知识测试（满分100分，80分合格）。测试未通过者，须在3日内参加补考；补考仍不合格的，暂缓安排服务，直至通过测试。2.涉及以下特殊岗位的志愿者，须额外完成专项安全培训：◦大型活动秩序维护岗：须完成人群管理、防踩踏、应急疏散专项培训（4学时）；◦户外环保/植树/河流清理岗：须完成野外安全、防暑降温、蛇虫叮咬处理专项培训（2学时）；◦社区消防宣传岗：须完成家庭火灾隐患排查、灭火器实操专项培训（2学时，含实操考核）。3.年度内累计参加安全培训不得少于12学时，未达到者不得参与12月31日年度评优。4.2岗位风险分级与防控根据服务内容的风险程度，将岗位分为三个等级。志愿者须对照确认自身岗位等级，并熟记相应的防控要点：风险等级典型岗位主要风险点防控措施I级（低风险）资料整理、热线接听、宣传品发放久坐疲劳、视力疲劳、沟通纠纷每连续工作45分钟起身活动5分钟；热线岗位配备耳机，控制通话时长II级（中风险）交通引导、社区服务、秩序维护车辆碰撞、人群拥挤、户外中暑穿戴反光背心；站位避开机动车盲区；高温时段（11:00-15:00）每工作30分钟轮换至阴凉处休息10分钟III级（高风险）应急救援辅助、大型活动保障、水域周边服务人身伤害、群体事件、溺水必须完成专项培训并考核合格；必须两人以上结组行动；现场配备急救人员和AED设备凡是涉及III级岗位的志愿者，组织须在服务开始前书面告知风险（风险告知书样式见附件四），并由本人签字确认。4.3户外及特殊环境作业安全规范适用于所有在户外开展的服务活动（含广场活动、社区宣传、植树护绿、河道清理、赛事保障等）：1.气象预警响应：服务当天遇气象部门发布暴雨、雷电、大风（6级以上）、高温（35℃以上）或空气质量指数（AQI）超过200的预警时，组织须调整服务时间或转为室内服务。志愿者有权拒绝在预警天气下继续户外服务，且不视为违约。2.着装与防护要求：户外服务必须穿着长袖或佩戴冰袖（防紫外线），戴遮阳帽；穿防滑鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋。从事河道清理服务的须加穿救生衣，下水作业须经现场安全员批准。3.高温作业规范：◦气温超过35℃时，须执行「干30歇10」轮换制（连续工作30分钟，休息10分钟）；◦每人每小时饮水量不少于500mL，以淡盐水或含电解质饮品为佳，每次饮水不超过300mL、间隔不少于15分钟——一次性猛灌超过500mL会加速体液流失并增加心脏负担；◦出现头晕、恶心、面色潮红、大量出汗等症状，立即停止作业，转移至阴凉通风处，解开衣领，用湿毛巾敷额头和颈部，补充含盐饮品；症状持续10分钟不缓解的，立即拨打120送医。4.雷雨天气紧急避险：听到雷声或看到闪电，立即停止户外作业，远离高大树木、电线杆、广告牌、金属栏杆；进入就近建筑物或车内躲避，严禁在空旷地带继续停留；雷雨停止30分钟后方可恢复作业。4.4意外事故应急处理流程事故处理的黄金原则是：先救人、再报告、后复盘。无论事故大小，均须按照「救助—上报—记录—复盘」四个步骤执行，不得擅自跳过任何环节。1.一般伤害（轻微擦伤、扭伤、中暑先兆等）：◦现场急救员立即进行处置（清洗消毒、冷敷、休息观察）；◦30分钟内向现场负责人口头报告，24小时内补交书面记录；◦处置完毕后由现场负责人确认志愿者状态，决定是否继续服务或安排休息。2.较重伤害（骨折、出血较多、疑似中暑重症、意识模糊等）：◦第一发现人立即拨打120急救电话，同时通知现场负责人；◦在急救人员到达前，由接受过急救培训的人员进行止血、固定等基础处理；严禁非专业人员擅自移动疑似脊柱受伤者（可能造成二次损伤甚至截瘫）；◦现场负责人同步通知组织安全专员和受伤志愿者紧急联系人；◦组织安全专员在2小时内向组织负责人提交口头报告，24小时内提交书面报告。3.重大事故（死亡、重伤致残、群体性事件、火灾爆炸等）：◦第一时间拨打110/119/120，同时组织现场人员疏散至安全区域；◦现场最高职务者担任临时指挥，保持通讯畅通，等待专业救援；◦组织负责人在30分钟内向上级主管部门电话报告，2小时内提交书面报告；◦任何人员不得擅自对外发布事故信息，统一由组织新闻发言人对外说明。4.5心理健康与压力管理1.服务中如感到情绪持续低落、焦虑、失眠或对服务对象产生强烈负面情绪，可随时申请暂停服务，联系组织心理支持专员（联系方式见附件五）进行疏导。2.参与灾害救援、临终关怀、重大事故善后等创伤性场景服务的志愿者，须在任务结束后72小时内接受一次心理健康回访。3.心理支持全程保密，不入个人服务档案，不影响评优和信用评价。五、服务管理与工时记录工时是衡量志愿服务贡献的基础单位。2026年度全部采用电子化记录，请务必理解记录规则，避免因操作不当导致工时损失。5.1工时记录规则1.基本单位：服务工时按小时计算，不足1小时按实际分钟数折算（如45分钟计0.75小时）。单次服务不足30分钟的不计工时。2.记录依据：以电子打卡数据为唯一有效记录。手工补录仅适用于打卡设备故障情形，且须经现场负责人签字确认。口头申报、微信截图、照片均不作为工时凭证。3.统计周期：每月1日系统自动生成上月工时报表，志愿者须在每月5日前登录系统核对。有异议的，在当月10日前提交复核申请（附证明材料），逾期视为认可。4.年度结算：2026年度工时截止统计时间为12月31日24:00。超过该时点的工时计入2027年度。5.2请假与调班制度1.志愿者因故无法按计划出勤的，须提前24小时在系统中提交请假申请，并说明原因。突发疾病等紧急情况可电话向现场负责人请假，但须在48小时内补交书面说明。2.志愿者之间可自行协商调班，但须提前48小时在系统中完成调班审批。未办理调班手续而擅自换岗的，按旷勤处理。3.按月排班的岗位，当月出勤率低于80%（按排班班次计算）且无正当理由的，下月排班优先级降低一档。5.3服务证明出具1.志愿者在完成服务后，可在系统中申请开具志愿服务证明（含服务项目、服务时长、服务评价）。2.服务证明分为电子版和纸质版两种，电子版实时生成（经电子签章），纸质版在申请后5个工作日内寄出。3.用于升学、就业、出国等用途的服务证明，须提前10个工作日申请，以便组织核实工时数据并履行内部审核程序。六、考核评价与激励机制考核的目的不是排名，而是帮助每位志愿者看清自己的成长轨迹，也让组织知道如何更好地支持您。2026年度的考核体系在往年基础上增加了「服务技能提升」维度，鼓励志愿者在服务中学习、在学习中成长。6.1考核维度与权重考核维度权重评价标准数据来源服务时长30%全年累计服务工时达到100小时为合格线；150小时以上为优秀线系统打卡数据服务质量30%服务对象的满意度评分（4分制，取均值）；被投诉经查实的扣减相应分数满意度调查系统出勤纪律20%迟到、早退、缺勤记录；全年迟到不超过3次为满分考勤系统技能提升20%参加培训学时数、技能考核成绩、获得的相关证书培训管理系统6.2星级志愿者评定年度考核结束后，按综合得分从高到低评定星级：•五星志愿者：综合得分前5%，且服务工时不低于150小时，无违规记录；•四星志愿者：综合得分前20%，且服务工时不低于120小时；•三星志愿者：综合得分前50%，且服务工时不低于80小时；•一至二星志愿者：完成基本考核要求的志愿者。星级评定结果通过系统公示3个工作日，志愿者有权在公示期内提出异议。异议处理时限为5个工作日。6.3激励措施1.星级志愿者颁发年度荣誉证书，并在组织年度总结会上公开表彰。2.五星志愿者优先推荐参加市级以上优秀志愿者评选和国内外志愿服务交流活动。3.四星及以上志愿者在次年的大型活动、重要项目中拥有优先报名权。4.组织可协助星级志愿者向所在学校或单位出具志愿服务情况说明函。5.全年服务工时排名前10的志愿者，可获得由组织提供的志愿服务纪念品一套（含定制徽章、纪念手册、文创产品）。七、志愿者退出机制志愿者可以出于任何原因退出，但请务必通过正规渠道办理手续，这不仅是对服务对象负责，也是对您个人权益的保护。7.1主动退出流程1.提前15天在系统中提交退出申请，填写退出原因和未完成的服务承诺处理方案；2.组织在收到申请后5个工作日内联系志愿者确认，了解是否有需要协调解决的问题（如系对管理有意见，组织愿听取并改进）；3.确认退出后，系统自动冻结服务账号，已产生的服务工时和评价记录予以保留；4.志愿者须在退出后10个工作日内归还志愿者服装、证件及其他组织配发物资（支持邮寄归还，邮费由组织承担）；5.退出后再次申请加入的，须重新完成全部注册和培训流程，且距上次退出时间不少于3个月。7.2组织劝退情形出现以下情形的，组织可启动劝退程序，但须提前书面通知并说明理由，志愿者有权在收到通知后7个工作日内向组织提出申诉：1.连续3个月无正当理由不参加任何服务活动的；2.年度内累计出现4次以上一般性违规行为的；3.因个人原因对服务对象或组织声誉造成不良影响的。7.3强制退出情形出现本告知书第三章第3.3条所列红线行为的，组织直接启动强制退出程序，不发劝退通知。被强制退出的志愿者，一年内不得重新申请加入。八、争议处理与监督投诉组织欢迎志愿者的监督，也愿意直面并解决争议。请记住：有意见当面提、有渠道去投诉，不要在社交媒体上发泄情绪，那样既解决不了问题，也可能伤害组织的公益声誉。8.1投诉渠道1.现场投诉：向值班负责人当面反映，值班负责人须在当日内向组织办公室转达；2.电话投诉：拨打组织监督电话（工作日9:00-17:00），值班人员当场记录并出具受理回执编号；3.书面投诉：发送至监督邮箱，须在邮件主题注明「投诉+事项简述」，组织在收到邮件后3个工作日内确认受理并反馈调查进度。8.2处理流程与时限1.一般投诉：涉及服务安排、物资保障、沟通态度等事项的，5个工作日内调查完毕并反馈处理结果；2.较复杂投诉：涉及工时争议、评优异议、劝退申诉等事项的，10个工作日内组织专项核查并出具书面结论；3.重大投诉：涉及安全责任事故、权益损害等事项的，15个工作日内完成调查，必要时邀请第三方参与，调查结论向投诉人当面反馈。8.3申诉权利志愿者对处理结果不服的，可在收到结果后10个工作日内向组织上级主管单位提出申诉。申诉材料须包含：投诉或争议事项经过、组织处理结论、个人申诉理由及证据。九、其他说明9.1信息变更告知志愿者手机号、紧急联系人、住址等信息发生变更的，须在变更后7日内在系统中更新。因信息不实或未及时更新导致通知无法送达、保险无法理赔等后果的，由志愿者本人承担。9.2服务时间与学业/工作安排组织不强制要求任何志愿者在特定时段出勤。志愿者应根据自身学业或工作安排决定参与服务的频次和时段。因志愿服务而影响学业或本职工作的，组织不支持且不承担责任。如需协调服务时间与学校考试的冲突，请至少提前2周向组织说明，组织将尽量调整排班。9.3年度总结与意见征集2026年12月组织将召开年度总结会，届时向全体志愿者通报年度服务数据、财务收支（涉及志愿服务经费部分）和次年工作计划，现场征集意见与建议。未能到场的志愿者可通过线上问卷反馈意见。十、附则1.本告知书自2026年1月1日起施行，至2026年12月31日止。2.本告知书解释权归组织办公室所有。对条款内容有疑问的，志愿者可随时书面或电话咨询。3.本告知书未尽事宜，依照《志愿服务条例》和《中国注册志愿者管理办法》执行。附件清单附件编号附件名称用途说明备注附件一志愿者服务确认书志愿者签署后存档，确认已阅读并同意本告知书全部条款注册时签署附件二未成年人法定监护人同意书14-18周岁志愿者注册时的必备材料需监护人签字附件三岗前培训计划表首次服务前的培训安排具体时间另行通知附件四高风险岗位风险告知书涉及III级风险岗位时单独签署逐人签字确认附件五应急联络通讯录紧急情况下的联系人和电话建议保存至手机附件六志愿者行为负面清单与自查表志愿者自检和组织抽查使用季末回收附件一：志愿者服务确认书2026年青年志愿者服务确认书本人已完整阅读并理解《2026年青年志愿者管理告知书》的全部内容，自愿遵守其中的各项规定，并郑重承诺如下：1.本人提供的注册信息真实、准确、完整；2.本人已了解所报名服务岗位的性质、内容、风险和防护要求；3.本人身体健康状况适合参加所报名的志愿服务项目（如有隐瞒，后果自负）；4.本人将严格遵守服务纪律和操作规范，服从组织的合理管理安排；5.本人在服务中获取的服务对象信息，将严格保密。志愿者签名：__________日期：____年月__日注：本确认书一式两份，志愿者和组织各执一份。附件二：未成年人法定监护人同意书未成年人参加志愿服务法定监护人同意书本人______（身份证号：________________）系____（未成年人姓名，身份证号：________________）的法定监护人。本人已充分了解《2026年青年志愿者管理告知书》的全部内容，同意______参加该组织2026年度的志愿服务活动，并承诺如下：1.本人已向孩子详细解读告知书中关于未成年人特别保护条款、安全规定和红线条款的内容；2.本人同意组织为本孩子购买人身意外伤害保险；3.本人保证向组织提供真实有效的紧急联系方式，并在联系方式变更后及时通知；4.本人督促孩子遵守组织的各项管理制度。监护人签名：__________联系电话：__________与未成年人关系：______日期：____年月__日附件三：岗前培训计划表（2026年度·第一期）培训模块培训内容学时培训方式考核方式通用知识志愿服务理念与组织文化1面授课堂问答通用知识志愿者权利义务与管理制度1面授书面测试通用知识服务礼仪与沟通技巧1情景演练现场观察评分通用知识安全基础知识与应急处理1面授+演示安全知识测试岗位技能岗位职责与工作流程1实地参观现场问答岗位技能相关设备/系统操作1实操练习操作考核岗位技能服务