学校突发舆情应对预案范文

学校突发舆情应对预案范文一、总则1.1编制目的为有效预防、及时处置学校突发舆情事件，规范舆情应对流程，最大限度降低舆情对学校声誉、教学秩序、师生权益造成的负面影响，维护校园稳定和教育发展大局，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于本校范围内（含本部、分校区、附属学校、校内经营合作主体）突然发生，已经或可能引发网络传播、社会关注，对学校形象、正常办学秩序造成不良影响的各类舆情事件，具体包括但不限于：教育教学类舆情：招生录取、学位授予、考试管理、师资聘任、课程设置、教材选用、教学质量、学术不端、学历造假等相关舆情；师生权益类舆情：学生意外伤害、校园霸凌、师生矛盾、宿舍管理、食堂卫生、收费纠纷、后勤服务投诉、心理健康问题、就业歧视等相关舆情；校园安全类舆情：火灾、溺水、踩踏、食品安全事故、传染病暴发、校园暴力、极端事件、设施安全隐患等相关舆情；行政管理类舆情：干部作风、廉政问题、违规办学、乱收费、招标采购暗箱操作、政策制定不公、信息公开不及时等相关舆情；外部关联类舆情：社会人员入校引发的纠纷、校地矛盾、校友负面事件关联学校、不实报道恶意抹黑学校等相关舆情。1.3工作原则1.3.1预防为先建立常态化舆情监测机制，对各类苗头性、倾向性信息早发现、早研判、早介入，力争将舆情隐患化解在萌芽状态。日常每月开展1次舆情风险排查，重要节点（开学季、毕业季、招生季、重大考试期、法定节假日、重大会议活动期）每周开展1次排查，重点领域舆情隐患建立台账，明确责任主体和化解时限。1.3.2快速响应舆情发生后1小时内完成初步核实，2小时内拿出核心回应口径，4小时内通过官方渠道发布权威信息，做到反应快、核查快、发布快，避免舆情发酵扩散。特别重大舆情原则上12小时内召开新闻发布会通报情况。1.3.3实事求是回应内容以客观事实为依据，不夸大、不缩小、不隐瞒、不推诿，对暂时无法核实的信息，要坦诚说明情况，及时公布调查进展，杜绝虚假回应、矛盾回应引发次生舆情。1.3.4分级处置根据舆情影响范围、严重程度实施分级响应，明确各层级处置责任，避免权责不清、响应滞后。1.3.5闭环管理建立“监测-研判-处置-回应-评估-复盘”全流程闭环工作机制，处置完成后及时总结经验，完善工作漏洞，避免同类舆情重复发生。1.4舆情等级划分根据传播量、关注度、影响程度，将舆情分为四个等级：1.4.1一般舆情（Ⅳ级）指在单个社交平台传播，发帖量/讨论量在100条以下，未被其他平台转载，仅在小范围师生或校友群体中讨论，未引发校外人员关注，对学校声誉影响轻微的舆情。1.4.2较大舆情（Ⅲ级）指在2-3个平台传播，讨论量在100-500条，或被本地普通自媒体账号转载，单条内容阅读量在10万以下，引发本地部分网友关注，未出现大范围负面评论，对学校声誉造成一定影响，但尚未影响正常办学秩序的舆情。1.4.3重大舆情（Ⅱ级）指在3个及以上平台传播，讨论量在500-5000条，或被本地主流媒体、省内头部自媒体转载，单条内容阅读量超过10万，登上本地热搜榜单，引发省内公众广泛关注，出现大量负面评论，已经对学校声誉造成较大损害，可能影响正常教学、办公秩序的舆情。1.4.4特别重大舆情（Ⅰ级）指讨论量超过5000条，或被中央、省级主流媒体报道，登上全国性热搜榜单前50位，引发全国范围公众关注，出现大量恶意揣测、负面攻击言论，已经严重损害学校声誉，甚至引发群体性事件、影响校园安全稳定的舆情。二、组织架构与职责分工2.1舆情应对工作领导小组组长由学校党委书记、校长担任，副组长由分管宣传工作的党委副书记、分管安全稳定工作的副校长担任，成员包括党委宣传部、党政办公室、学生工作部、研究生工作部、教师工作部、保卫处、后勤管理处、教务处、科研处、纪委办公室、法务室、各二级学院主要负责人。主要职责：统筹领导全校舆情应对工作，决定舆情响应等级，审定重大回应口径和处置措施，协调跨部门处置资源，向上级教育主管部门、宣传部门汇报工作进展，研究决定舆情处置中的其他重大事项。2.2领导小组办公室领导小组下设办公室，挂靠党委宣传部，办公室主任由党委宣传部部长担任，副主任由党委宣传部分管舆情工作的副部长担任，配备专职舆情监测员2名、舆情处置专员3名，同时从各二级单位选拔15名熟悉网络传播、沟通能力强的工作人员组成应急预备队。主要职责：1.负责日常舆情监测、信息收集、整理上报工作，建立每日舆情台账，常规舆情每日8:30、16:30两次向领导小组报送舆情动态，突发舆情第一时间报送；2.牵头开展舆情研判，初步判定舆情等级，提出响应建议和初步处置思路；3.统一管理官方发布渠道，起草回应文稿，经领导小组审定后对外发布，统筹开展媒体沟通、公众答疑工作；4.协调各责任部门开展事件调查、问题整改、涉事人员沟通安抚工作，跟踪处置进展，及时更新回应内容；5.负责舆情处置效果评估，组织开展复盘总结，修订完善预案；6.定期组织各单位开展舆情应对培训、应急演练，每年至少开展2次专项培训、1次实战演练。2.3各部门职责党政办公室：负责协调上级单位接待、跨部门资源调度，提供学校相关政策文件、历史资料支撑，配合开展信息公开工作；学生工作部/研究生工作部：负责涉学生类舆情的事件调查、涉事学生及家属沟通安抚、学生群体思想引导，落实相关帮扶、处置措施，联动辅导员开展线下舆情疏导；教师工作部：负责涉教师类舆情的事件调查、涉事教师沟通、师德师风核查、相关处置措施落实，做好教师群体政策解释工作；保卫处：负责涉安全类舆情的现场保护、事件调查、证据固定，配合公安机关开展工作，维护舆情处置期间校园秩序，防范线下聚集事件；后勤管理处：负责涉食堂、宿舍、物业、基础设施等后勤类舆情的事件调查、问题整改、服务优化，及时向师生反馈整改结果；教务处：负责涉教学管理、考试招生、学位授予、课程教材等类舆情的事件调查、政策解释、处置措施落实，做好相关师生沟通工作；科研处：负责涉学术不端、科研经费、项目申报等类舆情的事件调查、学术核查、结果认定，及时公布调查结论；纪委办公室：负责涉干部作风、廉政问题、违规违纪等类舆情的调查核实，依规依纪作出处理，及时通报处理结果；法务室：负责舆情应对相关法律风险评估，提供法律意见支撑，对不实言论、恶意造谣行为制定维权方案，必要时采取法律手段维护学校合法权益；各二级学院：负责本学院师生相关舆情的第一时间核实、初步沟通，配合学校相关部门开展处置工作，做好本院师生思想引导和情绪安抚。三、舆情应对全流程操作规范3.1监测预警阶段3.1.1监测范围1.主流平台：微信、微博、抖音、快手、B站、小红书、知乎、贴吧、今日头条、澎湃问政、本地论坛、教育类投诉平台（如人民网领导留言板、12345政务服务平台、教育厅信访平台）；2.校内渠道：学生社群、班级群、师生论坛、校长信箱、校内投诉平台、线下师生反馈的热点问题；3.媒体渠道：中央、省、市各级媒体涉校报道，各类自媒体账号涉校内容。3.1.2监测频次1.常规时段：每日7:00-23:00安排专职人员轮班监测，每2小时巡查一次重点平台，每日形成《舆情日报》报送领导小组；2.重要节点：实行7×24小时值班制度，每1小时巡查一次重点平台，每4小时报送一次舆情动态，发现异常信息立即上报；3.热点事件监测：针对已经发生的涉校舆情，安排专人对相关话题进行全时段跟踪，实时统计传播量、评论倾向、重点账号内容，随时更新舆情态势。3.1.3预警机制监测发现疑似负面信息后，10分钟内完成初步核实，判断是否属于不实信息、是否存在发酵风险，对可能引发舆情的苗头性信息，第一时间向责任部门发出《舆情预警通知书》，明确预警等级、处置时限，责任部门需在24小时内反馈处置情况，做到早介入、早化解。3.2研判响应阶段舆情核实后，领导小组办公室1小时内组织相关责任部门开展联合研判，明确以下内容：1.舆情核心诉求：厘清舆情讨论的核心问题、公众主要质疑点、诉求指向，区分事实类投诉、情绪类发泄、恶意造谣等不同性质；2.舆情发展态势：评估当前传播速度、讨论热度、参与群体，预测是否会进一步发酵、是否会引发连锁反应、是否存在升级为更高等级舆情的风险；3.责任主体认定：明确舆情涉及的业务领域、责任部门、涉事主体，划清处置责任；4.响应等级判定：对照舆情等级划分标准，初步判定响应等级，报领导小组审定后启动相应响应机制。不同等级响应启动要求：Ⅳ级响应：由领导小组办公室主任批准启动，责任部门牵头处置，宣传部配合做好回应引导，处置结果报领导小组备案；Ⅲ级响应：由分管宣传工作的副书记批准启动，宣传部牵头成立临时处置小组，相关责任部门安排专人24小时配合，每日向领导小组报送处置进展；Ⅱ级响应：由领导小组组长批准启动，领导小组副组长坐镇指挥，各相关部门主要负责人全程参与处置，每2小时更新一次舆情态势，每日向上级主管部门报送情况；Ⅰ级响应：由领导小组组长牵头，全体领导小组成员全员在岗，成立专项处置指挥部，必要时请求上级宣传、教育、网信部门指导支持，随时上报处置进展。3.3调查处置阶段1.快速核实事实：响应启动后，责任部门第一时间开展事件调查，2小时内形成初步事实说明，包含事件发生时间、地点、基本经过、当前处置情况，涉及人身伤害、安全事故的需同时说明人员伤亡、救治情况。调查过程中要注重证据固定，保留相关视频、音频、文字资料，确保事实准确可溯源。2.分类处置问题：对反映问题属实、学校确实存在工作漏洞的，立即制定整改措施，明确整改时限，能够立即整改的第一时间落实，需要一定时间整改的明确时间表，对相关责任人依规依纪作出处理，处置过程及时向公众公开；对反映问题部分属实、存在误解的，第一时间澄清事实，详细说明政策依据、实际情况，对存在的不足主动承认并整改，对误解部分耐心解释；对恶意造谣、不实诽谤的，第一时间发布澄清声明，公开事实证据，对造谣者进行批评教育，情节严重的联合网信、公安部门依法处置，追究法律责任。3.涉事主体沟通：处置过程中优先做好涉事师生、家属的沟通安抚工作，安排专人对接，第一时间告知处置进展，听取诉求，回应关切，争取涉事方的理解和配合，避免因沟通不畅引发更大矛盾。涉及学生的舆情，需第一时间联系其家长，共同做好安抚工作。3.4权威回应阶段3.4.1回应原则依法依规：回应内容符合国家法律法规、教育政策及学校相关规定，不越权、不违规承诺；口径统一：所有对外回应内容由领导小组办公室统一审核，确保官方渠道、媒体采访、内部沟通的口径一致，避免出现信息矛盾；情感共情：回应用语避免生硬、官话套话，主动正视问题，体现对公众关切的重视，对造成不良影响的主动道歉，展现责任担当；动态发布：对需要长期调查的事件，按照“进度要快、结论要准”的原则，阶段性公布调查进展，避免公众因信息不透明产生猜测。3.4.2回应渠道1.官方主渠道：优先通过学校官方微信公众号、官方微博、学校官网发布权威声明，根据舆情传播平台特点，同步在抖音、小红书、知乎等相关平台发布回应内容；2.媒体沟通：对主动采访的媒体，由宣传部统一对接，核实记者身份后提供官方回应内容，必要时安排专人接受采访，不接受未经核实的媒体采访，不随意发布未经审定的信息；3.内部渠道：回应发布后，第一时间通过教职工大会、辅导员班会、班级群、部门通知等方式向校内师生通报情况，统一内部认知，引导师生理性看待舆情，不随意传播不实信息。3.4.3回应内容要求首次回应：内容包括事件基本情况、学校已经采取的措施、下一步工作安排，对公众关注的核心问题不回避，对暂时无法确认的信息明确说明“相关情况正在进一步调查中，后续将及时公布进展”；后续回应：根据调查处置进度，及时公布调查结果、整改措施、责任人处理情况，对公众的质疑点逐一回应，做到事实清楚、依据充分。3.4.4舆论引导回应发布后，安排专人跟踪评论反馈，对理性质疑耐心解答，对不实信息及时澄清，对恶意攻击、煽动情绪的言论，联系平台予以删除，必要时发布补充声明。同时联动学校官微矩阵、师生意见领袖、校友代表发布客观信息，引导舆论走向，避免负面情绪持续扩散。3.5善后总结阶段1.舆情终止判定：当相关话题讨论量降至每日10条以下、无新增负面内容、主流舆论转向理性客观、未出现新的质疑点，经领导小组研判后，可终止应急响应，转入常态化监测。2.效果评估：响应终止后5个工作日内，领导小组办公室牵头对舆情处置效果进行评估，内容包括：响应是否及时、处置措施是否得当、回应是否有效、舆情造成的影响是否消除、工作流程存在哪些漏洞，形成评估报告报送领导小组。3.复盘整改：针对评估发现的问题，相关责任部门10个工作日内制定整改方案，明确整改措施和完成时限，从制度层面堵塞漏洞，避免同类问题再次发生。对处置过程中表现突出的单位和个人予以表彰，对迟报、瞒报、处置不力造成舆情升级的单位和个人，依规依纪追究责任。4.档案留存：舆情处置全过程的监测记录、研判材料、回应文稿、处置措施、评估报告等资料统一归档，留存期限不少于3年，作为后续舆情应对参考和工作考核依据。四、重点场景专项处置指引4.1校园安全类舆情（含学生意外伤害、食品安全、传染病暴发等）1.第一时间开展应急处置，涉及人员伤害的立即送医救治，涉及安全隐患的第一时间排除，防止事件危害扩大；2.4小时内发布首次通报，明确说明事件基本情况、人员伤亡情况、学校采取的措施，不隐瞒伤亡情况，不回避责任；3.安排专人对接涉事人员家属，做好情绪安抚和沟通工作，及时通报救治和调查进展，家属有合理诉求的优先予以解决；4.涉及食品安全、传染病的，第一时间公布检测结果、防控措施，同步做好全校范围排查，及时向师生公布排查结果，避免引发恐慌；5.对事故责任认定清晰后，第一时间公布处理结果，主动向社会道歉，公布整改措施，接受公众监督。4.2学术不端、师德师风类舆情1.第一时间暂停涉事人员的教学、科研工作，成立由校外专家组成的独立调查小组开展核查，避免内部包庇的质疑；2.7个工作日内公布初步调查进展，30个工作日内公布最终调查结果，情况复杂的可适当延长，但需说明原因；3.调查结果明确存在问题的，依规依纪作出撤销学位、解除职务、解除聘用合同等处理，涉及违法的移交司法机关，处理结果向社会公开；4.调查结果确认不存在问题的，详细公布调查过程和证据，澄清事实，对造谣者依法追究责任，维护涉事人员合法权益。4.3招生考试、收费纠纷类舆情1.第一时间整理相关政策文件、录取规则、收费依据，形成清晰的政策说明材料；2.对公众质疑的问题逐一核实，存在违规操作的立即纠正，对相关责任人严肃处理，涉及考生权益的第一时间落实补救措施；3.不存在违规问题的，公开相关流程、证据（如录取分数段、收费审批文件等），做好政策解读，对疑问逐一回应；4.必要时邀请教育主管部门、第三方机构参与调查，增强调查结果的权威性。4.4恶意造谣、不实抹黑类舆情1.第一时间固定造谣内容的截图、传播链路等证据，同步联系平台要求删除不实内容，降低传播范围；2.2小时内发布澄清声明，公开相关事实证据，明确告知造谣者需承担的法律责任；3.对传播量大、造成严重影响的，向网信、公安部门举