城市轨道交通站务员题库及答案

城市轨道交通站务员题库及答案一、单选题（共20题，每题1分，总计20分）1.城市轨道交通车票中，仅限发售车站当日进站使用、出站回收的票种是（）A.储值票B.单程票C.一日票D.纪念票2.站台岗站务员发现乘客擅自进入轨道区域时，第一时间应采取的措施是（）A.立即跳下轨道施救B.按压站台紧急停车按钮C.用对讲机上报行车值班员D.大声呼喊警告乘客3.根据《城市轨道交通客运服务规范》，站务员与乘客面对面沟通时，适宜的服务距离为（）A.0.3-0.5米B.0.8-1.2米C.1.5-2米D.2米以上4.国内城市轨道交通普遍采用的屏蔽门滑动门标准净开宽度为（）A.1.8米B.2.0米C.2.2米D.2.5米5.乘客在付费区内遗失车票，无法提供有效进站凭证的，需补票出站时应按（）收取票款A.线网最低票价B.线网最高单程票价C.乘客所述进站站点对应票价D.本站出站票价6.车站发生火灾时，站务员引导乘客疏散应遵循的核心原则是（）A.顺着人流方向疏散B.迎着新鲜空气（上风）方向疏散C.优先乘坐扶梯快速撤离D.就近躲在卫生间等待救援7.下列不属于站务员售票岗工作职责的是（）A.为乘客办理售票、充值、退卡业务B.处理乘客票务咨询及纠纷C.负责车站票卡盘点与台账登记D.协助维护站厅秩序8.自动扶梯发生故障夹人时，站务员第一时间应采取的操作是（）A.拨打120急救电话B.按下扶梯紧急停止按钮C.上前拉扯被困乘客D.上报值班站长9.城市轨道交通运营中，“三级客流控制”的第一级控制点位通常设置在（）A.站台与站厅之间的楼梯口B.站厅出入口C.列车车厢内D.换乘通道10.乘客携带行李乘坐城市轨道交通时，行李总重量超过（）需购买同程单程票A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤11.站务员在站台接发列车时，应站立在（）位置，面向列车来车方向A.屏蔽门端门旁B.站台扶梯口C.站台紧急停车按钮旁D.站台中部立柱旁12.下列哪种车票不属于城市轨道交通优惠票种（）A.学生票B.老人票C.军人优待票D.团体票13.车站发生客伤事件时，站务员现场处置的首要任务是（）A.固定证据B.救助受伤乘客C.维持现场秩序D.上报上级领导14.自动售票机无法找零时，站务员应首先张贴的标识是（）A.暂停服务B.只收硬币C.不设找零D.设备维护中15.根据《城市轨道交通运营安全规定》，车站每日运营前需进行（）次全覆盖安全巡查A.1B.2C.3D.416.乘客在站台候车时，不慎将手机掉落轨道，站务员正确的处置方式是（）A.立即用工具夹取B.告知乘客运营结束后下轨捡拾并做好登记C.让乘客自行联系工作人员下轨捡拾D.按压紧急停车按钮后下轨捡拾17.下列不属于站务员班前准备工作内容的是（）A.按规定着装佩戴工牌B.参加班前会明确当班任务C.核对备用金与票卡数量D.填写当日运营报表18.城市轨道交通车站中，“TVM”指的是（）A.半自动售票机B.自动售票机C.自动检票机D.屏蔽门19.早高峰时段站厅出现客流积压时，站务员应优先采取的限流措施是（）A.关闭部分出入口B.设置回形铁马减缓通行速度C.暂停售票D.引导乘客换乘其他交通工具20.屏蔽门发生故障无法关闭时，站务员应在故障门处值守，直至维修人员到场，值守时应必备的工具是（）A.对讲机B.隔离带C.手电筒D.站台钥匙二、多选题（共10题，每题2分，总计20分）1.站务员站台岗的核心工作职责包括（）A.维护站台候车秩序，引导乘客安全上下车B.监控屏蔽门运行状态，处置夹人夹物险情C.处理站台突发客伤事件D.负责车站票卡售卖与充值E.巡查站台设备设施运行状态2.下列属于城市轨道交通车站票务异常情况的有（）A.自动售票机卡票B.闸机扇门无法开启C.储值票余额不足D.单程票超时E.乘客遗失车票3.车站发生火灾时，站务员引导乘客疏散的正确做法有（）A.引导乘客走疏散通道B.提醒乘客捂住口鼻低姿前行C.组织乘客乘坐扶梯快速撤离D.优先帮助老弱病残孕乘客E.确认疏散区域无遗留人员后再撤离4.站务员服务礼仪的基本要求包括（）A.按规定统一着装，佩戴工牌B.与乘客沟通时使用普通话，语气亲切C.乘客咨询时优先放下手头工作回应D.遇到乘客投诉时直接辩解推卸责任E.对老年、残疾乘客主动提供帮扶5.下列属于闸机常见故障的有（）A.扇门常开B.票卡读写失败C.乘客通行后不扣费D.指示灯显示异常E.自动重启6.城市轨道交通三级客流控制的实施原则包括（）A.由下至上、由内至外B.由上至下、由外至内C.先控制进站、后控制换乘D.先控制换乘、后控制进站E.以保证列车运营安全为核心7.站务员在处理乘客投诉时，应遵循的原则有（）A.耐心倾听，不打断乘客表述B.先道歉，再了解具体情况C.属于自身职责范围内的立即处置D.超出权限的及时上报上级E.私下与乘客达成赔偿协议8.下列属于车站消防安全“四懂”内容的有（）A.懂本岗位火灾危险性B.懂预防火灾的措施C.懂扑救火灾的方法D.懂逃生疏散的方法E.懂消防器材的采购标准9.自动售票机可支持的购票支付方式通常包括（）A.现金支付B.交通卡支付C.扫码支付D.人脸识别支付E.银行卡闪付10.站台发生屏蔽门夹人夹物事件时，站务员的处置要点包括（）A.第一时间按压紧急停车按钮B.立即打开屏蔽门救出被困人员/物品C.确认站台安全后向司机显示发车信号D.事件处置后及时上报值班站长E.事后填写事件报告并留存监控录像三、判断题（共15题，每题1分，总计15分）1.城市轨道交通单程票可以代买，代买的车票可在任意车站进站使用。（）2.站务员在站台巡逻时，发现乘客倚靠屏蔽门，应上前礼貌劝阻。（）3.自动扶梯运行时发生故障，站务员可以自行拆解维修。（）4.乘客携带的宠物可以放入背包中带入车站乘车。（）5.站务员在处理票务纠纷时，若乘客情绪激动，可直接将乘客带至站长室处理。（）6.车站运营期间，站务员可以在工作时间玩手机、闲聊。（）7.乘客在付费区内停留时间超过线网规定的最长乘车时限，需按线网最高单程票价补收超时票款。（）8.屏蔽门故障时，站务员可以用手强行掰开屏蔽门协助乘客上下车。（）9.站务员在接到乘客求助时，实行“首问负责制”，即第一个接到求助的站务员负责跟进处理，直至问题解决。（）10.发生地震时，站务员应立即组织乘客躲在屏蔽门旁。（）11.城市轨道交通纪念票具有收藏价值，可以重复充值使用。（）12.站务员在站厅巡逻时，发现无人认领的行李，应立即打开检查是否有危险品。（）13.乘客乘坐自动扶梯时，应靠右站立，左侧通行。（）14.车站发生客伤事件时，站务员应第一时间拍摄现场照片留存证据，再救助乘客。（）15.运营结束后，站务员需配合值班站长做好车站清站工作，确认无滞留乘客。（）四、简答题（共5题，每题5分，总计25分）1.简述站务员站台岗班前准备及交接班工作内容。2.简述闸机发生“扇门常开”故障时，站务员的现场处置流程。3.简述车站客伤事件的现场处置步骤（站务员视角）。4.简述城市轨道交通车站一级客流控制的实施条件及站务员的工作要点。5.简述屏蔽门夹人夹物的应急处置流程。五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）1.案例背景：晚高峰时段，某地铁2号线XX站站厅自动售票机因系统升级全部暂停服务，仅有人工售票窗口可购票，大量乘客聚集在售票窗口前，队伍排至出入口，部分乘客出现烦躁情绪，甚至有乘客试图插队，现场秩序混乱。假设你是该站当值站厅岗站务员，请结合岗位职责，详述你的处置流程及注意事项。2.案例背景：某地铁车站站台一趟列车正在上下客时，一名乘客因急于赶车，强行冲向正在关闭的屏蔽门，导致背包被屏蔽门夹住，列车无法正常发车，站台出现轻微骚动。假设你是当值站台岗站务员，请详述你的应急处置流程。【参考答案】一、单选题答案1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.C8.B9.A10.B11.C12.D13.B14.C15.A16.B17.D18.B19.B20.A二、多选题答案1.ABCE2.ABDE3.ABDE4.ABCE5.ABCDE6.ACE7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ACDE三、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×11.×12.×13.√14.×15.√四、简答题答案1.（1）班前准备：①按规定穿着统一制服，佩戴工牌、肩章等标识，仪容仪表整洁规范；②准时参加班前会，学习上级最新通知要求，明确当班客流特点、重点工作任务及应急处置预案；③到工器具柜领取对讲机、手电筒、站台钥匙等工作用品，确认设备电量充足、功能正常；④提前10分钟到站，巡查站台屏蔽门、紧急停车按钮、扶梯、候车标识等设备设施状态，确认无异常。（3分）（2）交接班：①面对面交接，共同确认站台设备运行状态、未完成事项、重点乘客情况等；②核对工作用品数量及状态，填写交接班台账并签字确认；③交班人员需说明当班期间发生的异常事件、注意事项及上级临时要求，接班人员确认无误后交班人员方可离岗。（2分）2.①第一时间在故障闸机前摆放“暂停服务”警示牌，引导乘客从其他正常闸机通行；（1分）②通过对讲机上报行车值班员及客运值班员，说明故障闸机的位置、故障现象，请求维修人员到场处置；（1分）③若故障闸机处于付费区出口侧，需引导出站乘客走人工通道，同时核查乘客车票状态，避免逃票情况发生；（1分）④值守在故障闸机旁，维护现场秩序，防止乘客因抢行发生磕碰；（1分）⑤维修人员到场后，协助做好现场围挡及安全防护，故障修复后测试闸机功能正常，撤除警示牌恢复使用，做好处置记录。（1分）3.①第一时间上前查看乘客受伤情况，若伤势较轻可搀扶乘客至阴凉区域休息，若伤势较重不得随意搬动乘客，立即拨打120急救电话；（1分）②通过对讲机向值班站长、客运值班员汇报客伤位置、乘客状态及现场情况，请求支援；（1分）③在乘客周边设置临时警示区域，疏散围观乘客，避免二次伤害及秩序混乱；（1分）④留存现场证据，拍摄现场照片、调取周边监控，寻找2名以上目击证人留存联系方式；（1分）⑤待上级及急救人员到场后，配合做好乘客交接、家属沟通等工作，事后按要求填写客伤事件报告。（1分）4.（1）实施条件：当站台客流拥挤度达到80%以上，或列车到站后乘客上下车困难、存在安全隐患时，启动一级客流控制。（2分）（2）工作要点：①在站台与站厅连接的楼梯、扶梯口设置限流设施，安排人员值守，控制进入站台的乘客数量；②通过广播告知乘客限流原因及预计等待时间，安抚乘客情绪；③引导乘客分散到站台不同区域候车，避免局部客流过于集中；④实时关注站台客流变化，及时与站厅、行车值班员沟通客流情况；⑤客流缓解后，按值班站长指令逐步解除限流，恢复正常通行秩序。（3分）5.①第一时间按压站台紧急停车按钮，防止列车启动，同时通过对讲机上报行车值班员、值班站长；（1分）②立即赶到故障屏蔽门处，确认夹人夹物情况，若乘客被夹住，询问乘客受伤情况，安抚乘客情绪；（1分）③使用站台钥匙手动打开屏蔽门，将被困人员或物品移出，确认屏蔽门轨道区域无异物；（1分）④关闭屏蔽门，确认屏蔽门关闭到位、站台安全后，向司机显示“好了”信号，通知行车值班员恢复运营；（1分）⑤事后填写事件报告，留存监控录像，配合上级做好事件调查及乘客沟通工作。（1分）五、案例分析题答案1.处置流程：（1）第一时间通过对讲机向客运值班员、值班站长汇报现场情况，说明自动售票机全部故障、人工窗口客流积压情况及乘客情绪状态，请求增派人员支援。（2分）（2）立即在所有自动售票机上张贴“设备维护中，请至人工窗口购票/建议使用扫码乘车”的提示标识，同时在售票窗口排队区域设置回形铁马，明确排队通道，引导乘客有序排队，制止插队行为。（2分）（3）在队伍旁开展客流引导，使用普通话耐心向乘客解释设备故障情况，安抚乘客烦躁情绪，主动告知乘客可使用地铁APP扫码乘车、交通卡刷卡乘车等替代方式，引导无需购票的乘客直接进站，分流购票客流。（2分）（4）协助人工售票岗站务员做好票卡整理、零钱兑换等辅助工作，对乘客的简单票务咨询当场解答，减少售票岗的工作压力，提升售票效率。（2分）（5）待支援人员到场、自动售票机恢复运行后，逐步撤除限流设施，引导乘客分散购票，持续关注站厅客流秩序，事后按要求填写事件处置记录。（1分）注意事项：处置过程中需保持服务态度，不得与乘客发生争执；优先引导老弱病残孕乘客到爱心窗口购票；密切关注现场秩序，发现冲突苗头立即上报，防止发生群体性事件。（1分）2.处置流程：（1）第一时间按压站台紧急停车按钮，确保列车无法启动，同时通过对讲机向行车值班员、值班站长汇报屏蔽门夹物的位置、物品类型及站台情况，请求支援。（2分）（2）立即赶到故障屏蔽门处，查看乘客背包被夹情况，询问乘客是否受伤，安抚乘客情绪，提醒乘客不要强行拉扯背包，避免屏蔽门