2027年广西职教高考对口升学旅游大类专业基础模拟试卷第8套（含详解与评价）

2027年广西职教高考对口升学旅游大类专业基础综合课模拟试卷集（依据2027年版官方考试大纲命制）南宁陈教练精心打造（个人观点&非官方机构发布）第页共页2027年广西职教高考对口升学旅游大类专业基础综合课模拟试卷（八）（专业基础综合课·旅游概论+服务礼仪+管理学）满分：300分考试时间：150分钟卷型：综合应用型（赛事节庆·体育户外旅游情境）学校：__________姓名：__________考号：__________班级：__________座号：__________分数：__________注意事项：1．本卷为三科合卷，满分300分（旅游概论100分、服务礼仪100分、管理学100分），考试时间150分钟。2．每科题型结构相同：单选14题42分、判断4题8分、多选5题20分、简答1题10分、综合分析1题20分。3．多项选择题每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分。4．请将答案填写在答题卡（答题处）对应位置，主观题须用黑色字迹笔书写，表述规范、条理清晰。第Ⅰ部分试题模块一旅游概论（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．近年来全球旅游者更加重视健康、户外运动与深度体验，马拉松、骑行、徒步等赛事节庆旅游增长迅速。这反映出世界旅游业的发展趋势是（）A．由单一观光向观光、休闲、度假与专项体验并存的多样化方向发展 B．全球旅游总规模持续萎缩C．全面回归到单一的景区观光形态 D．仅在少数发达国家保持增长2．环广西公路自行车世界巡回赛举办期间，沿途群众自发为选手加油，媒体大量报道沿途城市的风土人情。下列最能体现旅游社会文化属性的是（）A．赛事期间沿线酒店入住率明显上升 B．沿线居民以志愿方式参与接待，促进了地域文化的展示与认同C．赛事特许商品销售额增长 D．参赛队伍的赞助合同金额较大3．史料记载，古代奥林匹亚竞技会期间，各地观众奔赴希腊，形成了大规模的人员流动与临时食宿接待活动。这一现象在世界旅游史上属于（）A．古代旅行的重要形态之一 B．近代旅游业诞生的标志C．现代大众旅游的开端 D．与旅游发展毫无关系的孤立事件4．资源县有八角寨的丹霞峰林、可供漂流的资江河道和落差较大的宝鼎瀑布。按旅游资源的基本属性划分，它们依次属于（）A．地文景观、水域风光、水域风光 B．生物景观、地文景观、天象景观C．遗址遗迹、建筑与设施、人文活动 D．旅游商品、旅游娱乐、旅游交通5．某县同时拥有山地、河流、森林、民族节庆和红色旧址，可以组合出骑行、漂流、民俗体验、研学等多条产品线路。这突出体现了旅游资源的（）A．单一性 B．多样性C．可移动性 D．无季节差异6．赛事期间发售的印有赛事标识的骑行服、水壶和吉祥物玩偶，受到观众欢迎。这些产品属于旅游经济中的（）A．旅游商品（赛事特许纪念品） B．旅游交通服务C．旅游娱乐项目 D．旅游饭店服务7．赛事开幕式上演出的壮族歌舞与民族服饰展演，属于旅游业六大要素中的（）A．旅游娱乐（文娱演艺类） B．旅游商品C．旅游交通 D．旅游饭店服务8．一批外地跑友专程到桂林参加马拉松赛，赛后又游览了当地景区并住宿两天。对他们的身份与归类，理解正确的是（）A．兼具参赛者与旅游者双重身份，属于以体育参与为主要目的的休闲消遣型旅游者 B．只参赛不游览就不算旅游者，也不能计入当地游客统计C．属于公务差旅型旅游者 D．属于入境旅游者9．按主要功能与资源属性划分，资源县八角寨景区属于（）A．自然生态类（地质地貌型）景区 B．主题公园类景区C．城市商业游憩类景区 D．工业遗址类景区10．观赛人群中既有本地市民，也有从外省专程赶来的游客。从旅游市场角度看，这部分客源整体上属于（）A．我国国内旅游市场 B．我国入境旅游市场C．我国出境旅游市场 D．不在任何旅游市场范围之内11．在户外徒步线路上推行“无痕山林”准则：自带垃圾袋、不采摘植物、不刻画石壁、露营后恢复原状。这些做法主要体现出（）A．生态旅游的发展原则——低干扰、环境教育与社区参与 B．以追求短期收益为唯一目标的开发思路C．只适用于城市景区的管理措施 D．与旅游业发展趋势无关的清规戒律12．旅行社推出“环广西赛段观赛＋村寨风情二日游”，一次性收取车费、住宿、餐饮和导游服务费用。这类业务属于旅行社的（）A．包价（组合）旅游业务 B．单纯的票务代订业务C．饭店委托管理业务 D．景区开发建设业务13．阳朔在部分攀岩线路附近设置标识牌、固定保护点和休息平台，并限定同一时段攀爬人数。上述做法符合旅游资源开发的（）A．保护性开发与承载力控制原则 B．只追求短期收益最大化的原则C．大规模再造景观的原则 D．尽可能改造原有地貌以方便利用的原则14．【同科跨单元融合题】环广西自行车赛沿线相继出现赛事主题酒店、接驳专线、赛事文创店和观赛餐饮街区。这一现象说明旅游业（）A．产业关联度高，能够带动食、住、行、游、购、娱多个环节协同发展 B．主要收入只能来自景区门票C．与交通、餐饮等行业的经营状况无关 D．只在赛事举办期间存在，不具持续性二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．体育赛事和节庆活动能够延长游客停留时间、平抑旅游淡旺季，属于事件（节事）旅游的重要形态。（）2．旅游业既是经济性产业，又是服务性、文化性很强的产业，其经营应当兼顾经济效益、社会效益与环境效益。（）3．旅游业横跨食住行游购娱多个行业，综合性强、关联带动面广，但同时也容易受突发事件影响而出现明显波动。（）4．旅游资源的破坏既可能来自自然风化，也可能来自过度开发、建设性破坏以及游客活动带来的磨损，后一类属于人为破坏。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．外地骑行爱好者小李报名前来参赛，打算赛后顺道游览几天。一般来说，他成为一名现实的旅游者需要具备的条件有（）A．一定的可自由支配收入 B．足够的闲暇时间C．出游的愿望和动机 D．必须是持有外国护照的境外居民2．一批东盟国家的骑行爱好者报名来广西参加骑行活动，赛后还将继续游览。下列关于这部分客流的说法，正确的有（）A．属于我国的入境旅游市场 B．需要按出入境管理规定办理相应手续并做好接待安排C．应当计入我国国内旅游统计 D．会带来外汇收入，并促进对外文化交流3．【跨一级考点融合题】外地游客到阳朔参加攀岩节，志愿服务人员小黄的下列做法正确的有（）A．在路口主动迎候，指明入场方向与查验点位置 B．面对重复询问始终保持耐心，规范使用礼貌用语C．为加快通行速度，从背后推搡催促观众尽快通过检录 D．发现老年观众行动不便时主动上前搀扶并建议走平缓路线4．【跨一级考点融合题】某市承办国际自行车赛，组委会为做好接待保障，下列做法合理的有（）A．测算沿线最大承载人数，实行分时分流与错峰观赛 B．编制详细的接待预案，明确各部门职责与协作接口C．把不利天气预警及处置流程写入应急预案 D．只凭经验临场指挥，不必形成书面方案5．【同科跨单元融合题】围绕赛事线路沿线开发乡村旅游，下列做法符合旅游可持续发展与市场细分思路的有（）A．依托既有村道改造骑行绿道，尽量少占耕地 B．突出民族村寨与田园景观特色，与邻近县区别错位发展C．为方便团队大巴通行，把河道全线硬化 D．让沿线村民以房屋或土地入股参与经营并分享收益四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．请简述发展体育赛事旅游对目的地旅游业发展的积极作用（至少答出五点）。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】环广西公路自行车世界巡回赛途经北海、钦州、南宁、柳州、桂林等城市，沿途串联起滨海风光、田园村寨、工业遗产与世界级的桂林山水，是一张流动的广西名片。调研发现：部分沿线城市把赛事当成“一日热闹”，缺少把“赛事流量”转化为“旅游留量”的产品设计；沿线点位缺乏统一导视与多语种服务，自驾观众常常找不到观赛点和停车换乘点；个别村寨的产品与邻近线路高度雷同，“看完比赛就走”，人均消费偏低；一些网红观赛点位在赛事日人流激增，出现垃圾滞留、植被踩踏和会车拥堵；赛事结束后，部分临时设施闲置，历年积累的数据线索也没有沉淀下来用于后续营销。【设问】（1）结合材料，说明承办大型体育赛事对沿线城市旅游业发展的积极作用。（10分）（2）请就如何把“赛事流量”转化为“旅游留量”提出具体对策。（10分）

模块二服务礼仪（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．赛事志愿服务组织统一配发了短袖上衣、遮阳帽和工作证件。下列关于志愿者着装的说法，正确的是（）A．保持整洁熨烫、规范佩戴证件，鞋子以便于长时间行走的运动鞋为宜 B．可以在制服外面随意搭配夸张的饰品彰显个性C．穿着拖鞋上岗，以舒适为第一要求 D．工作证件可以揣在口袋里，用时再取出2．下列关于服务人员服装色彩搭配的说法，符合“三色原则”的是（）A．藏蓝色上衣配白衬衫、深灰色长裤与黑色皮鞋 B．红色上衣配绿色长裤与橙色遮阳帽C．花色衬衫外套格纹马甲 D．颜色越多越能显示服务的热情3．一位与会嘉宾向志愿者小黄递来名片，小黄的正确做法是（）A．立刻单手接过并塞进裤兜 B．起立或欠身，双手接过，认真看过后轻声复述对方的姓名与职务，再收进名片夹C．当场在名片背面记录对这位嘉宾的私人评价 D．婉言拒收，以免日后丢失造成麻烦4．下列关于握手先后顺序的说法，正确的是（）A．长辈与晚辈之间，由长辈先伸手 B．上级与下级之间，由下级先伸手C．男士与女士之间，由男士先伸手 D．宾客来访临别时，由主人先伸手5．赛事有多支境外车队参加。下列做法不符合国际交往礼仪通则的是（）A．尊重各国国旗、国歌的礼仪规范，按规定升降与播放 B．尊重对方的习俗与宗教禁忌，不以自己的标准评判他人C．未经许可拍摄运动员家属并上传社交平台 D．席位与站位遵循以右为尊的通行惯例6．攀岩节现场设置了检票与寄存服务岗。下列服务做法正确的是（）A．检票时主动问候，核对票证后快速放行并指明入场方向 B．客流高峰时为加快通行，可以省略问候环节C．把旅客寄存的贵重物品随意堆放在服务台面上 D．对票证不全者一律放行，避免现场争执7．旅行社为赛事观众安排接驳大巴，随车工作人员的下列做法正确的是（）A．出发前清点人数，主动介绍行程、停靠点与返程时间 B．让游客自行寻找车辆，不必核对名单C．途中长时间不与游客交流，也不作任何到站提示 D．到达终点后立即自行离场，不必确认游客是否取齐行李8．志愿者到高铁站迎接初次来桂的参赛选手，下列做法正确的是（）A．举接站牌在出站醒目位置等候，主动上前问候，核对身份后协助搬运行李 B．让选手自行在出站口寻找接站的标志C．举着牌子站着不动，也不主动招呼 D．接到人后立即离开，不必清点人数与行李9．志愿者在岔路口引导车流与人流通行，手势应当（）A．五指自然并拢、掌心朝上或朝侧，指向明确舒展，不大幅摆动 B．用食指随意点指方向C．背对来车大幅挥舞手臂 D．放弃手势，改为大声喊叫示意10．观众询问：“请问洗手间和饮水处在什么地方？”志愿者最恰当的回答是（）A．在前边，自己找吧 B．您好，洗手间在您右手边约五十米处，饮水处就在旁边，我给您指一下C．不知道 D．现在人多，等会儿再说11．志愿者与外籍选手交流时，下列话题较为适宜的是（）A．沿途的风景特色、本次赛事的赛段安排与当地的风土人情 B．对方的个人收入、婚姻与家庭状况C．其所在国家的政治争议话题 D．当面评价并打听其族裔体貌特征12．赛事线路经过少数民族村寨，志愿者在村口遇到一位正在织锦的当地长者，下列称谓最恰当的是（）A．按当地习惯尊称其为师傅或老师傅，必要时先询问对方认可的称呼 B．为显亲切，直接直呼其名C．以对方外貌特征的绰号相称 D．用“哎”“喂”招呼对方13．【同科跨单元融合题】赛事配餐采用自助形式，服务人员的下列做法正确的是（）A．及时补充餐台、保持台面整洁，客人取餐时不催促也不围观 B．任由餐台见底后再统一补充C．站在客人身边盯着他的取餐量并小声议论 D．为节省时间，把各类餐食一次性堆放到客人盘中14．运动员下榻赛事接待酒店后反映房间空调制冷不足、临街房间夜间噪音较大，客房服务人员首先应当（）A．告知空调和隔音本就如此，请自行克服 B．先致歉安抚并迅速上门查看，能处理的立即处理，一时难以处理的及时调换房间并报告主管跟进C．让其自行拨打工程报修电话，饭店不再过问 D．说明设备正在老化，无法解决二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．志愿服务中遇到自己不清楚的问题时，应当如实说明，并帮助宾客联系能够答复的人，而不能随意作答。（）2．【同科跨单元融合题】大型活动岗位的着装既要符合职业形象的要求，也要满足户外作业的安全与便利需要，二者不可忽视其一。（）3．礼仪是人类为了维系共同生活的秩序，在长期交往中约定俗成而形成的行为规范，并随着社会发展而不断丰富与演变。（）4．颁奖礼宾环节中，向获奖者递送奖品与鲜花宜用双手，并同时致以祝贺语。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．赛事特许商品售卖点人来人往，服务人员的下列做法符合导购服务礼仪的有（）A．主动介绍商品的材质、纹样寓意与防伪标识，做到明码标价 B．客人自行挑选时保持适当距离，让客人从容比较而不紧跟推销C．为促成交易，夸大“限量”属性并暗示其升值空间 D．成交后当面核对商品与票据，双手递送并致谢2．志愿者随车为外地游客做赛事沿线的讲解，下列做法符合导游讲解服务礼仪的有（）A．讲解前问候并作自我介绍，说明行程安排与安全注意事项 B．介绍沿线民俗时平实客观，不猎奇也不随意评论C．为活跃气氛，编排当地民族的猎奇式传闻 D．留意车厢后排老年游客的收听情况，必要时放慢语速、适当重复3．赛事咨询热线由专人值守。下列做法符合电话服务礼仪的有（）A．铃响三声之内接听，自报单位与姓名并向来电者致以问候 B．记录来电要点，在答复前向对方复述确认C．通话结束时不打招呼直接挂断，以提高接听效率 D．如需来电者等候，说明原因，返回通话时再次致以歉意4．【跨一级考点融合题】为提升赛事志愿服务水平，组委会可以采取的合理措施有（）A．制定志愿服务手册并组织岗前演练 B．按岗位和区段明确责任分工与服务标准C．只安排一次培训，此后不再进行任何检查 D．每日收班后做简要复盘，形成次日的改进清单5．【跨一级考点融合题】要把“赛事流量”转化为“旅游留量”，服务环节可以采取的做法有（）A．在赛道沿线提供多语种的问询与指引服务 B．服务人员掌握本地景点、交通与特色餐饮信息，便于主动推荐C．只对参赛选手提供服务，不必顾及随行家属和普通观众 D．赛后通过回访收集评价，持续改进服务与产品四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．请简述大型赛事（活动）志愿者在服务过程中应遵循的礼仪规范（至少答出五点）。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】某市承办国际公路自行车赛，一批志愿者被分配到接站、入场引导、自助餐服务与颁奖礼宾四个岗位，以下是现场观察到的情形：情形一（接站）：志愿者小林站在出站口，把接站牌抱在胸前低头刷手机，选手主动上前询问时才抬头，既不核对名单也不协助搬运行李。情形二（引导）：引导岗的小吴为使队伍快些通过，一边大声喊“快点快点”，一边用食指隔着人群点指通道，遇到一位拄拐的老年观众也未上前照应。情形三（自助餐）：餐台见底无人补充，两名服务人员站在餐台内侧边聊天边看向取餐队伍，一位外国选手用手势询问菜品成分时，其中一人回应“菜单都有，自己看”。情形四（颁奖）：颁奖时，小赵单手把奖杯递向获奖者，眼睛看向舞台侧幕与人交谈，未说任何祝贺语便转身离开。【设问】（1）请指出上述四个情形中的不规范之处，并分别说明理由。（12分）（2）请为该市设计一套志愿者培训与管理改进方案，内容须包含培训内容、岗位标准、检查反馈三个方面。（8分）

模块三管理学（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．环广西公路自行车赛某赛段观赛区，观众总指挥既给各小组分派任务、明确完成时限，又不断给大家加油鼓劲、协调各部门配合，并随时纠正现场偏差。从管理职能看，这位总指挥发挥的核心作用是（）A．组织——只负责搭架子、分部门 B．领导——指引方向、协调关系、激励下属并带动大家实现目标C．计划——只负责事前写方案 D．人事——只负责招人和排班2．阳朔某攀岩节安保组的员工小李并未担任任何职务，但每当现场出现突发情况，同事们都会习惯性地看向他的意见并跟着行动。这说明小李（）A．不可能对他人产生影响，因为他没有职务 B．凭借专业能力和威信成为群体中的领导者C．已经取代了自上而下的正式管理系统 D．属于典型的放任式管理者3．赛事餐饮保障组的王领队安排工作时，总是先把任务背景、目标和备选办法讲清楚，再请大家一起商量，多数人认可后才拍板；同时他很少在事后随意推翻集体决定。按权力运用方式划分，王领队属于（）A．集权式领导者——个人说了算、下属只能照办 B．民主式领导者——发动下属讨论、集中大家智慧后再决策C．放任式领导者——撒手不管、由下属各行其是 D．事务型领导者——只处理日常琐事、不管方向4．有学者长期跟踪研究大量优秀企业家，试图归纳出他们普遍具有的人格特质与能力特征，用以选拔未来的管理人才。这类研究属于（）A．领导特性理论——研究领导者应具备的素质和品质 B．领导行为理论——研究领导者实际采取的行为方式C．领导权变理论——研究情境因素与领导方式的匹配 D．管理方格理论——研究对人与对生产的关心程度组合5．与领导特性理论相比，领导行为理论的研究重点发生了明显转变，其关注的是（）A．领导者的身高体貌与家庭出身 B．领导者在工作中实际采取的领导方式和行为风格C．外部环境的确定性程度 D．被领导者的工资水平6．在布莱克和穆顿提出的管理方格图中，横轴表示对生产的关心，纵轴表示对人的关心，一般认为最理想的领导方式是（）A．（1，1）型——贫乏型管理 B．（9，1）型——任务型管理C．（9，9）型——团队型管理 D．（5，5）型——中庸型管理7．某赛事运营公司为完成各项筹备任务，把员工分成接待组、安保组、后勤组，明确每组干什么、谁向谁报告、谁负什么责。这种为了实现共同目标而进行的分工协作与权责安排，在管理学上称为（）A．激励——调动人的积极性 B．组织——形成分工协作关系与权责结构C．预算——把计划数字化 D．决策——在多种方案中选优8．赛后，赛事服务的青年员工自发展起了一个“骑行摄影兴趣小组”，约定晚上一起练车、分享照片，并无任何人任命，也无成文章程。从组织类型看，它属于（）A．正式组织——由组织明文设立并按层级运作 B．非正式组织——人们在共同爱好和交往中自然形成的群体C．企业组织——以盈利为目的的经济实体 D．行政组织——行使行政权力的机构9．颁奖礼仪员小张近来对工作积极性不高，队长了解到她希望掌握更多礼宾知识、也希望能获得公开表扬，于是安排她参加礼宾培训并在班前会表扬其进步，此后她的工作热情明显提高。这一过程表明，人的心理和行为链条通常是（）A．需要得到满足后就不会再产生新的需要 B．未满足的需要引起心理紧张，产生动机，进而引发指向目标的行为C．先产生行为，再产生需要 D．外部奖励可以直接跳过需要与动机起作用10．关于激励在赛事服务团队管理中的作用，下列说法不正确的是（）A．有助于调动员工的积极性，把“要我做”变为“我要做” B．有助于挖掘员工潜能，提高服务质量与劳动效率C．有助于增强团队凝聚力，稳定员工队伍 D．可以完全取代规章制度，企业不再需要任何管理规范11．面对突发的雷雨天气，赛事执委会按“发现情况→研判形势→拟定三套延期或改线预案→比较利弊选出一套→布置执行并跟踪效果”的步骤处置。这一处置过程体现的是（）A．激励的过程 B．决策的一般程序C．领导方格坐标 D．组织结构的类型12．赛道沿线设置固定打卡点并对志愿者到岗情况进行逐项登记，一旦出现缺岗立即补位。这一做法主要体现了控制的（）A．作用——保证计划落实，防止偏差扩大并及时纠偏 B．替代作用——管理工作可以不再需要计划C．惩罚作用——目的只是事后处罚失职人员 D．激励作用——重点在于发放奖金13．【同科跨单元融合题】观赛区小组长发布的当天分工写道：“今日上午九时前，第一小组李师傅带队，负责东看台入口核验，按已公布的核验流程操作，结束后向本组小组长报告。”这段文字集中回答了“做什么、谁来做、何时做、如何做、由谁报告”，它体现的正是计划内容中的（）A．预算数字——用金额表示的活动清单 B．5W1H——何事、为何、何人、何时、何地、如何C．组织结构图——岗位之间的隶属关系 D．控制标准——衡量成效的尺度14．【同科跨单元融合题】赛事执委会从安保、医疗、宣传三个部门临时抽调人员组建由彼此尚不熟悉、需要磨合的专项攻关组，由执委会副主任兼任组长。这种组织形式最可能带来的问题是（）A．只适合长期稳定的环境，无法发挥专业优势 B．成员同时接受原部门和攻关组的双重指令，若权责边界不清易导致多头领导C．必然降低专业化水平且永远无法形成稳定架构 D．组织结构一经确定就不可再做任何调整二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．二十世纪中期以后，有学者提出“管理就是决策”，认为决策贯穿于管理的全过程，并以追求“令人满意”而非“理论最优”来解释管理者的实际选择。这一学派就是决策理论学派。（）2．只要奖金给足、福利给够，就能解决员工的一切积极性问题，不必因人而异采取差别化的激励措施。（）3．领导权变理论认为，不存在普遍适用的“最佳领导方式”，有效的领导取决于领导者、被领导者和上下级所处情境因素的共同作用。（）4．沟通的完整过程包括信息发送、信息传递、信息接收与理解，以及接收者向发送者反馈等环节，缺少反馈就难以判断信息是否被准确理解。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．赛事指挥部刘主任的做法中有以下几项：一是把具体事务授权给下属，自己重点抓办赛方向与安全底线；二是表扬时对人说、批评时对人少场合小；三是每日下现场时必问一线“有什么困难”，能解决的当场拍板；四是遇特殊保障突发情况先看现场再定办法。这些做法体现领导艺术的有（）A．抓大事、放小事，善于授权而不甩手 B．表扬的影响力通常来自公开，批评宜注意场合与分寸C．深入一线、创造条件为下属解决困难 D．一切亲自处理，不放权给任何人2．某县为办赛成立了临时指挥部，下设接待、安保、医疗、宣传四个小组，各组任务明确、职责清楚。下列做法符合组织工作原则的有（）A．四个小组的设置都围绕“安全、顺畅办赛”这一总目标来确定 B．每位现场工作人员只向一位直接上级报告，避免令出多门C．给各小组下达任务的同时，配套相应的人财物处置权限 D．所有事项一律层层上报由总指挥决定，一线人员不得自行处置3．【跨一级考点融合题】赛事指挥部安排清晨到岗的志愿者在高温时段轮岗休息，统一配备遮阳帽与盐汽水，并在每日点评中表扬服务优质岗位。下列分析正确的是（）A．轮岗休息与防暑用品属于改善工作条件，双因素理论中属保健因素 B．缺少这些条件会引起不满，但仅有这些还难以形成持久积极性C．公开表扬属于满足尊重与成就需要，属激励因素 D．上述措施一旦落实，就足以替代工作人员的全部内在需要4．【跨一级考点融合题】资源县依托丹霞地貌开展山地户外赛事，执委会需要同时考虑客流承载、线路安排、天气预警与沿途补给。下列做法既符合旅游资源承载力控制要求，又体现计划与控制职能协同的是（）A．事先测算赛道观赛区的瞬时容量并据此分时段放行 B．执行过程中通过打卡点反馈的实际人数随时调整放行节奏C．事先仅凭经验确定人数，事后不再跟踪核实 D．发现人数超限后仍照原方案执行，以免打乱计划5．【同科跨单元融合题】为稳定志愿者队伍，执委会采取了几项措施：一是每晚召开十分钟复盘会，让各点位轮流讲当天情况；二是在后台设置意见箱，管理员当日回复；三是队长每周与两名志愿者个别谈话；四是给连续服务满七天者颁发志愿服务纪念证书。下列分析正确的是（）A．复盘会和个别谈话都属于双向沟通，有助于消除信息失真 B．意见箱当日回复体现了及时反馈，是克服沟通障碍的有效手段C．颁发纪念证书通过满足尊重与荣誉需要产生激励作用 D．为节约时间可以取消一切反馈环节，单向指令效率最高

四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．领导者的影响力由哪些方面构成？请结合实际说明领导者应如何提高非权力性影响力。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】某市承办国际公路自行车赛某赛段，赛道穿越旅游资源丰富的山区景致带，沿线设置了多个观赛区、补给点、医疗保障点和通勤换乘点，需投入大批志愿者与兼职工作人员。赛事筹备期间的管理存在以下情况：一是执委会从安保、医疗、宣传等部门临时抽调人员组成“现场攻坚组”，但未书面明确每个人的报告路线，成员常同时接到原部门负责人和攻坚组组长的不同指令，不少人反映“不知道该听谁的”；二是新任攻坚组组长业务能力突出、为人正直，但对成员习惯于命令行事，开会从不听取意见，对出现的差错常常当众严厉批评，两周内有数名骨干被抽调回去，留下来的人也普遍反映“多做多错、少做少错”；三是部分志愿者的实际困难未得到回应，如连续高温作业的轮岗休息没有落实，发放遮阳帽、防暑饮品的工作不到位，也没有任何公开表扬或荣誉激励；四是各观赛点的人数采用口头估算上报，缺少统一口径与逐一登记，指挥部难以及时掌握真实客流并采取分流措施。【设问】（1）请运用管理学相关理论，指出该赛事组织管理中存在的四类问题。（10分）（2）请从组织结构、领导方式、客流控制三个方面为其提出系统的改进方案。（10分）

第Ⅱ部分答案与参考解释旅游概论·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】AA项正确：世界旅游业呈现持续增长、客流重心东移、需求由观光向休闲度假和专项主题体验拓展的态势，赛事节庆与户外运动旅游正是这一趋势的产物。B项错误：除特殊事件冲击年份外，国际旅游总体保持增长。C项错误：逆趋势的表述，业态演进方向恰恰是多元复合。D项错误：亚太地区等新兴市场增长更为活跃。【考点定位】旅游业的发展趋势·世界旅游业的发展趋势2．【答案】BB项正确：旅游的本质属性是社会属性（社会文化属性），其外在表现为经济属性；志愿服务、文化交流与地域认同属于社会文化层面的影响。A、C两项属于经济层面的表现，体现的是旅游的经济属性。D项属于商业赞助行为，与旅游活动的社会文化属性无直接关联。【考点定位】旅游概述·旅游的属性（社会文化属性）3．【答案】AA项正确：古代旅行的主要形态包括商务旅行、宗教朝觐、帝王巡游、文人漫游和参加竞技庆典等，奥林匹克竞技会以前的观众流动属于典型的古代旅行。B项错误：近代旅游业诞生以1845年托马斯·库克创办世界上第一家旅行社为标志。C项错误：现代大众旅游出现在第二次世界大战以后。D项错误：该现象为研究古代旅行提供了实证材料，并非无关。【考点定位】旅游简史·世界旅游简史（古代旅行）4．【答案】AA项正确：八角寨丹霞峰林属自然地文景观，资江漂流河道与宝鼎瀑布属自然水域风光。B项错误：生物景观指森林、野生动物栖息地等，天象与气候景观指云海、雾凇、日出等。C项错误：三者均为自然类，不属于人文类。D项错误：旅游资源八主类的划分中没有这几个类目。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的类型5．【答案】BB项正确：旅游资源品类丰富、组合良好，能够支持多种产品形态开发，这正是旅游资源多样性的体现，也是该县发展全域旅游的禀赋优势。A项错误：资源类型的丰富恰恰否定了单一性。C项错误：旅游资源具有不可移动性，不能搬迁异地使用。D项错误：山地漂流、民俗节庆等都具有明显的季节性。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的特点（多样性）6．【答案】AA项正确：旅游商品是旅游者在旅游活动中购买的具有纪念性、地方性和实用性的实物产品，赛事特许商品属于其中的纪念品（文创衍生品），兼具纪念性与实用性。B项错误：交通服务解决空间位移。C项错误：娱乐项目是无形的康乐体验，不以实物交付为结果。D项错误：饭店服务的核心产品是住宿与餐饮。【考点定位】旅游业的构成·旅游商品的特点与分类7．【答案】AA项正确：旅游娱乐是为旅游者提供的文化、艺术、体育、游艺等康乐性服务项目，文艺演出属于文娱演艺类旅游娱乐。B项错误：旅游商品以实物购物品形式出现。C项错误：交通解决位移问题。D项错误：饭店服务以住宿餐饮为主体。题干中的“开幕式演出”也可带动游客停留时间延长，是节事旅游的重要吸引物。【考点定位】旅游业的构成·旅游娱乐的类型8．【答案】AA项正确：以参赛、观赛为主要动机，并伴随异地停留与游览消费的人员，既是参赛者又是旅游者，在类型上归入休闲消遣（体育专项）型旅游者。B项错误：即使当天往返，符合“离开常住地、非功利、有时间限度”等要件的一日游游客仍应统计在内。C项错误：公务差旅以因公事务为目的，参赛属于个人休闲。D项错误：该批跑友来自国内异地，属于国内旅游。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游者的类型（体育专项旅游者）9．【答案】AA项正确：以丹霞地貌等自然地质景观为核心吸引物、开展生态观光与自然教育的场所，属于自然生态类景区。B项错误：主题公园是人造景观类景区。C项错误：城市商业游憩区依托城市商圈，区位属性不符。D项错误：工业遗址类依托废弃厂矿与工业遗产。【考点定位】旅游业的构成·旅游景区的类型与特点10．【答案】AA项正确：我国旅游市场由入境、出境和国内三大市场构成；我国居民在境内开展的旅游活动属国内旅游市场。B项错误：入境旅游市场指外国及港澳台地区居民来内地旅游。C项错误：出境旅游市场指内地居民赴境外旅游。D项错误：任何有支付能力的现实或潜在旅游需求者都属于特定市场。【考点定位】旅游市场·我国国内旅游市场11．【答案】AA项正确：生态旅游强调保护优先、小规模低干扰、环境教育与当地社区受益，“无痕”理念正是其具体化。B项错误：承载力约束恰恰是对短期收益冲动的矫正。C项错误：生态弱者原则主要面向自然敏感区域。D项错误：这正是可持续旅游与绿色低碳发展趋势的组成部分。【考点定位】旅游业的发展趋势·生态旅游的发展原则12．【答案】AA项正确：旅行社按照旅游者的要求，把交通、住宿、餐饮、游览等两项以上服务组合成一条产品线路，以以总价一次性出售，即为包价旅游业务。B项错误：代订单项服务属于代办业务而非包价产品。C项错误：饭店托管不属于旅行社的主营业务。D项错误：景区开发一般由景区投资主体承担。【考点定位】旅游业的构成·旅行社的业务（包价旅游）13．【答案】AA项正确：限定同时使用人数属于典型的容量控制措施，配套安全设施而非改动资源本体体现了保护性开发原则。B项错误：容量约束意味着主动放弃部分短期收益以换取永续利用。C项错误：攀岩依托的是天然岩壁，不应大规模再造。D项错误：改变地貌会破坏资源的原真性与吸引力。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源开发原则（承载力控制）14．【答案】AA项正确：旅游业具有高度的综合性与关联性，一条产品线往往串联起交通、住宿、餐饮、购物品和娱乐等多个部门，形成乘数效应。B项错误：门票经济正在向产业经济转型。C项错误：各相关行业相互依存、联动明显。D项错误：赛事留下的设施与品牌可以持续发挥效益。本题将“旅游业的概念与性质”（旅游活动的基本要素）与“旅游业的构成”两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游业的概念与性质×旅游业的构成★同科跨二级单元融合（旅游活动的基本要素·旅游业的概念与性质×旅游业的构成·多要素协同）二、判断题1．【答案】正确表述正确。赛事、节庆、会展等事件型产品吸引力强、可安排在淡季举办，有助于形成新的消费热点、延长停留时间并改善目的地的季节结构，是“旅游＋体育”“旅游＋文化”融合的典型业态。【考点定位】旅游业的构成·新兴旅游产品（事件节事旅游）2．【答案】正确表述正确。旅游业属于第三产业的组成部分，本质上是通过提供服务满足旅游者需要并获取收益的经济性活动，同时又承担着传播文化、促进交流、保护资源与带动就业等社会功能。因此不能以单一的经济指标衡量其成效，而应追求三者的统一。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游业的性质3．【答案】正确表述正确。旅游业是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、向旅游者提供综合性服务的经济产业，具有综合性、劳动密集型、服务性与涉外性等特点；又因其产品无法储存、消费与生产同步，对安全形势、公共卫生、自然灾害等外部变化十分敏感。因此发展中既要善用其带动效应，也要重视风险防控。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游业的特点4．【答案】正确表述正确。旅游资源的破坏类型通常分为自然性破坏（风化、侵蚀、动物侵害、自然灾害等）与人为性破坏（过度开发、建设性破坏、游客攀踏刻画、环境污染等），其中人为破坏数量多、范围广且可以通过管理加以控制。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的破坏类型三、多项选择题1．【答案】ABCA项正确：可自由支配收入是支付交通、住宿、门票等支出的物质基础。B项正确：闲暇时间尤其是连续可自由支配的时间，是外出旅游的必要条件。C项正确：旅游动机把可能性转化为现实的出游行为。D项错误：是否为境外居民与能否成为旅游者无关，我国公民在本国范围内的旅行同样属于旅游活动。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游者产生的条件2．【答案】ABDA项正确：境外居民来我国境内旅游，构成入境旅游市场。B项正确：入境团队接待须符合出入境与签证、行程备案等管理规定。C项错误：入境客流量应计入入境旅游统计而非国内旅游统计。D项正确：入境旅游具有创汇功能，也是民间外交的重要渠道。【考点定位】旅游市场·我国入境旅游市场3．【答案】ABDA项正确：主动迎候与准确指引，是迎送与景区岗位服务礼仪的基本要求。B项正确：耐心作答、用语礼貌体现了服务的稳定性。C项错误：推搡催促既失礼又存在安全隐患，是明确的服务禁忌。D项正确：主动识别需求并提供适老化协助，属于周到服务。本题是跨一级考点融合题：赛事节庆产品（旅游概论）的组织决定了流量与动线的设计，而志愿服务礼仪（服务礼仪）决定了游客在线上的实际感受。【考点定位】旅游业的构成·赛事旅游产品×行业服务礼仪·迎送与景区服务★跨一级考点融合（旅游概论·体育赛事旅游产品×服务礼仪·迎送与景区岗位服务礼仪）4．【答案】ABCA项正确：承载量测算与分流预案属于事前控制，也是赛事旅游安全与体验的保障。B项正确：书面的职责与接口避免了遇事推诿。C项正确：风险预案是应对不确定性的必要手段。D项错误：缺少计划与预案必然导致失控，违背了“计划先行”的基本要求。本题是跨一级考点融合题：赛事客流组织（旅游概论）需要计划编制与过程控制（管理学）作为方法支撑。【考点定位】旅游业的构成·赛事客流组织×计划职能与控制职能★跨一级考点融合（旅游概论·赛事客流与承载管理×管理学·计划职能与控制职能）5．【答案】ABDA项正确：减少耕地占用、保持生态本底符合可持续发展的持续性原则；骑行爱好者正是据此细分出来的专项客群。B项正确：突出特色、与邻近县区别错位发展，既避免同质竞争，也体现了在整体市场中选定细分市场并准确定位。C项错误：河道全线硬化破坏水体生态，与可持续发展背道而驰。D项正确：社区参与并分享收益是可持续发展的社会层面要求，也使居民由旁观者变为保护者。本题将“旅游业的发展趋势·旅游可持续发展”与“旅游市场·旅游市场细分”两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游业的发展趋势·旅游可持续发展×旅游市场·旅游市场细分★同科跨二级单元融合（旅游业的发展趋势·旅游可持续发展×旅游市场·旅游市场细分）四、简答题【参考答案与评分标准】（1）塑造目的地品牌：高水平赛事带来密集的媒体曝光，迅速提升城市知名度与美誉度，形成鲜明的城市名片（2分）。（2）延长停留时间：赛前报到、赛中观战、赛后游览形成组合行程，游客平均停留时间与人均消费同步提高（2分）。（3）平抑季节波动：赛事多在淡季或错峰举办，可填补客流低谷，提高设施全年利用率（2分）。（4）带动关联产业：拉动住宿、餐饮、交通、导购、文创和户外装备租赁等多个环节，形成乘数效应（2分）。（5）改善基础设施与公共服务：借办赛契机提升道路、步道、标识、无障碍设施与志愿服务水平，这些资产赛后可继续服务于常规旅游（2分）。（6）促进文体旅深度融合：把民族文化、民俗节庆植入赛前热身与赛后嘉年华，丰富产品内涵并增强文化自信（2分）。（7）增加就业与居民获得感：赛事运营、志愿服务、民宿接待等创造大量就近就业岗位，带动村民增收，体现发展成果共享（2分）。评分说明：每答出一点并作简要说明得2分，答出5点即可得满分10分；考生以马拉松、骑行、龙舟、攀岩等具体赛事为例作答亦可给分。【考点定位】旅游业的构成·新兴旅游产品（体育赛事旅游）×旅游业的影响与作用（内融）五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）积极作用（10分）：①提升知名度与目的地形象：国际赛事带来长时间、高质量的媒体曝光，广西的山海风光与民族文化得以同步传播（2分）。②丰富旅游产品供给：赛事本身以及与它配套的骑行体验、赛事研学、运动康养构成新的专项旅游产品（2分）。③延长停留时间：赛前的报到领物、赛中的观赛、赛后的游览度假串联成组合行程，带动住宿餐饮和购物消费（2分）。④带动关联行业与就业：拉动交通接驳、住宿餐饮、文创商品、户外装备租赁等，创造大量就近岗位（2分）。⑤推动基础设施与公共服务升级：借办赛契机改善道路、标识、无障碍设施与志愿服务体系，赛后可继续服务于常规旅游（2分）。（2）把流量转化为留量的对策（10分）：①做长产品线：推出“观赛＋村寨民俗”“观赛＋温泉康养”“跟着赛事去旅行”等组合线路，并设计两日以上行程与赛事衍生纪念品，提高人均停留与消费（2分）。②做好差异化：把沿途市县的滨海、田园、工业遗产、喀斯特山水分别定位，各段各设计一个不可替代的记忆点，避免同质化（2分）。③完善导视与服务：统一沿线导视系统与多语种问询服务，设置停车换乘点与接驳专线，方便自驾观众快速找到观赛点（2分）。④实施容量管理：测算热点点位承载人数，实行分时预约与错峰观赛，增设分类回收和移动厕所，推行无痕观赛（2分）。⑤沉淀数据并持续运营：把参赛选手与观众的信息沉淀为客源数据库，赛后通过回访、会员权益与次年赛事预告开展精准营销，同时把临时设施改造成常态化骑行驿站（2分）。评分说明：每答出一点并简要说明得2分，共5点满分10分；考生若有其他合理设想（如赛事与乡村振兴结合、发展“赛事志愿者＋民宿管家”等）可酌情给分。【考点定位】旅游业的发展趋势·中国旅游业的发展趋势×旅游业的构成·新兴旅游产品与可持续发展（内融）★同科跨二级单元融合（旅游业的发展趋势·文体旅融合×旅游业的构成·赛事旅游产品与可持续发展）服务礼仪·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】AA项正确：志愿服务着装要求整洁统一、标识规范、便于长时间走动，证件按规定位置佩戴以便宾客辨认求助。B项错误：夸张饰品既不规范，也可能在人多场合造成刮蹭。C项错误：拖鞋在户外环境下既不安全也不庄重。D项错误：证件佩戴齐全是“三到位”之一，不便时可更换为挂绳方式。【考点定位】个人形象礼仪·仪表规范（岗位着装）2．【答案】AA项正确：“三色原则”要求全身着装颜色（含鞋袜）宜控制在三个色系以内，藏蓝、白、深灰、黑整体协调稳重。B、C两项错误：颜色过多或花色格纹叠加会显得杂乱，在大型活动场合尤其影响队伍的整体观感。D项错误：色彩的丰富不等于服务的热情，专业、整洁、统一才是岗位形象的追求。【考点定位】个人形象礼仪·职业形象的塑造（仪表三色原则）3．【答案】BB项正确：接受名片应起立或欠身、双手接过，认真阅读片刻并轻声复述姓名职务以示重视，再妥善收存于名片夹，切忌当场涂写或随意丢弃。A项错误：单手接、随手塞裤兜是不尊重的表现。C项错误：在对方名片上书写属于失礼行为。D项错误：拒收他人名片会让对方难堪，应当收下并致谢。【考点定位】社交礼仪·名片交换礼仪（接受名片）4．【答案】AA项正确：握手遵循“尊者优先”的原则，由长辈、上级、女士先伸手，另一方随即响应，这样避免了冒昧与尴尬。B、C两项错误：由下级、男士先伸手违反了尊者优先。D项错误：客人告辞时应由客人先伸手，而客人抵达时则由主人先伸手示意欢迎，两者恰好相反。【考点定位】社交礼仪·握手礼仪（谁先伸手）5．【答案】CC项做法不符合通则，故为本题答案：国际交往强调尊重隐私与人格尊严，未经许可拍摄随行人员并传播，属于侵犯他人权益的失礼行为。A项正确：涉外场合的旗帜国歌礼仪必须严格符合规定。B项正确：求同存异、尊重差异是国际交往礼仪的基本精神。D项正确：以右为尊是通行的位次安排惯例。【考点定位】社交礼仪·国际交往礼仪通则6．【答案】AA项正确：景区（检票）岗位的服务礼仪要求主动问候、快速准确核验票证、清楚指引游览与观赛方向。B项错误：问候与核验标准是规范动作，不能因客流高峰而减省。C项错误：寄存物品应当妥善保管、当面清点并出具凭证。D项错误：票证核验是岗位职责，遇到问题应礼貌解释并请主管协助。【考点定位】行业服务礼仪·景区主要岗位服务礼仪7．【答案】AA项正确：随车服务（旅行社岗位服务）要求核对名单、清点人数、介绍行程与其他关键信息，并提前告知返程安排。B项错误：不核对名单容易导致漏接错接。C项错误：途中应及时到站提醒与安全提示。D项错误：到达后须提醒带齐物品并确认下车人数。【考点定位】行业服务礼仪·旅行社主要岗位服务礼仪8．【答案】AA项正确：迎送服务要求提前到达、举牌在醒目位置迎候、主动问候核对身份、协助搬运行李并引导登车，做到“出面、出手、出口”。B、C两项错误：被动等待违背了主动服务的要求。D项错误：人数与行李交接必须清点确认，这是避免遗漏的关键环节。【考点定位】行业服务礼仪·迎送服务礼仪9．【答案】AA项正确：规范指引手势要求五指并拢、掌心向上或侧向、方向明确、幅度适度，给人以礼貌而清晰的感觉。B项错误：单指指点带有命令和不耐烦的意味，属仪态禁忌。C项错误：背对来车无法传递信息且存在危险。D项错误：大声喊叫既不文明，在多语种场合也难以奏效。【考点定位】个人形象礼仪·仪态规范（指引手势）10．【答案】BB项正确：回答应礼貌、具体、可操作，给出方位、距离并主动指引，符合主动周到的要求。A项错误：推诿生硬，缺少应有的服务意识。C项错误：以“不知道”搪塞宾客，应代为查询或联系同事核实。D项错误：拖延推托同样属于服务禁忌。【考点定位】社交礼仪·社交礼貌用语11．【答案】AA项正确：适宜话题包括天气、赛事、风景名胜、饮食与积极的文化交流等中性内容。B项错误：收入婚姻属于个人隐私，国际交往中应回避。C项错误：政治宗教等敏感话题容易引发分歧，应当避开。D项错误：评论族裔体貌既不礼貌，也可能造成伤害。【考点定位】社交礼仪·交谈礼仪（适宜话题与禁忌）12．【答案】AA项正确：称谓应力求准确、符合对方身份与场合，体现尊重与友好；在不确定如何称呼时，使用当地通行的尊称并礼貌询问，是稳妥而得体的做法。B项错误：初次见面尤其是对长者，直呼其名有失分寸。C项错误：以外貌特征起绰号相称，既不尊重他人，也可能伤害民族感情。D项错误：无称谓的招呼显得粗疏失礼。【考点定位】社交礼仪·称谓礼仪13．【答案】AA项正确：自助餐服务要求勤巡台、及时补充并保持台面与地面的整洁，同时把空间与选择自由留给客人。B项错误：见底才补会影响后续客人的取用体验。C项错误：围观议论宾客取餐是严重的失礼。D项错误：替客人盛取在自助场合并不适宜，也容易造成浪费。本题将“行业服务礼仪·餐饮服务”与“社交礼仪·尊重与分寸”两个二级考点融合设问。【考点定位】行业服务礼仪·餐饮服务礼仪×行业服务礼仪·饭店主要岗位礼仪★同科跨二级单元融合（行业服务礼仪·餐饮服务礼仪×行业服务礼仪·饭店主要岗位礼仪）14．【答案】BB项正确：客房服务讲究“先处理心情，再处理事情”，接到反映后应致歉安抚、快速到场核实、在权限内立即处置，超出权限则及时上报、提出调换房间等可行方案并事后回访。A项错误：轻率否认宾客感受，等同于推卸责任。C项错误：把问题推回给宾客，违背首问负责与全程跟进的要求。D项错误：以客观原因为借口拒绝处置，不能解决问题。【考点定位】行业服务礼仪·客房服务礼仪二、判断题1．【答案】正确表述正确。诚实信义是服务礼仪的基本原则之一；随意作答可能给出错误信息，反而给宾客造成损失。正确做法是如实告知，并主动协助联系能够给出权威答复的人员或窗口。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的基本原则（诚实信义）2．【答案】正确表述正确。职业形象要求整洁统一、便于识别；户外作业则要求防滑、防晒、便于活动。正确的做法是在统一的岗位装基础上，通过面料、鞋型、遮阳帽和反光标识等细节兼顾二者。本题将“个人形象礼仪·仪表规范”与“行业服务礼仪·岗位服务要求”两个二级考点融合设问。【考点定位】个人形象礼仪·个人形象基本要求×行业服务礼仪·岗位服务要求★同科跨二级单元融合（个人形象礼仪·个人形象基本要求×行业服务礼仪·岗位服务要求）3．【答案】正确表述正确。礼仪萌芽于原始社会的祭祀活动与生产交往习惯，在阶级社会逐步制度化、规范化，现代社会则更强调平等、尊重、自律与适度。理解礼仪的起源与发展，有助于我们既继承尊老爱幼、礼尚往来等传统美德，又能与时俱进地理解现代服务礼仪的要求。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的起源与发展4．【答案】正确表述正确。以双手递送奖品鲜花是郑重与尊重的体现，配合祝贺语和适度目光交流，构成完整而规范的颁奖礼宾动作。单手递交、面无表情或目光游移都会削弱礼宾应有的庄重感。【考点定位】行业服务礼仪·迎送与礼宾服务礼仪三、多项选择题1．【答案】ABDA项正确：如实介绍、明码标价体现诚实信义，也能减少事后争议。B项正确：导购要热情有度，尊重客人的选择空间。C项错误：夸大宣传、暗示升值属于误导性推介，违背诚实信义原则。D项正确：当面核对、双手递送并致以感谢，是交易环节的规范做法。【考点定位】行业服务礼仪·导购服务礼仪2．【答案】ABDA项正确：问候自我介绍与安全提示是讲解服务的规范开场。B项正确：介绍民俗应尊重事实、平实客观，避免猎奇化和刻板印象。C项错误：编排猎奇传闻既不尊重当地群众，也可能传递错误认知。D项正确：关注老年人等特殊对象的接收效果，是周到服务的体现。【考点定位】行业服务礼仪·导游讲解服务礼仪3．【答案】ABDA项正确：及时接听并自报家门，是电话服务的第一道礼貌关口。B项正确：记录与复述确认可以防止信息失真，是克服沟通障碍的重要手段。C项错误：无声挂断是不礼貌的结束方式，规范的收尾应致谢并等对方先挂。D项正确：让来电者等候须说明理由，回来后再致歉，体现尊重对方的时间。【考点定位】行业服务礼仪·电话服务礼仪4．【答案】ABDA项正确：把服务要求写成手册并演练，是提高一致性的有效办法。B项正确：责任区段与标准的明确来源于组织职能。C项错误：缺少检查与跟进，培训效果会随时间衰减。D项正确：复盘与改进清单构成了完整的控制闭环。本题是跨一级考点融合题：服务礼仪给出了“怎么做好服务”的内容，管理学的组织与控制职能给出了“如何持续做到”的方法。【考点定位】行业服务礼仪·志愿服务规范×组织职能与控制职能★跨一级考点融合（服务礼仪·志愿服务标准与演练×管理学·组织职能与控制职能）5．【答案】ABDA项正确：多语种服务降低了外来游客的信息门槛。B项正确：服务人员成为产品和线路的推荐者，有利于延长游客行程。C项错误：随行人员与普通观众同样是重要客源，差别对待违背一视同仁的服务原则。D项正确：回访构成反馈控制，推动持续改进。本题是跨一级考点融合题：服务礼仪决定了游客在服务接触点上的感受，而整体的游客体验又直接构成赛事旅游产品（旅游概论）的品质。【考点定位】行业服务礼仪·岗位服务礼仪×旅游业的构成·赛事旅游产品质量★跨一级考点融合（服务礼仪·岗位服务礼仪×旅游概论·赛事旅游产品与游客体验）四、简答题【参考答案与评分标准】（1）形象统一规范：制服整洁熨烫、证件按规定位置佩戴、鞋子便于行走，不佩戴夸张饰物，着装色彩不超过三个色系（2分）。（2）仪态文明得体：站姿端正、行走稳健；指引时五指并拢、掌心向上、指向明确，忌单指指点和大幅摆臂（2分）。（3）礼貌用语到位：主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”；涉外交流掌握基本的礼貌用语，回避年龄、收入、婚姻、宗教等敏感话题（2分）。（4）迎送周到有序：提前报到、举牌在醒目位置迎候，核对身份后协助搬运行李；引导时走在客人左前方，逢台阶湿滑提前提醒（2分）。（5）岗位服务专业：熟悉场馆布局、赛事日程、交通换乘与周边配套信息；对自己不清楚的问题如实告知并协助转介（2分）。（6）应急处置得当：遇到拥挤或突发状况先安抚情绪、维持秩序，及时报告并按预案处置，不自作主张（2分）。（7）尊重习俗差异：了解并尊重不同国家、不同地区、不同民族宾客的风俗习惯与禁忌，不猎奇、不评判（2分）。评分说明：以上每答出一点并简要说明得2分，答出5点即可得满分10分；考生结合马拉松、骑行赛、龙舟赛等具体活动作答亦可给分。【考点定位】行业服务礼仪·大型活动志愿服务礼仪×个人形象礼仪与社交礼仪（内融）

五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）不规范之处与理由（每个情形3分，共12分）：①情形一（接站）：在岗低头刷手机属于失职，注意力未放在服务对象上（1分）；未核对名单存在错接漏接的风险（1分）；不协助搬运行李、不主动问候，没有做到迎送服务“出面、出手、出口”的要求（1分）。②情形二（引导）：大声催促属于失礼，在公共场合尤其影响宾客感受（1分）；单指指点是不规范的仪态动作（1分）；对行动不便者不作照应，缺少主动发现需求的服务意识（1分）。③情形三（自助餐）：餐台见底不及时补充、在岗位上闲聊，均属服务不到位（1分）；宾客询问食材时让对方“自己看菜单”，服务语言生硬（1分）；涉外场合未主动协助解决语言障碍，也未提示过敏原信息（1分）。④情形四（颁奖）：单手递交奖品缺乏郑重感（1分）；目光游移、边颁奖边与人交谈，显得敷衍（1分）；未致祝贺语，使礼宾环节失去了应有的尊重与仪式感（1分）。（2）培训与管理改进方案（8分）：①培训内容（3分）：设置通用模块——岗位形象与仪态、礼貌用语与涉外禁忌、应急处置常识；设置岗位模块——接站、引导、餐饮、礼宾各自的动作标准与话术；采用“讲授＋示范＋情景演练＋考核过关”的方式组织。②岗位标准（2分）：把四个岗位的服务流程写成图文手册，明确迎候位置、核对动作、指引手势、补充频次与颁奖动作等可观察、可考核的标准；按区段划分责任，每岗设一名小组长负责现场调度。③检查反馈（3分）：由督导组分区巡查并记录，每日收班后开展十分钟复盘讲评，对发现的问题形成次日改进清单；同时对表现突出的志愿者颁发证书、通报表扬并记入社会实践评价材料，形成正向激励，使服务水平稳定在较高水准。评分说明：第（1）问每个情形3分；第（2）问须同时覆盖培训、标准、反馈三个方面；考生如有其他合理设想可酌情给分，本题满分20分。【考点定位】行业服务礼仪·多岗位综合服务礼仪×礼仪基础知识·礼仪的概念（内融）★同一级考点内二级考点融合（行业服务礼仪·多岗位综合服务×礼仪基础知识·礼仪的功能与基本原则）管理学·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】BB项正确：领导是指管理者通过自身影响力引导、带领和激励被领导者，共同实现组织目标的过程，其作用集中表现为指引方向、协调关系、鼓舞士气和带动团队达成目标。A项错误：组织职能侧重分工协作与权责配置，不足以概括“加油鼓劲”。C项错误：计划职能是确定目标和行动方案，属于事前安排。D项错误：人事安排只是管理的一项具体工作，不是管理的基本职能之一。【考点定位】领导职能·领导的概念与作用2．【答案】BB项正确：领导者是指能够影响他人、具有影响力的人，管理者是被组织正式任命从事管理活动的人；领导者可以是正式任命的，也可以是在群体活动中自发产生的，关键不在于有无职务，而在于能否产生影响力。A项错误：影响力的来源包括职权，也包括专长、品德、资历等非权力性因素，无职务也能影响他人。C项错误：非正式自发涌现的领导者并不能取代正式管理系统。D项错误：放任式领导是按权力运用方式划分的一种类型，与题干情形无直接对应关系。【考点定位】领导职能·领导者的概念3．【答案】BB项正确：按权力运用方式，领导者可分为集权式、民主式和放任式；民主式领导者在决策前充分听取意见、发动下属参与，再在讨论基础上集中决定。A项错误：集权式领导由领导者个人拍板，下属被动执行。C项错误：放任式领导极少干预、缺乏必要指导，与题干不符。D项错误：事务型是按思维方式划分的类型，与“按权力运用方式”的分类口径不同。【考点定位】领导职能·领导者的类型4．【答案】AA项正确：领导特性理论（又称品质理论）着重研究领导者应具备的素质、品质和能力，试图找出领导者与非领导者之间的差异，用于选拔领导者。B项错误：行为理论研究的是领导者“怎么做”，而非“是什么样的人”。C项错误：权变理论研究何种领导方式适合何种情境。D项错误：方格理论用两维坐标刻画领导方式，属行为理论范畴。【考点定位】领导职能·领导特性理论5．【答案】BB项正确：行为理论把研究视角从“什么样的人适合当领导”转向“领导者在实际工作中怎样做”，关注工作导向与关系导向等行为层面，并力图找到较为有效的领导行为方式。A项错误：体貌出身属早期天赋论的局限，并非行为理论的关注点。C项错误：环境因素的变化性是权变理论的研究对象。D项错误：工资水平是被领导者的物质条件，不属于领导行为理论的研究重点。【考点定位】领导职能·领导行为理论6．【答案】CC项正确：（9，9）型即团队型管理，对生产和人都高度关心，通过职工参与、相互信任把组织目标与个人需要结合起来，是方格理论中最理想的领导方式。A项错误：（1，1）型付出最少努力，属贫乏型。B项错误：（9，1）型重任务轻人，易引发矛盾。D项错误：（5，5）型两头兼顾但都不到位，属中庸型。【考点定位】领导职能·管理方格理论7．【答案】BB项正确：组织作为管理的一项基本职能，是为了实现组织目标而进行部门划分、岗位设置、权责配置，使人们形成分工协作关系；组织结构则是组织内部各要素相互联系、相互作用的方式或框架。A项错误：激励解决的是调动积极性的问题。C项错误：预算是把计划数字化的具体手段。D项错误：决策解决的是方案选优问题。【考点定位】组织职能·组织与组织结构的概念8．【答案】BB项正确：按形成方式不同，组织可分为正式组织与非正式组织；非正式组织是人们在共同工作或交往中，基于情感、兴趣和爱好自发形成的群体，没有明文规定，但有不成文的规范和自然领袖。A项错误：正式组织是按明文规定设立的，有明确的目标、分工和权责。C项错误：企业组织是按组织性质划分的类型。D项错误：行政组织同样是按性质划分，与题干无关。【考点定位】组织职能·组织的类型9．【答案】BB项正确：从心理学角度看，当人产生某种需要而未能满足时会形成心理紧张，在一定诱因条件下转化为动机，动机推动人采取行动指向特定目标；目标达成后紧张消除，又会产生新的需要，这便是激励过程的一般模式。A项错误：旧需要满足后会萌生更高层次的新需要。C项错误：顺序颠倒，需要是行为的起点。D项错误：外在奖励要通过激起内在需要和动机才能持久奏效。【考点定位】激励职能·激励的过程10．【答案】DD项符合题意：激励的作用主要体现为调动积极性、挖掘潜能、提高绩效、增强凝聚力和引导正确行为方向，但激励不能取代必要的规章制度与工作标准，二者相辅相成、不可偏废。A、B、C三项均是激励的正向作用，表述正确。【考点定位】激励职能·激励的作用11．【答案】BB项正确：科学决策一般遵循“识别问题→确定目标→拟定备选方案→评价比较方案→选择方案→实施方案→追踪检查并处理偏差”的程序，题干所述正是这一顺序。A项错误：激励过程解决的是积极性问题。C项错误：方格坐标刻画领导方式，不适用。D项错误：组织结构类型解决的是部门设置形式。【考点定位】计划职能·决策的程序12．【答案】AA项正确：控制的作用在于通过建立标准、衡量实际成效、对比分析偏差并及时纠正，使各项活动按计划进行，防止偏差累积扩大，并为修订计划提供依据。B项错误：控制以计划为标准，不能取代计划。C项错误：纠偏是目的，处罚只是手段之一，且必须以事实和制度为依据。D项错误：发放奖金属激励范畴。【考点定位】控制职能·控制的作用13．【答案】BB项正确：计划的内容通常用“5W1H”来概括，即做什么（What）、为什么做（Why）、谁去做（Who）、何时做（When）、何地做（Where）、怎么做（How），题干中“核验、九时前、李师傅、东看台入口、按已公布流程、向小组长报告”正好对应上述要素。A项错误：预算是把计划数字化的手段，不能回答“谁来做、如何做”等问题。C项错误：组织结构图描绘岗位隶属关系，不承载具体的时间与操作要求。D项错误：控制标准用于衡量成效，是对结果的量化而非对活动的完整安排。补充说明：本题涉及计划的内容，分工本身还要搭配沟通渠道才能传达到位，因此属于计划与沟通的融合考查。【考点定位】计划职能·计划的内容（5W1H）×沟通职能·沟通渠道★同科跨二级单元融合（计划职能·计划的内容（5W1H）×沟通职能·沟通渠道）14．【答案】BB项正确：从职能部门抽人组建临时专项组，成员既归原部门管理又受专项组指挥，若不事先书面明确权限边界和报告路线，就容易出现指令冲突、多头领导，违背统一指挥与权责对等原则。A项错误：恰恰相反，这种形式机动灵活，有利于集中专业力量攻坚。C项错误：表述绝对化，只要辅以清晰的方案规制即可扬长避短。D项错误：组织结构应随环境和目标变化适时调整。【考点定位】组织职能·组织结构的类型及优缺点×管理及管理者概述·管理的基本职能★同科跨二级单元融合（组织职能·组织结构的类型及优缺点×管理及管理者概述·管理的基本职能）二、判断题1．【答案】正确本题正确。现代管理理论流派众多，其中以西蒙为代表的决策理论学派认为“管理就是决策”，决策渗透于计划、组织、领导、控制等各项职能之中；由于信息不完全和人的理性有限，现实中管理者遵循的是满意原则而非最优原则。【考点定位】管理理论的形成与发展·现代管理理论的主要学派2．【答案】错误衡量与实施激励应遵循以下原则：物质激励与精神激励相结合，正激励与负激励并重，因人而异、按需激励，以及公平公正、奖惩相当。人的需要是多层次且不断变化的，单一的物质手段既忽视了尊重、成长与自我实现等高层次需要，也违背了因人而异的原则。【考点定位】激励职能·激励原则3．【答案】正确本题正确。权变理论把领导有效性理解为领导风格与情境条件的匹配，强调“视情况而定”，认为脱离具体情境谈某种方式最好是不科学的。因而它为管理者指明了“依据下属成熟度、任务结构和环境变化调整领导方式”的思路。【考点定位】领导职能·领导权变理论4．【答案】正确本题正确。沟通过程一般包括发送者编码、通过渠道传递、接收者解码理解、再经由反馈回到发送者，此外还可能有噪声干扰。反馈是检验沟通效果、及时纠偏的必要环节。【考点定位】沟通职能·沟通的过程三、多项选择题1．【答案】ABCA项正确：领导者应善于抓关键、合理授权，把精力用于方向性、全局性事务，这既是领导艺术也是授权的艺术。B项正确：表扬宜公开以扩大示范效应，批评应注意场合与分寸，属“表扬与批评的艺术”。C项正确：深入一线了解实情、为下属创造工作条件，体现“关心人和依靠人”的领导艺术。D项错误：事事躬亲既贻误大事，也不利于下属成长，与授权原则背道而驰。【考点定位】领导职能·领导艺术2．【答案】ABCA项正确：体现目标统一性原则，机构的设置与调整都应有利于组织总目标的实现。B项正确：体现统一指挥原则，防止多头领导造成下属无所适从。C项正确：体现权责对等原则，有责无权难以履职，有权无责容易失控。D项错误：事事层层上报不仅贻误时机，也违背了集权与分权相结合原则；事关全局的决策权宜集中，常规性、现场性事务则应适度授权。本题为多项选择题，多选、少选、错选均不得分。【考点定位】组织职能·组织工作的原则3．【答案】ABCA项正确：轮岗休息、遮阳饮品属工作条件，双因素理论归入保健因素。B项正确：保健因素只能消除不满，不能带来满意的持久动力。C项正确：公开表扬满足尊重、成就与自我实现的需要，属激励因素。D项错误：外在条件的改善不能替代人的内在需要与动机，两者必须结合使用。本题为跨一级考点融合题：上述管理措施最终要落实为志愿者的服务行为与职业形象。【考点定位】激励职能·激励基本理论×服务礼仪·志愿者岗位服务规范★跨一级考点融合（管理学·激励基本理论（双因素）×服务礼仪·志愿者岗位服务规范与个人形象礼仪）4．【答案】ABA项正确：事先测算瞬时容量、分批放行，既是旅游资源承载力控制的要求，也是计划工作中的事前安排。B项正确：依据实时数据调整放行节奏，属于控制中的现场控制与纠偏。C项错误：缺少跟踪核实，控制失去依据。D项错误：控制的目的正在于发现偏差后及时修正计划，而不是机械照搬原方案。本题为跨一级考点融合题：管理中的计划职能与承载力控制共同保护旅游资源的永续利用。【考点定位】管理学·计划与控制职能×旅游概论·旅游资源承载力控制★跨一级考点融合（管理学·计划与控制职能×旅游概论·旅游资源承载力控制）5．【答案】ABCA项正确：复盘会、个别面谈都是双向交流，便于双方确认理解是否一致。B项正确：及时反馈能让发送者知道信息是否被正确接收，是克服沟通障碍的重要方法。C项正确：证书满足尊重、荣誉与成就感，属精神层面的长效激励。D项错误：取消反馈会使误解无法被发现，短期看似省事实则增加偏差成本。本题是同科跨二级单元融合题：沟通既是信息传递的手段，也是实施精神激励的载体。【考点定位】沟通职能·沟通的作用×激励职能·常用的激励方法★同科跨二级单元融合（沟通职能·沟通的作用与障碍克服×激励职能·常用的激励方法）四、简答题【参考答案与评分标准】（1）领导者影响力的构成（4分）：领导者的影响力是指领导者在与他人交往中影响和改变他人心理与行为的能力。它由权力性影响力与非权力性影响力两部分构成。权力性影响力又称强制性影响力，由组织赋予的职位、职权以及传统观念等因素产生，以外推力的形式发生作用。非权力性影响力又称自然性影响力，由领导者自身的品格、才能、知识和情感等因素产生，以内驱力的形式发生作用，对人的影响更为深刻持久。（2）提高非权力性影响力的途径（6分，每点2分，答出三点即可）：①提高品德修养：办事公道、廉洁奉公、诚实守信、敢于担当，以人格魅力赢得下属的信任与敬重。②提升业务才能：精通本职业务，关键时刻能拿出切实可行的办法，以能力形成专业威信。③丰富知识素养：不断学习政策理论、业务规范与新知识新技术，能为下属答疑解惑。④真诚关心下属：尊重下属人格，了解其困难与需要，以情感纽带增强团队凝聚力。实例说明示例：某赛段志愿者管理的负责人连续多日和志愿者同吃同劳动，既讲明操作规范又主动解决交通食宿难题，其威信并非来自职务，而是来自公正、专业与关怀三个方面。评分说明：准确答出影响力的构成得4分；每答出一条提高途径并辅以说明得2分，答出三点即满分10分。【考点定位】领导职能·影响力来源及影响因素五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）存在的四类问题（10分）：①组织结构方面的权责配置问题（3分）：临时抽调组建的攻坚组属于矩阵式结构，成员来自不同部门而缺乏书面授权与报告路线，形成双重领导，违背统一指挥与权责对等的要求，导致左右为难、效率下降。②领导方式方面的问题（3分）：组长采用以命令和当众批评为主的集权式方式，既没有发动下属参与讨论