司炉承包服务管理制度

目录

一、本项目服务制度...................................................2

1.1、锅炉房7s管理模式.......................................2

1.2、锅炉房值班制度..........................................4

1.3、项目经理岗位责任........................................4

1.4、司炉人员管理制度........................................5

1.5、司炉人员交接班制度......................................5

1.6、锅炉运行记录制度........................................6

1.7.事故处理制度.............................................8

1.8、巡回检查制度............................................9

1.9、水质化验制度............................................10

1.10、锅炉房安全制度........................................10

1.11、锅炉房清洁卫生制度....................................11

1.12、维修人员入户管理制度..................................11

1.13、用户投诉及处理管理制度................................13

一、本项目服务制度

1.1、锅炉房7s管理模式

一、目的

某单位作为国家军队，社会地位特殊，供热保障尤为重要；为提高供热服务

质量，本项目严格执行7s管理模式。

二、管理规定

2.1、整理

2.1.1、每月盘点文件（包括电子文档），把文件分为必要（有效）和不要（无效）

的。必要文件送行政或相关责任部门归档，不要的全部俏毁。

2.1.2、区域内所有设备、物品按规定摆放

a）维修工具按要求归至工具存放区域。

b）维修物品、材料按指定位置摆放。

c）货架、工具箱、桌椅和储物箱等按指定位置摆放。

2.2、整顿

2.2.1、锅炉房区域除必要维修清理工具、消防器材外不得有其他物品。

2.2.2、上位机居于桌面正中央,贴近挡板放置

2.2.3、办公桌物品摆放整齐，除电脑、笔筒、电话、水杯外无其他物品。

2.2.4、桌面物品摆放整齐有序，桌面清洁、干净，桌椅摆放整齐。

2.2.5、垃圾篓内物品不得超过篓口边沿，不得有异味，及时清理干净。

2.3、清扫

2.3.1、司炉人员每天负责公共区锅炉操作间、锅炉控制室、水泵房、板换

间、宿舍、卫生间等所有区域的卫生清洁工作。

清扫对象清扫要求周期清扫时间

锅炉操作间地面干净、整洁、无垃圾、杂物每天一次每天交接班之后

锅炉控制室设备文件摆放整齐、整洁每天一次每天交接班之后

水泵间、板换间地面干净、整洁、无垃圾、杂物每天•次每天交接班之后

宿舍、卫生间地面干净、整洁、无垃圾、杂物每天一次每天交接班之后

文件表格记录资设备运行记录表、设备检修表等整

每周一次每周一次

料理整齐

2.4、清洁

2.4.1、彻底落实前面的整理、整顿和清扫工作;并持续实施。

2.4.2、利用宣传活动，提高员工7s活动意识。

2.5、素养

2.5.1、遵守公司和锅炉房内部相关规定。

2.5.2、衣冠整洁，行为举止文明。

2.5.3、尊重所有工作人员和生活人员，尤其要关爱老年人。

2.6、安全

2.6.1、正确使用各种维修工具、设备。

2.6.2、每班检查锅炉房各种电源、线路的安全状况。

2.6.3、保持安全通道、出口的畅通。

2.6.4、区域内各种消防器材定位放置在明显处。

2.6.5、对各种安全保护装置进行例行检查。

2.7、节约

2.7.1、倡导节水、节电、节气。

2.7.2、对无使用价值维修工具、材料、设施设备及时折旧处理或报废。

附件

7s检查要点（项目经理巡视检查重点）

＞是否将“要”与“不要”物品分开来，并将不要物品（例如，过期

无效的文件，无用的用品和报废的物品等）丢失。

＞物品是否摆放有序，桌椅固定，会后椅子能否及时归位。

＞桌子、文件夹是否摆放整齐，通道宽度是否适宜。

＞文件资料是否按照归档规则进行分类、归档。

＞需要文件时，是否容易取出、归位，文件柜是否明确管理责任者。

＞室内地面、桌子是否零乱。

＞锅炉房墙角是否有蜘蛛网，桌子、柜子有无灰尘。

＞垃圾篓是否及时清理。

＞锅炉等辅机设备是否随时保持止帘状态，有尢故障。

＞员工是否遵照规定着装,是否遵守工牌规定。

＞工作状态是否良好（有无聊天说笑、打磕睡、吃零食现象）。

＞离开或下班后，桌面是否整洁，椅子是否归位。

1.2.锅炉房值班制度

为确保该项目供暖工作的安全运行，同时认真贯彻执行公司指出的“五心服

务”指导方针，即：技术调整耍耐心，运行服务要齐心，维护保修耍细心，客户

服务要爱心，品质监督要专心，结合本项目实际情况,加大管理力度和监控机制，

供暖运行工作，始终贯穿政令畅通，•旦出现问题能够得到有效的控制和快速地

解决，所以在供暖期间值班安排如下：

1.项目管理人员和司炉班长、维修班长为值班人员，每班次为两人，每班

工作12小时。

2.项目制定排班表，要求做到24小时均有管理人员在岗，不排班管理人员

做到手机24小时开机，并保证随叫随到。所有项目人员离京必须报公司

批准。

3.所有维修人员24小时随时待命，做到随叫随到。

4.值班职责和要求

①值班人员在值班期间应保证在岗。

②认真履行职班所在岗位相应的各项工作职责。

③值班期间要填写《值班记录》，并把值班记录本传给接班的值班人员。

④值班期间每2小时对锅炉、高、低区水泵、浜热机组、燃烧机等运行

状况进行巡视，遇到突发情况时应第一时间通报项目经理及管理与技

术团队，如：项目跑水、大面积停暖、业主投诉等等突发事件。

⑤做好防火、防盗、防灾工作，加强对重点部位的检查、监管，消除安

全隐患。

1.3.项目经理岗位责任

＞负责本项目人员调配管理工作并进行考核；

＞负责锅炉房及司炉工的管理工作；

＞遇有重大问题与中方及其它方面的沟通协调沟通工作；

＞供暖系统问题及时处理与上报工作。

＞直接负责锅炉供热系统节能运行；

＞司炉工、维修工的日常管理；

＞锅炉房设备日常维护保养及监督；

＞事故、故障及异常情况的处理、记录及上报工作；

＞检查各班的工作及监督检查《锅炉运行记录表》、《交接班记录》、《报修

记录表》等的填写。

1.4.司炉人员管理制度

1、严格执行锅炉操作规程，遵守锅炉房各项规章制度，不违章操作，持证

上岗，保证锅炉安全经济运行。

2、严格遵守劳动纪律和岗位纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡觉，班

前、班中不喝酒，不做与司炉无关的工作。不准无关人员进入锅炉间及控制室，

离岗时要征得领班的同意，不允许让无证人员顶岗。

3、认真填写运行记录，做到记录准确、如实，不得假报，保持运行记录完

好、整洁。

4、认真做好环境卫生，做到文明生产。

5、定期排污冲洗压力表，做好安全阀、超温超压报警连锁的人工试验，保

持灵敏可靠。

6、严格执行巡检制度，发现问题及时处埋。无力处理的事故立即报告班长，

杜绝事故发生。

7、接受上级主管部门和公司的安全技术培训、监督。服从班长的指挥，，

并做到礼貌上岗。

8、努力学习有关锅炉安全技术知识，不断提高过锅炉操作技术水平。

1.5,司炉人员交接班制度

1、交接班必须在锅炉运行中进行，锅炉出现事故工在处理当中，不能进行

交接班。经交班人员同意，接班人员可以协助参与对事故进行分析处理，待事故

处理完毕后，再进行交接班。

2、交接班由各班司炉班长负贡，要详细了解上一班运行、能耗、水处理情

况，详细查看各种设备仪表是否正常。

3、交班人员应主动为接班人员创造安全运行的条件，主动介绍本班的情况

和问题。做到交的详细，接的认真。

4、交接班应在规定的时间进行，交班时如接班人员未到，交班人员不得离

开工作岗位。

5、交班人员在交班前应做好下列工作：

5.1、搞好室内外环境卫生。

5.2、保持系统水压正常，回水温度符合要求。

5.3、锅炉本体及附属设施运行完好。

5.4、安全附件、各类仪表清洁灵活，操作工具齐全，不缺不损。

5.5、运行记录清晰完整。

5.6、对所使用的设备进行一次全面检查，然后交班。

6、接班人员应做好下列工作：

6.1、提前30分钟到岗，向交班人员了解情况。

6.2、认真检查锅炉设备及附属设施，详细查看压力、温度等仪表，有无异

常声响或振动。

6.3、清点操作工具是否齐全，室内外是否整洁，运行记录是否完整清晰。

6.4、待全面检查合乎交班要求后，方可接班，并在交接班记录上签字。

7、交班时要作到五不交：

7.1、不交给醉酒的人员。

7.2、接班人员不到时，不交给其他不能胜任的人员。

7.3、班内发生的问题未向领导汇报或未妥善处理时不交。

7.4、设备损坏未查明原因时不交。

7.5、燃烧不正常未找出原因不交。

1.6、锅炉运行记录制度

一、目的

对项FI部供暖季记录的设置、填写、检索、保存做出规定，提供质量、环

境、职业健康安全体系符合要求、有效运行的证据。为实现可追溯性和采取纠正

预防措施提供依据。

二、适用范围

供暖季所涉及的所有记录的管理。

三、职责

3.1、安全运行指挥调度中心负责记录的归口管理，负责组织检查各项目部

（供热中心）记录的使用状况，处理出现的问题。

3.2、安全运行指挥调度中心负责各项目部供暖季记录的设置.、收集、保存。

四、工作程序

4.1、记录编制

4.1.1、各项目部根据需要设计记录表格或提交相关编制记录的报告，上报

安全运行指挥调度中心，经中心对表格的必要性、适用性、内容的完整性进行审

查确认后，组织编制相应记录表格：完成后，报品质部备案、给予记录编号：下

发至项目使用。

4.1.2、当记录的内容、格式需要修改变动时，要在修订后的记录表上注明

启用日期。修改情况要在品质部备案。

4.1.3、当甲方规定记录格式时，有关部门要将表格提交品质部进行备案后

使用。

4.2、记录填写与检查

4.2.1、值班人员按以下要求填写记录：

a、用签字笔（钢笔）或圆珠笔填写，运行记录按时填写，不得提前、错后。

维修记录工作完成后及时填写。做到真实、完整、可靠。不准弄虚作假。

b、填写要求：项目齐全、数据准确。书写字迹清晰、工整，不得涂改。保

持页面洁净。

4.2.2、安全员每月组织综合检查时，重点检查各项目消防灭火器材的有效

期、是否有违规操作行为、记录的填写情况，发现问题及时处理、纠正。

4.2.3、值班人员未按要求填写记录：弄虚作假；记录不全、破损：一经查

出每发现一次扣记录人20元，项目经理50元。

4.3、记录的收缴、保管

4.3.1、木项目部的运行记录由项目经理进行统一管理、归档。

4.3.2、项1=1经理在上交记录过程中，出现记录缺失、破损、记录不全，未

按时上交等违反规定的问题时，分别给予项目经理罚款100元的处理。

4.3.3记录要分类、依顺序整理保存，要存放于通风、干燥的地方，防止

损坏、变质。保存期满经主管副总批准后销毁。

4.4记录编号办法

JL—X.X.X—XX

一―_TZ_______________记录顺序编号

__________________________标准条款号

__________________________________记录代号

1.7.事故处理制度

锅炉运行中，因承压部件、附件或附属设备发生故障或损坏，使锅炉被

迫停炉或降负荷运行称锅炉事故。

1）爆炸事故

1.1、锅炉或压力容器在运行中或试压时发生破裂，使压力瞬时降至等于外

界大气压力的事故，称为爆炸事故。

1.2、事故发生后，除首先抢救伤员和国家财产，尽量减少事故造成的损失，

不使事故扩大蔓延外，一定要派专人保护事故现场，准备进行事故调查。

1.3、事故发生后，应立即将事故概况迅速逐级上报北京市供热办和北京市

质监局。

1.4、发生事故的单位应立即组织有北京市劳动局相关人员参加的调查组进

行事故调查。调查时，应认真查清事故发生的原因，提出改进的措施和对事故责

任者的处理意见。根据调查结果填写《锅炉压力容器事故报告书》，并附上事故

照片，报送北京市质监局和北京市供热办。

2）重大事故

2.1、锅炉或压力容器由于受压部件严重损坏（如：变形、渗漏）、附件损坏

或炉膛爆炸等及其他原因，造成停炉，影响供暖的事故称为重大事故。

2.2、事故发生后，事故单位要如实填写事故登记表，并组织事故班组及有

关人员分析事故原因和责任，提出改进措施，责任者须做出书面检查，同时按情

况和损失程度，给予处罚。

2.3、锅炉或压力容器由于受压部件严重损坏（如：变形、渗漏）、附件损坏

或炉膛爆炸等，被迫停止运行，必须进行修理的重大事故，还需上报北京市质监

局。

3）一般事故

3.1、损失程度不重，不需停炉修理的事故为一般事故。

3.2、事故发生后，有关人须如实填写事故登记表，并组织事故班组分析、

调查、处理事故，制定改进的技术措施，并存入档案。

4）对各种事故应本着“事故原因分析不清，不放过；责任者与群众没受到

教育不放过；没有防范措施不放过”的原则，吸取教训，改进工作。

1.8、巡回检查制度

1）为保证锅炉安全运行，确保设备完好率百分百c各班组人员每2时按照

巡视图进行巡检，发现问题及时处理，避免一切认为或自然事故发生。

2）对锅炉设备及锅炉附属设备安全装置、燃气管道、燃气阀组进行检查。

3）对运行和转动设备，锅炉的分水装置，阀门、压力装置、调压装置每小

时检查一次，发现异常增加检查次数。

4）对锅炉本体的人孔、手孔、观察孔进行检查。对转动设备进行检查，发

现缺油及时加油。

5）检查锅筒压力，电控柜、操作柜、上位机操作台、显示装置是否正常，

指标是否一致,有无超前或滞后现象，并注意观察电气设备的运转情况，及电源、

电压等，应保挣在380V+—10%范围。

6）锅炉运行中，应保持规定正确压力，不得私自任意提高，严禁违章操作，

检查锅炉房内所有照明是否完好。

7）巡回检查路线：锅炉控制柜、燃烧器、燃气阀组、节能器、烟道、锅炉

压力、燃气压力、锅炉补水泵、排污阀、自来水压力、自动软化器、盐水罐、换

热机组供回水压力、集分水器、软水箱水位、一二次供回水温度、一二次供回水

压力等；

8）项目经理要经常询问巡回检查情况，查巡回检查记录，并对其工作进行

抽查，以保证巡回检查制度的实施。

1.9、水质化验制度

1）水处理化验员应经培训考试合格取得质监局部门颁发的操作证，持证上

岗。

2）水的质量直接影响锅炉及热交换设备的使用寿命。为锅炉及热交换设备

的安全经济运行，必须加强水质的化验监督工作，保证水的质量和数量。

3）化验员必须认真执行各项规章制度，遵守操作规程，严格控制水质标准，

熟练掌握化验操作技能，精心操作，认真分析，发现水质异常应及时调整处理。

并及时报告主管领导。

4）保持化验室清洁整齐，各种仪器、工具、药品摆放整齐，做到文明运行。

对化学药品应妥善保管，尤其是有毒药品应设专人加锁保管，防止发生意外。

5）系统正常运行时，化验员应按要求化验软水器出水及系统水硬度，化验

的结果数据应认真填写化验操作记录上。在系统第一次注水时，要随时监督和化

验水质，严防硬水进入系统。

6）对运行所需的药品，树脂，盐等，应掌握其消耗量，不足时提前向有关

人员报告。

1.10、锅炉房安全制度

1）锅炉及附属设备应符合安全及技术规范的要求。未经登记、检验、有严

重缺陷或“三无”产品，不准投入运行。

2）锅炉房绘制设备平面布置图和系统管网图，并张贴于明显位置。

3）锅炉房炉前、压力表、温度表、水泵房、调压站、仪表间、配电室、中

控室、巡回检查走道等应有足够的照明。

4）贯彻谁主管谁负责的原则，锅炉房要做好分工，由专人负责锅炉房的保

卫工作。

5）锅炉房应地面平整，走道通畅，保持所有设备整齐清洁，不准在锅炉房

内搭晾衣物等。

6）消防器材应合格有效，定置摆放在明显处，由专人管理并定期检查，保

证其有效。

7）备品备件堆放整齐，不得堆放与锅炉设备无关的物品。严禁存放易燃易

爆物品及其他危险品。

•,•y之r.

8）锅炉房内严禁吸烟、使用打火机等产生明火的行为。运行期间要严格执

行动用明火报告制度，经批准后方可施工。

9）锅炉房门口应注明“锅炉房重地，闲人免进”字样。除上级管理人员外，

其他人员联系工作时，须经当班负责人允许方可入内。运行期间，不准锁住或封

住通往室外的门。

10）外来人员未经主管领导批准不准进入锅炉房，学习参观人员须由有关人

员陪同，进行登记，不准乱动阀门和运行设备，不经允许不得测绘、摄影、抄录

等。

11）外来人员在锅炉房活动期间遇到特殊紧急情况，要听从锅炉值班人员的

指挥。

1.1K锅炉房清洁卫生制度

1）锅炉房不准存放与锅炉操作无关的物品，锅炉用备品备件、操作工具应

放在指定存放地点，摆放整齐。

2）锅炉房地面、墙壁、门窗要经常保持清洁卫生c

3）每班下班前，对工作场地、设备、仪表、阀门等打扫干净。

4）每周对锅炉房及所管辖区域进行一次大扫除，保持环境清洁优美。

5）项目经理要经常组织有关人员，对锅炉房的清洁卫生进行检查、评比，

奖勤罚懒，做到清洁卫生，文明生产。

1.12、维修人员入户管理制度

为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立企业良好社会形象及社会口

碑，特制定此管理办法。

1、促进员工工作的积极性、主动性，确保维修工作能够及时的展开。

2、使员工明确自身岗位要求，督促员工严格要求自身行为，树立我公司良

好企业形象。

3、时间要求：接到维修单后，必须半小时内赶到现场与客户接洽，维修时

间严格按照维修方案规定执行。

4、着装要求：统一穿着整洁工装，于脖颈悬挂维修牌。

5、入户前要求：入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对猫眼，

•,•y之r.

以使让客户看清来人；尢门铃的要轻敲，已能让客户听到为宜，叩门后退后两步，

正对门口。

6、住户开门后要求：首先要向客户问好，然后简要说明来意，在得到客户

同意后方可入内，入户前维修人员一律穿戴鞋套。

7、入户后要求：仔细查看故障原因，如不能当场解决处理的必须向客户解

释消楚，并做出下次预约维修的时间，回来后向主管反馈问题。

8、保护住户财产要求：若需在故障现场处理、维修的，要做好室内物品的

保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告

知客户收好。

9、维修（安装）要求：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的

房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经客户同意后方可

移动。

10、维修后要求：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署

意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

11、善后要求：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在

使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，

12、对维修人员使用文明用语的要求：

1）入户服务，见到住户后“您好！我们是锅炉房维修人员，己接到您报

修，现在前来修理”;服务或走访完毕，“请您对我们的服务提出宝贵意见,谢谢！

“请留步,再见！”•

2）遇有对方态度不冷静一一“请您消消气！”：“有话慢慢讲！”；“如果您

的意见合理，我们会尽快办的”。

3）答复对方一一“您提出（报修）的事项，我们在XX（时间）为您办理

（尽快答复您），请放心！

四、规定

1、严禁维修人员在住户家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒或接受任何礼品。

2、严禁维修人员使用住户家的卫生间洁具。

3、未经用户同意不准随意移动住户家任何用品。

4、维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清，并将填写好的维修单

上交前台备档。

5、严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私。

6、进入施工阶段必须按照施工规范严格操作，保历、保量按期完工。

7、无论任何原因严禁与客户发生争吵。

L13、用户投诉及处理管理制度

一、目的

为提高某单位供暧服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效

的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度。

二、适用范围

本办法适用于某单位及所属各单位的供热报修投诉管理。

三、职责、权限

3.1、运行部为该办法的主控部门，负责供暖报修服务投诉的处理，组织客

户服务中心做好满意度测评。

3.2、项目经理负责供暖报修满意度测评、提供满意度测评报告及报修投诉

的记录。

4、管理要求

4.1、基本要求

＞对用户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、

处理及时