医院护工外包服务方案投标文件（技术方案）

医院护工外包服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二12序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录： 4第一节运营管理模式 4第二节项目接管方案 9第三节入职员工岗前培训计划 第四节服务质量保障机制方案 第五节人员储备计划 第六节招聘与录用 103第七节辅助员工入职管理流程 第八节辅助人员整体培训方案 112第九节离职管理 第十节办理社会保险 第十一节离职管理 129第十二节劳动争议处理流程及相关措施 第十三节工资发放方案 139第十四节工伤处理方案 第十五节档案管理 148第十六节客户服务与关系维护方案 152第十七节员工管理与服务方案 153第十八节员工工资及福利待遇方案 第十九节医院管理方案 161第二十节服务目标及服务重点 2第二十一节医院具体服务内容与工作程序 第二十二节救助管理办法 第二十三节医院辅助工作方案 第二十四节人员具体培训方案 195第二十五节项目整体服务方案 214第二十六节应急预案及措施 第一节公司规章制度 262第二节医院辅助规章管理制度 第三节员工档案管理制度 307第四节劳动争议处理管理制度 310第五节服务人员绩效评价制度 315第六节救助管理站辅助工作制度 348第七节服务满意度调查制度 353第八节突发情况的应急预案实施制度 358第九节工作工期保证措施 364 第一节售后服务承诺 365第二节员工终身制培训方案 365第三节售后服务机构设置 369第四节免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动 369第五节售后服务承诺 3693第六节售后服务质量保障方案 372第七节售后服务应急响应时间 382第四章履约服务 第一节项目响应表 383第一节项目背景 第三节项目需求分析 397第四节服务质量持续改进方案 401第五节服务的创新举措 434第六节辅助三方职责说明 436第七节履约保证措施 第八节项目履约保证措施 第九节服务承诺 441第十节履约质量保证措施 4424第一章项目实施方案第一节运营管理模式1.现代护理管理理念认为，护理是一个独立的学科体系，是诊断领导下，设立4个护理组长，包括康复病区、老年病区及护理教育部。护2.根据我公司管理制度的特点，护理也有一系列委员会来组织计划实施护理标准、制度、操作规程和培训等。以促使2.1护理执行委员会(nursingexecu-tivecommittee)。个护理组长长组成，每周活动一次，负责整个2.2护理制度和操作规程委员会(policy&procedurecommittee,p&p)。由富有经验的护理组长组成，每1～2个月活动一次，负责护理各项规章制度和操作规程的制订、修订和完善，每项制度或52.3护理质量保证委员会(qualityassu-rancecommittee)。由项目目经理负责，分成4个小组，每组2～3名护理人员，每1～2个月活动一次。根据医院和护理部门的规章制度进行一次全区内部每半月一次),包括设备完好率，病房管理，护理文书和感染情况，以2.4护理质量改进委员会(qualityim-provementcommittee,qic)。各根据各部门特点，找出本部门中目前最严重或的问题，运用pdca循环和解决问题程序进行解决或根据服务对象的期望，持一个qi(qualityim-provement)2.5护理教育委员会(nursingeducationcommittee)。由分管护理教育根据需要不定时活动，分别讨论解决相应问题62.人员招聘3.培训确保其符合要求后才能上岗，这样有利于员工采取学分制来管理，要求每个辅助每年完成25个学分，包括必修分和选修7把人视为一个整体，用整体观念来指导护理实2.工作方法约辅助书写时间，特制定了《实用标准护理计划》,并不以重复护理记录3.健康促进第四、护理质量标准及管理手段8ce)和质量改进(qualityimprovement)工作体系，用2.环节管理(术后专项护理)3.术后护理。术后病人常规在术后复苏室停留2小时直至麻醉清醒，由麻醉师和经过专门训练的护士负责进行麻醉清醒前的管理，以确保病人的安全我公司需要准备的是遵从医护人员的嘱咐，合理护理，安全、温馨。4.辅助行为评价系统好的行为，限制不好的行为。根据各级、各类度及其行为的重复性，按谈话、口头警告、书面9人全科护理、老人全科护理等课程。每年必须有4～5项必须的操作考试。1.3护理特殊岗位的技能训练。进入公司的新辅助，在公司岗位前培训完成后必须接受专门的训练，完成全公司考核项目基础，继续完成相关部门所要求的考核内容。带教辅助每年进行数次带教技能的培训，护理组长强化管理知识的培训。2.学术交流总之，在过去的几年时间里，我公司在引进先进的护理管理体系的同时，结合中国特点，在护理组织管理系统、护理人力资源管理、护理质量标准及管理手段方面做了改进和创新，建立了一个新型的护理管理模式。显示了在结合我国特点，引进西方护理管理经验，对当前的医院管理和我(一)合同确定(二)人员安排·明确各服务与管理人员职责(1日)·服务中心员工确定，进行岗前培训(10-15日)(三)物资装备·购置办公用品、护理用品、对讲装备、员工服装装备等(5日)(四)人员进场·管理人员进场做前期筹建工作(5日)·管理人员与医院有关领导、人员见面(1日)·管理人员到各有关岗位调查了解情况(5-10日)·确定交接工作要点(1日)(五)岗位交接·成立服务中心，人员到位、功能到位(2日)·在医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接(5日)(六)资料交接·服务中心向医院提交员工花名册(1日)·医院向服务中心提交须转接员工资料(2日)·双方进行科室情况分布资料交接(10日)(七)护理交接·服务中心、病区等钥匙的交接(3日)(八)医院配合事宜·提供电话线1-2条第三节入职员工岗前培训计划1培训地点2培训时间(总共10天)第一阶段：5月10日-5月15日主要培训职业技能和护理操作知识。第二阶段：5月16日-5月17日培训公司各项管理规章制度和福利办第三阶段：5月17日-5月19日主要培训员工实操并初步考核。第四阶段：5月19日-5月20日主要对培训结果进行综合考核，为受训者进行综合打分，总分85分以上者可办理正式入职并进行岗前实习。对公司文化进行综合考核，前条款的技能考核权重为0.8,本次综合考核权重为0.2,两者相加获得的总分数为综合考核分数，即：技能考核标准得分*0.8+公司文化考核得分*0.2=总分，总分85分以上方为合格。公司文化考核标准熟练掌握应急预案20分熟练掌握公司报销流程20分熟练掌握本部门岗位职责20分熟练掌握公司福利待遇及员工成长计划5分熟练掌握公司组织架构10分熟练掌握日常沟通技巧20分其他5分4日常员工培训需求分析我公司对日常员工进行培训需求分析，只有完善的需求分析方能掌握员工的真实技能，了解员工水平。针对岗中培训需求分析主要建立调查问5针对辅助调查问卷(医护版)尊敬的医生或护士您好!我们是公司培训部的调研人员，针对我公司某某某员工在贵单位的服务作出真实调研，此次调研只会涉及我公司员工1.该员工近一年内有没有迟到早退的现象?次数大约是多少?2.该员工有没有按照规定佩戴辅4.该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满意?5.该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家6.该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为?7.该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快?8.关于该员工您在其他方面还有无说明?9.3.2针对辅助调查问卷(员工版)尊敬的医生或护士您好!我们是培训部的调研人员，针对我公司某某某员工在贵单位的服务作出真实调研，此次调研只会涉及我公司员工的技9.该员工近一年内有没有迟10.该员工有没有按照规定佩戴辅12.该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满意?13.该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家属或医护人员引起争执的现象?14.该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为?15.该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快?非常感谢!7针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲(项目经理和客服经理版)1.您认为我公司一线员工在哪些方面有待提升?2.您认为培训部应该设置哪些培训内容帮助员工提升?3.您认为公司日常管理过程中应该怎样升级?8医护人员对辅助人员工作满意度调查表为了进一步做好辅助管理工作，提升辅助员的素质与服务质量，特请非常满意意8一不满意4不满备注1、文明用语，服务态度和蔼，主动、耐心关爱病人，积极配合护士长、责任护士指导下的工作大声喧哗、不吃零食、不干私活、不得长时间玩手机等，不得顶撞、吵畅通无扭曲，无受压。4、床单位整齐，床单整洁，餐后及时撤走餐具、清洗、清理床头柜保持病室整洁有序5、辅助的职业道德水平：不私下招揽生意、介绍辅助；不索要、不收受病人及家属的钱、财、物；不吃病人饭菜等6、辅助为病人采取安全防范措施是否满意7、积极参加各项培训(工作职责、基础护理知识、院感控知识、消防知识等)圾等废弃物9、工作中遵守感控要求(手卫生、医疗垃圾与生活垃圾的正确分类处理)夜间及时协助病人翻身、拍背，做填表人：6针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲(医护版)1.您认为我公司在本次项目中还应在哪2.您认为您部门我公司职工在哪些方面有待提升?3.您认为在平时工作和工作衔接过程中有哪些更好的改进办法?4.您愿意为我们的直线员工做一些技能培训吗?9病人及家属满意度调查表尊敬的患者及家属，您好!:为了进一步提高辅助管理工作，更好的为病人服务，请您根据以下内容对辅助工作给予客观的评价，并留下宝贵意见和建议。谢谢您的合作!非常满意10满意8一般6不满意41、辅助服务态度、仪容仪表2、辅助的劳动纪律(不脱岗、离岗、集聚聊天等)况4、辅助协助病人进食情况5、辅助保护病人隐私情况6、辅助操作动作轻柔、规范7、辅助为病人采取安全防范措施8、辅助保持病房(床单位)整洁度9、辅助索要小费/用餐行为10、管理人员对辅助管理工作的指导10课程目的10.1员工入职培训课程目的4.熟练掌握收(送)住院病人检查单并预约反馈流程7.协助科室内水、电安全及节能工作.10.2日常员工培训课程目的4.熟练掌握收(送)住院病人检查单并预约反馈流程7.熟练协助科室内水、电安全及节能工作.8.为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。10.3准升迁员工培训课程目的5.保证重返岗位后业务量可以增加到原来的17.为将来的管理工作做好适应准备。11.1讲授法教学职业技能培训理论部分和公司文化建设部分采用讲授法教学。以下为表达能力直接影响着讲授法的效果，应在平时加3.充分贯彻启发式教学原则讲授的内容须是教材中的重点、难点和关键，使学生随着教师的讲解或讲述开动脑筋思考11.2讨论法教学如何快速准确将检查单和病人送往目的地、如何快速解决紧急事件。主要11.3直观演示法教学在实践环节主要采用该教学方法，讲师可以直观展示操作流程，受训11.3任务驱动法教学任务驱动教学方式主要集中在理论和实操结束的部分，为每位受训对象制定任务，指定受训对象在特定时间内保质保量完成。任务驱动教学分护送模块。这四类模块内容分别对应了：职业技能考核标准、考核程序、11.4参观学习法教学在培训的最终环节会安排参观学习法，主要目的在于让受训对象更加12培训的先决条件培训经理项目经理培训护理知识讲师培训实操讲师公司文化讲师培训负责人行政讲师12.2培训实施场所救护车等，前文21.2.1条款培训地址已经有详细说明。12.3培训经费来源培训经费来源于我公司自筹。其中岗前培训预算为1万元，岗中培训预算为5000千元，单次升职培训预算为5000元。12.4培训师资来源培训师资主要来源于三部分，第一部分为我公司一线岗位的客户服务12.5培训质量评估13教材目录一、道德规范二、辅助守则三、辅助职责四、注意事项五、辅助用语规范六、医院污物的分类七、消毒、灭菌、隔离基本概念九、隔离区域的划分十、病房常用标志十三、手套的应用十四、清洁剂、消毒剂的区分十五、标本采集法十六、晨、晚间护理十八、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指(趾)甲十九、卧二十四、给便器法二十八、预防褥疮二十九、翻身拍背及手法按摩三十二、尸体护理一、道德规范1.救死扶伤，实行革命的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为3.尊重病人的人格和权利；对待病人应一视同仁(不分男女、老幼、不论职业、地位、贫富)。4.文明礼貌服务，举止端庄稳重，语言文明，态度和蔼，同情、关5.遵纪守法、廉洁奉公，不以工作之便谋私，不接受病人礼物，不7.互学互尊，团结协作，正确处理同行、同事之8.严谨求实、奋发进取、钻研业务、精益求精。不断更新知识，提二、辅助守则后勤服务是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识竭尽全力提供高效、准确、周到的服务，使顾客满意，因此每一个员工务必深刻领“以客为本、真诚服务”是我们的经营理念。“诚信高效、专心专业”是我们的服务理念。“顾客至上、服务第一”是我们的基本要求1.遵守医院及科室的各项规章制度，服从护士长领导，遵守劳动纪2.严格按时执行各科室制定的日常工作细则和护士各班职责。不可3.上班着装(工作服)整洁，不得穿拖鞋。4.保持病区环境整洁、安静、不准在病房内高声谈笑，不得慌张懒5.洁身自爱，忠诚老实，服务认真，周到，态度和蔼，进行所有辅助工过程中，注意病人的安全、舒适，使病人感到满意。6.注意个人卫生及公共卫生，凡给病人做每项工作前后必须洗手。7.尊重病区各级工作人员，辅助之间团结协作，不搞小团体。8.若工作表现不好，不能完成工作职责或因健康问题等原因不适合留用者，护士长或专职负责人有权将其辞退。辞工或辞退均需交回公司所三、辅助职责1.辅助是承担部分低层次的、非技术性护理工作，在病区护士长领导下和护士指导下，从事对病人进行简单的生活护理和单位清洁工作等。3.以病人为中心，满足病人的生活需要。协助病人洗漱梳头，剪指(趾)甲。协助护士为卧床病人翻身、喂食，递送大小便器、清倒排泄物；为病人更换(加减)衣服、被套、大单、中单、尿布；收挂蚊帐。1.未经许可不随便进入医、护办公室、治疗室，、私自取用医用物品，如：棉签、手套、酒精、器械等。2.不能擅自替病人拔除各种引流管及倒各种引流液，需待护士观察3.不能自行调节氧气开关，更换或加减氧气湿化瓶内的水；不接补或调节补液速度及拔除补液管；不做治疗性按摩。4.凡挂有禁食标志病人，不得喂水、喂食物，凡插鼻饲管者，辅助5.对危重或术后病人，未经医护人员许可，不得擅自改变体位;不为病人进行吸痰；不私自为病人使用热水袋或冰袋。6.不私自为病人解释病情，不为新生儿沐浴、喂食、(喂水、喂奶)、7.上班时间不得干私活，如打电话、织毛衣、看小说等，不得聚集8.爱护公物，节约用电，未经护士许可，不能私用公家的物品，如使用电炉煮食物等；不准在病区内吸烟、看电视。(一)辅助用语要求1.语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合心理道德原则，言2.语言的情感性：辅助应满腔热忱地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如：晨间护理，辅助面带微笑进入病房，向病人说声“早上好～”。针对不同对象谈及不同情况，如：“您晚上睡得好吗，”“您感觉好些了吗，”良好的语言能给病人带3.语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。尊重病人的稳私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意(二)辅助的日常用语1、招呼用语：如“请”“请稍候”“请别急”“谢谢”“再见”“对不起”“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”“先生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床号称号称呼病人。2、介绍用语：如“您好～我是辅助，我叫XXX,有事请找我。”3、电话用语：打电话应做到有称呼，如“请您找XXX医生听电话”,接电话应报受话部门，如“您好～内科病房，请讲”。4、安慰用语：声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使(三)辅助操作用语在临床实践中，辅助为病人进行任何护理技术操作，如：对褥疮病人的护理、个人卫生护理都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道辅助将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取该项操作，辅助护理操作解释用语一般分三大部分：即操作前解释、操作中指导和操4、心理准备。告诉病人，执行该项操作的程度和感觉，辅助要给予二、操作中指导2、转移病人注意力。使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性三、操作后嘱咐1、询问：询问病人的感觉，是否达到预期效果。2、告知：告诉病人必要的注意事项。3、感谢：感谢病人的配合。一、医疗垃圾(黄色垃圾袋)破损的温度计、废针头、压舌板等器材和一次性使用的医疗卫生用品；污染的纱布、绷带、脱脂棉、棉枝等废敷料；血、尿、粪、呕吐物等检验标本，化验用器材、试剂、培养基等废弃物；病理标本，试验动物尸体、组织器官和排泄物；病区卫生清洁用擦1、疗垃圾又称医疗废物，分为两大类：A、感染性废物(黄色垃圾袋)被病人血液、体液、排泄物污染的用品，包括：棉签、引流条、及其它各种敷料；一次性使用卫生用品(注射器、输液管、病人用过的口杯、面盆、饭盒等),医疗用品及医疗器械、废弃的被服等。隔离传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾；病原体的培养基，标本和菌种、毒种保存液；废弃的血液，血清；B、损伤性废物(黄色垃圾袋+锐器盒)医用的针头、缝合针；各类医用锐器，包括：解剖刀、手术刀、手术据等；二、生活垃圾(黑色垃圾袋)三、放射性垃圾(红色垃圾袋)1、T4同位素垃圾。清洁一清除物品上的一切污物，可使细菌减少。消毒一是杀灭物品上的致病微生物。对各种污染器材和环境的消毒处理。灭菌一是杀灭物品上所有的微生物，包括芽胞。隔离一是把传染病员或带菌者在传染期间安置在指定的传染病院或是一种简单、迅速、彻底的灭菌法，但对物品破坏性大，一般用95%酒精点燃。此法经济方便，一般煮沸5—10分钟，可杀死细菌繁殖体，若杀死芽胞需1—3小时。4.光照消毒法(1)日光曝晒法——日光由于其热，干燥和紫外线的作用而具有一定的杀菌力。多用于床垫、被褥、衣服的消毒。曝晒时应把物品直接放在日光下，每隔2小时翻动一次。使各面均同日光接触，一般晒6小时即(2)紫外线灯管消毒法——紫外线灯管是人工制造的低压泵的石气灯，将水银装入玻璃管2、喷雾法3、擦拭法4、熏蒸法(包括空气消毒、物品消毒)隔离种类1.严密隔离一其病原体，经飞沫、分泌物或排泄物直接或间接传2.一般隔离(1)呼吸道隔离一如流行性感冒，百日咳、肺结核等。(2)消化道隔离一伤寒、利痰、传染性肝炎等。3.接触隔离一破伤风、炭疽等。4.昆虫隔离一流行性乙型脑炎(蚊)、流行性出血热、班疹伤5、清洁区：不与病员直接接触的地区为清洁区，如：更衣室、医护办公室、治疗室(注射室)、等。病员接触的地区，如：病室、病员厕所、浴室等。制度规定：清洁用具——抹布、扫把、地拖、地拖桶等，把示教室、更衣室、医护人员办公室、注射室等地方的工具要与病员的分开使用，不十、病房常用各种标志特级护理一显示红色三角，并在红色三角右侧印红色”※”符号一级护理一红色三角三级护理一不设标志禁食：兰色圆牌隔离：红色圆牌药物过敏：黄色圆牌、并注明过敏药物名称1.保护病人和工作人员，避免互相传染。二注意事项1.口罩应用8—12层纱布缝制。病原微生物容易透入，应立即更换。口罩用完应立即取下，将口罩污染面向内折叠放入胸前小口袋内或存放在小塑料袋内，不应挂在胸前，每次接避免传染和交叉感染；避免污染无菌物品或清洁物品。二、洗手法1.洗手时，用肥皂水将手彻底洗擦，擦前臂、腕部、手掌、手指、2.如无洗手池设备，可将双手晨在消毒盆中(0.2—0.5过氧乙酸、1%氯胺)浸泡沫2分钟，然后用清水洗净。目的：避免传染及交叉感染。注意事项：1、不同的工作，选戴不同颜色的手套，每个清洁员一般都要有2对(红色的手套：用来抹床、床头柜等；黑色手套：用来洗厕所、倒垃圾、洗痰盂等。红、黑手套要严格分开，不能混用。)2、根据自己手的大小选用合适型号的手套(手套分大、中、小码)4、请勿戴着手套到处乱摸干净的物品，如：摸口罩、抹汗、开关门冲洗干净，吊干水。(浸泡10—20分钟)。7、手套的保养：为了防止粘连，手套内外洒适量滑石粉或爽身粉。清洁剂：如洗衣粉、洗洁精、绿水、洁厕精等，一般只能清除物品上的污垢，使细菌数量减少的作用，但对细菌、病毒等病原微生物无杀灭作可将物品中的致病微生物(如：细菌、病毒等)杀灭，以达到消毒灭菌注意事项：一般在消毒灭菌之前，一定要把物品做好初步清洁后，抹干，包装好才进行消毒灭菌(如：高压蒸气灭菌法),一般不会把未作清洁、血淋鼠疫、天花；还有二类传染病中的艾滋病、炭疽等，卫生部规定要按一类传染病处理(严密隔离)。故使用过的医疗器械采取“双消法”,即未作初步清洁处理就先包好高压消毒后，再进行清洁；清洁后再重新消在清洁工作中，不可图快，厕所未冲洗清洁、地板干干的，就用清洁剂、消毒剂来猛擦，这是不符合操作规程的。如清洁剂和消毒剂要是使用不当，会烧伤瓷片、地板；洗污衣时要把有血迹、有大、小便的先浸泡在随着现代医学的发展，诊断疾病的方法日益增多，但以临床症状和体征及必要的检验配合作综合分析，是基本的临床诊断方法。因此，化验是诊断疾病不可缺少的重要检查方法之一，化验结果的正确与否直接影响到疾病的诊断、治疗和抢救工作，而化验结果正确与否和标本采集方法有着1)方法：用竹签取大拇指在小粪便放入干净的硬纸盒内。2)注意事项：标本必须新鲜，不可混入尿液；腹泻病人应取粪便脓血或黏液部分；水样大便应盛于容器中送验；检查寄生虫时，应在粪便1)方法：同常规检查标本。2)注意事项：容器应清洁，不可沾有血迹；避免服用铁剂、摄入动物血肝类和瘦肉，并禁食绿色蔬菜3天，以免出现假阳性。1)方法：用无菌竹签取脓血或黏液的粪便少许，置培养管或塑料盒内立即送验。也可用无菌棉签蘸等渗盐水，插入病人肛门内6—7厘米，2)注意事项：试管、用物须无菌，避免污染。1)方法：留取病人清晨第一次尿液约100毫升于清洁盛器中。因清2)注意事项：不可将粪便混于尿液中，防止粪便中的微生物使尿液变质；女病人在月经期间不宜留取尿液标本。2、12小时或24小时标本1)方法：备好带盖大容器，贴上标签，注明留尿起止时间。嘱病人于晨7时排腔膀胱后开始留尿，将24小时的尿均留于容器中，于次晨7时排完最后一次尿，将全部尿液送验。如留12小时尿，同24小时，时间则自晚上7时开始至次晨7时止。2)注意事项：为了避免尿液久放变质，应将盛尿容器放于阴凉处，三、痰1)方法：嘱病人在晨起后漱口，以去除口腔中的杂质，然后用为咳2)注意事项：为了寻找癌细胞，应立即送验。1)方法：容器贴上标签，注明留痰起止时间(自晨7时至次晨72)注意事项：嘱病人不可将唾液、漱口水、鼻涕吐入容器内。1)方法：清晨嘱病人用朵贝氏容液漱口，再用清水漱口，以清除口2)注意事项：操作者须戴口罩1、方法：病人呕吐时，要用弯盘或痰杯留取呕吐物及时送验。2、注意事项；盛呕吐物的容器要清洁。一、晨间护理应于每天早晨给病进行晨间护理，特别是重症病人，一般于清晨诊疗工作前完成。协助病人排便、漱口(口腔护理)、洗脸、洗手、梳头、需要时更换衣服和床单。注间观察病情，进行心理护理和卫生宣教。整理二、晚间护理为病人创造良好的睡眠条件，护理人员应给予必要的护理。协助病人梳头发、漱口(口腔护理)、洗脸、手、背、臀部和用热水泡脚，女病人清洗会阴部，进行预防褥疮的护理，并整理床铺，必要时给病人加毛毯或盖被。寝前协助病人排尿，帮助病人入睡，由于疾病所造成的痛苦和焦辅助应为病人创造安静、舒适的环境，如注意调节室温和光线，在室内通风换气后酌情关门窗、关大灯、开地灯等。也可帮助病人改换卧位，使病十七、生命体征观察及护理体温、脉搏、呼吸、及血压称生命体征，它是人体内在活动的客观反应，是衡量人体状况的科学依据，人的生命体征在健康状况下变化很小，但在患病时，则会发生明显变化，因此人的生命体征的变化表明人的身体健康状况。通过测量体温、脉搏、呼吸及血压，可以为治疗和护理工作提口腔舌下温度为37°,(范围在36.3—37.2°),体温：正常人温度在36直肠温度为36.5—37.7°(比口腔温度高0.3—0.5?)腋下温度为36.0—37.0°。生理性变化：正常体温24小时内随新陈代谢的情况而变动，如在运动、进食后体温会稍升高，休息睡眠时体温稍降；清晨3—5时最低，5—7时最高。但升高幅度不大，一般不超过1°。用物：体温盘内备消毒体温表、放置污体温表的容器、消毒液纱布、放置污纱布的容器、记录单、笔、有秒针的表。操作方法：检查体温表有无破损，汞柱是否在35度以下，备齐用物，携至床边，向病人解释，(1)、口腔测温法：将口表汞端斜放于舌下，嘱病人闭嘴用鼻呼吸，勿用牙咬体温表，3分钟后取出，用消毒液纱布擦净，检视读后将体温表(2)、腋下测温法：先擦干腋下汗液，将体温表汞端放于腋窝深处并(3)、直肠测温法：病人取侧卧、仰卧或屈膝仰卧位，露出臀部，用润滑剂润滑肛表汞端，轻轻插入肛门3—4厘米，3分钟后取出，用消毒液纱布擦净肛表，检视读数后将肛表浸入消毒溶液容器内，用卫生纸为病注意事项：在甩体温表时用腕部力量，不能触及他物，以放撞碎；切忌把体温表放在热水中清洗或在沸水中煮，以防爆裂；刚进食或面颊或面部热敷后，应待30分钟后方可测量；坐浴或灌肠者须待30分钟后方可测直肠温度；为婴儿、重病人测量时，应守护在旁；如病人不慎咬碎体温表时，应立即清除口腔。测量部位:凡浅表靠近骨骼的大动脉，其次为颞动脉、颈动脉、足背测量方法：1.解释：向病人解释，以取得合作。诊脉前需保持安静，如剧烈活动后休息20分钟后在测。2.位置；以测桡动脉为例，病人取从位或卧，手臂放于舒适位置，腕3.手法：将食指、中指和无名指的指端轻放在桡动脉上，压力大小以能清楚地触及脉搏为宜，一般情况下测30秒，将所测脉搏数乘以2,即为脉率。异常脉搏、危重病人应测1分钟。不可用拇指诊脉，因拇指小动脉搏动较强，易与病人的脉搏相混淆；为偏瘫病人测脉应选择健则肢体；测脉搏时发现异常须及时与医生或护1、脉搏增快：每分钟超过100次为速脉，常见于发热、贫血、心3、强弱异常：细弱及强弱交替出现等现象。呼吸是指肌体在新陈代谢过程中，不断地从外界吸取氧气、排出二氧化碳正常成人呼吸为16—20次/分，频率和深浅可随年龄、性别、活动、情绪等因素的而改变。幼儿比成人快，老人稍慢；同龄女性比男性稍快；四、血压是指血液在血管内流动时对血管有侧压力。当心脏收缩时，血液射入主动脉，此时动脉管壁所受的压称为收缩压；当心脏舒张时，动脉管壁弹性回缩，此时动脉管壁所受的压力称为舒张压。收缩压和舒张压之差称为测量方法1、用物：血压计、听诊器、笔、纸。2、测量部位：上肢肱动脉。3、步骤：测量前先检查血压计(即玻璃管是否破裂，水银是否在零位，关紧气门充气，检袖带、胶管有无漏气)。向病人解释，以取得合即坐位时肱动脉平第四肋软骨，仰卧位时肱动脉平腋中线，伸肘，并稍外展，放平血压计，开启汞槽开关，将袖带气袋中部对着肘窝平整地缠于上臂，松紧以放入一指为宜，袖带下缘应距肘窝2—3厘米。戴听诊器，先触及肱动脉并感觉到搏动，再将胸件音膜置于肱动脉处并稍加压固定，胸件音膜不可塞在袖带下，关闭气门，充气至肱动脉搏动音消失，(此时袖带内压力大于心脏收缩压，血流阻断),再升高2.6—4.0千帕(20—30毫米汞柱),然后以每秒0.5千帕(约4毫米汞柱)的速度放气，使汞柱缓慢下降，双眼平视汞柱所指刻度，当袖带内压力降至与心脏舒张压相等时，血液就能在心脏收缩时通过被压迫的肱动脉，在听诊器中能听闻当袖带内压力降至于心脏舒张压相等时，搏动音突然变弱或消失，此时汞柱所指刻度为舒张压读数。测量后，排尽袖带内余气，关闭气门，整理袖带并放入盒内，将血压计盒盖右倾45°,使汞回流槽内，关闭汞槽开关，平稳放置.以分数式记录，即收缩压/舒张压，口述时应先读收缩压，后读舒张压.注意事项：测量前让病人休息片刻；卷衣袖，露上臂，必要时脱袖；袖带松紧要适度，过松会使血压偏高，过紧会使血压偏低；血压计应平放，不能倒置；对偏瘫病人，应在健侧手臂上测量。18.6千帕(90—140毫米汞柱),舒张压为正常成人安静时，收缩压为12.0—8.0—12.0千帕(60—90毫米汞柱),脉压差为4.0—5.3千帕(30—40毫米汞柱)。1.年龄和性别：血压随年龄的增长而增长，中年以前，女性血压略低2.昼夜变化：一般在傍晚时血压高于清晨，过度劳累或睡眠不佳时血3.环境：在寒冷环境中血压可上升，高温环境中血压可略下降。4.精神状态：紧张、恐惧、兴奋及疼痛可引起精神状态的改变，导致收缩压升高，舒张压一般无变化。劳动、饮食、吸烟和饮酒也可影响血压十八、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指(趾)甲二、常用的漱口溶液：等渗盐水、1:4的朵贝氏液、温开水。三、病人：长期卧床或手术后病人以及床边挂有禁食者卡。四、用物：漱口液、治疗巾、弯盆、毛巾。1.解释置病人头侧位弯盘放下颌部检查口腔漱口3—4次用毛巾清洗2.整理：病床整理清洗用物归还原处。一目的：帮助病情较重、身体虚弱，卧床，上肢无力的病人洗脸。二用物：洗面盆放置47—50度温水、毛巾(大小各1)、香皂。三操作步骤：洗面顺序：眼额面鼻下颌部耳颈前、后抹洗两次。2.整理：病床整理清洗用物归还原处。一、目的：梳发可以按摩头皮，促进血液循环，并出去污垢、皮屑和二、用物：梳一把、毛巾一条。三、操作步骤：1.头下垫毛巾松发梳理头发由下2.松枕：于床尾拍打枕头，重新舒适枕上。3.整理：清理用物，物归原处。一、目的：卫生、美观、避免抓伤皮肤、防止交叉感染。二、用物：指甲剪(钳)一把、弯盆一个、治疗巾一条。一、目的：帮助不能自理病者穿衣。二、用物：衣服一套、中单一张(备用)三、操作步骤：1.脱衣时先脱近侧，再脱对侧；创伤者先脱健侧、后脱患侧。2.穿衣时先穿对侧，后穿近侧；创伤者先穿患肢再穿健肢。1.避免暴露病人过长时间，应一侧脱一侧穿上干净衣服，并用被子遮2.昏迷病人更衣时，应在护士指导下进行，防止因体位的改变而发生3.更衣时动作要轻，防止拖、拉、推等动作，以免擦破病人皮肤，应4.更衣时应注意病人皮肤情况，如有红肿破损现象、应及时报告当班5.如病人留置各种管道时，应与护士一起更换衣服，以免导管脱落或6.更衣完毕，整理床铺、盖好被褥，将污衣丢到污衣袋内，保持病人一、目的：保持床单清洁，干净、使病人舒适。二、用物：清洁大单、中单、被套、枕套，需要时备衣裤、床扫。三、操作步骤：2.向病人解释，询问是否需要大小便，需要时协助用便器。(病情不许可时请示护士)放平床头和床尾支架。3.松开床尾盖被，协助病人侧卧于床的一边，教病人一手扶住床沿，4.松开近侧各层床单，将中单卷入病人身下，扫干净胶单、中单、搭5.将清洁的大单横、直、中线和床的中线对齐，按顺序打开一半塞于病人身下，把近侧半幅大单，自床头、床尾中间，先后展平紧折成斜角塞于床垫下。放平胶单，铺上中单，把中单，一半塞于病人身下，另一半拉尾，放在治疗车下层或床脚架上。6.扫净床上渣屑，依顺序将清洁大单、胶单、中单逐层拉平同上法铺7.更换被套时，解开污被套端(或侧端)带子，将清洁被套铺于盖被上，将棉胎在污被套折好，然后将棉胎套入清洁套内，对好上端两角，床尾脚架上)把棉被边沿向内折至床沿齐。8.一手托起病人头部，另一手取出枕头，在床尾更换枕套，再用上法9.协助病人取舒适体位，还原床旁桌、椅，整理床头柜，开门窗把污4.冬天防止病人受凉，注意保暖。5.不能转身的病人，如骨科、术后病人，要两人一起完成，或在护士一、用物：配好的食物或温开水、餐巾、草纸、小勺、吸管。二、病人的准备：1.病情允许应取半坐卧位，头转向近侧。2.若不能半卧位应将头稍抬高，脸转向一侧(近侧)。3.用餐巾或毛巾铺在病人颌下，以保护被套干净。三、喂食方法及注意事项：1.喂食前先用手背试温，要求不要太烫或太冷，防止烫伤或引起病人2.喂食时速度要慢，一勺一勺小心喂入病人口内，每次喂食时擦干净3.喂食过程中，如果病人出现呛咳，应暂停片刻，然后扶起病人轻拍4.喂食完毕，应用治疗巾或毛巾将病人口唇周围抹干净，置病人于舒适的体位，整理床铺，保持病床单位的整齐、清洁，并将食具洗干净，放饮食的种类：1.普通饮食一病情轻，无消化道疾病每天三次。2.软质饮食一消化不良、低热、老幼病员每天3—4次。3.半流饮食一发热、体弱、消化道、口腔疾病等每天4—5次。4.流质饮食一病情较重、高热、吞咽困难、口腔疾病术后，急性消化道疾病等每天5—6次每次200毫升。二、治疗饮食1.高热量饮食高热、烧伤、产妇、肝炎、胆道疾病等普食者三餐再加2.高蛋白饮食结核病、严重贫血、烧伤、肾病综合症、大手术及癌症3.低蛋白饮食肝胆疾病、高脂血症、动脉硬化、肥胖症、腹泻者禁用4.低盐饮食心脏病、肾脏病(急、慢性肾炎)、肝硬化(有腹水)、重度高血压但水肿较轻者每日食盐不超过2克。2.胆囊造影饮食检查前半小时至一小时进食煎鸡蛋40克。甲亢病员在检查或治疗前一个月，忌食有海带、紫菜、包心菜3.忌碘饮食等含碘量高的食物，禁用碘酒作局部消毒。1.环境的准备：进餐前注意病室卫生，消除一切污物，停止一切2.病员的准备：对卧床病员按需要给予便器，用后撤去，协助洗手，3.工作人员：衣帽应整洁，戴好口罩，操作前洗净双手。根据饮食单上饮食种类开饭，掌握当日需要禁食或限量以及延迟进食等要求，防止差二、进食时1.将热饭，热菜尽快地，正确无误地分送给每个病员。3.鼓励病员进食，随时征求病员意见，并及时和营养室联系。5.对重危病员三、进食后棉球二个、弯盆、量杯或口盅、水桶二个(一个装40—50?热水，一个装污水)、洗发水、梳子、必要时备像皮圈、电吹风。三、操作步骤：1.备齐用物到病床边，向病人解释，按需要给便器，移开床旁椅，根3.协助病人平卧一侧，移枕于对侧，置洗头器于病人颈部，使病人颈部枕于凹处，头部在槽中，病人感觉舒适为宜，使洗头器出水处稍低，直5.去发夹，松开头发，先用热水湿头发，再用洗发水揉撮然后反复用热水冲洗，到洗净为止。擦干发上积水，解下颈部毛巾包住头发，除去耳至病人头下，用包头的毛巾揉撮头发，再用大毛巾擦干，然后梳子梳顺，1.要随时观察病人病情变化，询问有否不适，如有不适马上停止并3.防止水流入眼及耳内，避免沾湿衣服和床铺，一旦沾湿应及时更4.若病情较重，不能单独执行，应协助护士完成该项工作。二十三、协助病人床上擦浴法梳子、指甲钳、治疗巾一条、水桶二个(一个盛热水47--50?,另一个装污水用)、大毛巾一条、清洁衣服和被服、便盆、便盆布、脸盆(可用病人的)、屏风。三操作步骤1.将用物带至床边，并放在便于操作之处。3.将面盆放于床旁椅上，装上2/3满水。4.擦洗顺序：解开衣领垫上大毛巾于棉被头(眼、额、鼻、面、耳、颌下)颈部脱衣服。(2)胸腹(左、中、右过腋、中线、皮肤皱折处需擦干净翻身泡手(注意指缝要用毛巾擦换水。(3)颈后背臀(左、中、右三条线过腋中线用50%酒精按摩骨突部(4)脱裤下肢(外、内、后三条线换水(5)双脚(泡洗与泡手同)7.清理用物8.桌椅还原位，打开门窗。注意点：7.抹时要掌握好力度，要求抹三次，(1次肥皂，2次清水)特一、目的：帮助病人排便。二、用物：便盆和便盆布或尿壶，胶单中单备用。三、操作步骤：2.将病人的上衣往背上拉，裤子脱下，双脚曲起。3.左手抬起病人臀部，右手将便盆放在病人臀下，位置对准，便盆4.与病人在外阴部盖一尿布或接一尿壶在阴基部，以免小便时污染1.放便盆时臀部一定要抬高，不要强硬塞在臀下，以免损伤病人皮4.若大小便污染了中单、衣服、被褥等，要及时更换。5.为避免寒冷刺激，天气寒冷时需将便盆用少许热水加温后再用。8.发现病人背，臀部皮肤有损破要及时报告护士。二、操作步骤：1.将枕头移向一侧或竖起。2.把病人头摆向一侧3.轻托起病人，将病人的上身、臀部、下肢移向6.双腿稍弯曲，双手放舒适。三、注意点1.重病人翻身要有护士指导。4.凡有管道的病人翻身，注意管道不能拉脱，扭曲、受压。病员仰卧，头下放一枕，两臂放身体两半侧，两腿伸直自然放置。用休克病员除了用仰卧位外，也可将头胸部和下肢抬高约10—30度，二、去枕仰卧位将枕横立于床头，病员去枕仰卧。用于昏迷、全麻未清醒的病员。头偏向一侧，可防止呕吐物进入呼吸道而窒息和肺部并发症;蜘网膜下腔麻醉的髓腔穿刺后的病员，去枕平卧6小时，可防止脑压降低而引起头痛。三、屈膝仰卧法病员仰卧，两膝屈起稍向外分开，使腹部肌肉松弛，两臂放于身体两病员身体侧向一边，两臂屈时，一手放枕旁，另一手放胸前，下腿稍伸直，上腿弯曲。昏迷、手术后、瘫痪等病员可在两腿之间、胸前、后背放置软枕支托。长期卧床病员侧卧与仰卧交替，可防止病。此外，还可用—50度角，再摇起膝下支架，使位置舒适，身体用支起床时，先摇起床头支架成40°不向下滑。无支起床时，可用棉被折成长方形置于病人背后，膝下垫一枕。此卧位用于呼吸困难的病员，可借重力使膈肌下降，胸腔扩大、肺活量增加，同时使静脉回流量减少，从而减轻肺部淤血和心脏负担，改善呼吸困难;用于腹腔、盆腔手术后或有炎症的病员，有利于腹腔渗出物流入盆腔，使感染局限化，防止感染向上蔓延引起膈下脓肿；用于腹部手术颈部、手术后病员，可减少局部出血；用于恢复期病员以逐渐锻炼体力。六、端坐法床上放一跨床小桌，桌上放软枕，病员可伏桌休息，摇高床头支架，使病员能向后依靠，膝下支架稍摇高。常用于心力衰竭、心包大量积液、七、头低脚高位病员将枕横立于床头，以防碰头部，取15—30厘米厚的木块或砖垫于床尾脚下。常用于产妇胎膜早破，可减轻腹压，减低羊水流出的冲力，防止脐带脱出；也用于某些病员作体位引流，使痰易于咳出。病员仰卧，取15—30厘米厚的木块或砖垫于床头脚下。用于颈椎骨折病员进行颅骨牵引时可作反作牵引力；亦用于预防脑水肿，减低颅内压，九、截石位病员仰卧在检查台上、两脚分开放在支架上，臀部齐台边，两半手放于胸部或身体两侧。此卧位用于肛门、会阴、阴道的检查，治疗或手术，胸部或贴在床面上，头侧向一边，两臂屈肘放于头的两侧。常用于肛门、十一、俯卧位病员俯卧，头偏向一侧，两臂屈曲放于头的两侧，两脚伸直腹下及裸各垫一垫软枕，使病员舒适又不影响呼吸，常用于腰背部检查及某些手术后(如脊椎手术、背、腰、臂部有伤口)不能平卧或侧卧的病员。一、平车运送法1.目的：运送不能起床的病员。用物：平车(上置用布单和像胶单包好的垫好的垫子和枕头(棉被或带套操作方法：挪动法：用于病情许可，能在床上配合动作者。先移开床旁桌、椅、松开盖被。将棉臀部、下肢顺序向平车挪动(回床时先帮助挪下肢，再挪动上半身),2.单人搬运法：用于病情许可，体重较轻者。将铺上棉被的平车推至床尾，使平车端和床尾成钝角，松开盖被，请搬运者抱住病员的肩部和股部，病员的一臂自搬运者的腋下穿出，另一臂自对侧的肩上绕过，两手在颈后握住。搬运者抱住病员轻轻放在车二、轮椅运送法目的：运送不能行走的病员。用物：轮椅、需要时备外衣。操作方法：将轮椅推至床旁，使椅背和床尾平齐，面向床头。扶病员坐起、穿衣、穿鞋下地。病员上轮椅时，辅助站在轮椅背后固定轮椅，不病员下轮椅上床时，方法与上轮椅同，待病员下轮椅后，扶助上床休三、二人、三人搬运法：用于不能自行活动，体重较重者，平车放置同单人搬运法。松开盖被，把病员上肢交叉于胸前。二人搬运时甲托住病员的颈部与腰部，乙托住臀部与腘窝、腿部，然后同时抬起病员，并使病员身体稍向搬运。四、四人搬运法：用于危重或颈椎、腰椎骨折病员。移开床旁桌、椅、铺上棉被的平车紧靠床边。在病员腰、臂下铺帆布兜或中单(布的质量要牢)。甲站在病床头端托住病员的头与肩部，乙站在病床尾端托住病员的小腿，丙和丁分别在病床及平车两侧，四人紧握推车时速度不可太快，上下坡时病员，头部在高处一端，推车进门需先将门打开，不可用车撞门，以免振动病员及损坏建筑物2.搬运骨折病员，车上要垫木板，并先做好骨折部位的固定。运送输液病员，若车上无输液架时。需有一人高举输液瓶，固定好穿刺部位，4.轮椅运送病人要注意下坡时辅助在前，避免路斜滑跌伤病员。褥疮是身体局部组织长期受压，血液循环受到障碍，不能适当供给皮肤和皮下组织所需要营养，以指使局部组织失去正常机能而形成溃烂和组二、褥疮发生原因1.病员长期卧床，经久不改变体位，使局部组织受压过久，导致血液循环障碍而发生组织营养不良，常见于昏迷、瘫痪、年老、体弱、营养2.皮肤长期受潮湿、摩擦等物理刺激(如大、小便失禁、床单皱折不平，,床上碎屑等),使皮肤抵抗力降低。3.使用石膏带、夹板时，衬垫不当，松紧不适宜，致使局部血液循多在受压和缺乏脂肪组织保护，无肌肉包裹或肌层较薄的骨络隆突处，如枕骨胳隆突处、如枕骨粗隆、耳廓、肩胛部、肘部、脊椎体隆突处、髋部、骶尾部、膝关节的内外侧、内外髁、足跟部等处。俯卧时还可发生于骼前上棘，肋缘突出部，膝部等处。四、疮的预防1、避免局部长期受压：应鼓励和协助卧床病员经常更换卧位，使骨骼突出部位交替地减轻压迫。翻身间隔的时间应根据病情及局部受压情况而定。一般2—3小时翻身一次，最长不超过4小时，必要时每小时翻身一次。建立床头翻身记录卡，协助病员翻身时应避免拖、拉、推的动空隙处垫软枕或海棉垫，需要时可垫海棉褥、水泡褥等，使支持体重的面积积宽面均匀。作用于病员身体上的正压反作用力分布在一个较大的面积上，从而减低在隆突部位皮肤上所受到的压力。但是，即使相当小的压力，如果时间过长，也可阻碍血流而导致组织损伤，故仍须经常为病员更换卧位，还可酌情在骨隆处及易受压部位垫以像胶气圈、棉圈或海棉垫，以架空受压部位，减轻压力。气圈应充气1/2—2/3满度，不可充气过套上布套。布套应平整无折。气门应向下放于两脚之间，对于水肿及肥胖者不宜用像胶气圈.因局部压力重，反可影响血液循环，防碍汗液蒸发而刺激皮肤：可根据不同部位制作柔软及大小合适的棉圈，使受压部位能悬空，并随时注意所垫棉圈的位置有无移动，如浸湿应随时更换。必要时用1、不可以使用破损的便盆，使用便盆时不可硬塞硬拉，必要时在便2、增进局部血液循环：对容易发生褥疮的病员，要经常检查受压部位，定时用50%酒精按摩背部及受压处，经常用温水擦浴，擦背或用湿热一、目的：预防褥疮发生1.操作者一着装整洁，洗手、戴口罩、解释、问二便。2.病人一体位舒适。3.物品—50%酒精、爽身粉、大毛巾、翻身枕、小棉圈、腰盆、屏三、翻身拍背按摩2.备病人：解释、协助病人侧卧(背向操作者)。3.拍背：手呈弓形从下向上沿脊柱两旁拍背。4.按摩：用50%酒精涂于背部，按摩每次3—5分钟，反复多次。5.按摩顺序：全背侧卧：背部放翻身枕，上侧下肢弯曲、膝部垫枕头、下侧下肢稍曲外踝垫棉圈，上侧上肢屈肘放于腹部，下侧上肢屈肘手掌放枕头，肘部垫棉6.观察受压部皮肤：全身骨突处及耳朵(勿压在枕头上，定时翻7.整理：病人体位舒适，保暖措施得当。(1)病床单位：床单平整、无渣屑、桌、椅移回原位。(2)用物：清理用物，归还原处。(3)中药煎蒸法及吸法三十、热水袋、冰袋使用法用物：热水袋及套、量杯装热水、水温表。(1)测水温60--70?,对昏迷、局部知觉麻痹、老人、麻醉未醒、小儿、水温50?;(2)放平热水袋、去塞、左手执热水袋口边缘，注入热水，随注随提高热水袋，使水不致溢出，将热水注放袋中1/2—2/3满，逐渐放平，排尽袋内空气，拧紧塞子，擦干，然后倒提热水袋并轻挤一下，检查是否漏水，最好擦干袋外的水，装入套中，把袋子开口的带子系牢，由护士放于所需要部位；50°以内，并多包一块大毛巾或放在两曾毛毯之间，使热水袋不直接接触病人的皮肤，以免烫伤；(3)如需继续使用要及时更换热水；用物：冰袋及套、冰块、盆、锤子、帆布袋。用法：角，以免损坏冰袋及使病人不适，冰袋装至半满，排气后将冰袋口扎好、擦干，倒持，检查有无漏水后装入套内，交护士置于所需部位。注意事项：冰块融化后，需要时可重装，高热病人可放入前额，颈部、腋下、腹三十一、中要煎煮法及服法由于内服药物的种类不同，药效各有所别，因而服药方法及护理方法煎中药以用砂锅或瓷锅，为最适宜。发汗药宜武火快煎，以取其气、补益药宜文火慢煎，以取其味；薄荷勾腾之药，煎熬时间须短，久则气味俱失，故应后下；龙骨、磁天之类，煎熬时间须长，否则难得效益，应予发汗药宜乘热服用，服后卧床保温，要求微汗者，不宜大汗淋漓：有泻下药服药后，有时有轻度腹痛，应预先安慰病人，得效后应否再服三十二、尸体的护理与家属坦诚交流，解释医疗与护理已经尽心尽力，对慰其正视现实，节哀自重，以诚挚的情感和严肃认真的态度进行尸体护理。尊重死者的遗愿，满足家属的合理要求，如宗教信仰和特殊的风俗习惯。剪刀、绷带，有伤口者需备换药敷料，按需要备擦洗用具，必要时备隔离备齐用物，携至尸体旁，用屏风遮挡。撤去治疗用物，将尸体放平，使尸体仰卧，头下垫一枕，防止面部淤血变色，双臂放于身体两则，用大洗脸，协助闭上眼睑。嘴不能闭紧者，轻推下颌，再用绷带托住。如脱去衣裤，依次洗净上肢、胸、腹、背、臀及下肢，如有胶布痕迹用松节油擦净。必要时用棉花垫塞口、鼻、耳、阴道、肛门等孔道，以免液体外溢，棉花不能外露。穿上衣裤，系一尸体识别卡在死者手腕部，撤去将尸单斜放于平车上，移尸体于平车尸单上，先将尸单下端遮盖脚，再将左右两边整齐地包好，最后将尸单上端遮盖头部。在颈、腰及踝部用绷带固定，系二张尸体的识别卡在尸体的腰部上。盖上大单，将尸体送太床单位处理方法同出院病人。如死者为传染病，应按隔离技术消毒处理。清点遗物后交给属。若家属不在时，应由两人共同清点，将贵重物品第四节服务质量保障机制方案1.1普通病房康复病区(一对一)辅助人员岗位职责2.负责做好康复病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、3.保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、10.上岗期间保持通讯工具畅通，有特殊情况应及时告知当班护士长。13.接送病人的过程中轻、准、稳。1.2普通病房老年病区(一对二)辅助人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度2.负责做好老年病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、3.保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、10.上岗期间保持通讯工具畅通，有特殊情况应及时告知当班护士长。13.接送病人的过程中轻、准、稳。18.照顾老年人的自尊心，做到不打击老年人，及时陪伴爱护老年人。1.3老年病区(一对三)辅助人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度2.负责做好老年病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、3.保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、10.上岗期间保持通讯工具畅通，有特殊情况应及时告知当班护士长。11.当天的检查当天完成。13.接送病人的过程中轻、准、稳。16.对待病人有礼貌热情。18.照顾老年人的自尊心，做到不打击老年人，及时陪伴爱护老年人。1.4康复病区(一对二)辅助人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度2.负责做好康复病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、3.保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、8.与病人和病人家属保持良好的沟通。10.上岗期间保持通讯工具畅通，有特殊情况应及时告知当班护士长。13.接送病人的过程中轻、准、稳。16.对待病人有礼貌热情。2辅助人员基本素养及职业规范4.服从分配，统一安排。5.工作中严格遵守操作规程，不得超越工作范围私自进行如接补液、拔补液、拔引流管、给热水袋、冰袋、调节氧气开关、更换或加湿化瓶的6.辅助员每接受新的服务对象时，及时向当班护士了解病人禁忌及注8.不得在病房接待自己的客人、串门、煮食，不得随便吃、拿病人的9.坚守岗位，工作期间不得擅离职守，如遇特殊情况，需经我公司管理人员同意。16.病人在看电视时，辅助员才能陪看，陪特殊病人(如心脏病人),3管理人员每日工作内容和要求3.1项目经理每日工作内容和要求1.根据公司业务需要及部门业务计划协助上级在上级授权下开展日常培训、售后服务等服务，同时保持与甲方保持全线沟通，负责人员调6.每日2次下病区巡视、督查辅助工作质量，发现问题和不良行为及时进行批评教育和指导，必要时予以其他处罚或开除处理，同事对发生7.负责辅助调配。做到及时到位，满足临床需求，正常在12小时内应妥善调配安排到位。最晚不超过16小时。家属的纠纷，及因辅助不当发生的跌倒等其他不良事件，由项目经理为代10.对办公用房保持整洁、安全，协调待工期辅助的住宿，对辅助住3.2财务出纳人员每日工作内容和要求岗位职责7.对项目人员的工资福利、员工生活福利等给予审核并发放。8.根据院方的辅助收费标准确定每一个辅助任务的辅助费用，收取病9.根据辅助实际工作量向医院缴纳相应比例的管理费作为医院场地、水电及其他物品消耗的费用和医院相关人员对公司管理工作协助如指导、3.3行政人员兼应急人员每日工作内容和要求4.负责日常行政管理、收发传真、接受投诉和来访接待。3.4人事部岗位职责1.负责招聘适龄的员工，男士要求不得高于60岁，女士要求不得高于55岁，身体健康，人品好，无犯罪记录。14.负责辅助调配。做到及时到位，满足临床需求，正常在12小时内应妥善调配安排到位。最晚不超过16小时。3.5培训部人员每日工作内容和要求5.对培训师资进行整合，需要外聘时要与行政部、财务部保持联动、6.寻找并审核培训教材，同时向各个客服经理和项目经理签核，审核8.组织培训评估，培训评估包含且不限于甲方工作人员、项目经理和1.服务质量：上岗及时率达到95%;患者满意率达到90%;医护人员满意率达到95%;解决投诉100%。2.患者安全：辅助员在护理病人过程中，要确保病人安全，严防因护理不当引起的机械性损伤、温度损伤及医源性损伤；防止坠床、走失、跌3.病房环境：床单位整洁、床头柜无杂物，病房内物品摆放整齐，无4.2辅助岗位服务标准 时间项目序号工作质量达标(合格)标准分值扣罚分值备注口腔清洁、无异味、不触疼伤口；胡须清洁干净4各项清洁水温适宜，不触疼伤口2清洁液不触入眼、耳、口、鼻内2头发干净无特殊异味2穿脱衣服及翻身动作轻灵，不触疼伤口，不中断输液33喂食食物温度适宜，喂食速度适宜，不强求病人食量3食物入口准确、不粘污脸部，饭后清洁脸部、嘴角无遗留食物3及时清理床上杂物、吐出的食渣、清洗食具3喂药水温适宜，入口药物数量适宜，辅助病人吞咽3喂药后及时清洁口部四周1选取药物、确认进服数量由病人自主进行，禁止辅助凭主观判断进行；病人无能力进行时由家属替代；无家属在场的向护士请求帮助5二便护理掺扶动作轻灵、不触疼伤口、针口3安全摆放输液瓶等治疗用具2大小便不粘污被服，若被污染及时更换.不远离进行大小便的病人4病人发出递送的便器要求时需及时送递2使用后的便器按病区规定即时清理；2翻身操作规范、动作轻灵、不触疼伤口及针口31运送病人护送对象及地点准确23安全运送病人，动作轻灵、关注病人感受，做到不跌、不碰伤5发现病人体征有异常能及时报告4运送前后要知会有关负责人4床铺整理床上被服凌乱的需即时清洁3整理床铺及叠被服动作轻灵，不扬尘2不戴手套操作2物品放置不在病房晾衣服，不将杂物挂上输液架2陪人床使用后及时折叠，按规定交还1陪人凳无人坐时，应靠床放好，不阻塞房内主通道2陪人除必要行李外其它行李不带入病房2提议或协助病人将使用后的刀具利器放入柜内2个人随身物品在使用后即时收理1工作纪律遵守各项消毒隔离规定，勤洗手，防止交叉感染；不擅自进入医护办公室、治疗室、更衣室、被服室4专陪人员除必需的被服及生活用品外，不带其它行李进入病区，不得影响病室整齐3不得在病区私自煮食、用电及私自使用病人的物品3按时上下岗，不得迟到早退，工作时间不得做私事和私自带“闲杂”人员进入病44.3辅助岗位服务升级标准辅助人员考核升级标准序号考核标准分值评分细则扣分原因及分值政标准护士行为仪表、佩戴胸牌2同前熟练背诵岗位职责5同前遵守劳动纪律、不打私人电话、不聚众聊天、进入ICU要更衣、换鞋、戴帽子、口罩、洗手，护士外出穿护士鞋和白大衣。(根据甲方要求穿衣穿鞋)5同前不迟到早退、礼貌热情待人2同前技能考核护理意识强，对护理要“8知道”5同前具有基本的护理技能、扎针熟练5同前换洗床单迅速、稳重、室内6同前标准卫生清洁喂水、喂饭及时6同前熟练的抹身技能6同前熟练的洗头技能6同前熟练的协助翻身技能6同前熟练的扣背技能6同前熟练的铺床技能6同前熟练掌握各类清单：病危通知单、会诊单、医学标本等6同前熟练的铺床准备工作和保洁清洁工作6同前熟练的沟通能力6同前照顾病人稳、准、轻6同前身体健康、没有纹身、不抽烟酗酒。同前5项目现场派工流程和收费流程5.1项目现场派工流程本着两位或三位距离相近的病人由同一名辅助照顾的原则，坚决避免，同2.规范原则：安排的护与病人的契合度较高，辅助服务规范性强，且3.服从原则：辅助要坚决服从院方医护人员的合理安排，同时服从项执行时间：0.5小时执行流程收到院方的任向院方报备并征得院方签字执行调配任务项目经理制定调配人员计划同时安排应急项目经理向财务人员下达调5.2项目现场收费流程2.服从原则，财务人员严格服从公司的额财务管理规定和医院的财出纳人员收取费用，并出具对应的票据，做好账务核算，同时员到现场收取相应费用出纳人员根据项目经理提供的计划收取相应的费用，并与人事6防止交叉感染的措施1、送检验标本、送病人体液的标本要戴手套，标本容器(试管、尿杯等)要有盖子，标本运送途中掉地上了，要向有关人员说明。2、辅助病人，车床和轮椅每日擦1次，特殊情况马上清洁消毒。重点科室的标准是<5cfu/cm普通科室标准是<10cfu/cm。充分搓洗10-15c,范围为双手，手腕及腕上10cm。(1)双手掌互相磨擦(2)右手覆盖于左手背磨擦，然后交换。(3)双手指的指间摩擦。(4)右手手指屈曲于左手掌中摩擦(或左手挤洗右手指),交换右拇关闭水龙头，避免再污染。擦干双手因为管理人员对员工进行“六步洗手法”培训通过培训提高员工的个1、倒如：0.2%过氧乙酸1000ML,用18%怎么配置?计算式：0.2%*100018%=11.11方法：先取1000ml清水再用量杯取浓的过氧乙酸即18%的11ml,倒进按要求使用速消原液稀释应为2%,即100ml用原液2ml。例如：现在如果需要2%的速消净10000ml消毒地面，怎样用速消净原方法：先取10000ml(10kg)的清水，用量具量取速消净原液200ml,6.2防止接触感染1)护理人员上、下班时间必须更换工作服，防止病菌带到自己家里；2)便前、便后、饭前、饭后要洗手。必须按照六步洗手法。4)感区工作人员必须严格执行感区院感规定。6.3常用消毒水配制消毒液配制：病房环境地面消毒，比例1:100配制；非金属医疗器械消毒，比例1:50配制；地面消毒比例1:150配制。7运作流程设计和组织实施方案7.1项目现场派工流程本着两位或三位距离相近的病人由同一名辅助照顾的原则，坚决避免，同2.规范原则：安排的护与病人的契合度较高，辅助服务规范性强，且完全符合医院的额护理规范。3.服从原则：辅助要坚决服从院方医护人员的合理安排，同时服从项项目经理分析项目经理分析项目经理向财务人员下达调向院方报备并征得院方签字执行调配任务7.2项目现场收费流程4.规范原则，财务人员根据项目经理下达的调配指令，按照国家相财务人员收到项目经出纳人员收取费用，并出具对应的票据，做好账务核算，同时向项目经理电子报备员到现场收取相应费用出纳人员根据项目经理提供的计划收取相第五节人员储备计划一、人员储备方案随着深入了解公司各部门业务情况，人资部无人才储备库，人才瓶颈即将成为制约公司发展的重要因素之一，直接影响公司的业绩提升和市场总结以往的工作经验，今年人力资源管重点工作是加强团队的建设和规范化管理制度的建设，特别是加大力度对关键岗位人才的引进工作，通过建立公司培训体系，进一步提升现有人员的综合业务水平与管理能力，提升公司的整体竞争力，以配合公司战略发展。根据公司今年发展战略规(一)现有人员状况分析从现有人员结构和市场需求来分析，公司主要缺乏的是经营管理人才和业务人才，储备力量较为薄弱，人才梯队以及人才培养模式没有形成。毫无主人翁意识，工作作风不够严谨，在日常工作中随意性较大，工作量不饱和，同时骨干人员在工作中没有充分发挥出应有的作用，在相关业务以及管理水平的提高上有滞后性，同时各岗位普遍存在人才储备不足以及毫无人才培养的现象。如果不及时改变现在人力资源存在的问题，长此以(二)人员储备的目的储备的目的是培训、培养，留住和用好人才，为公司优化人才，注入新鲜的管理“血液”做好准备。解决“离职、替换、新增”岗位异动情况的后备资源，储备方式分为：电话沟通型(不需要在职储备，储备时间较短，持续更换储备人)、在职培养型(具备培养条件和向上提升空间，引导职业规划)、技术岗位型(具备某技术功能，通过技术考核任职),当岗位需要时，能快速上岗。储备的根本任务是优化人才结构，激发团队活(三)人员储备的目标和实施计划(1)建立和完善人才培养机制、培训体系，工作规范化、职业化的建(2)加大、加快对人才储备工作的力度，完善公司各项规章制度，构建良好的工作氛围和工作机制，激活公司内部竞争及管理机制，全面提升(1)对内：打造一支精锐队伍。①开展对现有人员的培训：岗位培训，主要使员工了解该岗位的工作职责及目标；管理培训，为提升式培训，主要用于辅导员工在成长过程中②在公司企业文化、制度中注入竞争文化和机制，并通过培训的方式改变骨干人员的思想意识，有力地支撑公司各项规章制度的建立以及改变③建立员工培训、晋升、发展的体系和机制，使优秀的员工在完成本职工作的同时在公司能够得到锻炼和提高，培养一批对公司有认同感、归④通过良好的人才培养机制逐渐形成公司培养人才的体系和优势，在(2)对外：建立对人才的引进及储备关注骨干人员的内心感受和心理变化，定期与其进行沟通，以及时了解和②通过人才引进提升现有人员整体层次和激活竞争机制，优胜劣汰，创造良好的成长氛围，对现有的员工通过造成竞争的压力帮助其提高工作③关注行业人才动态，及时了解业内人员流动的情况，加大人员储备(四)人才培养方式1.内部育才岗位轮换培养复合型人才，有计划地让具备潜质的员工轮换担任不同的工作岗位，在岗位空缺时能及时补充；内部晋升留住高素质人才，对于关键岗位进行接班计划及人才库计划，待岗位空缺或新增时可及时上岗；鼓励员工利用业余时间进行其他岗位工作学习或技能学习，通过内部竞聘引进有较高的文化素质和发展潜质的年轻优秀员工，例如业内有一至两年工作经验的基层员工、专科院校毕业生，在聘用的同时重点考察可培养性。培养的过程中加强对公司归属感和公司文化建设的培养，增强骨干(五)人才储备的途径1.重点人才的重点跟踪拓宽业内人才流动信息的渠道和途径，做好人才储备工作，以及部门2.维护固定招聘渠道在现有招聘网站及专业性渠道定期发布信息，收集人员信息资料，经3.建立内部人才库，对储备人才信息进行更新，定期与不定期进行沟4.建立内部推荐机制，发动全员招聘，建立有效奖励机制，通过现有总结以往的工作经验，特别是加大力度对关键岗位骨干人才的引进工作，为公司及服务单位发