产品和服务设计课件

**

產品和服務設計**第一節新產品開發概述新產品開發工作十分複雜，困難很多，成功率很低，要承擔較大的風險。為了減少風險，提高新產品開發的成功率，企業必須做好新產品開發的一系列組織與管理工作。**一、新產品開發的重要性新產品開發是企業獲得競爭優勢的源泉新產品開發可以加強或改變企業的戰略方向新產品開發能提高企業形象新產品開發能為投資者提供長期的財務收益新產品開發可以利用企業生產和經營資源，提高資源利用率新產品開發可以充分利用和提高行銷效果和品牌效益新產品開發可以影響企業的人力資源**二、新產品開發的程式與內容確定新產品開發的目標尋求新產品的設想對新產品設想進行篩選和評價產品的研製與試驗開拓市場**三、新產品開發的策略四種：技術領先策略或稱“領先者”策略“緊隨領先者”策略仿製策略或“成本最低化”策略部分市場策略**第二節產品設計面向顧客的產品設計(DFC)即認真研究和分析顧客需求，並將這些要求轉換成最終產品的特徵以及配置到製造過程的各工序上和生產計畫中。主要實現途徑：品質功能展開卡諾模型健全設計**卡諾模型卡諾模型有助於我們理解顧客需求。卡諾模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型和興奮型。**興奮型需求期望型需求基本型需求顧客對產品的需要程度顧客滿意程度圖4-2卡諾模型示意圖**二、面向可製造和可裝配的產品設計(DFMA)傳統的設計過程與製造、裝配過程嚴重脫節，需要採用面向可製造和可裝配的產品設計（DFMA）方法，即在設計初期使設計部門與製造部門之間更有效地協同工作，把產品設計過程與製造、裝配過程有機結合，從設計的角度來保證產品的可製造性和可裝配性。使設計的產品具有良好的結構，能高效地進行製造和裝配。**基本過程由設計工程師和製造工程師等組成的設計團隊，在產品設計的早期階段考慮與製造、裝配有關的約束，指導設計人員進行同一零件的不同材料和工藝的選擇；從製造和裝配可行性的角度對不同製造方案進行製造、裝配時間和成本的快速定量估計；全面比較與評價各種設計與工藝方案。**遵循原則零件的通用化、標準化設計對稱的零件零件的組合零部件的合理歸併採用虛擬產品BOM技術，有效地降低與圖紙和文檔相關的成本在設計中考慮高效率的製造及易於服務和維修。**三、價值工程（VE）價值工程是以某個產品或系統為研究對象，通過功能分析和方案創造與實施，以最低的壽命週期成本可靠地實現用戶對產品所要求的必要功能，提高研究對象的價值的一種管理與技術與方法和有組織的管理活動。**功能功能即對象能夠滿足某種需要的一種屬性。產品功能是指產品的特定和用途和作用。如手錶的功能是顯示時間，電冰箱的功能是保存食物。**壽命週期成本產品壽命週期是指產品從研製設計、銷售、使用直至報廢為止的整個時期。產品壽命週期成本是指在產品壽命週期內所發生的與產品有關的各項費用之和。它是為了實現用戶所需要的產品功能所消耗的一切資源的貨幣表現。產品壽命週期成本包括兩部分：一是製造成本，二是使用成本。**價值價值工程中價值的含義是指產品的功能與成本之比值，用公式表示，即：

價值=功能/成本**價值工程的工作程式與內容價值工程的實施過程分為兩個階段，即分析發現問題階段和解決問題階段，而這兩個階段又可分為若干具體步驟。階段實施步驟價值工程提問分析發現問題基本步驟詳細步驟一、功能分析1、選擇對象2、收集情報3、功能定義4、功能整理5、功能評價這是什麼？功能是什麼？功能成本是多少？它的價值是多少？有無更好的方案？解決問題二、制定改進方案6、制定方案

新方案的成本是多少？三、方案評價與實施7、初步評價8、具體化，調整驗證9、詳細評價10、制定改進方案新方案能滿足功能要求嗎？**(1)價值工程對象的選擇實施價值工程首先要確定價值工程的對象，並不是把所有的產品或零件作為價值工程的對象，而應有所選擇。基本原則：選擇的對象能否收到較大的經濟效果。常用的方法有：ABC分析法、產品生命週期法和用戶評分法等。**（2）收集情報資料開展價值工程所需資料包括用戶、市場、科研、設計製造、物資供應、成本、服務、政策法律等各個方面。**（3）產品功能分析產品功能分析是價值工程活動的關鍵環節。目的：系統、科學地確定產品或零件的必要功能，明確產品各功能之間的關係，確定產品合理的功能結構。內容功能定義功能分類功能整理功能評價**(4)方案的創造與評價方案的創造：即根據用戶對功能要求進行設計構思，創造出盡可能多的改進方案。目的是：為了得到價值高的代用方案。常用的方案創造的方法有：頭腦風暴法哥頓法德爾菲法**(5)方案的實施和成果的評價經過對方案進行評價後，選擇最優方案進行實施。評價經濟成果的指標有：全年淨節約額=（改進前產品的單位成本-改進後產品單位成本）×產量-價值工程活動費用節約百分比=（改進前單位成本-改進後單位成本）/改進前單位成本×100%節約倍數=全年淨節約額/價值工程活動費用**四、並行工程並行工程（ConcurrentEngineering簡稱CE）也稱同步工程，是相對傳統的“串行工程”而提出的產品設計方法，它能夠集成設計、製造、市場、服務等資源，對產品及其相關過程，包括製造過程和支持過程，進行並行、一體化的系統設計。**表4-4產品設計時要考慮的因素表過程需求階段設計階段製造階段行銷階段使用階段終止階段考慮的因素顧客需求產品功能降低成本提高效率易製造易裝配競爭力（低成本、標新立異）可靠性，可維護性、操作簡便環境保護產品功能可製造性環境保護可靠性可裝配性品質保證並行設計顧客滿意

圖4-4並行設計時要考慮的因素

**並行工程的特點並行工程作為一種哲理和工作模式，其特點：分佈式的組織結構集成化的產品設計、製造、經銷過程強調人的作用的管理體制**並行工程的主要內容過程重構組織重構構建技術支持環境**過程重構需求分析概念設計結構設計工藝設計裝配設計檢驗設計

分析評估正式投入

圖4-6並行工程方法**組織重構並行工程要求打破職能部門制的組織結構，建立跨部門、跨專業的集成產品設計團隊。製造人員環保人員品質人員

開發小組設計人員行銷人員

顧客

供應商**構建技術支持環境並行工程採用的技術主要包括：虛擬技術：DFMA、CAD/CAPP/CAM系統的集成平臺、Internet技術以及STEP標準等；產品資料庫管理技術（PDM）；產品系列化、零部件標準化、通用化；成組技術（GT）減少變化的方案（VRP）等。**第三節工藝過程設計工藝過程設計就是根據產品或服務的構成特點，詳細描述工藝過程的具體步驟。**一、工藝過程設計概述工藝過程的分類工藝專門化生產批量生產重複性生產連續性生產**表4-5工藝過程的比較工藝專門化批量重複性（裝配）連續性產品描述定制的半標準化的標準化的高度標準化的優點能處理差異很大的工作富於柔性單位成本低、產量高、有效率效率、產量極高缺點效率低、單位成本高、計畫與進度安排複雜單位成本較高、計畫和進度安排較複雜柔性低、停工成本高高剛性、缺少變化，改變成本高、停工成本極高**一、工藝過程設計概述影響工藝過程設計的因素產品的需求性質自製——外購決策生產柔性產品品質水準**二、工藝過程的選擇與分析工藝過程選擇——是指企業選擇生產產品和提供服務的方法。它涉及技術及其他相關問題的選擇，並對企業的生產能力規劃、設施與設備佈置、工作系統設計都有重要影響。企業工藝過程選擇主要考慮的問題是：企業生產的各種產品之間的差異性大小？需要什麼程度的設備柔性，即是選擇專用化設備還是通用化設備？各種產品的預期產量有多大？對這些問題的回答將直接指導合理工藝過程的選擇。**（一）產品-工藝矩陣產品-工藝矩陣最初由Hayes和Wheelwright提出。生產工藝設計的一個重要內容：就是要使生產系統的組織與市場需求相適應，即市場需求特徵要與生產過程組織相匹配，產品-流程矩陣正好反映了這種匹配關係。工藝過程選擇的一個核心概念就是使產品要求和工藝過程相匹配**產品-工藝矩陣柔性及單位成本低連續生產大生產

成批生產單件生產高標準化產品(大量生產)品種較多(中批生產)多品種(中低產量)顧客化(低產量)生產流程廣告重型機器中型機器食品加工汽車裝配電視機食糖麵粉在產品-工藝矩陣中,根據產品結構性質，沿對角線選擇和配置生產流程，可以達到最好的技術經濟性。

**（二）自動化的選擇工藝過程設計中的一個關鍵問題是是否要實現自自動化。何為自動化？分析自動化的優缺點？自動化即擁有傳感和控制設備，能夠實現自動操作的機器。如果一個企業要實現自動化，那麼應實現多大程度的自動化。自動化程度可以由全廠完全自動化到單個作業自動化分為不同等級。**自動化通常有三種類型固定型可編程型柔性型分析各種類型自動化的特點和優缺點**（三）盈虧平衡分析選擇工藝或設備的標準方法是盈虧平衡分析。盈虧平衡分析表實際上表示了基於不同生產或銷售數量的收益與損失。當工藝或設備佔用了大量初始投資和固定成本，並且變動成本與產品數量成正相關關係，這種方法尤為適宜。**

4.4.1服務設計概述

(1)現代服務理念

（2）服務設計與產品設計的區別（3）服務設計面臨的挑戰**第四節服務設計一、服務設計概述現代服務理念:顧客是(應該是)服務企業所有決策和行動的著眼點。這一理念可用服務三角形形象地表示出。服務策略顧客服務人員服務系統圖4-10服務三角形**服務設計與產品設計的區別服務設計比產品設計更注重不可觸摸性因素。許多情況下，由於服務的提供與消費是同時進行的。服務不能在存儲，因此限制了其柔性。顧客與服務系統接觸頻繁，服務對顧客來說是高可見度的。有些服務業的進入、退出壁壘很低。便利性是服務設計的一個主要因素，選址經常對服務設計有重要作用。**服務設計面臨的挑戰存在可變性要求。有些服務可能難以描述。在服務中與顧客的接觸程度較高，對服務系統提出了較高要求。在與顧客面對面接觸中，可能要處理相當多的不確定問題。**二、服務系統及其設計服務系統的分類服務系統的設計要求服務系統設計的內容服務平臺的構建

——服務系統設計矩陣服務藍圖的繪製

**（一）服務系統的分類高接觸度服務系統低接觸度服務系統混合型服務系統**（二）服務系統的設計要求一致性要求便利性要求穩定性要求結構化要求**（三）服務系統設計的內容擇和確認目標市場明確服務特色制定服務策略建立服務傳遞系統**（四）服務平臺的構建

——服務系統設計矩陣

服務系統設計的一個重要內容就是使服務系統與顧客需求相適應。服務流程的成功與失敗與服務方式的選擇有直接關係。即什麼樣的需求特徵，應該有什麼樣的服務方式。圖4-11的服務系統矩陣給出了六種服務方式的選擇。**顧客接觸程度隔離方式（沒有或很低）滲透方式（有一些）反應方式（高度接觸）面對面高程序化面對面顧客化面對面低程式化電話銷售線上式郵購低高銷售機會生產效率高低圖4-11服務系統設計矩陣**（五）服務藍圖的繪製服務藍圖是以服務流程圖的形式，提供了服務流程的可視模型，有助於理解具體的服務流程可用來描述和分析現有的或待探討的服務。繪製服務流程圖的主要步驟：

①劃分服務流程中各道程式的分界線並決定所需細節的程度。