2026年旅行社外联销售人员培训试题

2026年旅行社外联销售人员培训试题一、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据《旅行社条例》规定，旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起几个工作日内，在指定银行存入质量保证金？A.3个工作日B.5个工作日C.10个工作日D.15个工作日2.旅行社责任保险的投保人和被保险人是？A.旅游者B.保险公司C.旅行社D.地接社3.外联人员小王向某企业客户推荐年会旅游产品，客户提出希望增加团建拓展项目。小王首先应当？A.立即承诺没有问题B.详细了解人数、预算、时间、场地要求后，再评估可行性并回复C.直接拒绝客户的要求D.推荐与拓展无关的常规线路4.根据《旅游法》规定，包价旅游合同应当采用？A.口头形式B.书面形式C.电报形式即可D.任何形式均可5.下列哪项不属于旅行社外联销售人员的主要工作内容？A.开展市场调研、开拓客源B.核算成本、对外报价C.与客户洽谈签约D.制定景区门票价格6.组团社与地接社签订委托接待协议时，下列哪项内容应当在协议中明确约定？A.地接导游个人学历B.接待标准、双方权利义务与费用结算方式C.组团社内部绩效考核办法D.游客个人收入情况7.客户通过微信向某旅行社外联人员咨询出境游产品，外联人员最恰当的做法是？A.仅回复"详情请到门店咨询"B.通过微信发送行程、报价等资料，解答疑问，重要约定以书面合同确认并留存沟通记录C.要求客户先支付定金再提供行程D.不再理会8.某旅行社未按照规定投保旅行社责任保险，根据《旅游法》规定，旅游主管部门可对其处以？A.1000元以上5000元以下罚款B.5000元以上5万元以下罚款C.5万元以上10万元以下罚款D.只给予警告9.外联人员在接到客户投诉电话时，首先应当？A.立即解释并推卸责任B.耐心倾听，表达歉意，记录事实，承诺核实后答复C.直接挂断电话D.与客户争辩对错10.下列哪种做法最有利于外联人员与客户建立长期合作关系？A.仅在签约时才联系客户B.签约后不再主动联系C.定期回访，跟进服务质量，主动提供增值服务D.频繁发送广告打扰客户11.根据《旅游法》第三十五条规定，旅行社安排旅游者购物时，下列做法合法的是？A.未经旅游者同意任意增加购物场所B.以不合理的低价组织旅游并诱导购物获取回扣C.经与旅游者协商一致或者应旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排D.导游强制游客进店消费12.外联人员小王首次致电某企业负责人，下列开场白最恰当的是？A."您好，是李总吗？我是XX旅行社外联部的小王，我们专门为企业提供团队旅游和会务服务，能占用您两分钟时间介绍一下吗？"B."我们有三亚特价团，2000元一人，你们要不要？"C."我是XX旅行社的，你们公司最近旅游吗？"D."李总，我们旅行社实力最强、价格最低，选我们肯定没错。"13.旅行社组织旅游活动时，下列哪项信息应当如实告知旅游者？A.导游的个人收入B.交通、住宿、餐饮安排和标准C.旅行社的内部经营成本D.其他客户的历史成交价格14.某企业客户拟组织150人赴海南开展5日团队活动，外联人员报价时，下列哪项不是必须重点考虑的因素？A.酒店房源与会议室情况B.机位与机票折扣C.地接社的接待能力D.该企业的年营业收入15.旅行社采用"成本加成"方式定价时，旅游产品的价格等于？A.竞争对手的价格B.单位成本加上一定的利润率和税费C.客户愿意支付的最高价格D.景点门票价格之和16.旅行社申请经营出境旅游业务，应当在已有质量保证金基础上增存多少万元？A.20万元B.60万元C.120万元D.140万元17.甲旅行社将旅游团交由乙旅行社接待，因乙社安排的车辆发生交通事故致游客受伤。根据《旅游法》，下列说法正确的是？A.游客只能向乙社索赔B.甲社不承担任何责任C.游客可要求甲社或乙社赔偿，甲社承担责任后可向乙社追偿D.只能由司机个人承担责任18.在旅游产品的本量利分析中，成本通常划分为？A.直接成本与间接成本B.固定成本与变动成本C.人工成本与材料成本D.门票成本与交通成本19.客户反复追问其他客户的成交价格，外联人员应当？A.如实告知B.为促成交易适当透露C.委婉说明客户价格信息不便透露，同时强调本方案的服务价值D.编造一个低价搪塞20.旅游团队行程结束后，外联人员最重要的后续工作是？A.不再联系客户B.致谢回访、收集意见、处理遗留问题，争取再次合作C.立即推销其他产品D.删除客户联系方式二、多项选择题（每题2分，共20分）1.旅行社外联销售人员的岗位职责包括？A.客源市场调研与开发B.旅游产品宣传与推广C.客户接待与业务洽谈D.旅游合同签订与费用结算E.随团提供导游讲解服务2.根据《旅游法》规定，包价旅游合同应当载明的内容包括？A.旅行社、旅游者的基本信息B.旅游行程安排C.交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准D.自由活动时间安排E.导游的学历与资格证书编号3.外联人员在接待企业团队业务时，应向客户确认的信息包括？A.团队人数与人员构成B.行程天数、日期与往返交通方式C.住宿、餐饮、用车等服务标准D.特殊需求（如清真餐、无障碍设施、宗教信仰禁忌）E.客户企业银行存款明细4.旅行社责任保险的保险责任范围包括？A.因旅行社过失导致旅游者人身损害B.因旅行社过失导致旅游者财产损失C.旅游者自身疾病引起的一切医疗费用D.依法应由旅行社承担的经济赔偿责任E.不可抗力造成的全部损失5.外联销售人员应具备的专业知识包括？A.旅游法律法规知识B.旅游线路与目的地地理知识C.航空铁路交通及票务知识D.酒店、景区、地接社等供应商资源信息E.旅行社财务报税操作知识6.处理客户价格异议的常用方法包括？A.转折处理法B.补偿处理法C.询问法D.冷处理法E.贬低竞争对手法7.下列属于旅游产品变动成本的项目包括？A.旅游者的房费、餐费B.景点门票C.旅行社办公室房租D.旅游包车的油费与过路费E.管理人员固定工资8.下列行为中，违反《旅游法》关于购物安排规定的有？A.经全体旅游者协商一致安排的购物B.以不合理低价组织旅游，诱导游客购物并获取回扣C.导游擅自增加购物点D.应个别游客要求且不影响他人的购物安排E.旅行社与购物场所暗中合作、诱导消费并按比例分成9.维护企业老客户关系的有效措施包括？A.建立客户档案，记录合作历史与偏好B.定期回访，关注客户满意度C.根据客户需求变化调整产品方案D.提供老客户专属优惠和增值服务E.只服务大单客户，忽略小额客户10.根据出境旅游押金管理规定，旅行社收取出境旅游押金时的合规做法有？A.签订书面协议，明确押金数额、收取方式和退还时限B.采取银行参与的资金托管方式C.押金单独列账，专款专用D.存入销售人员的个人银行账户E.以现金形式直接收取三、判断题（每题1分，共10分）1.外联人员可以以个人名义与旅游者签订旅游合同。2.旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。3.外联人员对外报价越低越好，价格越低越容易成交。4.旅行社责任保险的保费由旅游者承担。5.对企业客户的大规模团队，签订合同时收取一定比例的预付款或定金是常见做法。6.外联销售人员只需负责签约，签约后的行程安排与售后服务一律与自己无关。7.旅游者在行程中未经导游同意擅自脱团的，脱团期间发生的费用与风险由旅游者自行承担。8.外联人员对外作出的服务承诺应当真实、可行，并确保兑现。9.未经客户同意，外联人员可以将客户名单和联系方式提供给其他同业机构。10.旅行社取得旅行社业务经营许可证后，即可直接经营出境旅游业务。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述旅行社外联销售人员的基本岗位职责。2.根据《旅游法》规定，包价旅游合同应当载明哪些主要内容？3.简述外联人员电话销售的基本流程。4.旅游产品报价单一般应包含哪些要素？五、案例分析题（15分）某科技有限公司拟组织40名员工赴云南开展6天团队旅游，委托XX旅行社外联人员小李负责安排。双方通过电话和微信沟通，口头商定行程，总价12万元，包含交通、住宿、餐饮、门票和导游服务。小李在微信中向该公司负责人承诺"全程入住五星级酒店"，但签订书面合同时，该内容未写入合同，合同载明的住宿标准为"四星级酒店"。团队出发后，游客实际入住的为四星级酒店。行程中，某景点因维修临时关闭，地接导游未与游客协商，擅自将行程改为另一收费景点，并向每位游客额外收取120元门票费。行程结束后，该公司向旅行社投诉，要求退还酒店差价和额外收取的门票费，并赔偿损失。根据以上案例，回答下列问题：(1)小李在微信中作出的"全程入住五星级酒店"承诺，对旅行社是否具有约束力？请说明理由。（5分）六、论述题（15分）结合外联销售工作实务，论述旅行社外联销售人员应如何做好企业大客户的开发与维护。答案：（一）企业大客户的开发1.明确目标客户定位：将党政机关、企事业单位、社会团体等有团队旅游、年会、奖励旅游、团建需求的机构作为重点开发对象；2.多渠道开拓客户线索：通过行业展会、商协会活动、老客户转介绍、网络平台、上门拜访等渠道获取客户信息，建立潜在客户名录；3.做好拜访前准备：收集客户基本信息，了解其行业特点、人员规模、以往旅游消费情况，制定差异化的拜访方案；4.深入挖掘客户需求：通过访谈了解客户出行目的、人数、时间、预算、决策流程与关键决策人，找准需求痛点；5.提供专业化定制方案：根据需求定制行程，做到报价透明、内容完整、服务标准明确，以专业能力赢得客户信任，促成签约。（二）企业大客户的维护1.建立客户档案：记录联系人、决策人、合作历史、消费偏好、合同与结算信息，实行分级管理；2.定期回访：行程结束后及时回访，了解满意度，收集意见建议，处理遗留问题，形成服务闭环；3.主动情感维护：在节假日、客户企业重要节点发送问候，推送应季线路与政策信息，保持良性互动；4.提供增值服务：对长期客户给予价格优惠、优先留位、专人对接、定制化服务等待遇，提升客户粘性；5.发展转介绍：以优质服务赢得口碑，适时请老客户推荐新客户，实现以客养客的良性循环。（三）开发与维护中的注意事项1.合规经营：依法签订书面合同，明码标价，不搞零负团费，不安排强制购物或擅自增加自费项目；2.诚信待客：做到承诺必兑现，杜绝过度承诺与虚假宣传；3.保护客户信息：不得泄露客户名单、联系方式与商业秘密；4.应急处理：遇不可抗力或行程变更，第一时间与客户沟通协商，做好应急预案，依法依约处理损失；5.团队协作：与计调、导游、财务等部门密切配合，保证服务品质，以整体服务能力支撑客户关系。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：A解析：《旅行社条例》第十三条要求旅行社在取得经营许可证之日起3个工作日内开设质量保证金账户并存入保证金。2.答案：C解析：旅行社责任险由旅行社投保并承担保费，承保的是旅行社依法应承担的责任，与旅游者自行购买的人身意外险不同。3.答案：B4.答案：B解析：《旅游法》第五十八条明确规定，包价旅游合同应当采用书面形式。5.答案：D6.答案：B7.答案：B8.答案：B解析：《旅游法》第九十七条规定，未按规定投保旅行社责任保险的，责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款。9.答案：B10.答案：C11.答案：C12.答案：A解析：专业的开场白应表明身份、说明来意并尊重对方时间。B过于突兀，C过于笼统，D以自我夸赞代替需求沟通，均不专业。13.答案：B14.答案：D解析：报价主要依据人数、日期、服务标准与资源成本，客户企业收入状况可用于信用评估，但不属于成本定价的直接依据。15.答案：B16.答案：C解析：经营国内和入境旅游业务的质量保证金为20万元，申请经营出境旅游业务需增存120万元，合计140万元。17.答案：C解析：《旅游法》第七十一条规定，因地接社或履行辅助人原因造成旅客人身损害的，游客可要求地接社赔偿，也可要求组团社赔偿；组团社承担后可向地接社追偿。18.答案：B19.答案：C20.答案：B二、多项选择题1.答案：ABCD解析：E项属于导游人员的职责，外联销售人员一般不随团讲解。2.答案：ABCD解析：见《旅游法》第五十八条。导游的学历和资格证编号不属于合同必备内容。3.答案：ABCD4.答案：ABD解析：旅游者自身疾病、突发疾病、不可抗力等属于旅行社责任保险的除外责任。5.答案：ABCD解析：财务报税属于财务部门专业工作，不属于外联销售必备知识。6.答案：ABCD解析：贬低竞争对手有违职业道德，并可能构成不正当竞争，不应采用。7.答案：ABD解析：C、E不随业务量增减而变化，属于固定成本。8.答案：BCE解析：A、D属于"经协商一致或应旅游者要求且不影响他人"的合法情形；B、C、E均违反《旅游法》第三十五条。9.答案：ABCD10.答案：ABC解析：出境押金不得存入旅行社或个人账户，不得以现金方式直接收取，应通过银行托管等合规方式办理。三、判断题1.答案：错误解析：旅游合同应以旅行社名义签订并加盖公章，销售人员个人不能作为合同主体。2.答案：正确3.答案：错误解析：报价应建立在成本核算和合理利润基础上，低于成本经营既扰乱市场，也可能构成"不合理低价游"。4.答案：错误解析：旅行社责任保险由旅行社投保并承担保费，不属于游客付费项目。5.答案：正确6.答案：错误解析：外联人员应做好行前确认、行中跟踪、行后回访与投诉处理，形成全流程服务闭环。7.答案：正确8.答案：正确9.答案：错误解析：客户信息属于商业秘密和个人信息，依法受保护，不得擅自泄露或共享。10.答案：错误解析：经营出境旅游业务须另行申请，经旅游主管部门批准并增存质量保证金后方可经营。四、简答题1.答案：(1)市场开发：开展市场调研，搜集客源信息，开拓新客户，维护老客户；(2)产品推介：熟悉本社及地接线路产品，根据客户需求推荐合适的旅游产品；(3)业务洽谈：与客户进行商务谈判，核算成本，对外报价；(4)合同签订：使用规范合同文本与客户签订旅游合同，收取旅游费用；(5)售后服务：做好行前提醒、行中沟通、行后回访，处理游客投诉与意见反馈。2.答案：根据《旅游法》第五十八条，包价旅游合同应当载明：(1)旅行社、旅游者的基本信息；(2)旅游行程安排；(3)旅游团成团的最低人数；(4)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；(5)游览、娱乐等项目的具体内容和时间；(6)自由活动时间安排；(7)旅游费用及其交纳的期限和方式；(8)违约责任和解决纠纷的方式；(9)法律、法规规定的其他事项。3.答案：(1)销售准备：筛选目标客户名单，了解客户背景，准备产品资料与话术；(2)开场白：礼貌问候、自我介绍、说明致电目的，以简洁有吸引力的语言引起客户兴趣；(3)需求挖掘：通过开放性提问了解客户出行意向、人数、时间、预算与决策因素；(4)产品推介：根据客户需求针对性推荐线路与方案，突出优势与卖点；(5)异议处理：对客户的疑问与顾虑耐心解答，消除疑虑；(6)促成行动：争取约定面谈、发送方案或促成签约，并做好后续跟进。4.答案：(1)产品基本信息：线路名称、行程天数、出发日期与班期；(2)行程安排：游览城市、景点及游览顺序；(3)服务标准：交通、住宿、餐饮、用车、门票、导游服务等内容；(4)费用包含与不含项目，自费项目及个人消费说明；(5)报价明细：单价、总价、儿童价、单房差等；(6)付款方式、定金与尾款支付期限；(7)取消条款、价格有效期及特殊说明。五、案例分析题答案：具有约束力。理由：①小李系旅行社外联人员，其对外洽谈、承诺的行为属于职务行为，法律后果应由旅行社承担；②根据《民法典》第四百六十九条，微信等数据电文形式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用，视