实业有限公司质量管理体系标准数据分析手册样本

郑州恒科实业有限公司质量管理体系原则

HK/QO/8.4/01

数据分析手册

（A/1版）

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-04-01发布-04-01实行

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标题：数据分析手册页码：共28页第1页

1目

2为对收集数据进行分析，辨认持续改进机会，特制定本手册。

3范畴

本手册合用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、体系运营中规定数据进行分析控制。

3数据收集、分析、记录和应用

3.1与顾客关于信息

3.1.1顾客满意度：

3.1.1.1信息收集内容：

a）顾客对产品、交付、服务等方面感受；

b）顾客规定和盼望：

c）市场动态；

d）竞争对手变化。

3.1.1.2记录记录：顾客满意度调查表；电话回访记录；顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。

3.1.1.3信息收集渠道：查阅记录。

3.1.1.4信息收集有关部门：公司管理策划中心：营销管理部。

3.1.1.5信息记录部门：公司管理策划中心。

3.1.1.6采用记录办法：绩效侧影图和折线图。

1）绩效侧影图：参照图表见图1。

评价项目重要性非常比较差(3)普通好（5）比较非常

差⑴差（2）（4）好（6）好（7）

产品包装、外观5.8(6.6)X0

使用舒服性、易操作性6.4(5.2)0X

产品构造设计和创新性5.8(6.6)XV

V

使用安全性与维修性6.8(6.4)

设备配备和功能配备5.6(6.8)

产品交付及时性6.4(4.8)0

售后服务7.0(5.2)

您感觉此产品口碑怎么样6.2(4.6)xJ

'X

以您原则看产品制造得怎么样5.8(4.2)

。/x

您拥有本产品感觉5.2(4.4)/f

图1绩效侧影图

注：1.重要性=ls7,表中为平均值，7最高，括号内为竞争者重要性：X;顾客对我司感知：

0=顾客对竞争对手感知。

2.各评价项目权重：产品包装、外观（0.05）：使用舒服性、易操作性（0.10）：产品构造设计和创

新性（0.10）；使用安全性与维修性（0.10）；设备配备和功能配备（0.05）；产品交付及时性（0.05）；

售后服务（0.15）；您感觉此产品口碑怎么样（0.10）；以您原则看产品制造得怎么样（0.15）；您拥

有本产品感觉（0.15）.

3.顾客满意度=E（平均分值X权重）/7Xl（X）%0

依照绩效侧影图可以评价公司与竞争者差距，以及与顾客盼望差距，谋求改进机会。

依照绩效侧影图可以评价公司与竞争者差距，以及与顾客盼望差距，谋求改进机会。

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标题：数据分析手册页码：共28页第2页

2）折线图：参照图表见图2。

图2顾客满意率走势图

100.00%

99.00%

<98.00%

颔

<97.00%

96.00%

效

一

逵95.00%

94.00%

93.00%

92.00%

123456789101112

月份

依照顾客满意率走势图可以评价整个年度顾客满意波动状况，用以评价质量体系适当性，辨认改进

机会。

3.1.1.7顾客满意率1•算：

顾客满意率=达到满意顾客数量/购买产品顾客数量X100就

3.1.1.8信息收集频次：每月对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.1.1.9记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.1.2顾客报怨（含投诉）：

3.1.2.1信息收集内容：顾客书面或电话投诉。

3.1.2.2记录记录：顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。

3.1.2.3信息收集渠道：查阅记录。

3.1.2.4信息收集有关部门：公司管理策划中心。

a）3.1.2.5信息记录部门：公司管理策划中心。

b）3.1.2.6采用记录办法：因果分析图。参照图表见图3。

c）召集与质量问题关于所有人员共同参加。

d）明确提出存在问题成果，画出主干线。

e）明确影响质量大因素，画出大因素分支线。

分析、寻找影响质量中因素、小因素，……，画出分叉线。

找出影响质量核心因素，并用方框框起来，作为制定质量改进办法重点改进对象，采用纠

正/防止办法，并实行改进。

图3

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标题：数据分析手册页码：共28页第3页

3.1.2.7信息收集频次：即时对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.1.2.8记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.1.3顾客回头率：

3.1.3.1信息收集内容：顾客回头购买产品状况。

3.1.3.2记录记录：客户档案；电话记录；销售合同。

3.1.3.3信R收集渠遒：杳阅记录。

3.1.3.4信息收集有关部门：营销管理部。

3.1.3.5信息记录部门：营销管理部。

3.1.3.6采用记录办法：折线图。参照图表见图4。

图4顾客回头率走势图

依照顾客回头率走势图可以评价顾客再次购买产品走势状况，用以评价产品市场形势和竞争者变化

趋势。

3.1.3.7顾客回头率i-算：

顾客回头率=再次购买产品顾客数量/所有购买产品顾客数量X100与°

3.1.3.8信息收集频次：每月对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.1.3.9记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.1.4顾客流失率；

3.1.4.1信息收集内容：顾客流失状况。

3.1.4.2记录记录：客户档案：顾客流失信息反馈记录。

3.1.4.3信息收集渠道：查阅记录。

3.1.4.4信息收集有关部门：营销管理部。

3.1.4.5信息记录部门：营销管理部。

3.1.4.5信息记录部门：营销管理部。

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标题：数据分析手册页码：共28页第4页

3.1.4.6采用记录办法：折线图。参照图表见图5。

依照顾客流失率走势图可以评价顾客转向购买其她厂家产品走势状况，分析导致顾客流失增长因

素，并实行改进。

3.1.4.7顾客流失率计算:

顾客流失率=转向购买其她厂家产品老顾客数量/所有老顾客数量xioos

3.1.4.8信息收集频次：每月对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.1.4.9记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.1.5产品退换率；

3.1.5.1信息收集内容：发生产品退换状况。

3.1.5.2记录记录：销售年报：产品退换货记录记录。

图5顾客流失率走势图

月份

3.1.5.3信息收集渠道：查阅记录。

3.1.5.4信息收集有关部门：营销管理部。

3.1.5.5信息记录部门：营销管理部。

3.1.5.6采用记录办用:

1）因果分析图。参照图表见图6。

a）召集有关人员共同参加。

b）明确提出导致产品退换成果，画出主干线。

明确导致产品退换大因素，两出大因素分支线。

分析、寻找影响退换中因素、小因素，…….画出分叉线。

找出影响退换货核心因素，并用方框框起来，作为制定质量改进办法重点改进对

找出影响退换货核心因素，并用方框框起来，作为号定质量改进办法重点改进对

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标题：数据分析手册页码：共28页第5页

象，采用纠正/防止办法，并实行改进。

2）折线图。参照图表见图7。

3.1.5.7产品退换率i一算：

产品退换率=发生退货产品数量/销售产品总数X100%。

3.1.5.8信息收集频次：即时对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.1.5.9记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告

提交管理评审。

品

退

换

图7产品退换率走势图

转

系

以

至

<

年份

依照产品退换率走势图可以评价产品退换状况，进而理解顾客满意状况，加强质量改进，增强顾客

满意。

3.1.6顾客回访报告；

3.1.6.1信息收集内容：关于顾客对产品、服务夸奖或抱怨状况。

3.1.6.2记录记录：客户档案；电话EI访记录。

3.1.6.3信息收集渠道：电话。

3.1.6.4信息收集有关部门：公司管理策划中心：营销管理部。

3.1.6.4信息收集有关部门：公司管理策划中心：营销管理部。

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标题：数据分析手册页码：共28页第6页

3.L6.5信息记录部门：公司管理策划中心。

3.1.6.6采用记录办法：调查表。参照样表见表一。

表一电话回访调查表

共拨电话家，接通家；新增客户家，接通家，新增客户电话回访率

调查项目调查记录

产品开箱合格状况新发l产品台，开箱不合格台，开箱合格率0详

情…

产品发运差错信息共发生起，成品起,配件起。详情…

产品维修信息共有家反映产品需要维修,详情…

顾客抱怨信息产品方面;服务方

面。

上门服务满意状况共调查家，满意率0不满意详

情

产品大修满意状况共调查家，满意率0不满意详

情

顾客抱怨解决满意共调查家，满意率0不满意详

状况情

竞争者变化状况产品方面________:服务方

面。

3.1.6.7信息收集频次：每月对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.1.6.8记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.1.7市场占有率。

3.1.7.1信息收集内容：公司产品市场占有状况。

3.1.7.2记录记录：客户档案；销售报表：客户巡访记录。

3.1.7.3信息收集渠道：市场调查。

3.1.7.4信息收集有关部门：营销管理部。

3.1.7.5信息记录部门:营销管理部。

3.1.7.6采用记录办法：直方图。参照图表见图8。

图8市场占有率直方图

61.00%

56.00%

51.00%

46.00%

41.00%

36.00%

31.00%

26.00%

21.00%

16.00%

依照市场占有率直方图可以理解公司产品市场状况，用以评价产品市场形势，为战略

依照市场占有率直方图可以理解公司产品市场状况，用以评价产品市场形势，为战略

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标题：数据分析手册页码：共28页第7页

决策提供根据。

3.1.7.7市场占有率i一算：

市场占有率=公司同类产品市场占有量/某类产品市场占有总量X100%。

3.1.7.8信息收集频次：每年12月份对收集数据信息进行汇总分析。

3.1.7.9记录信息应用：年度记录分析成果形成报告提交管理评审。

3.2与产品关于信息

3.2.1开箱合格率：

3.2.1.1信息收集内容：产品开箱不合格状况。

3.2.1.2记录记录：销售月报；电话回访记录。

3.2.1.3信息收集渠道：查阅记录：电话回访。

3.2.1.4信息收集有关部门：公司管理策划中心：营销管理部。

3.2.1.5信息记录部门：公司管理策划中心。

3.2.1.6采用记录办法：折线图。参照图表见图9。

图9开箱合格率直方图

100.00%

99.00%

98.00%

97.00%

96.00%

95.00%

94.00%

93.00%

92.00%

91.00%

123456789101112

月份

依照开箱合格率直方图可以理解产品全年开箱合格状况，用以评价产品质量状况。

3.2.L7开箱合格率i一算：

开箱合格率=当月发出产品开箱合格数量/当月发出产品数量X100%。

3.2.1.8信息收集频次：每月对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.2.1.9记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.2.2成品合格率：

3.2.2.1信息收集内容：成品合格状况。

3.2.2.2记录记录：送检告知单：检查成果告知单。

3.2.2.3信息收集渠道：查阅记录。

3.2.2.4信息收集有关部门：质检部。

3.2.2.5信息记录部门：质检部。

3.2.2.6采用记录办法：折线图。参照图表见图10。

3.2.2.6采用记录办法：折线图。参照图表见图10。

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图10成品合格率走势图

100.00%----------------------------1--------------------K-

依照成品合格率走势图可以理解成品合格率全年波动状况，用以评价产品质量状况。

3.2.2.7成品合格率i-算：

成品合格率=检查合格成品数量/送检成品数量X100乳

3.2.2.8信息收集频次：每月对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.2.2.9记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.2.3一次送检合格率：

3.2.3.1信息收集内容：产品一次送检合格状况。

3.2.3.2记录记录：送检告知单：检查成果告知单。。

3.2.3.3信息收集渠道：查阅记录。

3.2.3.4信息收集有关部门：质检部。

3.2.3.5信息记录部门：质检部。

3.2.3.6采用记录办法：

1）直方图。参照图表见图11。

依照一次送检合格率直方图可以评价每月不同产品一次送检合格状况，用以评价产品整体质

量状况。

2）折线图。参照图表见图12o

3.2.3.7一次送检合格率计算：

一次送检合格率;检查合格数量/一次送检产品数量X100%。

3.2.3.8信息收集频次：每月对收集信息进行记录分析，于每年12月份进行汇总分析。

3.2.3.9记录信息应用：每月记录分析成果提交质量分析会，年度记录分析成果形成报告提交管理

评审。

3.2.4产品抽查合格率；

3.2.4.1信息收集内容：抽查产品合格状况、

图

直方

格率

检合

•次送

1

图1

00%

100.

00%

98.

0%

96.0

0%

94.0

00%

92.

0%

90.0

0%

游88.0

0%

笠86.0

0%

84.0

0%

如82.0

0%

第80.0

0%

招78.0

0%

烂76.0

0%

74.0

•

0%

72.0

0%

70.0

00%

68.

0%

66.0

0%

61.0

0%

62.0

0%

60.0

0%

58.0

0%

56.0

品7

产

产品6

产品5

4

产品

产品3

2

产品

1

产品

势图

率走

合格

送检

一次

图12

碍

左

如

鱼

得

苗

—

批次

产M

度

产品年

价此类

用以评

走势，

合格

次送检

次一

不同批

产品

解某类

以理

图可

折线

格率

检合

次送

依照一

。

状况

质量

。

记录

检测

产品

录：

录记

.2记

3.2.4