2026年医疗机构投诉管理办法测试题及答案

2026年医疗机构投诉管理办法测试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据《医疗机构投诉管理办法》，医疗机构投诉管理的第一责任人是（）。A.投诉管理部门负责人B.医疗机构主要负责人C.医务管理部门负责人D.临床科室主任答案：B解析：《医疗机构投诉管理办法》第五条明确规定，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。2.二级以上医疗机构应当指定的投诉管理部门是（）。A.医务科B.护理部C.投诉管理部门或者配备专（兼）职人员D.院办答案：C3.医疗机构应当在其（）等显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。A.门诊大厅、住院部大厅B.科室医生办公室C.护士站D.会议室答案：A4.投诉处理实行的首负责任制又称为（）。A.主管负责制B.首诉负责制C.科室负责制D.岗位负责制答案：B5.投诉人提出投诉请求，一般应当采用（）形式。A.口头B.书信C.网络D.书面答案：D6.投诉人委托代理人进行投诉的，代理人应当提供（）。A.本人身份证明B.投诉人身份证明C.授权委托书D.以上均是答案：D7.能够当场处理的投诉，医疗机构应当（）处理。A.3个工作日内B.5个工作日内C.当场D.7个工作日内答案：C8.不能当场处理的投诉，医疗机构应当在（）个工作日内作出是否受理的决定并告知投诉人。A.3B.5C.7D.10答案：B9.除特殊情形外，投诉自受理之日起（）个工作日内办结，并将办理结果告知投诉人。A.5B.7C.10D.15答案：C10.投诉情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长办理期限，延长期限不得超过（）个工作日。A.5B.10C.15D.30答案：B11.多人提出共同投诉请求的，应当推选代表，代表人数不得超过（）人。A.2B.3C.5D.10答案：C12.医疗机构投诉档案的保存期限，自投诉办结之日起不得少于（）年。A.1B.3C.5D.10答案：B13.已经通过医疗纠纷人民调解、诉讼等途径解决的投诉事项，投诉人又以同一事实和理由提出投诉的，医疗机构（）。A.应当受理B.可以受理C.不予受理D.报请上级部门决定答案：C14.医疗机构应当（）对投诉管理工作进行检查、考核与评价。A.每天B.每月C.每季度D.定期答案：D15.下列不属于医疗机构投诉管理部门职责的是（）。A.统一受理投诉B.调查核实投诉事项，提出处理意见C.直接吊销涉事医务人员执业证书D.定期汇总、分析投诉信息答案：C解析：吊销执业证书属于卫生健康行政部门的职权，医疗机构投诉管理部门无此权限。16.医疗机构接待投诉人员，在工作中应当（）。A.耐心倾听投诉人诉求B.与投诉人争执C.推诿、敷衍投诉人D.泄露投诉人隐私答案：A17.涉及两个以上科室的投诉，由（）牵头协调处理。A.最先接诊的科室B.投诉管理部门C.医务科D.院办答案：B18.医疗机构应当加强医务人员（）培训，提高医务人员沟通能力和服务水平。A.业务技能B.职业道德C.医患沟通D.以上均是答案：D19.县级以上地方卫生健康行政部门应当建立投诉管理工作（）制度。A.通报B.保密C.豁免D.以上都不对答案：A20.医疗机构违反《医疗机构投诉管理办法》规定，造成严重后果的，由县级以上卫生健康行政部门依法给予（）。A.口头警告B.行政处罚C.民事赔偿D.刑事处罚答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.医疗机构投诉管理工作应当遵循的原则包括（）。A.合法B.公正C.及时D.便民答案：ABCD解析：《医疗机构投诉管理办法》第四条明确规定，医疗机构投诉管理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持预防为主、标本兼治、属地管理、分级负责，依法依规处理投诉。2.投诉人可以通过下列哪些渠道向医疗机构提出投诉（）。A.现场投诉B.电话投诉C.网络平台投诉D.书信投诉答案：ABCD3.医疗机构应当向社会公开下列哪些投诉相关信息（）。A.投诉管理部门名称B.投诉接待地点C.投诉接待时间D.投诉联系方式答案：ABCD4.下列属于首诉负责制要求的有（）。A.首位接到投诉的科室或工作人员应当负责接待B.对属于本部门职责范围内的投诉，应当及时处理C.对不属于本部门职责范围的投诉，应当引导投诉人到投诉管理部门或相关部门D.可以以不属于本部门职责为由直接拒绝接待答案：ABC解析：首诉负责制要求首位接待投诉的人员不得推诿、拒绝，不属于本部门职责的应当做好引导工作。5.医疗机构可以不予受理的投诉情形包括（）。A.投诉事项已通过人民调解、诉讼等法定途径解决的B.投诉人就同一事实和理由重复投诉，且已作出明确答复的C.投诉事项不属于本医疗机构职责范围的D.投诉人提出合理诉求的答案：ABC6.医疗机构投诉档案应当包括的内容有（）。A.投诉人基本信息B.投诉事项及诉求C.调查核实情况D.处理结果及反馈情况答案：ABCD7.医疗机构接待投诉的工作人员不得有下列哪些行为（）。A.推诿、敷衍、拖延投诉事项B.泄露投诉人隐私C.与投诉人发生争执D.耐心倾听投诉人诉求答案：ABC8.二级以上医疗机构投诉管理部门的配备要求包括（）。A.配备专（兼）职投诉管理人员B.设置专门的投诉接待场所C.配备必要的录音、录像等设备D.必须由医务科负责人兼任投诉管理部门负责人答案：ABC9.医疗机构对投诉反映的问题，应当采取的改进措施有（）。A.定期分析投诉信息B.查找工作中存在的薄弱环节C.完善相关制度和流程D.对相关人员进行培训教育答案：ABCD10.下列关于投诉处理的说法正确的有（）。A.对涉及医疗质量安全的投诉，应当立即组织调查处理B.对可能引发群体性事件的投诉，应当启动应急预案C.投诉处理过程中应当充分听取投诉人的意见D.投诉处理结果可以不用告知投诉人答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。答案：正确2.二级以下医疗机构可以不设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员。答案：错误解析：一级医院、乡镇卫生院、社区卫生服务中心等基层医疗机构应当配备专（兼）职人员负责投诉管理工作。3.医疗机构可以将投诉管理工作纳入绩效考核体系。答案：正确4.投诉人提出投诉必须采用书面形式，不允许口头投诉。答案：错误解析：投诉人提出投诉一般应当采用书面形式；采用口头形式的，医疗机构应当做好记录。5.医疗机构投诉管理部门应当对投诉事项逐一登记。答案：正确6.投诉人捏造事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理。答案：正确7.投诉处理期限自投诉登记之日起计算。答案：错误解析：投诉处理期限自受理之日起计算，而非登记之日。8.医疗机构工作人员在接待投诉时，应当使用文明礼貌用语，耐心解答咨询。答案：正确9.投诉档案保存期限不少于5年。答案：错误解析：根据《医疗机构投诉管理办法》，投诉档案自办结之日起保存期限不得少于3年。10.医疗机构应当定期向所在地卫生健康行政部门报送投诉管理工作情况。答案：正确四、简答题（每题10分，共30分）1.简述首诉负责制的主要内容。答案：(1)医疗机构首位接到投诉的科室或工作人员为第一责任人，负责接待投诉人，不得推诿、拒绝；(2)对属于本部门职责范围内的投诉，应当及时处理并做好记录；(3)对不属于本部门职责范围的投诉，应当主动引导投诉人到投诉管理部门或者相关责任部门，做好交接工作；(4)涉及多个科室的投诉，由投诉管理部门牵头协调，相关科室配合处理。2.简述医疗机构不予受理投诉的主要情形。答案：(1)投诉事项已经人民法院、仲裁机构、医疗纠纷人民调解委员会等法定机构受理或者处理的；(2)投诉人就同一事实和理由重复投诉，医疗机构已经作出明确答复的；(3)投诉事项不属于本医疗机构职责范围的；(4)投诉人未提供有效身份信息、联系方式或者投诉请求不明确，无法核实的；(5)违反法律法规规定、违背公序良俗或者属于恶意投诉的。3.简述医疗机构投诉管理部门的主要职责。答案：(1)统一受理、调查和处理投诉；(2)指导、协调、督促各科室、各部门的投诉处理工作；(3)调查核实投诉事项，提出处理意见，答复投诉人；(4)定期汇总、分析投诉信息，提出改进工作的意见和建议；(5)组织开展投诉管理相关培训；(6)建立和管理投诉档案；(7)承担与投诉管理相关的其他工作。五、案例分析题（共20分）1.案例：某三级医院患者王某，因肺部感染在呼吸内科住院治疗7天，出院后认为治疗效果不佳、费用过高，到医院门诊大厅导诊台投诉。导诊护士李某对王某说：“你是呼吸内科的患者，直接去呼吸科找主任反映，我们导诊不管投诉的事。”王某到呼吸内科护士站，值班护士张某说科室主任和主管医生都出门诊了，没人处理，让王某第二天再来。王某情绪激动，在病区走廊大声吵闹，引来多名患者及家属围观，严重影响了病区正常诊疗秩序。请结合《医疗机构投诉管理办法》回答以下问题：（1）该院工作人员的做法存在哪些违规之处？（10分）（2）该院应当如何规范处理该起投诉？（10分）答案：（1）违规之处：①导诊护士李某违反首诉负责制要求，以不属于本岗位职责为由推诿投诉，未引导投诉人到专门的投诉管理部门；（4分）②呼吸内科值班护士张某未履行接待义务，未及时联系相关人员或投诉管理部门处理，简单要求投诉人次日再来，属于敷衍、拖延投诉处理的行为；（3分）③医院投诉渠道公开不到位，未在门诊大厅等显著位置明确投诉接待部门及流程，导致投诉人来回奔波。（3分）（2）规范处理流程：①立即安排投诉管理部门工作人员到达现场，安抚王某情绪，将其引导至专门的投诉接待场所，避免影响正常诊疗秩序；（2分）②按照首诉负责制要求，当场登记王某的投诉事项、诉求及相关信息，出具投诉受理回执；（2分）③对投诉事项进行调查核实：调取王某的住院病历、费用清单，组织呼吸内科、医保科、医务科等相关科室进行讨论，评估诊疗行为是否规范、