物流 客户服务管理程序

1,0目的

为保障本公司的运揄服务处于受控状态，满足客户的要求，制订本程序文件。

2,0范围

适用于本公司运输服务全过程（包括运输外包）的管理。

3.0权责

3.1市场部：负责客户及市场的开发，组织相关部门进行客户合同的评审；与

客户签订运输合作协议或合同；与客户进行日常事务的沟通；及

时向相关部门传达客户的相关信息。

3.2营运部客服中心：负责接收客户的订单，并进行亡单的处理：客户投诉的受理.负

责将客户的投诉反馈给公司相关部门改善，并跟踪改善结果；负

责定期进行客户满意度的调查、统计分析：负责运输过程的监督

和过程异常的反馈及处理。

3.3营运部仓储中心：负责货物的接收、搬运、装车：货物出、入库手续的办理；仓库

现场的管理：搬运设备的点检、维护及保养工作：货物的防护工

作，

3.3人力资源部：负责公司物品的采购：负责公司各部门人员的招聘及入职手续的

办理；公司各部门人事档案的管理：公司特殊岗位人员资质的鉴

定；主导公司各部门教育培训工作的实施。

3.4营运部调度中心：负责组织实施承运商的调查、选择与评价：承运商档案的建立、

完善及运榆服务业绩的考核：公司运输车辆的点检、维护及保养

工作；负责提货及货物的脸收：验收设备的管理；负责承运商

的管理及货运外包工作的安排、监督：负责公司货物运榆。

3.5承运商：负责深圳市以外地区的客户现场提货、验收：负责依本公司要求

完成货物的运输及派送；负责将客户回签的回单寄给本公司营运

部客服中心。

4,0定义

（略）

5.0内容

5.1客户要求的确定

公司市场部在开发新客户过程中，与客户进行沟通，详细了解客户的托运要求，

包括：托运的目的地、货物的类别及体积、运输的方式、货物交付及交付后的要求等。

并予以记录。如对客户的要求有不明之处，需及时与客户或公司内部相关部门人员进行

沟通，直到澄清为止。

5.2客户要求的评审

市场部组织相关部门对客户的要求进行评审，如客户的各项要求评审可满足，

公司市场部则进行报价，给客户确认。如客户的要求无法满足，则市场部及时与客

户进行沟通或反馈给上级进行解决。

5.3框架协议的签订

如报价单客户无其议，公司市场部制订《公路运揄合作协议》给客户签字，经双

方签字、盖章后生效；此协议作为公司后续与客户长期合作的框架性协议。公司

各部门务必严格遵守。

5.4客户下单、接单

客户通过电话、邮件或网络下单，公司营运部客服中心接单后，将客户的托运要

求登录于《发货统计表》中，并同步录入L8系统接单系统，接单作业依公司制订

的《接单作业指导书》实施。

5.5录单、

公司营运部客服中心将客户订单录入L8系统中，录单作业依公司制订的《录单

作业指导书》、《L8系统配载作业指导书》实施。

5.6运输调度

5.6.1营运部客服中心依客户托运要求录入L8接单系统，并通知营运部调度中

心，营运部调度中心依客户要求制订《公司派车记录表》进行车辆的调度，

具体依《车辆调查作业指导书》实施。运输车辆的使用和安全以及货运司

机的管理，具体依公司制订的《车辆使用规定》、《车辆安全制度》、《司机

管理规定》实施。

5.6.2如需运揄外包，由营运部选择合适的承运商，承运商将提货人的信息（姓

名、联系也活等）通过邮件等方式知会营运部调度中心，并进行车辆调度，

具体参《车辆调查作业指导书》实施：

5.7客户现场提货、装车

5.7.1司机或提货人到客户现场进行提货并验收，货物脸收内容包括：货物的包

装是否完好无损、标识是否清晰、准确、货物的体积等，并确认是否与《提

货通知单》一致，如无误，则在提货通知单上签字，如确认有异议，

则与客户沟通协商，更改《提货通知单》内容或包装等方式进行处理。

5.7.2司机或提货人依《装卸、装车作业规范》实施，以防止货物的损坏。

5.7.3如属于运输外包的，由本公司营运部调查中心通过邮件等方式将承运商提

货人的信息通知客户，客户发货人核对提货人信息准确无误后，安排发货。

5.8货物入库

如客户的货物需入本公司仓库的，则办理入库手续。有的货物无需入库

的，则提货后直接派送给收货人。货物入库由营运部仓储中心依《货物

入库作业指导书》实施。

5.9货物出库

营运部客服中心打印出库单给营运部仓储中心安排货物出库，货物出库由仓

储中心依《货物出库作业指导书》实施。

5.10跟单

货物在运输过程中，驾驶人员严格执行《车辆驾驶安全管理制度》。公司营运部

客服中心需全程跟踪货物运输进度，具体依《跟单作业指导书》实施。货物在运

输过程中，如出现气候异常、道路损坏、交通事故、车辆故障等原因，影响到货

物及时交付的，营运部客服中心则依《客服部紧急处理流程》进行处理，并及时

与客户进行沟通。

5.11货物派送

货物到达目的地后，送货人员进行货物的派送，具体以《货物派送作业指导书》

要求实施。

5.12货物脸收

收货人进行货物的脸收，无误后在《提货通知单/客户签收单》上签字，完成货物

的派送。

5.13回单管理

送货人员带回回单，回单管理具体由营运部客服中心依《回单管理作业指导书》

实施。如运榆外包的，则由承运商将回单寄回本公司营运部客服中心。

5.14外包供应商的调查、选择、评价与考核：

5.14.1外包供应商（承运商）的调查、选择与评价：

公司营运部向承运商发出《承运商调查表》进行承运商的调查，并收集承运

商的相关资质，承运商的引入具体参《承运商管理指导书》实施，经公司营

运部等部门评审为合格的承运商，与承运商签订《国内货物公路运输合作协

议》，并将合格的承运商登录于《承运商一览表》中，经总经理批准后生效。

5.14.2营运部调度中心每月对公司承运商进行一次业绩考核，具体依《承运商KPI

考核》文件实施。

5.15客户投诉处理

5.15.1如发生客户投诉，营运部客服中心记录于《异常跟踪/客户投诉记录及原因分析》

中，具体依公司制订的《客户投诉处理流程》实施。

5.15.2公司营运部客服中心在日常工作过程中，对客户电子邮件或电话中的问题及时接

收、并解答客户的各种问题，与客户建立良好的工作关系。

5.16客户满意度调查

5.16.1.营运部客服中心每半年向公司客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查。

5.16.2.营运部客服中心依据客户回复的信息（营运部客服中心须详细填写《客户满意度

调查表》）或客户回传的《客户满意度调查表》进行分析统计。

5.16.3.客户满意度调查表的回复率达到60%以上，此次调查才有效，否则，需重新进行

调查。客户满意度目标值为80%以上，对未达成的目标值或客户的不满意的事项，

营运部客服中心要求责任部门进行原因分析，提出改善方案，具体参《改进程序》

实施。

6.0参考文件

6.1《接单作业指导书》

6.2《录单作业指导书》

6.3《跟单作业指导书》

6.4《回单作业指导书》

6.5《客服部紧急处理流程》

6.6《车辆调度作业指导书》

6.7《车辆使用规定》

6.8《司机管理规定》

6.9《装卸、装车作业规范》

6.10《货物入库作业指导书》

6.11《