物业 电话接听使用服务规范

电话接听/使用服务规程

1.0目的

为保持公司良好服务形象，为客户提供专业、规范的沟通服务，使客户满意，特制定

本规范。

2.0适用范围

适用于XXXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司电话的接听/使用。

3.0职责

3.1公司品质运营部负责电话接听/使用服务规范的制定、监督、检查、考核工作。

物业服务中心负责人、管家主管/经理负责落实本规范，做好日常培训、检查、考核

工作。

4.0内容

4.1岗前准备

4.1.1按照《物业服务中心员工服务礼仪规范》执行，保证专业的服务形象，保持良好的

精神面貌；

4.1.2接听、拔打电话时，语言要规范、咬字要清楚，发音要准确（使用标准的普通话），

态度要诚恳、表情要自然大方、声调要愉快亲切;

4.1.3准备好记录本、笔等工作用品。

4.2接听电话规范

肢体语言及

目的步骤语言避免

动作

1.物业服务中心前台清楚自报家门：“您好！

1.电话铃响，

1.提供快捷崇德物业XX物业服务中心”.

立刻放下手

的服务。2.如是内线，请自报家门：“XX部”

中的工作，必1.急不可待。

2.给来电者1）接听3.如不能准时接听时，需跟来电者道歉：“对

须在三声内2.一言不发。

留下良好的第不起，让您久等了”。

接听。

一印象。4.礼貌地询问来电者的目的，“请问有什么可

2.面带微笑。

以帮您？”

1.了解来电者1.仔细聆听，不时做出回应：“是的”、“明

的需求。白”、“对”。

2.迅速提供需咨询2.礼貌地询问来电者的资料：“请问您贵姓？

要让来电者了您的房号？请问您的联系电话？”。

解你的处理结3.重要的内容简洁地复述一•遍。如果没听懂，1.不耐烦。

果。“对不起，请您再说一遍"。如记录清楚，“我2.说话速度太

已记下您的情况”。快。

4.需要来电者短暂等待时请客人稍候；“XX先3.不做记录，

生/小姐，这个问题我需要问一下我的同事，请没有交代

1.耐心地聆

您稍后。”4.必须问清

听。

5.再次与客户通话时表示致歉：“对不起，XX楚，不能不懂

2.即时记录

先生/小姐，让您久等了”。装懂。

重点事项。

2）回复6.对来电者提出的问题不能即时回答时，有.礼

貌地询问来电者是否方便留下联系电话：“XX3.用手轻轻

先生/小姐，您的问题我需要查询一下，是否方盖住电话，与

便留下您的联系电话,我们将尽快给您答宜/我同事小声交

们将尽快为您解决/我们将尽快为您提供服谈。

务”。4.记下客户

的联系电话。1.繁琐，所答

非所问。

2.让客户听到

“我匚记下您的情况，我们将尽快给你答复，你的交谈。

投诉由于我们的服务给您带来不便，非常抱歉！我3.让客户等候

们一定努力改进，谢谢您的电话！再见！”的时间过长，

不负责任地随

便承诺客人却

不做回复。

“不用客气，这是我们应该做的，谢谢您的电

表扬

话，希望我们能再次为您服务！再见！”

了解来电者的其他需求向来电者表示谢意：“XX

与来电者建立催促来电者挂

先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？”“谢

长期良好的关3）道别线的语气没有

谢！有需要请随时打电话给我们.”“好.谢

系。诚意。

谢您的电话，再见！”，待客先挂机。

4.3接听电话注意事项

4.3.1如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后

拿起另一部电话，同样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一位

来电者说一句“对不起，让你久等了“，接听完第一部电话后，应立即接第二部电

话。

4.3.2若陌生人打电话或亲自来前台，询问业户电话时，不要轻易告知，可先和客户取得

联系，征得客户同意后，再让客户和对方联系，以免泄露业户隐私。

4.3.3在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由管家主管/经理处理，不可勉强应付；

如主管暂时不在，可先记下客户电话、楼房号及所反映的问题，然后尽快向主管汇

报并及时给客户以答复。如是投诉电话，按《投诉处理规程》执行：如是报修，按

《维修服务作业规程》执行。

4.3.4客户来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的发言,

再提出解释说明或澄清误会。

4.3.5当在接听电话时又有客户来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继续接听客

户电话，听完电话后要向来访客户说“对不起，让您久等了”以示道歉，然后进行

接待。

4.3.6如有陌生人打电话或亲自拜访公司/物业服务中心人员时，不要随便传话或说出不在

者的行踪。

4.3.7当听不清楚来电内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷

衍而误事。

4.3.8接听电话有关事宜记录在《物业服务中心值班记录表》上。

4.4打出电话规范

顺序基本用语注意事项

1、确认拨打电话对方的姓名、电话号码；

2、准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、

1）准备

文件等；

3、明确通话所要达的目的。

“您好！我是崇德物业**

1、一定要报出自己的姓名；

2）问候、自报信息物业服务中心**部的

***”2、讲话时有要礼貌

“请问**先生/小姐在

吗？”“麻烦您，我要找**

1、必须要确认电话的对方：

3）确认电话对象先生/小姐。”“您好，我是

2、与要找的人接通电话后，应重新问候。

崇德物业公司**物业服务

中心***”

1、应将想要说的结果告诉对方：

“今天打电话是想向您咨2、如是比较复杂的事情，请对方做记录；

4）电话内容

询一下关于**•事”3、对时间、地点、数字等进行准确传达；

4、说完后可总结所说内容要求。

5）结束语“谢谢“”麻烦您了”语气诚恳、态度和蔼。

6）放回电话听筒等对方下电话后再请轻轻放回电话机上。

4.5打出电话注意事项

4.5.1打电话应注意时间（对方是不是有时间或者方便），打到公司时，避免中午或下班

以后的时间；家里，应避免吃饭和休息的时间。

4.5.2注意确认对方电话号码、单位、姓名，避免打错电话;

4.5.3准备所需要用的资料、文件等。

4.5.4讲话的内容要有次序，简洁、明了；

4.5.5注意通话时间，不宜过长；

4.5.6要使用礼貌语言；

4.5.7外界的杂音或私语不能传入电话内；

4.5.8避免打私人电话。

4.6使用电话基本用语

不妥当用语正确用语

“喂！”“您好！”

“您好，这里是崇德物业XX物业服务中心，请问您找哪

“喂,找谁?”

一位？”

“给我找一下XX。”“请您给我找一下xx好吗？谢谢!”

“等一下°”“请稍等一会儿”

“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是：

“他不在这儿。”

XX”。

“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？”

“他现在不在。”

或“请您一会儿再来电话。”

“你有什么事？”