行业沟通话术

效劳精神

优质效劳是公司的灵魂，效劳质量是公司的生命。为此我们部门提出

以下十项作为客服部的效劳精神；

1、礼貌：带人出事温文有礼。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。

4、公的：保护公共财物，不得乱报杂物，保持公共卫生。

5、责任：热爱工作，坚守岗位。

6、守时：上班要准时，不迟到，不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。

9、效劳及合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。

10.业务知识：对及工作有关的指示要不断学习熟练精通善于应用。

客服部话术

回访的流程：

充分准备一应酬致意一自我介绍一说明意图一具体说明一事后沟通

1、成功顾客回访第一步：构造合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起打算打给顾客做同访调查时，你是否已经想好了你要问

对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么那么将是次糟糕的沟通开场。

2、成功回访客户第二步：要有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或

休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:00-11:30,下午

15:00-17:30.

3、可成功客户回访的第三部：礼貌和甜美的语声是大阿东客户听下去的动

力。

对及另一头的人来说，你的语音是标识你的修养及素质。唯一名片，

拿起话筒前要先调节好自己的情绪，这头微笑对着你，对方是可以通

过声音感受到的。注意礼貌和文化、语气和节奏的掌控，防止给别人一种

冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他

来说，无半点损失。完毕时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得

帮助时预约之情，这样，你们两个当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客

户被认可的、受重视的感觉。早邀请客户有空的时候到公司或者施工场地,

为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反响给相

关的各个部门，根据各个部门的处理意见进一步进展客户跟踪。接、打

的时候切记对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的

后续处理留出可以回转的余地。

5.公司新活动、通知等需知会客户的客服：“您好！***先生/女士，我

是北京炫彩宏图装饰工程设计的客服代表***,现在公司在**小区推出一

个*****活动，这项活动内容是**********,活动时间**年**月**□，请

问您对这项活动都已经清楚了么？请问您对这项活动好友什么不清楚的

地方吗？那么您是否愿意参加这项活动呢？非常感谢您的支持，请您

******（参加活动的要求表达）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来

意想的收获。祝您生活愉快！再见！〃

应答、转接程序话术

1、铃响立刻接听，要求在三声铃响之内接起每一个，要求声音甜美、

语调柔和、热情有礼、反响迅速言语准确。

2、外线：“您好！这里是北京炫彩宏图装饰工程设计，请问有什么可以

帮您？〃

3、内线：“您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？〃

4、转接前说：“请稍等〃

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，

如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将挂断。

6、接听时，学会适应假声，并运用适当的声音、语调、语速，让人听

起来温柔、亲切和舒服，并运用适当的语音、语调、语速、让人听起来温

柔、亲切和舒服，并习惯性的使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、

不客气、再见等。

7、完毕语：请问还有什么可以帮您？再见，欢送下次致电。

到店客户接待术语

开头语:尊敬的客户您好！请问有什么可以指您？

咨询家装：感谢您在百忙之中到访炫彩宏图装饰！炫彩宏图势将秉承尊重

客户、理解客户，以品质、品味、品牌的产品视为您打造高品质家居生活,

希望本次到访能对您的家装有所帮助。

回访客户话术

开头语：您好，我是炫彩宏图装饰工程设计的客服代表，我叫***,请问

是***女士/先生吗？很冒昧打搅您！您现在方便接听吗?

A方便：好的，为了提高您的满意度，更好的效劳您，我们现在做一下回

访。

B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好

意思打搅您，谢谢您，再见！首先对您选择我们炫彩宏图的信任及支持！

选择了炫彩宏图就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的效劳，炫彩宏

图坚守对您的承诺，以实实在在的效劳赢取我们彼此进一步的信任！

完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们回访，同时也为您送上真诚

的祝福［祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们的工作的支持，打搅

您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们

会第一时间对您处理问题。

第二次回访：合同签单开工

1、您的功底开工了么？材料已经进场了么？

2、材料验收时，监理在施工现场吗？

3、您觉得我公司的设计师及施工队的交底清楚吗?

4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗?

5、您对施工团队的效劳感觉满意吗？

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7、您在验收材料时，由工程经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的方才料

除「您的签字确认外都必须有工程经理及监理确认。我们对配送材料的质

量负责，如发现质量问题，请及时及我们联系。

尊降的客户：您好！非常荣幸能及您达成合作！炫彩宏图势必严把质

量关，保证施工进度，对施工过程进展全程监控，同时希望您多提珍贵意

见!炫彩宏图客服部为您效劳！

第三次回访：隐蔽工程完毕

1、您对设计师的效劳感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场

施工情况了吗？您对他的效劳感觉满意吗？

3、对及工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场及施工队交代清楚

了吗？

4、您对现场的施工感觉满意吗？完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受

我们的回访，同时也为您送上真诚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常

感谢您对我们的工作支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问

题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮您处理问题。

第四次回访：二期工程款交完

1、您对施工队进度还满意吗？

2、产品进场安排是否满意？

3、现场施工工人工作是否标准?

4、你的意见及建议是否得到设计师、工程经理、监理及时处理？

5、完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上

真诚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打

搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我

们会第一时间帮您处理问题。

第五次回访：整体交工、交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？

2、您对施工过程中有人是否私下向您收费？

3、在施工期间我公司人员对您效劳是否满意？

4、您对我们的效劳有什么建议或建议吗？

完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真

诚的祝福（祝您/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，

谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一

时间帮你处理问题。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到北京炫彩宏图装饰

工程设计领取一份礼品）o让客户感到我们给他打能给他们带来好处，

并期待我们的下一次回访。等待客户挂后在挂.

客户维修的回访：

请问在24小时内售后维修部（施工队）及您联系吗?

是否及您协商好了装修时间？

施工队是否及您协商好了装修方案呢？

对他们的过失，我代表公司向您致歉，我会在通知他们给您一个满意

的答复，好吗？

您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。

谢谢您，再见！

接听客户抱怨来电：

1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？

*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？*******请您不要着急，一

定会给您解决好，***********,您看还有什么需要我为您做的吗？

2、*********我们一