物业公司沟通技巧

物业公司沟通技巧

01依法行事，宣扬到位

物业管理碰到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广

泛，整个物业管理过程中，时随随时离不开法律、法规。如

何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对

外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费

用，安全保卫中碰到的问题怎样解决，这些问题应当以我国

的法律、法规为依据做出正确回答。作为物业管理企业的工

作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城

市房地产管理法》、《劳作法》、《民法》、《合同法》、《税法》、

《物权法》等，碰到问题时一定要有法律观念，处理问题时

要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，

制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。

02换位思索法

作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主〃会

怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户

也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，互相

理解，解决矛盾U

03主动倾听，及时反馈

无论是在生活中还是在工作中，善于“听〃乃是一个人应

有的素养。“听〃是了解业主的必需求，从而为其解决问题

的重要手段，一个不会“听〃业主说话的物业管理人员，不

可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的必需求，我们

最应该做的就是仔细倾听业主讲什么，想得到什么，从而与

业主之间架起一座有效的沟通桥梁。

04避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。

还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交

通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

05以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，

不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如

以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，

或换别人再跟业主沟通。

06规范用语。

在受理业主的激烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、

我不清楚、我必需要请示领导〃等推脱之辞；面对业主的咨

询求助，忌以“没时间〃、“这是公司规定〃等为由对业主

置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们

管〃、“你自己想法解决〃等方式回绝。往往物业管理人员

一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛

盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员

应不断提升自身素养，通过落实“首问负责制〃、规范用语

与业主建立合格沟通。

一、什么是沟通对我而言沟通不仅是嘴、肢体，更重要

的还有内部的心。

心是思想，脑子是思索，我认为沟通最重要的是靠内涵，

个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作

的，后来转为物业管理的，我们这一行最重要的就是沟通。

二、沟通的重要性和必要性没有沟通就没有人际的互

动关系，人与人之间关系，就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状

态，会出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害

处。信息时代的到来，工作、生活节奏越来越快，人与人之

间的思想必需要强化交流；社会分工越来越细，信息层出不

穷，现代行业之间迫切必需要互通信息，这一切都离不开沟

通。

沟通是贯穿于物业管理服务的每一个环节，管理层没有

相关信息，就无法做出正确的决策，而信息往往必需要通过

沟通得到。而一旦做出决策，又要进行沟通，否则，将没有

人知道决策已经做出。

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟

通都无法实施。因此，管理者必需要掌握有效的沟通技巧。

当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管

理者，但是我们完全可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷

入无穷的问题与困境之中。我们的沟通方，内部除了跟下

属的沟通，还有而公司各相关职能部门之间的沟通；沟通如

果有效，那么支持力度会更大一些，如果沟通方带有抵触情

绪的话，效果就会很差，为了工作表面上支持你，但是一定

会拖拉敷衍，这一点上我是有体会的。

另外是跟上级的沟通，是重中之重，我们要虚心。还有最

重要的是和业主之间的沟通，和相关方的沟通。

沟通得好，什么事情都好办。三、物业管理工作沟通的

特点物业行业中，领导是以结果为导向的，过程并不重要,

最终的目标是要靠我们的团队来达成的，这就必需要我们的

有效沟通。

沟通必需要技巧和内涵，还要因人而异。我们是沟通方也

可能是被沟通方，提建议的沟通和与我们交流的沟通，性质

都不一样。

举个例子，如果是来投诉的，我们站立的姿态和态度都要

表示出耐心倾听状；和上门来谈业务的人，就可能有完全不

同的表现：姿态可能先是仰坐在椅子上，要求对方在桌子对

面坐下，待其递上名片后，再依据我们小区的具体状况衡量

是否必需要；和那些素养比较高的供货方沟通，我马上就会

坐得很直，向前倾一点，并且会给他提供很多方案，让供货

方感觉到物业方的经验很丰富，帮他出谋划策，进而帮助对

方达到他的目的；对待素养很差的供货方，我会继续仰躺在

椅子上，眼神斜视，让人感觉很轻视他，那他可能一分钟就

感觉无趣然后主动离开了。这是运用了肢体语言的沟通案

例。

四、沟通应具备哪些素养我做酒店的经验告诉我，沟

通的时候，要在最短的时间里面了解对方的个性，最好能够

做到了解到对方的喜好，这样比较好找谈话的切入点。语言

的技巧也是十分重要的。

有一次我在酒店的餐厅用完餐后经过商品部，几个山东人

刚好也用完餐，正好在商品部看苏州的丝绸，他们跟营业员

在交流，营业员的表达能力很差，无法说清楚丝绸的优点。

我正好是山东人就走上前用山东话和他们交流，并加以介

绍，他们十分满意。

这一点也说明，如果碰到不同地方的人，用他们熟悉的方

言和他们沟通，会达到合格的沟通效果，也能快速地拉近和

他们之间的距离。五、有效沟通的技巧掌握相关资料沟

通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。

在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您

好！〃会使对方感到非常愉快。尊重在与业主沟通过程中,

物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、

地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和

接受物业管理公司的工作。

注意表达方式熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公

司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的合

格形象。微笑服务物业管理人员必必需具备亲切自然的

微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

真情流露一流的物业，必必需有一流的管理，而一流的

管理，离不开物业管理公司和业主之间合格的情感沟通。企

业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情

实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

不轻易许诺物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出

的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；必需要研究的

应说明状况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝,

并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求，虽然

会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许

诺，到头来，只会损害物业公司的形象。

巧借他人之力物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使

许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方

方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，

成管理之事〃。利用人与人互相间的牵制进行沟通，协调

关系，最终达到预想目标。

全面细致业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等

基本状况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协

调中的突破口。因势利导“因势利导〃就是顺着事物的发

展趋势加以引导。

在与业主进行协调时，首先要熟悉、掌握业主心理发展变

化之“势〃，然后再依据客观之“势。

“沟通〃有哪些方法

包括内部客户和外部客户。

内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理

服务相关的单位和个人，包括业主〔或物业使用人）、建设

单位、专业公司知政府部门等。客户管理是指物业管理企业

通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改善工

作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。

在物业管理的客户管理中，业主（或物业使用人）是物业

管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧

密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。一、

客户沟通的概念与内容沟通是两个或两个以上的人之间交

流信息、观点和理解的过程。

合格的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛

盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流（如

网络等）。

沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达

（如表情、姿态儿在物业管理服务活动中，沟通是一种常

见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部

分。

科学掌握沟通的方式方法对提升物业管理服务的品质，顺

利完成物业管理服务活动，满足业主（或物业使用人）的必

需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一

般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、

物业移交等问题的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、

专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；