用电客户受理员-高级工模拟习题

用电客户受理员-高级工模拟习题

一、单选题（共47题，每题1分,共47分）

1.电费是根据客户实际耗用电量和国家批准的（）计算而得。

A、附加费

B、电价

G基金

D、政策

正确答案：B

2.直接接入式与经互感器接入式电能表的根本区别在于。。

A、内部接线

B、接线端钮盒

C、计量原理

D、内部结构

正确答案：B

3.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求上岗必

须（），以下叙述不正确的是。

A、统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象

B、着装整齐，服装挺括，保持清洁

C、衬衣下摆束入裤腰带和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露

D、不同岗位、不同季节服装混穿

正确答案：D

4.水平接地体相互间的距离不应小于（）米。

A、3

B、7

C、5

D、8

正确答案：C

5.《中华人民共和国电力法》自（）年4月1日起施行。

A、1998

B、1997

C、1996

D、1995

正确答案：C

6.电价制度的执行应有相应（）配合，否则就难以计算。

A、经济体制

B、管理方法

C、计量装置

D、电费系统

正确答案：C

7.（）是用户应交而未交的购货款，是营业管理部门销售电能产品

应收而未收的销售收入。

A、违约金

B、欠费

C、电费

D、基本电费

正确答案：B

8.某一城市客户报修已被受理，但一小时后来电“你们是怎么搞得,

到现在还没看见人过来…“，你认为比较合理的表述是()。

A、“对不起，我们工作人员可能正在处理别的故障。”

B、“对不起，我们工作人员已经在路上，我再帮您问一问，等一下

吧”

C、“对不起，我们是应该马上处理，但是由于工作人员还在处理别

的故障呀。”

D、“对不起，我们的抢修车已派出，请您放心，我帮您再协调一

下。”

正确答案：D

9.凡高供低计收取变压器损耗的用户，为合理负担，应按()分担

损耗。

A、用电负荷

B、用电类别

A、露8颗牙齿

B、都可以

C、笑不露齿

D、上齿微露6-8颗牙齿

正确答案：D

13.发现电流互感器有异常音响，二次回路有放电声、且电流表指示

较低或到零，可判断为（）。

A、电流互感器绝缘损坏

B、电流互感器内部故障

C、二次回路短路

D、二次回路断线

正确答案：D

14.《中国南方电网城市配电网技术导则》规定的用电负荷分为（）

四类。

A、特级负荷、一级负荷、二级负荷、三级负荷

B、一级负荷、二级负荷、三级负荷、一般负荷

C、一级负荷、二级负荷、三级负荷、四级负荷

D、保安负荷、一级负荷、二级负荷、三级负荷

正确答案：A

15.供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料的审核时间,

高压供电的用户最长不超过（）o

A、1个月

B、15天

C、20天

D、10天

正确答案：A

16.变压器的铁心是（）。

A、由硅钢片叠积而成

B、由铸铁制成

C、由钢板叠成

D、由整块的钢板制成

正确答案：A

17.配调调度员在故障停电信息汇总、分析以及抢修过程中汇总停电

抢修信息后应将信息传递至（）进行处置。

A、服务调度员

B、地调调度员

C、抢修负责人

D、95598坐席员

正确答案：A

18.供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。

A、增容

B、正式

C、新装

D、临时

正确答案：D

19.欧姆定律告诉我们，（）是直流电路的重要元件参数。

A、电压

B、电流

C、电阻

D、电导

正确答案：C

20.在三相负载平衡的情况下，三相三线有功电能表A相电压未加，

此时负荷功率因数为0.5,则电能表（）。

A、走慢

B、走快

C、计量正确

D、停转

正确答案：C

21.营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安

抚策略，此时（）更重要。

A、说什么比怎么说

B、说什么和怎么说一样

C、怎么说比说什么

D、说什么和怎么说都不

正确答案：C

22.电力变压器的油起()作用。

A、灭弧和散热

B、绝缘和灭弧

C、绝缘和散热

D、绝缘和防锈

正确答案：C

23.破产客户终止用电后，在原址上用电的，按()用电办理。

A、视情况而定

B、复电

C、双方协商

D、新装

正确答案：D

24.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.2.3规定：计量互感

器额定电流应大于该号线所带所有负荷额定电流的()倍。

A、1.5

B、1.2

C、1

D、1.1

正确答案：D

25.发生恶性误操作（事故）事件，按照以下规定问责（）o

A、对主要责任者予以记大过至撤职。

B、对次要责任者予以警告至记大过。

C、对主要责任者予以警告至记大过。

D、对主要策划者予以解除劳动合同

正确答案：C

26.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）o

A、电力企业之间的关系

B、电力企业与其他民事主体的关系

C、电力企业内部的管理关系

D、政府部门对电力企业的监督管理关系

正确答案：D

27.电力用户的主要负载是异步电动机，而异步电动机的功率因数与

负载有关，农村电力网中有大量小容量且负载率不高的异步电动机,

是造成农村电力网（）偏低的重要原因之一。

A、效率

B、自然功率因数

C、无功功率

D、负载率

正确答案：B

28.《中国南方电网公司电力安全工作规程》（Q/CSG510001-2015）

第3.19条规定：（）是指能关合、承载、开断运行回路正常电流，

也能在规定时间内关合、承载及开断规定的过载电流（包括短路电

流）的开关设备。

A、隔离开关

B、刀间

C、断路器

D、隔离刀间

正确答案：C

29.10千伏及以「电压等级接电的双电源用户，高可靠性收费的标

准为（）o

A、210元/千伏安

B、80元/千伏安

C、160元/千伏安

D、250元/千伏安

正确答案：A

30.客户有违约用电行为，（）应一次性全额付清。

A、违约金

B、违约使用电费

C、追补电费

D、罚款

正确答案：C

31.营业员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪

条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）

A、“早上好，请问有什么我可以帮您？”

B、“请您放心，我们会在两小时后排除故障。”

C、“请您记录，您本月用电量是12345度。”

D、“非常抱歉，稍候我再向您因复，好吗？”

正确答案：B

32.城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活

动用电）执行（）电价。

A^合表户

B、商业

C、非居民

D、居民

正确答案：A

33.属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作

A、客户

B、抢修负责人

C、客户经理

D、配调调度员

正确答案：A

34.非政府规划范围内的城乡自建房报装若无物业权属证明的，可签

订（）代替物业权属证明。

A、《供用电协议书》

B、《供用电合同》

C、《意向书》

D、《承诺书》

正确答案：D

35.《广西电网有限责任公司抄表管理细则》规定：专变或专线客户

的抄表周期不得超过（）个月。

A、0.5

B、1.5

C、1

D、2

正确答案：C

36.工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电

价。

A、200

B、250

C、315

D、400

正确答案：C

37.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单

位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。

A、用电户

B、部门

C、营业执照

D、原件

正确答案：A

38.用电单位功率因数的算术平均值也称为月平均功率因数，是作为

功率因数（）电费的依据。

A、增加

B、线损

C、减少

D、调整

正确答案：D

39.一户一表是指供电企业对（）用户按户装设计量电能表，用户

按户对供电企业直接结算电费。

A、居民

B、小商店

C、手工业作物

D、非居民

正确答案：A

40.居民住宅区内的公用附属设施公用电执行（）电价。

A、办公照明

B、非居民照明

C、居民照明

D、商业照明

正确答案：B

41.用电检查向客户出具（发出）的所有文表资料（包括通知书、告

知书、确认书、协议等），均应一式两份，由（）签收确认后，一份

交客户留存，一份存档备查。

A、客户代表

B、法人代表

C、董事长

D、职工代表

正确答案：A

42.当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出

（）异议，双方可再行协商。

A、口头

B、书面

C、当面

D、电话

正确答案：B

43.停电计划提前通知率是指（）

A、按规定时限提前通知客户的次数/当月计划停电总次数

B、按规定时限提前通知客户的次数/当日计划停电总次数

C、提前通知客户的次数/当年计划停电总次数

D、提前通知客户的次数/当月计划停电总次数

正确答案：A

44.《中华人民共和国电力法》第五十九条规定：电力企业违反规定,

未保证供电质量或未事先通知用户中断供电，给用户造成损失的，

应当依法承担（）责任。

A、行政

B、赔偿

C、道歉

D、民事

正确答案：B

45.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量

（）计算电费。

A、加入平时段电量

B、按峰谷各50%的比例

C、按峰平谷各三分之一的比例

D、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量

正确答案：D

46.计量用组合互感器（）应有防护罩。

A、不

B、一次

C、一次和二次

D、二次

正确答案：C

47.《中华人民共和国安全生产法》第十四条规定：国家实行生产安

全事故责任追究制度，依照本法和有关法律、法规的规定，追究（）

的法律责任。

A、生产班组人员

B、生产单位人员

C、设备运维单位人员

D、生产安全事故责任人员

正确答案：D

二、多选题(共34题，每题1分，共34分)

1.《高压用电报装咨洵业务告知书》中规定：报装所需材料包括:

()

A、用电申请书

B、用电工程项目批文

C、用电地址的物业权属证明

D、用电主体有效身份证明

正确答案：BCD

2.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第

二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进

度或结果，如()且()的，了解客户是否还有新的诉求补充。

A、已有处理结果

B、未超时

C、未有处理结果

D、已超时

正确答案：BC

3.电能计量工作的内容有（）。

A、选型.购置和安装电能计量装置

B、确定电能计量点和电能计量方式

C、开展电能计量装置的各类检定和检验工作

D、运行.维护和检测电能计量装置

正确答案：ABCD

4.电力工程中常用的电缆敷设方式有（）。

A、电缆隧道和电缆沟

B、直埋和保护管

C、支吊架和桥架

D、以上都是

正确答案：ABCD

5.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定:

迁移受电装置用电地址的变更需求，原址户适用（）流程，新址户

适用（）流程。

A、新装

B、销户

C、增容

D、减容

正确答案：AB

6.对拆表销户的两部制电价用户，下列说法错误的是（）。

A、计算基本电费时不足15天按15天计

B、计算基本电费时超过15天按月计

C、计算基本电费时按日计算

D、计算基本电费时不足10天按10天计

正确答案：ABD

7.自然人投资的分布式光伏发电项目申请并网（220/380V）申请新

装用电报装所需材料包括：（）。

A、申请报告

B、申请人身份证明材料（身份证、户口簿或护照，下同）

C、项目拟建设地点的物业产权证明文件

D、如项目位于共有产权区域，还需提供业主委员会出具的项目同意

书或所有相关居民家庭签字的项目同意书

正确答案：BCD

8.（）是文明服务行为规范的基础规范。

A、敬业

B、品质

C、技能

D、纪律

正确答案：BCD

9.受电装置变更，是指在（）不发生变化的情况下，客户对其受电

装置、配电房的改造。

A、计量方式

B、供用电合同约定容量

C、用电类别

D、计量点数量

正确答案：ABCD

10.在预付费表中常用的1C卡有哪种（）。

A、存储卡

B、加密型

C、CPU卡

D、清零卡

正确答案：ABC

11.用电计量装置包括（）。

A、计量箱（柜）

B、电压.电流互感器

C、二次连接线

D、计费电能表

正确答案：ABCD

12.客户人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

A、怀疑客户的诚实

B、表示客户不重要

G责备和批评同事

D、教育、批评客户；

正确答案：ABCD

13.《电力安全工作规程（电力线路部分）》规定：不应用缠绕的方

法进行（）及（）。

A、单相接地

B、短路

C、三相短路

D、接地

正确答案：AD

14.《供电营业规则》第三十三条、三十六条、三十二条规定：用户

在（）情况"供电企业可以对其销户。

A、依法破产

B、连续6个月不用电

C、向供电企业申请销户，并缴清电费及其他欠缴费用

D、有窃电行为

正确答案：ABC

15.坚持以客户为中心，在价值选择上，进一步明确和坚定以客户为

中心，具体要求为（）o

A、实施客户全方位服务

B、把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务

C、以减少客户停电时间为总抓手

D、以提高供电可靠性为根本

正确答案：ABCD

16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理

客户报修诉求时，若属于客户设备故障，但坚持要求供电企业处理

的，由（）协助做好解释工作。

A、客户经理

B、专业人员

C、现场管理人员

D、服务调度员

正确答案：BC

17.专项用电检查是指根据（）等对特定的用电客户（群）开展的

用电检查。

A、保供电

B、特定任务

C、经营性需求或特定时期

D、季节性

正确答案：ABCD

18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对存

在（）的客户服务事件，服务调度员直接提级转办处理。

A、影响企业形象

B、媒体曝光倾向

C、网络舆情

D、越级申诉风险

E、服务事件升级或扩大

正确答案：ABCDE

19.目前10kV客户变电所所采取的供电方式有（）。

A、终端

B、单回路专线

C、双回路专线

D、环网

正确答案：ABCD

20.《供电营业规则》第二十三条规定：用户需办理减容时应按以下

规定办理（）o

A、在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权

B、减容期满后的用户二年内不得申办减容或暂停

C、办理最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年

D、必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电

正确答案：ABCD

21.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定:

不涉及工程业务的南方电网公司营销服务一体化业扩业务流程包括：

（）

A、销户

B、改类

C、非永久性减容

D、暂拆

正确答案：ACD

22.下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有（）。

A、供电方式

B、用电性质

C、设备容量

D、电价类别

正确答案：ABCD

23.计量方式，也是供电方案的组成部分，一般分为（）。

A、高供高计

B、低供高计

C、高供低计

D、低供低计

正确答案：ACD

24.电能计量装置的综合误差包括（）

A、互感器的合成误差

B、电压互感器二次回路电压降引起的合成误差

C、电能表误差

D、频率变化引起的附加误差

正确答案：ABC

25.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服

人员受理客户诉求并填写工单时，应做到：（）

A、如投诉举报人要求匿名，传递工单时屏蔽投诉举报人信息

B、正确选择业务类别

C、如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题

D、对重复投诉和群体投诉，应在投诉工单中加以说明

正确答案：ABCD

26.《广西电网公司电力负荷管理终端安装技术规范》规定，电力负

荷管理终端交流采样连接导线不应采用（）绝缘线。

A、双绞

B、铜质单芯

C、多股铜芯

D、铝质单芯

正确答案：ACD

27.重要保供电用户可分为（）保供电用户。

A、特级

B、一级

C、二级

D、三级

正确答案：ABCD

28.红外P30型红外线热像仪使用注意事项有（）。

A、注意不要刮伤镜头不使用时应盖上镜头盖

B、尽量避免在强烈太阳下长时间曝晒

C、插入存储卡要注意方向的正确性，往里推时，用力要适当，不要

使劲往里推D、现场使用时，要挂好仪器安全带

D、不可以在使用中突然关机

正确答案：ABCD

29.电流互感器的主要技术参数有（）。

A、额定容量

B、额定电压

C、额定电流比

D、准确度等级

正确答案：ABCD

30.用电检查资格实行统一考试认定。（）用电检查资格考试由地市

供电局统一组织。

A、特级

B、二级

C、三级

D、一级

正确答案：BC

31.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户

问题处理，是指客户通过0、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求

问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部

门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终

向客户反馈结果的闭环管理过程。

A、各级政府部门

B、相关单位

C、上级单位

D、供电服务渠道

正确答案：ACD

32.不参与功率因数电费调整计算的包括（）。

A、可再生能源附加

B、基本电费

C、城市公用事业附加

D、目录电费

正确答案：AC

33.售电价的计价方式为（）。

A、电度电价

B、单一制电价

C、两部制电价

D、基本电价

正确答案：BC

34.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）o

A、“我非常赘同您的观点”

B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”

C、“您说的话很有道理”

D、“你不能这样，你要从我这个角度想想”

正确答案：AB

三、判断题（共33题,每题1分，共33分）

1.未听清客户电话内容时应说“对不起，你说得太不清楚了，请您

再重复一次。”

A、正确

B、错误

正确答案：B

2.应在本单位范围内统一抄表时间。抄表计划不得随意变更，如遇

抄表例日变更必须履行审批程序，无需提前告知客户。

A、正确

B、错误

正确答案：B

3.《高压用电报装咨洵业务告知书》中规定：10kV高压双电源和

35kV及以上用户，现场勘查及供电方案答复时限自受理用户申请之

日起不超过17个工作日，办理竣工检验和装表接电不超过8个工作

Ho

A、正确

B、错误

正确答案：A

4.居民客户家用电器损坏调查和处理不属于用可检查内容。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

5.评价高压、低压计划停电服务质量的工作内容描述是完全一致的。

A、正确

B、错误

正确答案：A

6.95598呼叫中心受理的投诉举报，受理时间为客户挂机时间。

A、正确

B、错误

正确答案：A

7.提高用电设备的功率因数对电力系统有好处，用户并不受益。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

8.在低压带电作业时，人体不得同时接触相线和零线。

A、正确

B、错误

正确答案：A

9.语音语调只是受发音器官影响，无关其他因素。

A、正确

B、错误

正确答案：B

10.投诉举报、高压新装、增减容的业务实行100%回访。

A、正确

B、错误

正确答案：A

11.用电检查人员应遵守客户的保卫保密规定，在检查现场可替代客

户进行电工作业。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

12.在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望。

A、正确

B、错误

正确答案：A

13.银行网点用电，执行非居民电价。

A、正确

B、错误

正确答案：B

14.《加强业扩报装管理“五项机制”实施细见》规定：相关领导及

业扩报装岗位人员及对所办业扩业务的廉洁工作终身负责，终身追

责。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

15.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》：在线稽查，

是指营销稽查人员根据事先确定的筛选条件，通过营销管理信息系

统、营销监控系统等立台或其他信息化工具、技术，自动筛选异常

样本。通过异常核查，对营销业务的实施过程进行监督，及时纠正

和控制营销事故（差错）。

A、正确

B、错误

正确答案：A

16.社会化服务渠道管理，是指对社会化客户服务渠道的开拓、日常

运营、业务跟踪督办、结算对账、渠道退出等业务的管理。

A、正确

B、错误

正确答案：A

17.电量电费退补存在损耗分摊、总分表关系等算费关联关系的用户,

必须同步处理。

A、正确

B、错误

正确答案：A

18.居民楼下的士多店应执行居民住宅电价。

A、正确

B、错误

正确答案：