物流公司质量手册样本

文件名物流业质量手册(部分)

电子文件编码ZLAL002页码27-1

5.管理职责

5.1管理承诺

总经理代表企业作出以下承诺：

(1)根据国际标准(IS09001)建立、实施和改善质量体系，不停满足用

户要求和和物流服务相关法律、法规要求，使之真正成为全体职员

自觉遵守行为准则。

(2)质量方针和质量目标是企业在质量方面所确定方向和追求目标，必

需得到切实落实实施。

(3)经过管理评审，对质量管理体系适宜性、充足性、有效性进行正式

评价，确保达成连续改善和用户满意目标。

(4)确保提供和建立和改善质量管理体系相关必需资源。

5.2以用户为关注焦点

在物流服务过程中，企业一直本着以用户为中心标准，经过用户信

息搜集、分析处理、回访，尽可能正确地了解用户需求；经过物流服务

规范实施，尽可能满足用户需求，经过各类审核、评审、检脸和改善，

促进用户满意。企业编制并实施《用户要求及协议评审程序》，对用户

要求进行了解，经过《物流服务过程控制程序》提供满足用户要求服务，

经过《纠正和预防方法控制程序》进行连续改善，不停满足并超越用户

要求。

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5.3质量方针

・质量方针：

安全高效方便立即连续改善

・质量方针注释

(1)安全高效

安全：我们一直坚持“安全第一”生产和服务标准，确保用户货

物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货

损货差，将向月户负责，并按要求赔偿。

高效：我们将利用现代化科学管理技术和服务手段，充足利用

完善可靠网络运输及配送设备，实现高效率管理和服务。

(2)方便立即

我们坚持“以人为本，以用户为中心''服务理念，“想用户所想，

急用户所急”。经过完善服务网络，提供上门服务，努力为用户提

供最快速快挂服务。

(3)科技领先

我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息

系统和管理系统，为用户提供快捷通信和控制手段，足不出户，

就能把握大好商机。

(4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取职员意见，制订并实施

描述企业质量宗旨和表现质量管理水平总意图和方向文件。

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(5)质量方针是参考物流行业特点结合企业能力来制订，要求满足用

户期望和需求，合理可行并不停改善，质量方针也是建立质量目

标框架和基础。

(6)对全体职员进行宣传和教育，使质量方针在全企业内得到沟通、

了解、并有效落实实施，如发觉偏离能得到立即纠正。

(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确定其连续性、适宜性和

有效性，必需时给予修改。

5.4策划

・质量目标

(1)质量目标是对质量方针展开，是企业及各部门所追求并加以实现

关键工作任务。

(2)质量目标必需是可测量，为判定质量体系有效性提供判定依据。

(3)企业整体和各部门质量目标：

①企业质量目标：

a.货损货差率0.5%。以内(每个月发生货损货差件数/该月发送

总件数)；

b.用户满意率95%以上(调查用户满意数/被调查用户总数)。

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②各部门质量目标

部门部门质量目标统计方法周期

1、用户投诉处理（回复）处理（回复）件数/投

每季

率100%诉总数

企管部

2、投诉处理立即率98%以在要求时间处理件数

每季

上/投诉总数

来文处理件数/文件

1、文件处理率100%每季

总数

2、新职员岗前培训率新职员培训人数/新

办公室每季

100%职员总数

培训合格职员数/培

3、职员培训合格率100%每次

训职员总数

1、服务质量满意率95%以用户满总数/参与评

六个月

上价总用户数

营业部

货损货差件数/发送

2、货损货后率0.5%。以内每个月

总件数

1、不因技术原因造成非正

每季

常营业

信息服务中心

2、服务质量满意率95%以用户满意数/参与评

六个月

上价总用户数

他患整改个数/应完

1、安全隐患整改率100%每季

成整改教

2、消防器材完好率98$以完好消防器材数/消

安全办每季

上防器材总数

3、整年不发生安全贵任事十二个

故月

货损货差件数/配送

1,货损货差率0.5%。以内每个月

总件数

配送部

2、服务质量满意率95%用户满意数/参与评

每季

以上价总用户数

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・质量管理体系策划

(1)企业管理层应就怎样实现全部质量目标进行策划。包含对质量管

理体系及具体项目开发经营策划，其内容包含：

①为实现企业质量目标所需资源、方法、方法和职责分工：

②质量体系建立、实施、改善负责部门，人员配置、标准要求、

职能分工，运行检验，效果评价等。

(2)对质量管理体系变更进行策划和实施时，应确保体系包含物流服

务全过程。

5.5职责、权限和沟通

•本企业组织结构示意图(见下页)

・关键职责和权限

(1)总经理

①落实党和国家政策法规，实施上级指示；

②全方面负责企业日常经营管理和企业发展决议；

③负责制订、落实实施企业质量方针和目标：

④负责同意《质量手册》，主持管理评审：

⑤确保质量管理体系运行所必需资源配置，并建立对应组织机

构，明确其职责、权限及相互关系；

⑥负责任命管理者代表；

⑦负责企业各类费用收支审批；

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⑧推行企业安全，消防第一责任人全部职责;

⑨统筹协调各部门运作；

办

信

企

营

安

公财配

息

管

全

业

室

服

部

办

部务送

务部部

中

心

本企业组织结构示意图

⑩完成上级交办其它工作。

⑵副总经理兼管理者代表

①帮助总经理做好各项工作，对所分管部门或工作负责：

②负责质量管理体系建立、实施和保持工作；

③负责《质量手册》审核和《程序文件》、《工作手册》同意:

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④负责组织内部质量审核，向总经理汇报质量管理体系业绩和

改善需求；

⑤确保在企业提升职员“满足用户要求''质量意识；

⑥代表企业就质量管理体系相关事宜负责对外联络工作：

⑦负责企业级纠正和预防方法及以连续改善为内容工作审批；

⑧完成总经理交办其它工作。

(3)总经理助理

①帮助总经理做好各项工作，对所分管部门或工作负责；

②负责定时对分管部门工作质量进行检验指导；

③确保质量管理体系在所分管部门有效运行；

④负责完成总经理安排其它工作。

(4)企管部

①落实党和国家政策法规，实施上级和领导指示；

②参与企业发展和管理策划工作；

③负责企业业务协议文本审核和相关法律法规事务工作；

④负责制订企业企业管理方面规章制度并监督实施；

⑤负责企业质量管理体系推行、指导实施和改善提议：

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⑥负责质量监督，不合格处理及纠正和预防方法落实工作；

⑦负责用户投诉处理及商务纠纷受理工作：

⑧负责质量目标测量及相关质量数据统计分析工作；

⑨负责质量管理体系相关文件和资料控制：

⑩负责各类质量信息传输、沟通和协调工作；

©确保质量管理体系在本部门有效运行；

Q完成领导交办其它工作。

⑸办公室

①落实党和国家政策法规，实施上级指示，对企业领导指示进

行跟踪落实；

②负责企业行政管理，做好和企业上级相关部门和企业各部门

之间协调工作；

③负责企业会务安排及接待工作，做好会议统计；

④负责企业工作计划、工作总结、请示、汇报、通知等公文起

草和缮印，收发相关公文，做好上传下达工作；

⑤负责企业档案资料管理；

⑥负责企业固定资产管理和后勤服务工作；

⑦负责企业办公用具统一采购、管理：

⑧负责企业营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登

记证等营业证照办理、变更、换证、年审、管理和公章使用

管理工作；

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⑨依据企业发展需要，编制人员需求计划。严格根据岗位条件

要求，统一调配或招聘所需人员，并负责职员培训教育和考评

工作；

⑩负费企业人事、劳资日常事务管理工作；

。做好职员政治思想教育工作，关心率员生活；

©负责组织职员文化体育娱乐等集体活动；

Q确保质量管理体系在本部门有效运行；

Q完成领导交办其它工作。

(6)安全办

①落实落实国家相关安全生产管理方针、政策、法律、法规及

上级部门安全管理要求；

②负贡企业安全生产管理工作和制订各项安全管理制度。布署

和督促检险企业所属部门安全管理工作；

③帮助和指导企业所属部门开展安全生产管理工作，对安全隐

患提出终改意见，并落实安全防范和整改方法；

④配合相关部门调查处理企业所属部门安全事故；

⑤负责企业安全生产教育和培训工作；

⑥对所属部门安全生产管理责任人推行职责情况提出考评和

奖惩提汉；

⑦负责建立健全企业安全管理档案：

⑧确保质量管理体系在本部门有效运行：

⑨完成领导交办其它工作。

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(7)营业部

①落实党和国家政策法规，实施上级和领导指示；

②具体负责物流服务提供和相关过程设备、设施维护；

③开拓经营渠道，承揽业务，为用户提供优质服务；

④负责用户货物或物品搜集、安检、计价收费及保管、发送工

作；

⑤负责物流各步骤分包单位评审和选择：

⑥负责物流信息传输、沟通、问题处理和反馈；

⑦确保质量管理体系在本部门有效运行；

⑧完成领导交办其它工作。

(8)配送部

①落实党和国家政策法规，实施上级如领导指示；

②负责依据运输或配送计划，进行现场调度和车辆调度工作；

③负责货物运输或配送服务；

④负责车队管理，司机管理，确保设备、人员、货物安全；

⑤确保质量管理体系在本部门有效运行；

⑥完成领导交办其它工作。

⑼信息服务中心

①落实党和国家政策法规，实施上级和领导指示：

②负责企业内部物流计算机系统开发和维护工作：

③负责交通在线“公路货运交易信息系统''运行、维护和推广

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工作；

④负责会员管理和服务工作；

⑤立即做好信息处理及反馈工作，为用户提供优质服务；

⑥负责计算机系统操作培训工作；

⑦负责相关计算机信息数据统计、分析和反馈工作：

⑧确保质量管理体系在本部门有效运行；

⑨完成领导交办其它工作。

■管理者代表

由企业总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建

立、实施、改善相关事宜。职责前而已经有具体描述，任命书以企业

红头文件形式下发。

・内部沟通

(1)沟通应在各不一样职能部门及企业不一样层次之间全方位地进行。

(2)通常情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件要求过程和路径来

实现。

(3)沟通方法包含口头、“联络单”，会议、文件或汇报传阅等形式。

(4)沟通内容包含质量管理体系过程及其有效性信息。

・支持性文件

《内部沟通控制程序》

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5.6管理评审

・总则

企业每十二个月最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者

代表和企管部帮助。评审采取会议形式，评审前应制订计划，各部门

依据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理主持下进

行，评审后形成5二报，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。

・评审输入

评审输入应包含以下相关信息：

(1)内部和外部各类质量审核、检脸结果。

(2)用户投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。

(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况。

(4)物流服务过程总体水平和具体项目标符合性及资源情况。

(5)预防和纠正方法情况。

(6)上次管理评审整改情况。

(7)经策划可能影响质量管理体系改变。

(8)改善提议。

(9)质量方针和目标适宜性。

(10)其它。

・评审输出

评审输出应包含和以下方面相关决定和方法：

(1)质量管理体系及其过程有效性改善。

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⑵和用户要求相关产品改善。

⑶资源需求。

・应保持管理评审统计。

■对管理评审提出改善提议，根据《纠正和预防方法控制程序》实施，

企管部负责跟踪聆证C

•管理评审通常在第二次内审完成后实施，如出现重大情况：

(1)外部质量审核、检验结果不合格。

(2)用户重大投诉、重大质量事故。

(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况，可临时进行

管理评审。具体按《管理评审程序》实施，

•支持性文件

《管理评审程序》

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6.资源管理

6.1资源提供

本企业资源关键指人力资源、物流相关设备、设施、信息、工作环

境和资金资源。企业将主动筹措、配置物流服务所需资源，确保物流服

务顺利进行，满足用户要求，增强用户满意。

6.2人力资源

・总则

(1)对企业各个岗位教育、培训、技能和经睑要求，由办公室制订并

报经理审批。

(2)经过招聘、培训和内部选拔等方法，根据人力资源需求情况和实

现计划，确保全部些人员满足卤位要求。

(3)企业依据人员情况，制订培训计划，组织各类培训，提升人员素

质。

・能力、意识和培训

(1)培训要求：

①要求『解IS09000质量管理体系管理思想和内容；

②熟悉本岗位专业知识及工作规范，掌握职责范围内各项技能和要

求，能够正确、立即判定和处理工作中二现问题；本岗位工作

对物流服务提供及实现企业目标关键性。

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③有正确质量意识，熟悉职责范围内质量标准、工作程序、方法

等。

(2)可经过口试、笔试和实操等方法检脸培训效果是否达成了培训计

划所制订目标。

(3)办公室保留每位职员教育、经历、培训和岗位资格认可合适统计。

(4)企业编制并实施《人力资源管理程序》，确保职员胜任其工作。

6.3基础设施

・为确保提供物流服务能满足用户和适使用方法律、法规要求，企业必

需识别为实现物流服务这种符合性所应含有设施，并在提供这些设施

同时，还要对这些设施给维修和保养。这些设施是指：

(1)工作场所(包含办公和储存场所)和对应设施。

(2)企业所使用运揄工具、包装设备、检脸仪器、硬件和计算机软件系

统等。

(3)企业通讯系统。

・企业制订并实施《设备、设施管理程序》，确保相关基础设施满足物

流服务要求。

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6.4工作环境

・各部门保持良好办公环境。

・安全办负责物流服务各过程安全文明实施，确保各类财产和人身安

全，保持良好工作环境。

・仓库和营业场所环境应确保符合货物存放和设备、设施使用要求。

・在全企业形成文明、祥和、团结进取工作气氛。

■企业制订并实施《安全工作程序》和《营业部工作手册》，确保安全

文明提供物流服务。

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7.物流服务实现

7.1物流服务过程策划

(1)企业建立并实施《用户要求及协议评审程序》，依据物流行业相关

法律、法规要求、和用户签署协议要求、企业现有水平和连续改善

要求，确定物流服务质量目标和要求。

(2)企业制订并实施《物流服务过程控制程序》和《信息系统管理程序》，

确定物流服务过程、所需文件和资源要求。

(3)企业制订并实施《物流服务检脸程序》、《内部质量审核程序》和

《管理评审程序》，确定物流及信息服务验证、确定、监视、检验

和试验活动。

(4)企业制订并实施《质量统计控制程序》，确定实现物流服务过程及

相关信息服务提供证据统计并实施控制。

对于特定物流服务、项目或协议实现过程策划，经过编制特定质量

计划实现。

7.2和用户相关过程

■和物流服务相关要求确实定

企业制订并实施《用户要求及协议评审程序》，了解用户要求

和期望，进行可行性研究，确定满足用户要求服务要求。

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(1)用户协议中要求要求，包含服务提供相关后续服务。

(2)用户协议中未要求，但依据常理或约定俗成通例要求。

(3)和物流服务相关法律、法规要求。

(4)企业确定连续满足和超越用户要求要求。

■和物流项目相关要求评审

(1)企业制订并实施《用户要求及协议评审程序》，对物流服务协议评

审活动作出规范。确保：

①服务要求得到要求：

②用户特殊要求已事先相互沟通并达成共识：

③企业能够满足用户各类要求。

(2)当用户各类协议未形成文件(如电话委托)时，企业应在协议签署

前要求用户确定并立即转化为文件形式。如协议中途变更，企业应

确保各类信息立即传揄和作业文件、计划即使更改。协议评审统计

由各评审部门保留。

・用户沟通

企业制订并实施《用户要求及协议评审程序》，对物流服务及相

关信息服务实施情况和用户沟通，具体包含：

(1)企业物流和相关信息服务是否满足市场需求。

(2)用户咨询服务、协议或协议落实意见，包含相关要求变更实现达成

一致。

(3)用户意见调查、用户投诉统计、处理、反馈。

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7.3设计和开发

本企业无此过程，做删除处理。

7.4采购

・采购过程

(1)分包方选择和评价，包含：

①运输企业或个体；

②材料、设备等物品供给商：

③广告商、媒体等。

(2)企业制订并实施《采购及分包方控制程序》，控制采购过程，以

确保采购材料、设备、服务符合要求要求.

(3)对分包方和采购材料、设备、服务控制方法、程度应取决于采购

产品或服务酎随即物流服务提供影响。

・采购信息

(1)企业在文件占对选择、评价和重新评价准则给予要求。评价结果

及依据评价采取方法应给予统计。

(2)采购协议应清是说明所购产品或服务类别、形式、等级、规格、

人员资格要求、质量标准等。

(3)在和分包方沟通前，企业应确保要求要求是充足。采购文件在发

放前应由主管副总经理审批。

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电子文件编码ZLAL002页码27-20

・采购产品脸证

各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确定。

7.5物流服务提供

・物流服务提供控制

企业建立并实施《物流服务过程控制程序》，对物流服务提供进

行管理，确保整个过程受控。包含：

(1)明确各阶段、各项目质量要求及检验验收标准。

(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。

(3)对物流服务使用设备，是否满足服务要求进行监控。

(4)对特殊要求岗位，配置要求检验和测量设备。

(5)按要求要求，对物流服务各过程和结果进行检验和测量。

(6)实施物流服务提供后后续服务，确保用户满意。

・物流服务实施过程确实定

对于物流服务中各项消防和安全行车问题，企业编制并实施《安

全工作程序》。

(1)确定消防和安全行车工作过程审同意则。

(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格判定，

(3)确定消防和安全行车工作程序。

(4)保留相关统计并再确定(包含实际操作或演练)。

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电子文件编码ZLAL002页码27-21

■标识和可追溯性

企业建立并实施《标识管理程序》，确保达成识别或追溯目标。

(1)产品标识

物流服务(运揄、贮存、配送)相关物品标识。

(2)检验状态标识

经过发全检验物品。

(3)身份标识

企业徽标、职员工作牌、信息服务会员身份标识。

・用户财产

企业建立并实施《物品控制程序》，控制内容：

(1)当用户财产在企业控制之下或由企业使用过，企业应对其做出专

门标识，接收时进行验证，贮存和使用时给防护和维护。

(2)当发生丢失、损坏或发觉不适用情况，必需加以统计，并汇报用

户。

・物品防护

企业建立并实施《物品控制程序》，确保：

(1)物流服务中运输物品防护

①对多种不一样物品怎样搬运作出要求，预防磕碰损伤；

②依据物品性质安排适宜贮存场所，合理堆放和标识，避免因贮

存造成变质、损坏或丢失。

(2)基础设施、设备防护

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企业制订并实施《设备、设施控制程序》进行防护工作。

7.6监视和测量装置控制

企业制订并实施《设备、设施控制程序》进行监视和测量装置控制。

(1)物流服务质量相关设备在使用前进行能对照溯源到国际或国家基准

检定和校准。

(2)设备应按操作规程进行操作。

(3)设备应带有表明其校准状态适宜标识和统计。

(4)确保设备处于适宜环境中。

(5)设备维护预防失效。

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8.测量、分析和改善

8.1总则

■企业策划并实施检脸、监控体系，以确保：

(1)服务过程符合策划要求及相关法律法规要求。

(2)质量管理体系有效运行符合IS09001标准要求。

(3)实现质量管理体系有效性改善。

・企业应要求以下活动内容、频次、方法和必需统计，包含必需利用合

适统计技术：

(1)各级(企业、各部门)质量目标测量。

(2)用户满意度调查。

(3)物流服务质量检脸。

8.2监视和测量

・用户满意

(1)企业制订并实施《物流服务检脸程序》和《用户要求及协议评审

程序》，对检验时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

(2)企业应识别分析、利用、搜集这些信息方法，如水平比较、竞争

分析等。

・内部审核

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(1)企业应按计划时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：

①符合企业所确定计划安排和质量管理体系要求和IS09001:标准

要求；

②得到有效实施和保持。

(2)企业制订并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核过程和区域

情况和关键性和以往审核结果，企业应对宙核方案进行策划。应

要求审核目标、范围、频次和方法。

(3)审核员选择和审核实施应确保审核过程客观性和公正性。审核员

不得审核自己工作。

(4)《内部审核程序》应要求审核策划和实施及审核结果统计和汇报

职责和要求。

(5)各责任部门应确保立即采取方法,以消除已发觉不合格及其产生

原因。

(6)跟踪活动应包含对所采取方法险