2026年投诉试题及答案

2026年投诉试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，市场监督管理部门应当自收到投诉之日起多少个工作日内作出受理或者不予受理的决定？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日2.消费者通过网络交易平台购买商品，合法权益受到损害，平台提供者不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向谁要求赔偿？A.只能向销售者要求赔偿B.只能向平台提供者要求赔偿C.可以向平台提供者要求赔偿D.自行承担损失3.根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的几倍？A.一倍B.二倍C.三倍D.十倍4.消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列哪类商品可以除外？A.服装B.图书C.家电D.定制商品5.投诉处理过程中，对需要进行检验、检测、鉴定的事项，相关费用一般由谁承担？A.投诉人承担B.被投诉人承担C.市场监督管理部门承担D.由当事人协商或者按照有关规定承担6.在投诉调解过程中，一方当事人无正当理由不参加调解或者中途退出调解的，市场监督管理部门应当如何处理？A.继续调解B.强制其参加C.终止调解D.处以罚款7.以下哪项属于投诉与举报的主要区别？A.投诉和举报都必须实名B.投诉是消费者主张自身权益，举报是反映违法行为C.投诉处理结果可以提起行政诉讼，举报处理结果不能D.投诉和举报没有区别8.12315平台接收的投诉，以下哪种处理方式是正确的？A.未经投诉人同意直接公开投诉内容B.将投诉信息转交被投诉人所在平台自行处理C.依法依规转有管辖权的市场监督管理部门处理D.以投诉量考核为由诱导投诉人撤诉9.根据《消费者权益保护法实施条例》，经营者对消费者提出的合理修理、重作、更换、退货、补足商品数量等要求，故意拖延或者无理拒绝的，市场监管部门可以处以何种处理？A.只能警告B.只能罚款C.责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、罚款等D.直接吊销营业执照10.投诉处理过程中，发现被投诉人有违反市场监管法律法规行为，市场监督管理部门应当如何处理？A.只进行调解，不查处违法行为B.将违法线索转交公安机关C.在调解的同时，依法对违法行为进行查处D.告知投诉人自行起诉11.下列哪项不属于消费者投诉应当提供的材料？A.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址B.被投诉人的名称、地址C.具体的投诉请求以及消费者权益争议事实D.公安机关出具的身份证明12.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向市场监管部门投诉。下列哪种情形应当受理？A.购买商品超过1年且无凭证B.经营者之间的合同纠纷C.消费者为生活消费需要购买商品发生质量争议D.已通过其他渠道达成调解协议并已履行，无新情况新理由13.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人撤回投诉的，市场监督管理部门应当如何处理？A.继续调解B.终止调解C.将投诉转为举报处理D.要求被投诉人赔偿14.投诉人对市场监督管理部门作出的投诉处理结果不满意，以下哪种说法正确？A.投诉处理结果属于行政裁决，可强制经营者赔偿B.投诉调解不具有强制执行力，消费者可以依法向人民法院提起诉讼C.市场监管部门可以责令经营者加倍赔偿D.投诉人不得再提起诉讼15.经营者采用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理规定，该内容是否有效？A.有效B.无效C.经消费者签字后有效D.由消费者选择是否有效二、多项选择题（每题2分，共10分，少选得1分，错选、多选不得分）1.下列哪些情形属于市场监督管理部门不予受理投诉的范围？A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围的B.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理过的C.投诉人不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的D.超过法定时效的2.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C.向有关行政部门投诉D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼3.以下商品中，属于国家规定“三包”商品的有哪些？A.家用汽车B.家用空调器C.手机D.商品房4.12315热线或平台工作人员在接收投诉时，应当做到哪些？A.文明礼貌，用语规范B.准确记录投诉人、被投诉人、投诉请求等信息C.随意泄露投诉人个人信息D.对不属于职责范围的投诉说明理由并告知正确途径5.投诉处理过程中，被投诉人应当履行哪些义务？A.配合市场监督管理部门调查，如实提供相关材料B.积极与投诉人协商，寻求纠纷化解C.对投诉人进行威胁、辱骂或者殴打D.拒绝提供任何材料，阻碍调查三、判断题（每题1分，共10分）1.消费者投诉必须采用书面形式，口头投诉或电话投诉不予受理。2.市场监督管理部门处理投诉可以向投诉人收取一定数额的调解费用。3.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。4.消费者有权对侵害消费者权益的行为进行检举、控告。5.经营者不得以格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定。6.消费者在购买商品时已经知道存在瑕疵且该瑕疵不违反法律强制性规定的，经营者对该瑕疵不承担质量保证责任。7.消费者通过网络购买的所有商品均适用七日无理由退货，经营者不得设置任何排除条件。8.未经投诉人同意，市场监督管理部门及其工作人员不得对外透露投诉人个人信息。9.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者只能要求退货，不能要求增加赔偿。10.投诉调解达成调解协议后，一方当事人不履行，市场监督管理部门可以强制其履行。四、简答题（每题6分，共30分）1.简述市场监督管理部门对投诉不予受理的情形。2.简述市场监督管理部门处理投诉的期限规定。3.简述经营者对消费者个人信息保护的主要义务。4.简述消费者投诉时应提供哪些基本信息。5.简述“诉转案”的含义及其适用情形。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某消费者在某商场购买了一台冰箱，使用3天后出现不制冷故障，要求退货。商家以“冰箱已使用，只能免费维修，不能退货”为由拒绝。经查，该冰箱属于国家“三包”商品，消费者持有发票和保修卡，产品经检测确存在性能故障。请分析：消费者的要求是否合理？商家应承担什么责任？市场监管部门应如何处理？2.某网购平台商家宣称其销售的保健品具有“治疗高血压”功效，消费者购买后发现无治疗效果，遂向12315投诉。经查，该商品为普通食品，商家无法提供任何治疗效果依据。请分析：商家行为违反了哪些法律规定？消费者可主张哪些权利？市场监管部门应如何处理？参考答案与解析一、单项选择题1.答案：C解析：该办法规定，市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。2.答案：C解析：依据《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。3.答案：C解析：惩罚性赔偿为价款的三倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。4.答案：D解析：定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或者拆封的音像制品、数字化商品、交付的报纸期刊等不适用无理由退货。5.答案：D解析：检验、检测、鉴定的费用一般按照谁主张谁负担的原则，由当事人协商或者按有关规定承担；特殊检测鉴定依法另有规定的除外。6.答案：C解析：依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，一方不参加调解或者中途退出调解的，应当终止调解。7.答案：B解析：投诉是消费者因自身权益争议向市场监管部门请求解决；举报是单位或者个人对违法行为的反映，不以自身权益受侵害为前提。8.答案：C解析：投诉处理应依法依规，不得泄露投诉人信息，不得干扰正常工作，应转有管辖权的部门处理。9.答案：C解析：该条例规定了责令改正以及警告、没收违法所得、罚款等处罚措施。10.答案：C解析：行政调解与行政处罚并行，市场监管部门对违法行为应当依法查处，不能以调代罚。11.答案：D解析：投诉通常需要提供身份信息、被投诉人信息、投诉请求和事实，无需公安机关身份证明。12.答案：C解析：A可能超过法定时效或者缺乏事实依据；B非生活消费争议；D属于不予受理情形。C符合受理条件。13.答案：B解析：投诉人撤回投诉的，应当终止调解。14.答案：B解析：市场监管部门对投诉进行的调解属于行政调解，调解协议不具有强制执行力，消费者仍可通过诉讼等途径解决。15.答案：B解析：依据《消费者权益保护法》第二十六条，此类格式条款、通知等无效。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，上述情形均属于不予受理范围。2.答案：ABCD解析：依据《消费者权益保护法》第三十九条，以上途径均合法。3.答案：ABC解析：商品房不适用国家三包规定，其质量问题主要依据商品房买卖合同及相关法规处理。4.答案：ABD解析：C属于违法或者违规行为，禁止泄露个人信息。5.答案：AB解析：被投诉人应配合调查、积极协商；CD属于违法或者妨碍公务行为。三、判断题1.答案：错误解析：消费者可以口头、电话、网络、书面等多种方式投诉。2.答案：错误解析：市场监管部门处理投诉不得收取任何费用。3.答案：正确4.答案：正确5.答案：正确6.答案：正确7.答案：错误解析：定制商品、鲜活易腐商品等不适用无理由退货，法律有除外规定。8.答案：正确9.答案：错误解析：消费者可以要求增加三倍赔偿。10.答案：错误解析：行政调解协议不具有强制执行力，当事人可以申请仲裁或者提起诉讼。四、简答题1.答案：(1)投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围的；(2)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理过的；(3)投诉人不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；(4)超过法定时效的；(5)其他依法不予受理的情形。解析：本题要求列举《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的常见不予受理情形，答题时至少写出4条以上，并准确表述。2.答案：(1)自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；(2)受理后组织调解的，应当自受理之日起45个工作日内完成调解；(3)情况复杂，需要延长调解期限的，可以延长30个工作日；(4)鉴定、检测、检验所需时间不计入调解期限。解析：需要区分受理决定期限和调解终结期限，并说明延长期限及不计入情形。3.答案：(1)明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；(2)不得泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息；(3)采取技术措施和其他必要措施，防止信息泄露、丢失；(4)发生信息泄露时，应当立即采取补救措施并依法报告。解析：依据《消费者权益保护法》和《个人信息保护法》相关条款，围绕知情同意、保密、安全措施、补救报告四个方面答题。4.答案：(1)投诉人姓名、电话号码、通讯地址；(2)被投诉人的名称（姓名）、地址；(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；(4)相关证据材料，如购物凭证、合同、聊天记录、支付记录等。解析：投诉信息应满足可联系、可核实、可处理的要求，证据材料有助于市场监管部门判断和调解。5.答案：诉转案是指市场监督管理部门在处理投诉过程中，发现被投诉人存在违反市场监管法律法规行为，依法将投诉调解转为行政处罚案件查处的机制。适用情形包括：投诉中反映的违法线索明确、涉嫌虚假宣传、侵害消费者权益且依法应予处罚等。诉转案实现了消费调解与行政执法有效衔接。解析：答案为：含义——投诉调解中发现违法行为，终止调解或者同时立案调查；适用情形——涉及违法经营、需要行政处罚的线索。需说明调解与查处并行。五、案例分析题1.答案：消费者的要求合理。根据国家“三包”规定，产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。本案冰箱购买3天出现不制冷，属于7日退货期内的性能故障，消费者有权选择退货。商家以“已使用”为由拒绝退货违反规定。商家应当依法办理退货手续，退还货款。市场监管部门应组织调解，要求商家履行三包义务；对商家故意拖延或者无理拒绝的行为，可依据《消费者权益保护法实施条例》责令改正，情节较重的可依法予以行政处罚。解析：案例考查“三包”规定中对7日退货权利的理解，以及市场监管部门对投诉与违法线索衔接的处理方式。关键点是“7日内性能故障可退货”和“调解与处罚结合”。2.答案：商家行为违反以下法律规定：(1)