快递业务员(收派)职业技能鉴定考试试题附答案

快递业务员(收派)职业技能鉴定考试试题附答案一、判断题（共20题，每题1分，共20分。请将判断结果填在题后括号内，正确填“√”，错误填“×”）1.收派员上门收寄快件时，若寄件人以“包装密封完好、内件无风险”为由拒绝开箱验视，经口头告知风险后可正常收寄。（）2.快件派送时，若收件人本人无法签收，经收件人电话同意交由其同事代收的，无需核对登记代收人有效身份证件信息，直接让代收人签字即可。（）3.按照《禁止寄递物品指导目录》分类，一次性充油打火机属于易燃固体类禁寄物品，任何情形下均不得收寄。（）4.收派员上门开展收派服务时，应主动向用户出示印有企业标识、个人信息的工作证件，规范使用文明服务用语表明身份。（）5.收寄单件内件声明价值超过5万元的贵重物品时，收派员应当场提醒用户选择保价服务，明确告知未保价快件的赔偿标准、免责范围及保价服务的收费规则。（）6.派送路线规划应当遵循“先重后轻、先大后小、先一般后特殊”的原则，优先派送重量大、体积大的普通快件，提高车辆装载利用率。（）7.根据实名收寄管理制度要求，寄件人交寄除信件以外的其他快件，收派员应当查验寄件人有效身份证件，如实登记身份信息；寄件人拒绝提供有效身份证件或提供身份信息不实的，一律不得收寄。（）8.快件装车码放时，应将易碎品、易损件放置在车厢下层靠近车厢板的位置，利用车厢板的支撑避免运输过程中晃动坠落。（）9.收派员在派件途中遇到临时交通管制、道路积水等不可抗力因素无法按时送达承诺时效内的快件时，可直接将快件带回网点，待阻碍因素消除后再派送，无需提前告知收件人。（）10.收寄进出境国际快件时，收派员应当提醒寄件人如实申报内件品名、实际价值、原产地等信息，告知海关查验相关要求，不得协助寄件人虚假申报。（）11.用户交寄符合航空运输标准的锂电池快件时，只要锂电池额定容量不超过100Wh，就可按照普通陆运快件收寄，无需做绝缘防护和特殊运输标识。（）12.快件签收环节，若发现快件外包装存在明显破损、水湿、挤压变形、拆封痕迹等异常情况，收派员应当主动告知收件人先验收内件再签收，同时拍照固定异常证据。（）13.收派员在工作过程中获取的寄件人、收件人姓名、电话、住址等个人信息，可在公司内部工作群内共享，方便同区域同事快速派送快件。（）14.依据《快递服务》国家标准，同城快件的彻底延误时限为3个日历天，超过该时限收件人仍未收到快件的，可视为快件丢失申请赔偿。（）15.收寄过程中发现用户交寄疑似违禁品且拒不配合说明内件真实性质的，收派员应当先将快件收回网点，再上报网点安全员核查处理，避免与用户发生正面冲突。（）16.对于收件地址为政府机关、商务写字楼的快件，经楼宇前台工作人员同意后，收派员可将所有快件统一放置在前台代收点，无需逐件联系收件人确认。（）17.收派员派送时收取到付费用、寄件费用，应当准确核对收费金额，主动向付款人出具正规收费凭证，严禁擅自提高收费标准或违规收取额外费用。（）18.雨天派送快件时，为了避免被雨水淋湿，收派员可将快件直接放置在收件人家门口的雨棚、消防柜等位置，拍照后即可离开完成派送。（）19.按照《快递业务员国家职业技能标准（2019年版）》要求，五级/初级快递业务员（收派）需掌握快件分拣基本操作规范，能够按照所属派送段对快件进行细分，准确识别错分快件。（）20.用户对快件服务提出异议或投诉时，收派员应当耐心倾听用户诉求，不得与用户发生言语争执；对于无法当场协调解决的问题，应当引导用户通过官方客服渠道反馈，主动跟进后续处理进度，及时向用户反馈结果。（）二、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分。每道题只有1个正确答案，请将正确答案的序号填在题后括号内）1.我国寄递安全管理“三项制度”是保障寄递渠道安全的核心制度，以下不属于“三项制度”范畴的是（）A.收寄验视制度B.实名收寄制度C.过机安检制度D.上门派送制度2.按照《禁止寄递物品指导目录》相关规定，以下物品符合收寄要求、可正常收寄的是（）A.密封包装的52度白酒，单件交寄2瓶合计净含量1000mlB.工业雷管2枚C.未灭活的罂粟种子50gD.带自锁装置的管制匕首1把3.收派员上门开展收寄服务时，以下符合服务用语规范的开场表述是（）A.“你好，我是XX快递的收派员，之前和您预约了上门取件，麻烦您出示下要寄的物品。”B.“快递，赶紧下来拿，我赶时间。”C.“寄件是吧，东西给我，钱转我就行。”D.“你这东西肯定寄不了，别浪费我时间。”4.依据《快递服务》国家标准要求，除与用户另有特殊约定外，收派员投递快件的标准上门服务位置应为（）A.收件人所在小区门口B.收件地址对应的首层入户门或双方提前约定的位置C.距离收件地址最近的智能快递柜D.收件人所在小区的物业办公室5.某同城快件于10月1日由寄件人交寄，按照彻底延误时限标准，截至（）该快件仍未送达且无任何物流更新的，视为彻底延误，寄件人可按照快件丢失标准申请赔偿A.10月3日B.10月4日C.10月8日D.10月11日6.收寄锂电池类快件时，以下操作不符合规范要求的是（）A.对锂电池电极端做绝缘防护，防止运输过程中短路起火B.在快件外包装张贴锂电池类物品运输警示标识C.将锂电池与钥匙、硬币等金属物品混合放置在快件内件中D.提前确认锂电池额定容量符合陆运、航空运输的相关标准7.开展当日快件派送时，以下快件中派送优先级最高的是（）A.标注“普通快递”的电商服饰类快件B.标注“法院专递、今日必达”的司法文书快件C.个人寄递的图书类快件D.批量交寄的家居日用品快件8.派件过程中发现某件快件外包装有尖锐物穿透痕迹，晃动时听见内件有破碎异响，收派员的正确处理方式是（）A.不做任何处理，按照正常流程派送即可B.第一时间告知收件人快件存在异常情况，在收件人见证下共同查验内件状态，拍照固定证据后同步上报网点异常处理岗C.直接将快件带回网点，不告知收件人异常情况D.要求收件人先签字确认签收，再自行开拆查看内件情况9.根据实名收寄管理相关规定，以下可作为散客寄件有效身份证件使用的是（）A.过期3个月的居民身份证B.在有效期内的居民临时身份证C.快递企业的会员积分卡D.寄件人所在单位制发的工作证10.根据《快递暂行条例》关于快件赔偿的相关规定，已保价快件发生部分损毁、内件短少的，赔偿标准为（）A.按照快件申报的保价金额全额赔偿B.按照保价金额与快件实际价值的比例，结合内件实际损毁程度核算赔偿金额C.统一按照本次快递服务费用的3倍赔偿D.统一按照本次快递服务费用的5倍赔偿11.收寄过程中发现用户交寄疑似枪支零部件、爆炸物等重大安全风险违禁品时，收派员的正确处理方式是（）A.只要包装完好就正常收寄，避免得罪用户B.第一时间疏散周边人员，不予收寄并立即上报网点负责人、属地公安机关及邮政管理部门，配合做好后续处置C.告知用户更换不透明包装后再来交寄D.告知用户本企业不收，引导其去其他快递企业交寄12.以下快件装车码放操作符合规范要求的是（）A.遵循“重不压轻、大不压小、易碎件在上”的原则，按照派送路线排序“先派后装、后派先装”B.为提高装载效率，将所有快件随意堆放在车厢内C.将易碎易损件放置在较重的金属快件下方，避免快件滑落D.将标注“向上”“易碎”标识的快件倒放，充分利用车厢空间13.收件人提出要当面开拆验收内件为陶瓷工艺品的易碎快件时，收派员的正确做法是（）A.直接拒绝收件人的验收要求，告知必须先签字才能开拆B.配合收件人当面查验内件状态，确认内件完好后再完成签收流程C.指责收件人故意刁难，放下快件后直接离开D.催促收件人快速签字，声称自己还有其他快件要送14.根据《智能快件箱寄递服务管理办法》要求，收派员将快件投入智能快件箱投递的前提条件是（）A.收件人电话无法接通，为提高派送效率可直接投放B.征得收件人明确同意，并留存好告知、同意的相关记录C.所有小区的快件统一投放智能快件箱，无需单独告知D.智能快件箱距离收件人地址不超过1公里即可直接投放15.收寄进出境国际快件时，以下不属于需要寄件人配合提供的资料是（）A.内件形式发票B.内件信息申报清单C.寄件人本人有效身份证件D.寄件人近3个月的个人银行流水16.以下收派员作业时的仪容仪表状态，不符合岗位服务规范的是（）A.穿着企业统一配发的工装，佩戴带有个人照片、工号的工作牌B.留染色彩夸张的怪异发型，工装沾满污渍，身上带有浓重烟味或异味C.保持手部清洁，指甲长度不超过指尖D.工装平整无破损，鞋子干净便于骑行作业17.某省际陆运快件于10月1日交寄，截至10月8日该快件仍无任何中转、派送物流更新，收件人和寄件人均未收到快件，按照《快递服务》国家标准，该快件属于（）A.正常派送状态B.彻底延误状态C.轻微延误状态D.异常待核查状态18.以下禁寄物品中，属于毒性物质类别的是（）A.砒霜B.充有可燃气体的一次性打火机C.烟花爆竹D.浓度为98%的浓硫酸19.派送收取到付费用时，若收件人对标注的到付金额提出异议，收派员的正确处理方式是（）A.与收件人发生争执，要求收件人必须按标注金额缴费，否则不给快件B.耐心向收件人核对费用明细，若为系统标注或前端收寄录入错误，第一时间联系网点客服核实确认，不得擅自加价或随意减免费用C.未做任何解释，直接携带快件返回网点D.告知收件人可以随意支付金额，差价款自行补上20.派件途中电动派送车辆发生爆胎、电池故障等问题无法继续行驶时，收派员首先应当采取的措施是（）A.将所有快件放置在路边，自行去寻找维修点修车B.第一时间向网点调度岗报备情况，联系周边同区域作业的同事协助转运剩余快件，逐一向待派件收件人致电说明情况、致歉，约定调整后的准确派送时间C.将快件暂时锁在车厢内，等车辆修好后再继续派送，不告知任何用户和网点D.丢下快件自行返回网点，请求网点派人到现场处理三、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每道题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案的序号填在题后括号内）1.快递收派作业全过程中，收派员应当严格遵守的安全生产操作要求包括（）A.收寄环节严格执行收寄验视要求，逐件核查内件性质，严防禁寄物品流入寄递渠道B.派送途中严格遵守道路交通安全规则，骑行电动三轮车、两轮车时规范佩戴安全头盔，不逆行、不闯红灯、不接打手机C.每日出班前检查派送车辆的刹车、电池、轮胎等部件状态，排查车辆安全隐患D.收寄的零散快件可直接发运，无需经过过机安检环节2.以下属于收派员上门收寄标准操作流程的环节有（）A.提前通过电话、短信联系寄件人，确认寄件地址、取件时间及寄件需求B.主动向寄件人出示工作证件，表明身份C.在寄件人见证下当面验视内件，确认不属于禁寄物品范围，核对寄件人有效身份证件并登记身份信息D.指导寄件人准确、完整填写快递运单信息，主动向寄件人告知快递服务条款、赔偿规则、保价服务相关内容3.收派员每日出班派送前，需要完成的准备工作包括（）A.核对当日派送快件的总数量，检查所属段道快件是否存在错分，逐一查看快件外包装是否存在破损、水湿等异常B.检查派送车辆电量、车况，准备好手持终端、便携打印机、签收笔、雨具、封装胶带、防水袋等作业工具C.按照规划的派送路线对快件进行排序装车，将高优先级快件放置在易拿取、防压防水的位置D.提前查看当日天气预报、路段交通管制信息，预判可能影响派送效率的因素，提前做好应对准备4.以下情形中，收派员应当坚决不予收寄的有（）A.寄件人拒绝提供本人有效身份证件，或提供的身份证件信息与本人不符B.寄件人拒绝开箱配合验视内件，或刻意隐瞒内件真实性质C.寄件人交寄的物品属于国家法律法规明确规定的禁止寄递物品范畴D.寄件人填写的快递运单信息模糊，缺少收件人准确联系电话、详细派送地址5.收派员作业过程中遇到的快件异常类型通常包括（）A.快件外包装出现破损、水湿、油污、拆封痕迹B.快件内件出现渗漏、破碎异响、泄漏等情况C.快件错分到本段道，实际收件地址不属于本人负责的派送范围D.快件超过服务承诺的派送时限仍未派送，且无合理延误原因6.收派员与用户沟通交流时，应当遵守的服务礼仪规范包括（）A.使用“您好、请、麻烦您、谢谢、抱歉”等文明礼貌用语，语气平和、耐心B.认真倾听用户的诉求，不随意打断用户表述，不随意推诿责任C.遇到用户不满或投诉时，保持冷静克制，不与用户发生言语、肢体冲突D.对用户提出的超出服务范围的不合理要求，礼貌说明相关规定，不生硬顶撞或嘲讽用户7.按照《禁止寄递物品管理规定》要求，以下物品属于禁止寄递范畴的有（）A.雷管、炸药、烟花爆竹等爆炸物品B.鸦片、冰毒、大麻等毒品及吸毒工具C.伪造的货币、证件、印章D.传染性病原体、医疗废弃物、未经硝制的兽皮8.收件人指定他人代收快件时，收派员需要完成的规范操作包括（）A.提前联系收件人本人，确认代收人身份，获得收件人明确同意B.核对代收人的有效身份证件，如实登记代收人姓名、身份证号、联系电话等信息C.告知代收人需当场查验快件外包装状态，若发现异常及时反馈D.请代收人在签收栏签署真实姓名，标注“代收”字样，留存签收记录9.以下关于快件保价服务的表述，符合管理规范要求的有（）A.收派员应当主动向寄件人告知保价服务的收费标准、赔偿规则，不得隐瞒保价服务相关条款B.寄件人交寄贵重物品、易碎易损物品时，收派员应当主动提醒寄件人根据内件实际价值选择保价服务C.保价服务费用按照寄件人申报的内件实际价值的约定比例收取，寄件人申报的价值应当与内件实际价值相符D.收派员可代替寄件人决定是否选择保价服务，无需征得寄件人确认10.当日派件、收寄工作结束后，收派员返回网点需要完成的收尾工作包括（）A.核对当日已派送快件的签收信息，确保签收记录真实、准确、可追溯，不存在虚假签收情况B.将无法正常派送的快件带回网点，逐件做异常件登记，详细注明无法派送的原因，跟进后续处理进度C.整理当日收取的快件，与网点分拣操作人员完成逐件交接，核对快件数量、检查外包装状态，确认无误后双方签字交接D.将当日收取的到付款、寄件费等营业款项按照网点财务规定足额上缴，做好营业款台账记录，不得截留、挪用营业款四、案例分析题（共2题，每题15分，共30分。请结合收派岗位操作规范、行业管理规定作答，要求观点明确、要点完整、逻辑清晰）1.案例一：某快递企业收派员刘某在负责的产业园区开展收寄服务时，遇到经常有业务往来的某企业员工赵某要寄一个密封的木质包装箱，称重显示重量为8kg，寄往邻省。刘某询问内件物品时，赵某表示是“公司样品，已经密封好了，拆封再打包太麻烦，我们经常寄东西，不会有问题的”，拒绝开箱验视。同时赵某表示自己没带身份证，之前和刘某认识，让刘某直接帮忙寄走，出了问题自己承担责任。刘某考虑到和赵某是老客户，平时寄件量不小，就没有坚持要求验视内件和查验身份证件，直接称重收费、打印运单后将快件带回网点。后续该快件在省级中转场过机安检时，被查出内件装有6罐工业用压力喷漆罐，属于易燃易爆类禁寄物品，导致中转场该条分拣线停摆安检2.5小时，涉事快递企业被属地邮政管理部门处以3万元行政处罚，刘某也被企业按照管理制度追责。请结合收派岗位操作规范回答以下问题：（1）刘某在本次收寄过程中存在哪些违规操作？（9分）（2）遇到用户拒绝配合验视、拒绝提供身份证件的情况，正确的处置流程是什么？（6分）2.案例二：收派员王某负责某老旧小区的收派工作，某年夏季暴雨天气，王某当日当班需派送快件共132件，其中包括4件标注“生鲜冷链、优先派送”的水蜜桃快件、3件标注“高考录取通知书专递”的特殊快件，其余为普通电商快件。王某为了赶在下班前送完所有快件，未提前联系任何收件人，直接将31件快件投放到距离部分收件人住址600米外的小区门口便利店，将42件快件直接投入小区门口的智能快递柜，其中包括3件高考录取通知书。装车时王某为了减少跑楼次数，将生鲜快件和录取通知书压在了其他较重的快件下方，运输过程中生鲜快件的冰袋被压破，冰水浸湿了包装，导致内件水蜜桃被泡坏腐烂；录取通知书的外包装也被浸湿，字迹模糊。后续有一位考生因为未接到派件通知，4天后才查到自己的录取通知书被放在快递柜，错过了学校规定的新生报到材料提交时限，造成了严重的不良影响。请结合收派岗位服务规范回答以下问题：（1）王某在本次派送过程中存在哪些违规操作？（9分）（2）暴雨等恶劣天气下开展派件作业，应当落实哪些规范应对措施？（6分）参考答案一、判断题1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√11.×12.√13.×14.√15.×16.×17.√18.×19.√20.√（答案解析：第1题，用户拒绝验视一律不得收寄；第2题，代收快件必须核对登记代收人有效身份信息；第3题，充油打火机属于压缩和液化气体类禁寄品，符合运输规范的限量安全打火机可按陆运要求收寄；第6题，派送路线应遵循“先急后缓、先特殊后一般、重不压轻、大不压小”原则；第8题，易碎品应放置在车厢上层稳固位置，避免重压；第9题，快件预计延误必须提前告知收件人，说明原因并约定新的派送时间；第11题，锂电池快件必须做绝缘防护，张贴专用运输标识；第13题，用户个人信息受法律保护，不得随意泄露、共享；第15题，发现疑似禁寄品且用户拒不配合说明的，应当不予收寄，存在重大风险的需及时上报公安和邮政管理部门，不得带回网点；第16题，快件放前台代收必须逐件征得收件人同意；第18题，快件投递必须经收件人确认签收，不得随意放置在公共区域）二、单项选择题1.D2.A3.A4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B11.B12.A13.B14.B15.D16.B17.B18.A19.B20.B（答案解析：第5题，同城快件彻底延误时限为3个日历天，自交寄当日起算，交寄后第4日即满足彻底延误判定标准；第17题，省际快件彻底延误时限为7个日历天，交寄后第8日已超出时限，判定为彻底延误；第18题，一次性打火机属于易燃气体类，烟花爆竹属于爆炸品类，浓硫酸属于腐蚀性物质类，砒霜为毒性物质）三、多项选择题1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD（答案解析：第1题，所有进入寄递渠道的快件必须经过过机安检，收派员不得将未安检快件直接发运；第9题，保价选择必须由寄件人自主决定，收派员不得代替寄件人勾选或确认保价选项）四、案例分析题1.案例一参考答案：（1）刘某的违规操作主要包括三个方面：①未严格落实收寄验视法定职责（3分）。根据《邮政法》《快递暂行条例》规定，收寄快件必须当场验视内件，用户拒绝验视的一律不得收寄。刘某因对方是熟客就放松安全要求，在赵某拒绝开箱验视的情况下违规收寄，直接导致易燃易爆禁寄品流入寄递渠道，造成中转场运营中断和企业经济、名誉损失，属于严重违反安全操作规范的行为。②未严格执行实名收寄制度（3分）。刘某在赵某未提供有效身份证件、未核实登记寄件人真实身份信息的情况下违规收寄，违反了实名收寄管理的明确规定，导致寄件源头信息无法追溯，带来重大安全隐患，一旦发生安全事件无法快速定位责任主体。③安全责任意识缺失，未履行风险告知义务（3分）。刘某未向赵某明确告知交寄禁寄品、拒绝配合安全查验需要承担的法律责任，存在“重业务、轻安全”的侥幸心理，未对密封包装、用户刻意阻拦验视的可疑内件采取任何核查措施，违反了岗位安全生产的基本要求。（2）正确处置流程：①首先耐心向用户讲解收寄验视、实名收寄的法定要求，明确告知用户配合安全查验是每个寄件人的法定义务，说明交寄禁寄品可能造成的安全危害和需要承担的行政、刑事法律责任，争取用户理解配合（2分）；②若用户坚持拒绝验视内件、拒绝提供有效身份证件，应当明确告知用户按照规定不予收寄，不得因为熟客关系、业务量压力突破安全底线违规收寄，做好沟通解释避免引发用户误解