模块11 质量管理体系

主要内容ZhuYaoNeiRong模块11

质量管理体系ISO9000族标准基本知识我国贯彻IS09000族标准的状况质量管理原则质量管理体系基本知识测绘单位贯标的组织与实施质量管理体系的认证11.1

ISO9000族标准基本知识为了保证产品的质量，美国吸收二战中（

二战中生产70多艘航母，几万架战略轰炸机,400多亿发子弹，几千万支枪械，上百万辆坦克）军品质量优劣的经验教训，提出了严格控制质量的标准，即：供方在生产货品中，不但要按需方提出的要求保证产品质量，而且要在生产过程中控制质量，并提交控制质量的证实文件。把对质量要求由最终产品检验扩展到过程控制。这种办法促使承包商进行严格的质量管理，在产品质量方面取得了极大的成功。

随后欧美很多国家为了满足供需双方要求也相继实行了质量标准和实施细则。质量标准的实施，使产品的质量得到了提高。六十年代末，由于国际贸易的逐渐繁荣，因质量标准的不统一而带来了麻烦，必须有一套国际上通用的质量保证模式，因此，ISO9000族质量标准应运而生。11.1.1ISO前身与性质ISO：International

Organization

for

Standardization的简称，成立于1947年，总部设在瑞士的日内瓦。其宗旨:在世界范围内促进标准化及其相关工作的发展，以便商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。ISO组织迄今为止已经制定国际标准10000多个。ISO9000族标准是ISO颁布的在全世界范围通用的关于质量管理方面的系列标准。其总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世界各国推荐了一套实用的管理方法和管理模式。（ISO精神五部曲：说你所做、做你所说、记录所做、查验所做、持续改善）11.1.2ISO前身与性质ISO国际标准化组织：11.1

ISO9000族标准基本知识

建国初期我国产品质量：武汉商人周泽信和刘文清承包了志愿军使用的七万把铁锹，其中有两万四千三百把使用的是汽油桶铁板制作的，劣质铁锹一碰就弯！

上海四川北路标准军装店商人胡恒庆，承包了志愿军三万五千双军鞋，制作时偷工减料，到了志愿军脚上没穿多长时间就坏。

沈阳文运铁工厂商人杨文运，承包了志愿军使用的汽车防滑链，以各种借口抬高加工费，志愿军使用时发现防滑链十条里有七条是废品。

南京全球汽车材料行商人朱立成，承接了志愿军汽车零配件，他从旧货摊上收买各种老旧零件冒充新零件。11.1.2ISO前身与性质11.1

ISO9000族标准基本知识

济南盛昌蛋厂商人安景远、刘云生在承包志愿军制作压缩饼干使用的蛋粉时，将七千六百多斤臭鸡蛋混入。苏州商人刘盛兴给志愿军制作豆腐干，少放了许多盐和酱油，又不把豆腐干晒干，以至于首批二千五百斤豆腐干运到常州就发霉了。当军代表发现，并退回后，刘盛兴又将首批豆腐干掺杂到后续的订单中。

上海大名路联合牛肉庄商人张新根和山西北路徐福记商人徐苗新，在提供给志愿军食用的牛肉中用水牛肉和马肉冒充换黄牛肉。

武汉大兴米厂商人彭锡承，给志愿军提供的大米掺杂了两千斤发霉的陈米。

北京广达兴记粮栈商人石丽如，为志愿军提供的腌菜4万多斤，掺杂了二百多斤沙子。11.1.2ISO前身与性质11.1

ISO9000族标准基本知识ISO9000族标准先后有1987版、1994版、2000版和2008版四个版本：1987版ISO9000族标准①ISO8402质量

术语（该标准为1986年发布）；②ISO9000质量管理和质量保证标准

选择和使用指南；③ISO9001质量体系

开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式；④ISO9002质量体系

生产和安装的质量保证模式；⑤ISO9003质量体系

最终检验和试验的质量保证模式；⑥ISO9004质量管理和质量体系要素

指南。缺点：适用性差、通用性差、协调困难等。11.1.2ISO前身与性质11.1

ISO9000族标准基本知识为改变1987版ISO9000族标准的不足，产生了1994版ISO9000族标准，其共有5大类，24项标准，但效果差强人意，原本问题没有解决，标准数量还大大增加。11.1.31994版ISO9000族标准

（1）内容过于繁琐，贯彻使用不便；（2）术语定义较为冗长；（3）偏重于制造业，与其它标准兼容性差；11.1

ISO9000族标准基本知识（1）ISO9000：2000质量管理体系

基础和术语。（2）ISO9001：2000质量管理体系

要求。（3）ISO9004：2000质量管理体系

业绩改进指南。（4）ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南。11.1.32000版ISO9000族标准2000版ISO9000族标准四大核心标准11.1

ISO9000族标准基本知识2000版ISO9000族标准的特点：1.系统地提出质量管理理论及其在质量管理体系中的应用。质量管理的8项基本原则和质量管理体系的12项基本原理的提出，使标准的理论

基础更明确坚实。2.质量管理境界的提高（1）以顾客为关注的焦点，满足顾客的要求和期望，增强顾客满意度（2）工作的重心发生了变化，以质量管理为重心，适应当今世界经济

发达、技术进步、商品丰富的现状。例如：德国的车床能达到0.0001毫米的精度。日本研制的“单晶镍基合金材料”，能够用于工作温度高达1700℃的“航空发动机的制造。（3）质量管理的要求提高了，不仅要保持，还要持续改进。11.1.32000版ISO9000族标准11.1

ISO9000族标准基本知识3.系统完整地应用过程方法，将全面质量管理理论中的"PDCA"方法应用到具体质量管理的每项活动和过程中，对每项质量管理的活动作为过程来管理。

PDCA：全面质量管理的工作程序：计划plan；

执行do；检查check；处理action，它反映了质量管理必须遵循的四个阶段。11.1.32000版ISO9000族标准11.1

ISO9000族标准基本知识第一阶段（P阶段）：既要适应顾客的要求，又以取得经济利益为目标，

通过调查，设计，试制，

制定技术经济指标，质

量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法；第二阶段D阶段：即按照所制定的计划和措施去实验；第三阶段C阶段：即对照计划，检查执行情况和效果。及时发现和总结

计划实施过程中的经验和问题；第四阶段A阶段：即根据检查的结果采取措施，巩固成绩，

吸取教训；11.1.32000版ISO9000族标准11.1

ISO9000族标准基本知识4.标准的数量减少，目前仅有5个（ISO10012:2001《测量控制系

统》），通用性更强。标准中的语言、术语都更加通俗清晰、简捷易

懂，减少专业性色彩，便于各行各业的使用。5.从质量管理的提高、完善的角度来建立标准。6.标准的内外兼容性完善，满足人力资源、顾客、测量、分析和改进等方面的要求，与组织人力资源管理、营销管理、发展战略管理等方面的要求可以兼容，以便有效地促进这些方面管理的独立发展。标准不排斥与环境管理、职业安全与健康等方面的管理的衔接。11.1.32000版ISO9000族标准11.1

ISO9000族标准基本知识一、ISO9000：2000质量管理体系

基础和术语1.提出8项原则（1）以顾客为关注焦点原则（2）领导作用原则（3）全员参与原则（4）过程方法原则（5）管理的系统方法原则（6）持续改进原则（7）基于事实的决策方法原则（8）互利的供方关系原则11.1.42000版ISO9000族标准四大核心标准11.1

ISO9000族标准基本知识

2.基础说明12条（1）质量管理体系说明；（2）质量管理体系要求与产品要求（3）质量管理体系方法；（4）过程方法（5）质量方针和质量目标；（6）最高管理者在质量管理体系中的作用；（7）文件；（8）质量管理体系评价；（9）持续改进（10）

统计技术的作用；（11）质量管理体系与其他管理体系的关注点（12）质量管理体系与优秀模式之间的关系11.1.42000版ISO9000族标准四大核心标准11.1

ISO9000族标准基本知识10个方面80个术语定义质量（quality

）：一组固有特性，满足要求的程度。要求（requirement）：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或

期

望。

等级（grade）：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体

系所作的分类或分级

。例：飞机的舱级和宾馆的等

级分类。顾客满意（customer

satisfaction

）：顾客对其要求已被满足的程

度的感受。11.1.42000版ISO9000族标准四大核心标准ISO9000：2000质量管理体系

基础和术语11.1

ISO9000族标准基本知识二、ISO9001：2000质量管理体系

要求本标准为有下列需求的组织规定了质量体系要求：1.需要证实其有能力稳定的提供顾客和相应的法律法规要求的产品；2.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾

客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。11.1.42000版ISO9000族标准四大核心标准11.1

ISO9000族标准基本知识三、ISO9004：2000质量管理体系

业绩改进指南该标准为组织提供了业绩改进的指南，该标准讲了以下内容：1.质量管理体系指南2.管理职责3.资源管理4.产品的实现5.测量、分析和改进（1）测量和监控（2）不合格的控制（3）用于改进的数据分析（4）改进

组织应不断寻求对其过程的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。可能采取的改进措施可以是日常的改进活动，直至长远的改进项目；组织应建立识别和管理改进项目的过程；组织在采取改进措施时应强调过程的效率和有效性，并应监控这些措施，以确保实现预期目标。11.1.42000版ISO9000族标准四大核心标准11.1

ISO9000族标准基本知识四、ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南该标准适用于需要实施质量管理体系和（或）环境管理体系内部和外部审核或需要管理审核方案的所有组织，原则上也可适用于其他领域的审核。（单位实施ISO9000认证的审核）注：内部审核时，有时称第一方审核，由组织自己或以组织名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无关系的人员进行。外部审核时，包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些提供认证或注册的机构。11.1.42000版ISO9000族标准四大核心标准11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则11.1.5质量管理的原则和基本原理（1）以顾客为关注焦点原则组织依存于顾客，应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，这是自身生存、发展的基础和需要。（2）领导作用原则

领导制订组织的质量方针、质量目标；建立以顾客为关注焦点

的思想；创造组织内公平、公开、民主、开放和谐的氛围；建造系统和规范的管理方法，充分发挥全体员工的主动性和创

造性；协调内部、外部各方关系，平衡各相关方利益，不断开拓

市场，

创造未来；建立、健全组织机构，明确各级人员职责、权

限及相互关系。11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（3）全员参与原则

各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使其才干为组织带来收益。

在20世纪，质量管理的发展大抵可以分为三个阶段。第一阶段，质量检验阶段。在这个阶段，组织通过设立专职检验人员，对出货品进行严格把关，进行百分百全检。但这种事后把关，不仅增加检验成本，而且无法在生产过程中做到控制，一旦出现批量质量问题，这种质量控制方法的弊端就体现出来了。这个阶段的推手是泰勒的科学管理。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（3）全员参与原则

第二阶段，统计质量控制阶段。在这个阶段的特征是统计方法与质量管理的结合。标识是休哈特发明并使用了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且要对过程数据进行分析改进，在可能出现不良的苗头的时候就进行纠正，从而预防废品的产生。但这也有个缺陷，一方面并不是所有的产品都适合用控制图，另一方面在现场员工素质并不高的情况下，质量控制给人一种高大上的感觉，使质量管理成为质量部门一个部门的事。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（3）全员参与原则

第三阶段，全面质量管理阶段。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，通过满足客户、供应商、员工等利益相关方，从而达到长期成功的一种管理途径。最著名的是戴明（世界著名的质量管理专家）到日本后，日本产品的质量产生突飞猛进的发展。例如：美国三大汽车制造商所使用的模具几乎都是日本制造的。因为美国制造的模具一般使用3万次就会报废，而日本产品用上6万次也不会损坏。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（3）全员参与原则

一个员工进入公司后，会对自己的工作越来越熟悉，积累很多工作经验、想法，而员工一般都不会主动提出来，久而久之就习以为常了，甚至会对自己觉得需要改善的地方长期没动作，对公司产生怨言，一旦形成这种文化氛围，将对员工的忠诚度，员工的稳定性造成破坏性影响。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（3）全员参与原则

从马斯洛需求层次理论看，人的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，都可以通过全员参与质量管理活动得到满足。员工参与组织内各项活动不仅可以让员工关心产品质量，降低质量损失，激发员工的工作热情，减少员工之间、管理人员与操作工之间以及劳资之间的矛盾和冲突，也可以在这些活动中，提升员工的个人能力，沟通水平，融洽组织的氛围，实现员工自己的价值，从而使个人和组织达到双赢。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识马斯洛需求层次1.质量管理的8项原则（3）全员参与原则

例：大润发的手推车回收的改善，就很好的利用了客户参与改善。针对其他超市，手推车回收难，乱停乱放的问题，大润发通过让客户参与，通过一块钱的硬币达到客户参与手推车的收集工作，给大润发减少了很多回收人员，而且营造了一个更整洁的购物环境。作为质量改善来讲确实是一次非常成功的案例。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（4）过程方法原则将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（

将活动和相关的资源进行PDCA管理）例如：企业管理，同样要像城市道路建设一样，经常梳理内部流程，明确客户导向，这样企业运作才会顺畅，员工工作才会高效。否则就会造成资源浪费，推诿扯皮，互相指责和抱怨，高层感觉心有余而力不足，中层忙忙碌碌找不到工作的中心，基层辛辛苦苦工作，却体现不出成效，得不到应有的回报。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（5）管理的系统方法原则将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法要求各个过程、系统的协调发展，不能出现部分资源过度集中，而其他过程资源缺乏。例如：比如从生产产品到销售，应根据各自零件复杂程度及自动化水平，确认生产人员和辅助人员的比例，业务量和设备产能的比例，仓库面积和库存周转的关系等。不能出现大马拉小车，也不能出现小马拉大车。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（6）持续改进原则持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。（7）基于事实的决策方法原则有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是通过各类的策划活动来实现的。例：某家公司老总一天接到采购部门报告，因为天气原因，一批零件海运未能及时送达，需要供应商采取空运的方法进行紧急供货，否则就有可能造成停线。老总接到信息后并没有急于决策，因为他知道，采购报告的事实，但只是事实的一部分。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则比如零件生产时间是多长、海运要多长时间到、空运能节约多少时间，节约的时间能否通过压缩生产时间（加班）来达成，能否通过加快发货时间来解决，零件能否找到满足要求的本地供应商，本地供应商生产时间要多长，先空运少量零件保证生产，后续由海运零件到达后生产是否可行等等。在经过详细的了解情况后，总经理做出了，在本地找供应商加工，通过调整生产时间，将客户取货改为组织送货的方式来解决这次供货风险。为公司节省了大量的空运费用。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识1.质量管理的8项原则（8）互利的供方关系原则

组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品并销售给最终顾客。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响。供方或合作伙伴提供高质量的产品，将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会。所以，组织与供方或合作伙伴是互相依存的。11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识2.质量管理的8项原则在质量管理体系的运用-----12项基本原理（1）质量管理体系说明（2）质量管理体系要求与产品要求（3）质量管理体系方法（4）过程方法（5）质量方针和质量目标（6）最高管理者在质量管理体系中的作用（7）文件（8）质量管理体系评价（9）持续改进（10）

统计技术的作用（11）质量管理体系与其他管理体系的关注点（12）质量管理体系与优秀模式之间的关系11.1.5质量管理的原则和基本原理11.1

ISO9000族标准基本知识

我国作为ISO的成员国，积极参加标准的建立工作。自1987年ISO9000族标准发布后，即开始对其进行研究和转换。1988年12月，我国发布等效采用的GB/T10300系列标准。1992年10月，我国发布等同采用的GB/T19000