2026年全国事业单位联考综合应用能力(A类)试题与参考答案

2026年全国事业单位联考综合应用能力(A类)真题与参考答案一、注意事项1.本试卷全部为主观性试题，共4题，满分150分，考试时限120分钟。2.请在答题卡指定位置填写姓名、填涂准考证号，一律使用现代汉语在答题卡对应题号区域作答，超出答题区域、在草稿纸或试题本上的作答一律无效。3.所有给定材料均为作答依据，作答需贴合岗位实际、贴合材料信息，严禁脱离材料随意发挥。二、给定资料资料1江城市人社局下属事业单位综合服务中心是直接面向群众提供人社公共服务的窗口单位，现有编制28名、实有在岗人员25名，承担全市就业创业服务、社保经办、人事人才服务、劳动维权咨询等12大类137项服务事项，服务覆盖全市126万常住人口、3.2万家市场主体。2025年全年，中心累计办理线下业务27.3万笔、线上业务41.6万笔，业务办结率99.2%，群众满意度89.7%，距离省人社厅提出的“政务服务满意度95%以上”的考核要求仍有差距。2026年以来，中心陆续收到群众通过12345政务热线、窗口意见箱、新媒体留言渠道反馈的问题：一是部分窗口排队时间长，尤其是社保缴费、资格认证、就业补贴申领等高频事项，高峰期平均等待时长超40分钟，曾出现老年群众排队近1小时后晕倒的突发情况；二是线上服务平台操作复杂，老年群体、灵活就业人员反映不会操作，部分业务线上提交后审核周期长达7个工作日，超出对外公示的3个工作日承诺时限；三是窗口人员业务能力参差不齐，部分人员仅熟悉自身负责的单类业务，遇到跨领域咨询时无法准确答复，甚至出现因政策解释不到位导致群众“多次跑”的问题；四是特殊群体服务不到位，残疾人、高龄老人等群体办理业务时未设置专门绿色通道，部分无障碍设施损坏未及时维修。中心领导班子2026年第一季度工作会议明确，本年度核心工作目标为“提效能、优服务、创品牌”，确保年底群众满意度达到96%以上，成功创建省级人社服务示范窗口。资料22026年3月，中心对27个服务窗口开展专项调研，发现人员配置与业务供需存在明显错配：负责社保缴费、待遇认证、就失业登记的高频事项窗口共12个，高峰期（每月10-25日）每个窗口日均叫号126笔，窗口人员日均工作时长超10小时，人均日喝水时间不足20分钟；负责人才档案查询、工伤认定申请、劳动仲裁立案的低频事项窗口共10个，日均办理业务仅17笔，大部分时间处于空闲状态。同时，窗口人员考核机制存在明显短板：考核仅以业务办理量为核心指标，对群众满意度、一次性告知落实情况、跨岗业务支撑能力等指标权重占比不足10%，部分窗口人员为追求办理速度，对群众咨询敷衍答复，甚至刻意引导群众到其他窗口办理非自身负责的事项，人为增加群众跑动次数。调研中也收集到窗口人员的实际诉求：近3年中心仅组织2次通用政策培训，未开展过系统的跨岗业务实训，多数人员对其他窗口的业务流程、政策标准不熟悉；一线窗口人员每月绩效比后台行政人员低12%，且年度评优名额80%倾斜给后台岗位，一线人员连续3年无人员获评市级以上服务先进；窗口配备的叫号系统未设置群体识别功能，无法自动区分特殊群体、预约群体和普通取号群众，经常出现预约群众到点后仍需长时间排队的情况。资料3为优化服务供给，中心前期上线了“智慧人社”线上服务平台，可办理72项高频人社业务，但运行半年来累计收到有效投诉217条，主要集中在三个方面：一是系统适配性差，老年人常用的大字体模式、语音播报功能存在漏洞，部分安卓低端机型打开页面卡顿、甚至无法提交材料；二是数据共享不充分，平台未与民政、医保、税务等部门打通数据接口，群众办理社保补贴、失业金申领等业务时，仍需线下上传死亡证明、参保缴费证明等本可通过数据共享获取的材料；三是线上审核力量不足，仅安排2名后台工作人员兼职负责线上业务审核，高峰期线上待审核业务积压超1200笔，审核超时率达28%。2026年4月，江城市人社局转发省厅《关于开展人社领域政务服务提升专项行动的通知》，明确要求各级人社服务机构在6月底前完成“综合窗口”改革，实现“一窗通办”所有高频服务事项，同步做好老年人、残疾人等特殊群体的适老化、无障碍服务，建立线上线下融合的服务体系，切实打通服务群众“最后一公里”。资料42026年4月10日，中心组织召开服务提升工作座谈会，部分参会人员发言如下：中心主任张明：这次专项行动是政治任务，必须不折不扣落实，要尽快拿出可落地的工作方案，不能搞花架子，要真正解决群众反映强烈的痛点问题，确保改革见实效。大厅负责人李丽：现在的窗口人员都是按业务条线定岗的，一下子要实现“一窗通办”，人员能力跟不上是最大的问题，而且现在高频窗口人员长期超负荷运转，没有时间参加培训，得想办法统筹解决人力配置的问题。窗口工作人员王佳：我们也想给群众解释清楚政策，但平时太忙根本没时间学其他业务，要是能有清晰的办事指南口袋书、常见问题应答手册，我们答复群众也有依据，心里也踏实。群众代表赵大爷：我今年72岁，不会用智能手机，去年办养老资格认证跑了两次，第一次说没带身份证，第二次说系统升级办不了，希望以后办事能更顺，最好有专门的工作人员帮我们老年人弄。企业代表刘经理：我们公司有200多员工，每次办社保缴费、人员增减都要跑窗口，有时候带的材料不对还要来回跑，希望能给企业开个专门的通道，批量业务快点办。技术运维岗周凯：现在的“智慧人社”平台问题确实不少，要打通部门数据接口需要协调财政、民政、医保、税务等多个部门，仅靠中心自己推不动，需要局里出面协调。资料52026年5月，中心按改革要求推进综合窗口设置，将原来按业务条线分设的窗口整合为18个综合服务窗口、3个企业服务专窗、2个“办不成事”反映窗口、2个特殊群体绿色通道窗口，配套推出了预约服务、延时服务、上门服务等举措。但运行第一周就出现了新问题：部分综合窗口人员对跨领域业务不熟悉，办理一笔跨条线业务平均耗时22分钟，是原单业务办理时长的3倍，反而导致排队时间进一步拉长；3名连续加班的窗口人员出现感冒、发烧等症状，临时请假造成窗口空岗；有群众反映预约了上午10点的业务，10点半才排到，所谓的绿色通道也经常被普通群众占用，特殊群体到了还是要排队。针对这些问题，中心立即调整优化方案，通过弹性排班、强化岗前实训、优化叫号规则等方式，逐步理顺了运行机制。到2026年6月底，中心窗口平均等待时长从原来的42分钟降到8分钟，业务平均办理时长从15分钟降到6分钟，线上业务审核周期压缩到1.2个工作日，累计为特殊群体提供上门服务127人次，为企业办理批量业务326笔，群众满意度抽样调查达到96.8%，顺利通过省厅专项行动验收。三、作答要求及参考答案（一）假如你是江城市人社综合服务中心工作人员，请根据给定资料，梳理当前中心在政务服务中存在的主要问题。（30分）要求：准确全面，条理清晰，语言简洁，不超过300字。【参考答案】当前中心政务服务存在4方面核心问题：1.窗口配置效率偏低。业务条线分割导致供需错配，高频窗口人员超负荷运转、排队时间长，低频窗口资源闲置；叫号系统功能不完善，预约群体、特殊群体优先级未落实，绿色通道易被占用，初期综合窗口改革后人员业务不熟练导致办理效率下降。2.人员管理机制不健全。跨岗业务培训不足，人员综合能力待提升；考核激励导向偏差，绩效分配、评优评先向后台倾斜，一线人员积极性不足。3.线上服务存在短板。平台适配性差，适老化功能不完善，跨部门数据未打通，线上审核力量不足导致业务积压、超时办结。4.服务供给不精细。适老化、无障碍服务不到位，一次性告知落实不到位，未设置企业服务专属通道，特殊群体权益缺乏保障。（二）为顺利推进省级人社服务示范窗口创建，中心计划面向全体工作人员组织一次专题培训，请结合给定资料，列出本次培训的核心内容要点。（35分）要求：贴合实际，针对性强，条理清晰，不超过450字。【参考答案】本次专题培训围绕“提效能、优服务、创品牌”目标，设置4类核心内容：1.改革目标与思想动员模块。宣讲省级人社服务示范窗口创建标准、省厅政务服务提升专项行动要求，通报当前中心服务短板、群众诉求典型案例，明确创建工作的时间节点、责任分工，强化工作人员服务意识与责任意识，纠正“重速度、轻服务”的错误认知。2.综合业务能力提升模块。编制印发《高频事项办事指南口袋书》《常见问题应答手册》，覆盖社保经办、就业服务、人才服务、劳动维权4大类137项服务事项的办理流程、材料清单、政策标准，组织跨岗业务实操训练，确保综合窗口人员熟练掌握全品类业务办理要求，落实一次性告知制度，实现“一窗通办”。3.服务规范与特殊群体服务模块。讲解窗口服务礼仪、沟通话术，重点明确老年人、残疾人等特殊群体服务规范，包括绿色通道使用规则、上门服务流程、适老化服务技巧，以及企业批量业务、“办不成事”诉求的响应处置流程。4.平台操作与应急处置模块。开展“智慧人社”平台操作实训，讲解线上审核流程、常见系统故障处置方法，培训窗口突发情况（如群众突发疾病、排队拥堵、服务纠纷）的应急处置流程，确保服务平稳有序。（三）针对综合窗口改革运行第一周出现的问题，中心立即着手优化调整，请结合给定资料，提出具体的改进措施。（40分）要求：措施具体，可操作性强，切实可行，不超过400字。【参考答案】针对改革初期问题，从4个维度推进优化：1.优化人力配置与排班机制。落实“潮汐窗口”制度，业务高峰期从低频岗位、后台行政岗位抽调经过培训的人员补充窗口一线，推行“弹性排班”“错峰午休”，保障工作人员合理休息，建立备岗人员库，应对人员临时请假导致的空岗问题。2.建立窗口人员“传帮带”机制。安排业务骨干在综合窗口驻点带教1个月，建立业务快速响应支撑群，对窗口人员遇到的跨领域疑难问题，安排对应业务条线骨干即时答复，建立业务办理速查二维码，窗口人员可随时调取业务流程、政策标准，缩短办理时长。3.优化叫号系统功能。升级叫号系统，自动识别预约用户、特殊群体用户，设置预约号、绿色通道号优先级，明确绿色通道仅向70岁以上老人、残疾人、孕婴等特殊群体开放，安排大厅引导员主动识别特殊群体，引导至绿色通道或协助取号。4.建立动态监测机制。安排大厅值班长实时监测窗口排队长度、业务办理进度，出现排队人数超过10人时立即增开潮汐窗口，及时处置服务纠纷。（四）中心顺利通过省厅专项行动验收后，计划向市人社局提交一份工作进展简报，请结合给定资料，撰写该简报。（45分）要求：结构完整，内容全面，语言规范，不超过800字。【参考答案】市人社局：根据省厅《关于开展人社领域政务服务提升专项行动的通知》要求，我中心聚焦群众反映强烈的办事堵点难点，扎实推进综合窗口改革与服务优化，截至2026年6月底顺利通过省厅验收，现将工作进展报告如下：一、主要工作举措一是重构窗口服务体系。打破原有业务条线分割的窗口设置模式，整合设立18个综合服务窗口、3个企业服务专窗、2个“办不成事”反映窗口、2个特殊群体绿色通道窗口，实现高频事项“一窗通办”，针对企业批量业务、特殊群体诉求提供专属服务，累计为企业办理批量业务326笔，为高龄、重病、残疾群众提供上门服务127人次。二是优化人力管理机制。建立“潮汐排班+跨岗培训+绩效激励”三位一体的人员管理体系，业务高峰期从后台、低频岗位抽调人员补充一线，组织3轮全覆盖跨岗业务实训，编制印发《办事指南口袋书》《常见问题应答手册》，调整绩效考核方案，将群众满意度、一次性告知落实情况权重提升至40%，一线窗口人员绩效待遇按高于后台15%的标准落实，评优评先名额70%倾斜一线，有效激发人员积极性。三是升级线上服务平台。主动提请局层面协调民政、医保、税务等部门打通数据接口，实现12类证明材料免提交，优化“智慧人社”平台适老化功能，配齐大字体、语音播报、简约模式，新增线上审核人员4名，将线上业务平均审核周期从7个工作日压缩至1.2个工作日，线上业务超时率降至0.3%。四是完善