2026政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题及答案

2026政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据首问负责制要求，第一个接待办事群众的窗口人员应当（）。A.仅负责自己职责范围内的事项B.对属于职责范围的事项即时办理，不属于职责范围的予以指引，不得推诿C.直接告知群众“不归我管”D.让群众自己到其他窗口询问2.根据《中华人民共和国行政许可法》规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关应当（）一次性告知申请人需要补正的全部内容。A.当场或者在3日内B.当场或者在5日内C.在7日内D.在10日内3.下列哪一项属于窗口服务中的文明用语？（）A.“不知道，问别人去”B.“请稍等，我为您核实一下”C.“这不是我的事”D.“有意见去投诉”4.政务服务“好差评”制度中，评价等级一般设定为（）。A.满意、不满意两级B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五级C.优秀、良好、合格、不合格四级D.五星、四星、三星、二星、一星五级5.综合窗口改革普遍推行的运行模式是（）。A.一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结B.前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件C.各窗口独立受理、独立审批、独立出件D.由一名工作人员全程代办所有事项6.窗口人员在接听电话时，以下做法正确的是（）。A.电话铃响超过5声再接听B.接听后直接挂断群众咨询C.通话结束时等对方先挂断或礼貌道别后轻放话筒D.一边接电话一边与同事闲聊7.下列哪项不属于“高效办成一件事”改革的特点？（）A.将多个关联事项整合为“一件事”办理B.减少申请材料重复提交C.各部门分别受理、群众多次跑动D.通过数据共享实现并联审批8.窗口服务中遇到群众情绪激动时，首先应当（）。A.与群众争辩，维护自身尊严B.保持冷静，耐心倾听，安抚情绪C.立即离开岗位回避D.叫保安直接将群众带离9.对政务服务“差评”，承办单位应当及时回访核实、整改反馈。一般要求在规定时限内完成核实整改，以下哪一项符合要求？（）A.3个工作日内B.5个工作日内C.10个工作日内D.30个工作日内10.“跨省通办”服务主要依托的平台是（）。A.全国一体化政务服务平台B.各省自建业务系统C.邮政快递系统D.银行网点自助终端二、多项选择题（每题3分，共30分）每题至少两个正确选项，多选、少选、错选均不得分。1.综合窗口人员应当具备的基本能力包括（）。A.业务受理与材料审核能力B.沟通协调与应急处置能力C.廉洁自律与风险防控能力D.数字化设备操作能力2.下列属于窗口服务禁语的有（）。A.“不知道”B.“不归我管”C.“请您稍等，我马上为您查询”D.“烦死了，怎么又来了”3.政务服务“好差评”的评价渠道主要包括（）。A.服务窗口现场评价器B.网上办事大厅和移动端评价C.短信评价和电话回访D.意见箱和第三方评估4.“一次性告知”可以采取的形式包括（）。A.书面一次性告知单B.口头一次性告知C.电子显示屏或自助终端告知D.通过政务服务网展示办事指南5.首问责任人在接待群众时，应当做到（）。A.对职责范围内的事项当场办理或受理B.对不属于职责范围内的事项予以耐心解释并引导到相应窗口C.对确需转办的做好交接并跟踪办理进度D.以“不是我管”为由直接拒绝6.以下属于“高效办成一件事”重点事项的有（）。A.新生儿出生B.开办餐饮店C.企业注销登记D.退休手续办理7.窗口人员仪容仪表应符合以下哪些要求？（）A.统一着装并佩戴工牌B.发型整洁，不染夸张发色C.不浓妆艳抹，不佩戴过多饰品D.根据个人喜好自由穿着8.以下哪些属于“容缺受理”制度的适用条件？（）A.主要申请材料齐全且符合法定形式B.次要材料暂缺，但可在承诺期限内补齐C.暂缺材料不影响受理和实质性审查D.申请人书面承诺限期补齐9.综合窗口改革的主要目标是推进政务服务（）。A.标准化B.规范化C.便利化D.数字化10.处理群众投诉时，窗口人员或投诉处理部门应当（）。A.认真倾听并如实记录B.能够当场解决的当场解决C.不能当场解决的告知办理时限并及时反馈D.对投诉人信息严格保密，不得打击报复三、判断题（每题1分，共10分）1.窗口人员可以在工作时间使用手机浏览与工作无关的内容。2.“首问负责制”要求首问责任人必须亲自办理不在本窗口职责范围内的事项。3.对群众给出的“差评”，相关责任单位必须进行回访核实，不得简单应付。4.综合窗口人员只需要熟练掌握本窗口业务，对其他窗口业务可以完全不了解。5.申请人提交的材料不齐全时，窗口人员应当直接退回，无需告知需要补正的内容。6.“请稍等”“请问有什么可以帮您”属于规范的窗口服务用语。7.办件结果通过邮寄方式送达，可以避免群众到场领取，属于“最多跑一次”的便民措施。8.因系统故障暂时无法办理业务时，只需告知群众“系统坏了，办不了”即可。9.实施告知承诺制后，申请人作出承诺即可办结，行政机关不再进行任何核查。10.政务服务机构应当为老年人、残疾人等特殊群体提供必要的便利服务和帮办代办。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述“首问负责制”的基本内容。2.简述“一次性告知”制度的主要要求。3.简述综合窗口人员接待群众时应遵循的基本服务礼仪。4.简述政务服务“好差评”制度对提升窗口服务质量的作用。五、案例分析题（每题20分，共20分）案例材料2026年3月2日，王先生到某市政务服务中心综合窗口申请办理食品经营许可证。窗口人员李某接待时正在用手机查看私人消息，未主动问好。王先生提交材料后，李某粗略查看后说：“还缺材料，回去补齐再来。”王先生问缺什么材料，李某回答：“就是那些基本材料，网上有，自己查。”王先生表示自己年纪大不太会用网，请李某再具体说说，李某不耐烦地说：“我这忙得很，你自己不会看吗？”王先生回家准备后再次来到窗口，李某查看后又指出缺少一份承诺书，而该承诺书本可当场填写或通过容缺受理先行办理。王先生因此多次往返，遂通过“好差评”系统评为“非常不满意”并投诉。请结合政务服务综合窗口人员能力与服务规范，回答以下问题：1.指出李某在此次服务中存在哪些不规范行为。2.分析李某的行为违反了哪些制度要求。3.提出该窗口及政务服务中心应如何进行整改。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析：首问负责制要求首问负责人不得推诿，非职责范围也需明确指引。A太片面，C、D明显违规。2.答案：B解析：行政许可法规定应当当场或者在5日内一次性告知，逾期不告知的视为受理。3.答案：B解析：B是规范服务用语，其余均为服务禁语。4.答案：B解析：国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。D虽五档，但非规范表述。5.答案：B解析：B是当前综合窗口改革的标准模式，实现受审分离、前后台联动。6.答案：C解析：电话礼仪要求及时接听、耐心应答、礼貌结束，不能冷落来电群众。7.答案：C解析：高效办成一件事强调集成化、一体化，减少跑动，C与改革目标相悖。8.答案：B解析：面对情绪激动群众应坚持“先处理情绪，再处理事情”，冷静倾听、态度诚恳。9.答案：B解析：各地普遍规定差评核查整改反馈时限为5个工作日，复杂事项可适当延长，但应告知群众。10.答案：A解析：“跨省通办”由全国一体化政务服务平台提供统一支撑，实现异地代收代办、多地联办。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：综合窗口改革对人员综合素质要求较高，以上均为必备能力。2.答案：ABD解析：C为文明用语，ABD均属禁语，容易引发群众不满。3.答案：ABCD解析：好差评制度要求评价渠道多样化、便利化，实现现场、网上、短信、电话等全覆盖。4.答案：ABCD解析：一次性告知形式不限，核心是让申请人一次性获取全部必需信息。5.答案：ABC解析：ABC是首问负责制的基本要求，D属于推诿行为。6.答案：ABCD解析：国务院部署的高效办成一件事事项覆盖个人和企业全生命周期，以上均属典型事项。7.答案：ABC解析：政务服务窗口人员仪容仪表应规范、整洁、大方，D不符合规范化要求。8.答案：ABCD解析：容缺受理适用于基本条件具备、主要材料齐全、暂缺材料非关键且可后续补齐的情形，并需申请人承诺。9.答案：ABCD解析：国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见明确四化目标，其中数字化是支撑。10.答案：ABCD解析：投诉处理必须依法依规、公平公正，保护投诉人权益。三、判断题1.答案：错误解析：工作时间不得从事与工作无关的活动，否则违反窗口服务纪律。2.答案：错误解析：首问责任人应负责指引或转办到有权窗口，而非越权办理。3.答案：正确解析：好差评制度要求对差评件件有回应、件件有着落。4.答案：错误解析：综合窗口要求“一窗受理、全科服务”，人员应熟悉通办事项。5.答案：错误解析：必须一次性告知需要补正的全部内容，否则违反一次性告知制度。6.答案：正确7.答案：正确8.答案：错误解析：应耐心解释故障原因，做好登记，告知恢复办理时间，并提供应急处理方案。9.答案：错误解析：告知承诺制仍需通过事中事后监管进行核查，发现虚假承诺应依法处理。10.答案：正确四、简答题1.答案：（1）第一个接待服务对象的窗口工作人员为首问责任人；（2）对属于职责范围内的事项，应即时办理或者受理；（3）对不属于职责范围内的事项，应解释说明并指引到相应窗口或部门；（4）不得推诿、搪塞、拒绝，确需转办的应做好记录和交接。解析：首问负责制的核心是“首问必答、首问必办、首问必导”，避免群众被来回推诿。2.答案：（1）对群众咨询或申请事项，应当一次性告知申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等全部内容；（2）申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场或者在规定时限内一次性告知需要补正的全部内容；（3）可以书面告知、口头告知或者通过一体化平台、电子屏等方式告知；（4）不得让群众因同一事项反复跑、补充材料。解析：一次性告知的目标是减少群众往返次数，提升办事效率。3.答案：（1）主动问好，使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语；（2）态度热情、耐心细致，不与群众争辩；（3）仪容整洁、着装统一、佩戴工牌，坐姿端正；（4）面向群众、目光交流、认真倾听，不无故离岗；（5）对政策业务不熟悉的，应当及时查询或请示，不得随意答复。解析：服务礼仪体现窗口形象，直接影响群众满意度。4.答案：（1）把政务服务的绩效评判权交给企业和群众，倒逼窗口人员改进服务；（2）通过差评回访、核实、整改、反馈，形成“评价—整改—提升”闭环；（3）评价结果与窗口人员考核奖惩挂钩，增强责任意识；（4）促进政务服务标准化、规范化、便利化，提升群众获得感和满意度。解析：好差评制度是提升政务服务效能的重要外部监督机制。五、案例分析题3.答案：问题1：李某存在的不规范行为（1）服务态度不佳：未主动问好，工作时间使用手机处理私人事务，回应群众时不耐烦，使用“自己查”等服务禁语。（2）未履行一次性告知义务：第一次告知时未明确列出需要补正的全部材料清单，导致王先生多次往返。（3）未落实首问负责制：面对王先生的再次询问，没有耐心解释，也没有主动引导或帮助其填写承诺书。（4）未合理运用容缺受理：对缺少的非关键性材料（承诺书）本可当场填写或通过承诺限期补正，却简单退回。问题2：李某的行为违反了以下制度要求（1）违反服务规范和文明用语规定：工作时间做与工作无关的事，存在服务禁语。（2）违反“一次性告知”制度：未一次性告知需要补正的全部内容。（3）违反“首问负责制”：未做到热情接待、及时办理、正确指引。（4）违反“容缺受理”及“高效办成一件事”的要求：未从方便群众出发优化办事流程。（5）违反“好差评”制度精神：未能以群众满意为出发点，引发差评投诉。问题3：整改措施（1）对该窗口人员进行批评教育和业务培训，强化服务规范、文明用语和业务能力；根据考核规定作出相应处理。（2）对