物业客户对保洁满意度调查问卷

物业客户对保洁满意度调查问卷为客观评估当前物业服务范围内保洁服务的实际质量，精准查找服务短板、优化服务流程、提升保洁服务品质，特开展本次满意度调研。本次调研采用匿名形式，所有填答信息仅用于服务优化分析，不会泄露您的个人隐私，也不会与任何个人考核、物业费用调整直接挂钩。请您根据实际体验如实填答，填答时长约8-10分钟。【填答说明】1.除特别标注“可多选”“开放作答”的题目外，其余均为单选题，请您选择最符合自身实际体验的选项；2.满意度评价题采用5级评分制，对应选项及含义如下：①非常不满意：服务表现远低于基本要求，已对您的日常生活/工作造成严重困扰，且多次反馈未得到解决；②不满意：服务表现低于基本要求，对您的日常生活/工作造成一定影响，反馈后改善效果不明显；③一般：服务表现基本符合最低要求，无明显亮点也无突出问题，未对您造成明显影响；④满意：服务表现符合预期，能够满足日常需求，偶有小问题但反馈后能及时解决；⑤非常满意：服务表现超出预期，细节处理到位，主动发现并解决问题，无需业主主动反馈；3.部分题目设置跳答规则，请您根据页面提示（或调研人员指引）完成对应题目的填答，无需作答的题目可直接跳过；4.开放式问题请您尽量结合具体场景、具体事件描述，以便我们更精准地定位问题、落实改进。第一部分基础信息采集请您根据实际情况选择对应选项，所有信息仅用于分层统计分析，不涉及个人隐私泄露。1.您所在的物业区域类型是：□纯住宅园区□商住混合园区□写字楼/商业综合体□产业园区□其他（请注明：______）2.您所在的楼栋/区域编号是：______（例：1号楼2单元/A座12层/3号厂房）3.您的身份是：□业主（自住）□业主（房屋出租/空置，仅偶尔到访）□长期租户（租住6个月及以上）□短期租户（租住不足6个月）□商户/企业工作人员□其他（请注明：______）4.您在本物业区域的居住/办公时长为：□不足3个月□3个月-1年□1年-3年□3年-5年□5年以上5.您日常在本物业区域的活动时长（日均）为：□不足2小时（仅短暂停留）□2-8小时□8-12小时□12小时以上6.您日常接触保洁服务场景的频率为：□每天多次接触□每天1-2次□每周3-5次□每周1-2次□每月不足2次7.您是否通过物业客服、业主群、现场反馈等渠道提出过保洁类的诉求/建议：□是，累计1次□是，累计2-3次□是，累计4次及以上□否，从未提出过8.您是否使用过物业提供的有偿入户保洁、专项清洁（如地毯清洗、油烟机清洗、开荒保洁等）服务：□是，使用过1次□是，使用过2-3次□是，使用过4次及以上□否，从未使用过第二部分核心维度满意度调研以下题目均为满意度评价题，请您根据实际体验选择对应选项，选项含义参见填答说明中的5级评分制。模块1公共区域日常保洁服务本模块针对物业公共区域的日常清洁质量进行调研，涵盖楼栋内、园区地面、地下空间、特殊配套四类区域，所有题目均针对保洁作业的实际效果设置。1.楼栋单元门门头、门面及门禁按键的清洁效果（无明显灰尘、污渍、小广告）2.楼栋内楼道/走廊地面的清洁效果（无明显垃圾、污渍、积水、积尘）3.楼栋内楼梯扶手、栏杆、窗台的清洁效果（无明显积尘、污渍）4.电梯轿厢内壁、地面、吊顶的清洁效果（无污渍、无异味、无杂物）5.电梯按键、呼梯面板、扶手等高频接触部位的清洁效果（无污渍、无积尘）6.楼道玻璃窗、窗槽、消防通道玻璃的清洁效果（无明显污渍、积尘、杂物）7.楼道内消防设施、配电箱、宣传栏、公告栏等公共设施表面的清洁效果（无积尘、无污渍）8.楼栋内公共垃圾桶的清洁及清运效果（桶身干净、无满溢、无异味、周边无散落垃圾）9.楼栋内公共区域（含楼道顶部、墙角、管道后方）的蛛网、积灰清理效果10.楼栋内公共区域杂物（闲置家具、快递包装、废弃物品等）的巡查及上报清理及时性11.园区主路、步行道、广场地面的清洁效果（无明显垃圾、污渍、积水、积尘）12.园区休闲座椅、景观亭廊、休憩平台的清洁效果（无积尘、污渍、杂物）13.园区健身器材、儿童游乐设施表面的清洁效果（无积尘、污渍、异物）14.园区绿化带、草坪内的垃圾清理效果（无白色垃圾、果皮纸屑、废弃杂物）15.园区景观水体（水池、喷泉、人工湖等）的保洁效果（无水面漂浮物、无明显异味、水质无浑浊）16.园区公共垃圾桶、果皮箱的清洁及清运效果（桶身干净、无满溢、无异味、周边无散落垃圾）17.园区公共卫生间的清洁效果（如有，无异味、无污渍、洗手台干净、厕纸充足）18.园区宣传栏、指示牌、路灯杆、景观灯表面的清洁效果（无积尘、污渍、小广告）19.园区公共区域宠物粪便的清理及时性20.园区落叶、枯枝、落花等季节性垃圾的清理及时性21.地下车库地面的清洁效果（无明显灰尘、积水、油污、垃圾、泥沙）22.地下车库墙面、立柱、消防设施、指示牌表面的清洁效果（无积尘、污渍、小广告）23.地下车库垃圾桶的清洁及清运效果（无满溢、无异味、周边无散落垃圾）24.地下车库坡道、排水沟、集水坑周边的清洁效果（无堵塞、无异味、无垃圾堆积）25.非机动车库/停车棚地面、充电桩、储物柜的清洁效果（无积尘、污渍、杂物）26.生活垃圾归集点/垃圾房的清洁效果（无散落垃圾、无明显异味、污水及时清理、消杀到位）27.装修垃圾暂存点的保洁效果（垃圾围挡整齐、无散落、周边地面干净、清运及时）28.快递驿站、快递柜周边区域的保洁效果（无废弃包装、无堆积垃圾、地面干净）29.电动车充电棚周边区域的保洁效果（无杂物堆积、无垃圾、地面干净）30.建筑外立面/高空外墙的清洁效果（无明显污渍、小广告、脱落物）31.公共区域小广告、乱贴乱画、乱涂写的清理效果及及时性模块2环境消杀服务本模块针对公共区域的病媒生物消杀、日常消毒等服务进行调研，消杀服务均属于保洁服务范畴，含日常作业及特殊时期强化作业。1.公共区域日常四害（蚊、蝇、蟑螂、老鼠）消杀的实际效果2.消杀作业时间的合理性（避开人员高峰时段、不影响正常生活/办公）3.消杀作业前的公示告知情况（提前通知消杀时间、范围、注意事项）4.消杀作业的规范性（按规定剂量用药、作业人员做好防护、无明显药剂残留异味）5.公共区域高频接触部位（电梯按键、门把手、门禁、扶手等）日常消毒的频次及效果6.传染病高发期、公共卫生事件期间的强化消杀措施落实情况7.消杀后病媒生物密度的控制效果（蚊虫、蟑螂、老鼠等出现频次明显降低）模块3保洁人员服务表现本模块针对保洁人员的作业规范、服务态度、职业素养等软服务质量进行调研，所有评价基于您实际接触到的保洁人员表现。1.保洁人员的到岗及时性（按规定时间到岗、无无故缺岗、脱岗情况）2.保洁人员作业时间的合理性（不在早高峰占用电梯、不在休息时段制造噪音干扰业主）3.保洁人员的仪容仪表情况（穿着统一工服、佩戴工牌、个人卫生整洁）4.保洁人员的作业规范性（按流程清洁、不混用清洁工具、不随意翻动业主物品、清洁工具使用后摆放整齐）5.保洁人员的服务态度（遇到业主主动避让/问好、态度友好、无蛮横、不耐烦情况）6.保洁人员对业主临时诉求的回应态度（耐心倾听、不推诿、及时协助处理或上报）7.保洁人员的作业质量（清洁后无卫生死角、无二次污染、不遗留清洁垃圾）8.保洁人员的节约意识（节约用水用电、不浪费清洁物资、合理使用清洁剂）9.保洁人员的安全意识（作业时设置警示标识、不违规操作、不占用消防通道）模块4服务响应与问题解决本模块针对保洁类诉求的处理效率、处理质量进行调研，涵盖您主动反馈的问题及物业主动发现的问题。1.您提出保洁类诉求后的响应速度（接单后工作人员联系/到场处理的时长）2.保洁类诉求的处理速度（从接单到问题彻底解决的总时长）3.保洁类诉求的处理质量（问题彻底解决、无反复、无二次影响）4.保洁类诉求处理后的回访情况（工作人员跟进确认处理效果、听取您的意见）5.公共区域保洁问题的主动发现率（无需业主反馈，保洁人员主动发现并解决问题）6.物业对保洁服务的日常巡检频次及效果（巡检后问题能及时整改）7.保洁类投诉的处理效率及结果满意度（投诉后得到重视、问题妥善解决）模块5应急与特殊场景保洁本模块针对特殊天气、特殊时期、突发情况等场景下的保洁服务进行调研，此类场景最能体现保洁服务的应急保障能力。1.雨雪天气后的应急保洁效果（积水及时清理、积雪积冰清除到位、防滑措施及时布设）2.大风、沙尘等极端天气后的园区保洁效果（杂物及时清理、积尘及时擦拭、无遗留安全隐患）3.装修高峰期的公共区域保洁效果（增加垃圾清运频次、及时清理装修遗留垃圾、减少扬尘污染）4.节假日期间的保洁服务质量（无保洁缺位、垃圾及时清运、公共区域整洁）5.园区大型活动（业主运动会、市集、节日活动、商业推广活动等）后的保洁效率6.突发公共卫生事件期间的保洁与消杀保障能力（措施到位、响应及时、保障充分）7.管道跑水、排污泄漏、垃圾洒落等突发情况后的保洁处置效率及效果模块6服务透明度与管理规范本模块针对保洁服务的信息公开、管理规范等情况进行调研，体现物业服务的标准化水平。1.保洁人员的责任区域、作业时间是否在公共区域清晰公示2.保洁服务的质量标准、作业频次是否公开可查3.保洁服务的投诉、反馈渠道是否清晰明确、便捷可达4.物业是否定期公示保洁服务的工作成果、问题整改情况5.保洁服务相关的费用明细、成本构成是否按规定进行公示【跳题规则：若您在基础信息第8题选择“否，从未使用过”，请直接跳至第三部分作答；若选择“是”，请完成以下模块7的题目】模块7有偿增值保洁服务本模块针对物业提供的有偿保洁服务进行调研，评价基于您实际使用的体验。1.有偿保洁服务的预约便捷度（线上/线下预约流程简单、可选择时间充足）2.保洁人员上门服务的准时性（按约定时间到达、无迟到或爽约情况）3.入户保洁人员的仪容仪表及服务态度（着装规范、佩戴工牌、态度友好、尊重业主隐私）4.入户保洁的作业质量（清洁到位、无卫生死角、无物品损坏、无二次污染）5.有偿保洁服务的价格合理性（收费标准透明、价格与服务质量匹配）6.有偿保洁服务的售后保障（出现质量问题可及时返工、造成损失可合理赔偿）7.您对有偿增值保洁服务的整体满意度第三部分整体满意度与忠诚度评价本部分为整体评价类题目，请您基于对保洁服务的整体印象作答。1.您对当前物业保洁服务的整体满意度□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意2.您认为当前保洁服务的整体表现最符合以下哪项描述：□远低于预期，存在严重服务质量问题，必须立即全面整改□低于预期，存在较多突出问题，需要大幅调整优化□基本符合预期，存在少量细节问题，可逐步优化改进□符合预期，整体表现良好，仅需针对个别短板提升□超出预期，表现优秀，各方面均能满足甚至超出需求3.您是否愿意就本物业的保洁服务向身边的亲友/同事进行正面推荐：□非常不愿意□不愿意□一般□愿意□非常愿意4.您认为当前保洁服务的质量与您所缴纳的物业费用（或包含的保洁费用）是否匹配：□完全不匹配（服务质量远低于收费标准）□不匹配（服务质量差于收费标准）□基本匹配□匹配（服务质量符合收费标准）□非常匹配（服务质量优于收费标准）5.若后续物业对保洁服务进行标准化升级（如增加作业频次、提升人员素质、优化消杀效果等），您是否愿意为更优质的保洁服务承担合理范围内的费用调整：□非常不愿意□不愿意□不确定□愿意□非常愿意第四部分开放式问题请您结合实际体验尽量详细作答，您的具体描述将成为我们优化服务的重要依据。1.请您列举1-2项当前保洁服务中您最满意的具体场景、事件或人员（如有具体时间、地点、人员姓名/工号更佳）：______2.请您列举1-2项当前保洁服务中您最不满意的具体问题或场景（如有具体时间、地点、事件经过更佳）：______3.针对当前保洁服务存在的短板，您有哪些具体的改进建议：______4.您是否有其他与保洁服务相关的意见或诉求：______以下为调研执行与结果应用指引，供物业工作人员使用，受访者无需填答调研执行规范为保证调研数据的真实性、代表性、准确性，所有参与调研的工作人员需严格遵守以下规范：1.样本抽样规则：采用分层随机抽样法，确保样本覆盖全项目所有楼栋/区域、所有用户类型（自住业主、租户、商户、企业工作人员等）、不同居住/办公时长群体。抽样比例不低于总户数/总商户数的8%，单项目有效样本量不低于200份；规模较小的项目（总户数低于500户）有效样本量不低于100份。抽样时需避免仅选取业主群活跃用户、与物业熟悉的业主，需按房号/工位号每隔固定户数抽取1个样本，保证随机性。2.调研方式选择：采用“线上+线下”结合的方式，线上通过业主公众号、小程序、业主群发布调研链接，线下采用入户走访、园区定点发放纸质问卷的形式。线上调研需设置填写时长限制（最短3分钟，避免秒填无效问卷），同一IP/同一房号仅可提交1次；线下调研需由调研人员现场说明调研目的，不得诱导业主填写特定选项，对老年人、行动不便人员可协助读题并如实记录选择。3.调研过程要求：调研人员需穿着统一工服、佩戴工牌，主动说明调研的匿名性、用途，打消业主顾虑。不得在中午12:00-14:00、晚上21:00以后入户调研，不得强行要求业主填写，遇业主拒绝需礼貌致歉并离开。纸质问卷填写完成后需当场检查是否有漏填，如有漏填可礼貌提醒补充，不得代填。4.数据录入规范：线上调研数据直接从后台导出，纸质问卷采用双人交叉录入法，录入完成后随机抽取10%的问卷进行复核，误差率不得高于1%。录入时需将满意度选项转换为数值（非常不满意=1分、不满意=2分、一般=3分、满意=4分、非常满意=5分），基础信息需按统一规则编码（如楼栋编码、身份编码、时长编码等），便于后续交叉分析。数据统计分析方法指引本次调研数据采用“整体指标+维度拆解+交叉验证”的分析框架，确保分析结果精准、可落地：1.核心指标计算①整体满意度：整体满意度=（选择“满意”+“非常满意”的有效样本量/总有效样本量）×100%，同步计算整体平均得分（所有样本得分总和/总有效样本量），两个指标结合判断整体服务水平。②维度满意度：各模块（公共区域保洁、消杀服务、人员服务、响应效率等）的满意度=（该模块下所有题目“满意”+“非常满意”的选择人次/（总有效样本量×模块内题目数量））×100%，同步计算各模块平均得分，用于定位服务短板模块。③单项指标满意度：单道题目的满意度=（选择“满意”+“非常满意”的有效样本量/总有效样本量）×100%，用于定位具体的服务短板点。2.交叉分析维度通过基础信息与满意度数据的交叉比对，精准定位问题集中的群体和区域：①区域交叉：对比不同楼栋、不同功能区（住宅/商业/地下空间）的满意度差异，查找服务薄弱区域；②人群交叉：对比不同身份（业主/租户/商户）、不同居住时长、不同活动频率群体的满意度差异，分析不同群体的需求差异；③行为交叉：对比提过保洁诉求与未提过诉求的群体、使用过增值服务与未使用过增值服务的群体的满意度差异，验证诉求处理质量、增值服务质量对整体满意度的影响。3.开放题分析方法对开放式问题的回答进行编码分类，按“公共区域类、消杀服务类、人员服务类、响应效率类、其他类”进行归类，