航空票务退改签专员岗位技能考试试卷及答案

航空票务退改签专员岗位技能考试试卷及答案第一类：填空题（每题1分，共10分）1.国内航班起飞前____小时（含）以上退票，手续费通常为票价的5%。2.因承运人原因导致航班取消，旅客申请退票时，____额外收取手续费。3.头等舱旅客机票变更，舱位等级变更为经济舱时，差额____（需/无需）退还。4.婴儿旅客（未满2周岁）国内航班退票手续费为____%。5.航班改期至原航班7天以内，旅客需办理的退改签称为____。6.旅客使用电子客票办理改签，需提供的有效凭证是____。7.国内航班退票的款项一般会在申请后____个工作日内退回原支付账户。8.航空公司代码“CA”代表的是____航空公司。9.特价机票（折扣≤3折）通常____（不支持/支持）签转。10.旅客申请退票时，需出示____或购票时的有效身份凭证。第二类：单项选择题（每题2分，共20分）1.国内航班起飞前24小时内退票，手续费标准为（）A.10%B.20%C.5%D.15%2.因旅客自身原因需变更航班，以下哪种舱位允许免费改签（）A.经济舱折扣3折B.公务舱全价C.经济舱5折D.特价头等舱3.以下哪种情况可全额退票（）A.旅客临时有事取消行程B.航班延误2小时C.航班被承运人取消D.旅客错过航班4.电子客票改签时，如需更改出行日期，需确认的核心信息不包括（）A.新航班的舱位余量B.新航班的票价C.原票的有效期D.旅客的身份证号5.婴儿旅客购买国内航班机票的折扣通常为（）A.1折B.免票C.5折D.2折6.国际航班退改签手续费的计算依据主要是（）A.航班起飞时间B.购票渠道C.舱位等级和票价规则D.旅客年龄7.旅客申请签转时，以下哪种情况不允许签转（）A.原票是全价经济舱B.原票是代码共享航班C.原票是特价折扣票D.原票是公务舱全价8.因承运人原因导致航班延误4小时，旅客要求退票，需提交的材料是（）A.航班延误证明B.旅客身份证C.机票行程单D.以上都是9.国内航班改期时，产生的票价差额应由谁承担（）A.均由航空公司承担B.均由旅客承担C.按改期原因分别承担D.以上都不对10.以下哪种情况不属于航班变动的非承运人原因（）A.机械故障B.天气原因C.机组调配D.旅客临时突发疾病第三类：多项选择题（每题2分，共20分）1.承运人原因导致航班取消时，旅客可申请的服务包括（）A.全额退票B.免费改签至后续航班C.住宿补贴D.额外赔偿2.特价机票（折扣≤3折）的限制条款通常包括（）A.不得退票B.不得改签C.不得签转D.变更需收取高额手续费3.办理国内航班退票时，需满足的条件有（）A.未使用的电子客票B.已过航班起飞时间C.旅客身份与购票人一致D.有完整的购票凭证4.特殊旅客退改签需优先处理的有（）A.无人陪伴儿童B.老年旅客C.残疾人旅客D.孕妇旅客5.以下属于免退票手续费的情况有（）A.航班被承运人取消B.航班延误超过4小时C.旅客突发重病无法出行D.航空公司官网购票的全价票6.电子客票改签时需核对的信息有（）A.原票的航班号B.旅客姓名和身份证号C.新航班的舱位和票价D.旅客的联系方式7.国际航班退改签与国内航班的不同点包括（）A.手续费计算依据多为汇率B.退款到账时间更长C.限制条款更复杂D.不支持线上办理8.办理签转业务时，需注意的规则有（）A.仅限同一航线的航班B.需符合原票舱位的签转权限C.需航空公司间有签转协议D.不得更改行程目的地9.航班改期时，旅客需知晓的额外费用情况有（）A.舱位升级需补差价B.舱位降级可获差额退款C.特价舱改期需收取手续费D.所有改期都不产生费用10.退改签专员在处理投诉时的正确做法有（）A.耐心倾听旅客诉求B.先安抚再解决问题C.超出权限的及时上报D.直接拒绝不合理要求第四类：判断题（每题2分，共20分）1.国内航班所有舱位都允许办理签转业务。（）2.因旅客原因错过航班，仍可申请退票，需支付全额手续费。（）3.婴儿旅客的机票退票需提供出生证明。（）4.航班改期后，原机票的有效期自动延续至新航班起飞后24小时。（）5.特价机票（3折以下）通常不允许变更舱位等级。（）6.承运人原因导致航班延误，旅客申请改签时无需支付手续费。（）7.电子客票退票可直接在航空公司官方APP上办理，无需提供任何材料。（）8.机票签转只能在相同航空公司之间进行。（）9.国内航班退票的手续费标准仅与舱位等级相关，与起飞时间无关。（）10.无人陪伴儿童的机票退改签需监护人亲自办理。（）第五类：简答题（每题5分，共20分）1.简述因承运人原因导致航班取消时，退改签专员的处理流程。2.说明特价机票（折扣≤3折）在退改签和签转上的常见限制条款。3.简述办理国内婴儿旅客退改签需注意的核心要点。4.退改签专员遇到旅客投诉“航班变动后退款到账慢”时，应如何处理？第六类：讨论题（每题5分，共10分）1.当遇到航班大面积延误（超过4小时）且大量旅客集中咨询退改签问题时，作为退改签专员应如何应对，才能兼顾效率和客户满意度？2.某旅客持3折特价机票，因家人突发重病需退票，无法提供医院证明，且购票渠道为第三方平台，仅愿接受线上退款，作为退改签专员应如何妥善处理？答案：一、填空题答案1.242.不得3.无需4.05.改期6.有效身份证7.7-158.中国国际9.不支持10.机票行程单二、单项选择题答案1.B2.B3.C4.C5.B6.C7.C8.D9.C10.D三、多项选择题答案1.ABC2.BCD3.ACD4.ABCD5.AB6.ABCD7.ABC8.BCD9.ABC10.ABC四、判断题答案1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√五、简答题答案1.先核对旅客身份与原票信息，确认属承运人原因后，告知旅客可选择全额退票或免费改签；同步记录需求，对改签旅客匹配后续航班，对退票旅客确认退款账户并提交申请；后续跟进进度，告知到账时间。2.常见限制：多数不支持改签，变更收高额手续费；部分不支持签转，仅允许原航线变动时变更；不得改日期、目的地；退票手续费20%-50%，部分特价票不可退票。3.需核对婴儿出生证明，与监护人身份一致；退改签需监护人办理，不得自助；退票无手续费，改期符合舱位规则；退款退回原购票账户。4.先安抚致歉，解释正常时效；查询退款申请状态、到账节点，告知进度；若因第三方延迟，联系渠道核实；给出明确反馈时间，避免旅客反复追问。六、讨论题答案1.启动应急响应，开通线上专属咨询通道，整理标准回复话术；优先处理特殊旅客，分流普通旅客；同步联系航空公司获取最新动态，发布权威信息；情绪激动的旅客单独处理