售后接待标准测试题及答案

第页售后接待标准测试题及答案1、售后客服可以理解为一笔订单完结到另一笔订单成交的（）。[单选题]*A、终点B、开始(正确答案)C、过渡D、中断答案解析：

售后客服可以理解为一笔订单完结到另一笔订单成交的开始，在客户利益与公司利益之间起到平衡。2、售后补发登记时，要求客户提供（）。[单选题]*A、淘宝昵称B、花名C、实名手机号(正确答案)D、收货地址答案解析：

补发登记要求客户提供实名手机号。3、支付宝打款时，一定要绑定的信息是（）。[单选题]*A、花名B、昵称C、实名信息(正确答案)D、订单号答案解析：

支付宝打款一定要绑定实名信息，花名和昵称不行。4、当日售后必须在（）完成登记，不得遗漏。[单选题]*A、次日B、当日(正确答案)C、3天内D、7天内答案解析：

当日售后必须当日登记，不得遗漏、不得错登记。5、下班前，服务满意度要求是（）。[单选题]*A、>90%B、>95%C、>97%(正确答案)D、100%答案解析：

下班前确保服务满意度是>97%。6、下班前，3分钟回复率要求是（）。[单选题]*A、>90%B、>95%C、>97%D、>99%(正确答案)答案解析：

下班前确保3分钟回复率>99%，30秒响应率90%。7、客户提及投诉、差评、315、曝光等情绪较负面的客户，可转接（）。[单选题]*A、售前客服B、疑难客服(正确答案)C、小件客服D、组长答案解析：

客户关键字提及投诉、差评、315、曝光等、情绪较负面的客户，可转接疑难客服。8、睡袋、定型枕、儿童枕、腰凳属于（），售后需转接对应客服。[单选题]*A、大件售后B、小件售后(正确答案)C、疑难售后D、售前咨询答案解析：

睡袋、定型枕、儿童枕、腰凳属于小件售后，需转接小件售后客服。9、聊天结束时必须保证（）。[单选题]*A、客户结尾B、客服结尾(正确答案)C、系统自动结束D、随时结束答案解析：

不可不回复客户，聊天必须是客服结尾。10、催开发票时，客户订单需（）后在订单里提交申请。[单选题]*A、付款B、发货C、确认收货(正确答案)D、申请售后答案解析：

开发票需客户订单确认收货后在订单里提交申请。11、发票申请后，财务一般在（）天内开出。[单选题]*A、3-5B、7-15(正确答案)C、10-20D、30答案解析：

财务7-15天内开出；如申请错误，未开出之前可撤销重新提交。12、价保时长为付款后（）天内（保到手价）。[单选题]*A、90B、180C、365(正确答案)D、730答案解析：

价保时长：付款后365天内（保到手价）。13、退差价的计算公式是（）。[单选题]*A、原订单实付款-新提交订单实付款=差价(正确答案)B、新订单实付款-原订单实付款=差价C、订单金额×5%D、订单金额×10%答案解析：

计算公式：原订单实付款-新提交订单实付款=差价。14、下单时间（）天内都可以换新，不需要维修。[单选题]*A、7B、15C、30(正确答案)D、90答案解析：

下单时间30天内都是可以换新，不需要维修；超过一年需自费维修。15、已发货已收到、客户不想要了，需满足（）天无理由退换货。[单选题]*A、3B、7(正确答案)C、15D、30答案解析：

支持签收之日起7天内退换货，最长退货时间为30天。1、赠品登记补发时无需与客户核实地址信息。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

赠品登记补发需与客户核实地址信息。2、支付宝打款可以用客户的花名或昵称。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

支付宝打款一定要绑定实名信息，花名和昵称不行。3、客服可以随意转接客户。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

接待标准规定不能随意转接客户；如客户指定要求转接谁，必须得该客服允许。4、所有品质售后都以五星评价为结尾，不得出现大额补偿之后出现1星差评。（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

质量问题补偿标准：所有品质售后都以五星评价为结尾。5、国补订单可以开具企业发票。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

国补订单只能开个人发票，不支持开企业发票。1、售后补发登记要求客户提供实名____。[填空题]*空1答案:手机号

2、下班前确保服务满意度是>97%，3分钟回复率>99%，30秒响应率____%。[填空题]*空1答案:90

3、聊天必须是____结尾，不可不回复客户。[填空题]*空1答案:客服

4、价保时长为付款后____天内（保到手价）。[填空题]*空1答案:365

5、下单时间30天内都是可以____，不需要维修。[填空题]*空1答案:换新

1、售后补发和打款登记的要求包括（）。*A、赠品登记补发需与客户核实地址信息(正确答案)B、补发登记要求客户提供实名手机号(正确答案)C、打款登记需核实是订单打款还是支付宝打款(正确答案)D、支付宝打款需绑定实名信息(正确答案)E、当日售后必须当日登记(正确答案)答案解析：

五项均为售后补发和打款登记要求：核实地址、实名手机号、核实打款方式、实名信息、当日登记。2、售前转接售后的标准包括（）。*A、账号显示有店铺消费金额且咨询商品功能及售后问题(正确答案)B、客户拍照商品咨询功能(正确答案)C、客户明确告知需要咨询售后(正确答案)D、客户提交订单未付款E、已付款客户需把售前权益信息插旗备注清楚(正确答案)答案解析：

客户提交订单未付款属于售后转接售前的标准；其余均为售前转接售后标准。3、售后转接售前的标准包括（）。*A、没有店铺消费金额(正确答案)B、客户提交订单未付款(正确答案)C、客户明确告知需要售前接待(正确答案)D、客户咨询活动购买等售前问题(正确答案)E、客户已经购买需要再次购买(正确答案)答案解析：

以上均为售后转接售前标准，另含刷满意度指定某个客服的客户。4、客户已发货已收到不想要了，7天无理由退换货需满足（）。*A、签收之日起7天内(正确答案)B、商品全新未使用（可安装须保证未使用）(正确答案)C、保持原包装完整(正确答案)D、不影响商家二次销售(正确答案)E、必须开具发票答案解析：

支持签收之日起7天内退换货，商品全新未使用、原包装完整、不影响二次销售；有运费险，非质量问题不承担多出的运费。5、插旗备注的规则包括（）。*A、与客户达成的协商方案需要插旗备注(正确答案)B、黄色旗帜不得补偿、不得送赠品(正确答案)C、备注信息不得插蓝旗(正确答案)D、登记补发、登记打款需插旗备注一般插红旗(正确答案)E、备注信息可以重复混乱答案解析：

插旗备注要求简洁清楚不重复混乱；黄旗不得补偿送赠品；不得插蓝旗；登记补发打款一般插红旗。1、请简述售前转接售后的标准，以及转接时需要发送什么？（10分）[填空题]*_________________________________(正确答案①转接标准：咨询账号显示在店铺消费金额、且客户咨询的是商品功能及售后问题，可直接转接售后；客户拍照商品咨询功能，可直接转接售后（可能其他渠道购买了）；明确告知需要咨询售后的，直接转接售后；指定某个客服接待的（刷满意度的账号）；已经付款的客户，需把售前权益信息插旗备注清楚，售后问题可转接售后。②转接时必须发送转接话术（如：亲爱的，稍等下，这边给您转接专业的售后客服给您处理哦）。)答案解析：

从5条转接标准与转接话术两方面作答，答出要点即可得分。2、请简述退差价的处理流程与操作方式。（10分）[填空题]*_________________________________(正确答案①核心规则：价保时长付款后365天内（保到手价）；凭证要求买家提供一样的订单不付款；不保范围：消费券、红包、