2026年哈尔滨市松北区社区网格员笔试考试题库及参考答案

2026年哈尔滨市松北区社区网格员笔试考试题库及参考答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.依据《哈尔滨市社区网格员管理办法（2025修订）》，松北区城市社区网格的标准覆盖规模为（）A.100-200户B.300-500户C.700-1000户D.1500户以上参考答案：B解析：哈尔滨市2025年修订的网格员管理办法明确，城市社区网格按照“规模适度、服务便捷”原则划定，标准规模为300-500户，涉农社区网格可根据居住密度适当调整至200-300户，松北区作为国家级新区核心承载区，城市网格严格执行300-500户的划定标准，确保服务半径不超过15分钟步行距离。2.网格员日常巡查中发现松北区某小区存在高层楼道堆放易燃杂物的消防隐患，第一处置流程是（）A.直接联系消防部门强制清理B.现场劝阻居民清理，同步上传“冰城格通”智慧网格平台登记C.告知物业后等待物业处置，无需后续跟进D.在业主群发布通报批评涉事居民参考答案：B解析：按照松北区网格事件“发现-上报-处置-反馈-闭环”的工作要求，对于可现场劝导的轻微安全隐患，网格员需第一时间开展现场处置，同步通过全市统一的智慧网格终端“冰城格通”上传事件信息，做好跟踪回访；对于劝阻无效的隐患，再逐级流转至街道应急、消防等部门处置，严禁推诿拖延或简单粗暴处置引发群众矛盾。3.黑龙江省2025年更新的高龄津贴发放标准中，松北区户籍年满90-99周岁老年人的月度津贴标准为（）A.100元B.200元C.300元D.500元参考答案：B解析：黑龙江省高龄津贴实行分档发放，其中80-89周岁低保、低收入家庭老人每月100元，90-99周岁所有户籍老人每月200元，100周岁及以上老人每月500元，松北区严格执行全省统一标准，网格员承担津贴申请的初核、入户核查、生存认证等工作职责。4.松北区网格工作中开展“松花江沿岸生态保护巡查”，以下不属于网格员巡查职责范围的是（）A.排查岸线违规倾倒建筑垃圾行为B.劝阻市民在禁渔期野生垂钓行为C.对违规排污企业直接处以行政处罚D.上报岸线公共健身设施损坏情况参考答案：C解析：网格员属于基层服务岗位，不具备行政执法权，对于发现的违规排污、违法捕捞等行为，需固定证据后通过平台流转至生态环境、农业农村、城管等执法部门处置，不得擅自作出行政处罚决定。5.社区网格员在开展低保申请入户调查时，需至少（）名工作人员共同入户，出示工作证件并做好调查记录。A.1B.2C.3D.4参考答案：B解析：依据《哈尔滨市最低生活保障审核确认工作规程》，入户调查环节必须由2名及以上街道（社区）工作人员共同开展，其中至少1名为负责该网格的网格员，调查记录需由调查人员和申请家庭共同签字确认，确保程序合规、结果公正。6.以下关于松北区“格事通”群众诉求响应机制的说法，正确的是（）A.群众诉求响应时效不超过24小时B.所有诉求必须由网格员独立处置完成C.诉求处置结果无需反馈给诉求人D.超出职责范围的诉求可以直接退回不予受理参考答案：A解析：松北区建立“格事快办”机制，明确网格员接报群众诉求后24小时内必须响应，简单事项当场办结，复杂事项3个工作日内反馈进展，确需多部门协同的事项由网格长启动“街呼区应”流程流转处置，严禁以“不属于职责范围”为由推诿群众诉求，所有处置结果需第一时间反馈诉求人并做好满意度评价。7.针对松北区冬季暴雪天气，网格员开展特殊群体关爱工作的首要对象是（）A.辖区个体工商户B.独居老人、残障人士、困境儿童C.社区退休党员D.租住房屋的外来务工人员参考答案：B解析：松北区冬季极端低温、暴雪天气多发，网格员在极端天气应对中需建立特殊群体台账，将独居老人、重度残障人士、困境儿童、留守老人作为首要关爱对象，提前做好应急联络、物资保障、入户除雪等工作，防止发生冻伤、居家安全等意外事件。8.我国基层群众自治组织是（）A.社区居民委员会B.街道办事处C.社区党委D.业主委员会参考答案：A解析：街道办事处是区政府派出机关，社区党委是基层党组织，业主委员会是业主自治组织，城市居民委员会是依据《城市居民委员会组织法》设立的基层群众性自治组织，网格员在社区“两委”领导下开展基层服务工作。9.网格员在网格内发现涉稳风险线索时，正确的处置方式是（）A.在个人社交平台发布相关信息引发关注B.第一时间向社区党组织、街道综治中心上报，配合做好稳控工作C.直接上前介入矛盾冲突，试图强制平息事态D.觉得与自身工作无关，绕开继续巡查参考答案：B解析：网格员是基层风险隐患的“前哨”，发现涉稳、涉恐、涉诈等风险线索时，要第一时间按程序上报，不得擅自传播相关信息、不得贸然处置超出能力范围的冲突事件，在相关部门指导下配合做好群众引导、矛盾化解工作。10.松北区针对新区就业特点推出的“家门口就业”服务中，网格员不需要开展的工作是（）A.摸排网格内居民就业需求、失业人员信息B.上门推送辖区企业招聘岗位信息C.为符合条件的就业困难人员申请社保补贴提供代办服务D.直接与企业签订劳动合同为居民安排工作参考答案：D解析：网格员在就业服务中承担需求摸排、政策宣传、业务代办等辅助性工作，就业是劳动者与用人单位双向选择的市场行为，网格员不得越权承诺就业岗位、代替劳动者或企业签订相关协议。11.哈尔滨市推行的“居家社区养老服务清单”中，网格员为独居老人提供的常态化探访服务频次要求是（）A.每周至少1次B.每月至少1次C.每季度至少1次D.每年至少1次参考答案：A解析：按照哈尔滨市居家养老服务要求，网格员对网格内独居、空巢、失能老人实行每周至少1次的常态化探访，通过上门、电话、微信等方式了解老人健康状况、生活需求，遇极端天气、重大节日提高探访频次。12.以下属于网格内重点管控的严重精神障碍患者服务要求的是（）A.对患者信息进行公开公示，提醒周边居民防范B.联合社区民警、精防医生定期随访，督促监护人落实监护责任C.发现患者发病时直接将其控制送医D.拒绝将患者纳入社区服务范围，避免发生风险参考答案：B解析：严重精神障碍患者服务需严格保护个人隐私，不得随意公开患者信息；随访工作需由社区民警、精防医生、网格员、监护人“四见面”开展，发现患者发病风险时第一时间联系民警和医护人员处置，不得擅自采取强制控制措施，同时要落实相关帮扶政策，保障患者合法权益。13.松北区作为对俄合作核心承载区，网格涉外服务中，对居住在网格内的外籍人士，网格员的正确做法是（）A.私自进入外籍人士租住房屋排查信息B.主动告知境外人员住宿登记相关规定，协助做好政策咨询和服务引导C.将外籍人士个人信息转发到业主群提醒邻居注意D.拒绝为外籍人士提供任何社区服务参考答案：B解析：涉外服务需严格遵守出入境管理相关法律法规，网格员要主动做好境外人员住宿登记政策宣传，协助公安部门做好信息摸排，严格保护外籍人士隐私，依规提供均等化社区服务，不得出现歧视、越权执法、泄露隐私等行为。14.网格员开展人口信息采集工作时，对于居民拒绝提供个人信息的情况，正确的沟通方式是（）A.告知居民如果不配合信息采集就通知派出所上门B.耐心解释信息采集的目的、信息保密规定，争取居民理解配合C.跳过该户居民，不再采集信息D.直接在系统中编造该户的人口信息参考答案：B解析：人口信息采集是网格员基础工作职责，开展工作时要主动亮明身份、说明工作依据和信息保密要求，争取居民配合；对于多次沟通仍不配合的，可联合社区民警、楼栋长共同上门做工作，严禁威胁群众、编造信息。15.依据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，网格员在网格内开展反诈宣传的核心目标是（）A.帮居民追回被骗资金B.提升居民识骗防骗意识，降低电诈案件发案率C.对实施诈骗的人员进行抓捕D.查看居民手机里的聊天记录排查诈骗线索参考答案：B解析：网格员反诈工作的核心是宣传引导，通过案例讲解、APP安装指导、风险提示等方式提升居民防范意识，发现诈骗线索及时上报公安机关，不得越权开展案件侦查、干预居民私人通讯等行为。16.松北区网格工作考核中，以下哪项指标权重最高（）A.群众满意度B.信息上报数量C.台账资料完善程度D.工作出勤率参考答案：A解析：松北区网格员考核实行“群众导向”，群众满意度占考核权重的60%，重点考核诉求响应速度、问题解决成效、群众评价等内容，坚决杜绝“重台账、轻实效”的考核导向。17.社区网格内发生突发公共卫生事件时，网格员的首要职责是（）A.第一时间上报信息，配合做好人员排查、健康监测、政策宣传工作B.自行决定对相关区域进行封控C.向居民发布未经官方证实的疫情信息D.囤积防疫物资转卖给居民牟利参考答案：A解析：突发公共卫生事件处置需严格遵循统一指挥流程，网格员承担信息上报、重点人员排查、政策宣传、服务保障等职责，不得擅自发布信息、采取封控措施，严禁利用职务便利牟利。18.以下哪项不属于松北区网格“一站式”代办服务的事项范围（）A.高龄津贴申请材料代收B.居住证办理咨询引导C.居民身份证补办直接受理D.残疾人两项补贴申请初核参考答案：C解析：居民身份证补办属于公安部门行政许可事项，需由居民到公安派出所或线上政务平台申请办理，网格员可提供咨询、引导服务，但不能直接受理相关申请；其余事项均属于社区网格代办服务范围，实现居民“小事不出网格”。19.网格员在日常工作中收到群众赠送的礼品礼金时，正确的做法是（）A.收下礼品，感谢群众认可B.婉言谢绝，严格遵守廉洁纪律C.收下礼品后和同事平分D.先收下，等后续找机会回赠等价物品参考答案：B解析：网格员是直接服务群众的基层岗位，必须严格遵守廉洁自律规定，不得收受群众赠送的礼品礼金、不得接受群众宴请，树立基层工作人员的良好形象。20.松北区推进“智慧网格”建设中，以下哪项数据不属于网格员基础采集的动态更新数据（）A.网格内常住人口变动信息B.网格内经营场所安全隐患信息C.网格内市政设施破损信息D.居民个人银行存款信息参考答案：D解析：网格员信息采集范围仅限与基层治理、公共服务相关的基础信息，不得采集居民财产隐私、与服务管理无关的个人信息，严格遵守个人信息保护相关规定。二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.松北区网格员的核心工作职责包括“六大员”，以下属于“六大员”范畴的有（）A.基础信息采集员B.政策法规宣传员C.矛盾纠纷调解员D.民生服务代办员E.安全隐患排查员F.文明新风倡导员参考答案：ABCDEF解析：哈尔滨市网格员“六大员”职责为基础信息采集、政策宣传、矛盾调解、民生代办、隐患排查、新风倡导，松北区结合新区实际细化了各岗位的具体工作清单，确保网格职责边界清晰。2.网格员在网格内开展矛盾纠纷调解时，应当遵循的原则有（）A.自愿平等原则B.合法合规原则C.公平公正原则D.尊重当事人诉讼权利原则参考答案：ABCD解析：基层矛盾调解需在双方当事人自愿平等的基础上开展，调解过程和结果不得违反法律法规规定，公平公正维护双方合法权益，不得因调解阻止当事人依法通过仲裁、诉讼等途径维护自身权益。3.松北区冬季供暖期，网格员开展供暖服务保障工作的内容有（）A.逐户排查居民室温不达标问题，建立问题台账B.协调供热企业、物业及时处置供暖故障C.对室温不达标居民的退费申请做好政策解释和引导D.对供热企业的供暖质量进行监督评价参考答案：ABCD解析：松北区供暖期长达6个月，供暖保障是冬季网格民生工作的重点，网格员要承担问题排查、协调处置、政策解释、监督评价等职责，确保居民温暖过冬。4.以下属于网格内需要重点关注的困难群体有（）A.低保对象、特困人员B.困境儿童、事实无人抚养儿童C.重度残障人士D.因病因灾导致生活暂时困难的居民参考答案：ABCD解析：网格员要建立困难群体动态台账，对所有基本生活存在困难的居民及时对接民政、残联、工会等部门落实帮扶政策，做到“应帮尽帮、不漏一人”。5.网格员在消防安全巡查中，需要重点排查的隐患有（）A.消防通道堵塞、安全出口锁闭B.电动自行车进楼入户、飞线充电C.居民家中电线老化、大功率电器违规使用D.高层住宅楼道堆放易燃杂物参考答案：ABCD解析：以上均为居民小区常见的消防安全隐患，网格员在日常巡查中要建立隐患台账，能当场整改的督促当场整改，不能当场整改的及时流转至消防、城管、物业等责任主体处置，定期开展消防宣传提升居民安全意识。6.松北区网格工作实行“多网融合”，以下哪些工作纳入网格统一开展，避免多头重复上门（）A.人口普查、抽样调查等统计工作B.政法、公安、民政等部门的基础信息采集C.城管、应急、生态环境等部门的日常巡查D.卫生健康部门的重点人群健康服务参考答案：ABCD解析：松北区推进“一网统管”建设，整合各部门下沉网格的工作事项，由网格员统一开展信息采集、日常巡查、服务对接，减少对居民正常生活的干扰，提升基层治理效能。7.网格员开展政策宣传工作时，正确的方式有（）A.结合居民需求针对性解读社保、就业、养老等惠民政策B.通过楼栋长群、业主群、社区公告栏、入户走访等多渠道开展宣传C.用通俗易懂的语言讲解政策，避免照本宣科D.对于居民咨询的不熟悉的政策，准确告知咨询渠道，不随意答复参考答案：ABCD解析：政策宣传要贴合群众实际，杜绝形式主义，对于把握不准的政策内容不得随意答复，及时对接相关业务部门后向居民反馈，避免因错误解读引发群众误解。8.以下关于网格员工作纪律的说法，正确的有（）A.工作时间佩戴统一工作证件，着装规范B.严格保护工作中知悉的居民个人隐私和信息C.对待群众态度热情，杜绝“冷硬横推”的工作作风D.按时完成上级部署的工作任务，不得推诿拖延参考答案：ABCD解析：网格员直接面对群众，必须严格遵守工作纪律、群众纪律、保密纪律，树立基层服务人员的良好形象。9.松北区深化“邻聚里”网格治理品牌建设，以下属于网格群众自治活动的有（）A.组织网格内居民开展邻里节、趣味运动会等文化活动B.发动居民成立网格志愿队伍，开展环境清理、困难帮扶等志愿服务C.组织居民共同制定网格居民公约，引导居民自我管理D.推选楼栋长、单元长，搭建居民议事协商平台参考答案：ABCD解析：“邻聚里”品牌是松北区基层治理的特色载体，核心是发动群众参与网格自治，构建“邻里互助、共建共享”的治理格局，以上活动均属于网格自治的工作内容。10.网格员在工作中遇到情绪激动、言行过激的来访群众时，正确的处置方式有（）A.首先安抚群众情绪，耐心倾听群众诉求B.对群众反映的问题做好记录，按程序协调处置C.和群众争辩，指出群众诉求的不合理之处D.对于超出职责范围的诉求，主动帮助群众对接相关责任部门，做好跟踪反馈参考答案：ABD解析：接待情绪激动的群众要坚持“共情为先”，避免与群众发生正面冲突，站在群众角度思考问题，依法依规帮助群众解决合理诉求，对于不合理诉求也要耐心做好政策解释，争取群众理解。三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.松北区网格员可以根据工作需要，随时调取居民的户籍、房产、社保等个人信息用于工作。（）参考答案：错误解析：网格员查询居民信息需严格遵守信息管理规定，仅限工作需要按权限查询，严禁超出工作范围查询、泄露居民个人信息。2.网格内发现居民饲养的犬只未拴绳、粪便不清理等不文明养犬行为，网格员应当场对养犬人处以罚款。（）参考答案：错误解析：网格员不具备行政处罚权，应当对养犬人进行文明劝导，劝导无效的固定证据后流转至城管、公安等执法部门处置。3.松北区建立网格员薪酬动态增长机制，网格员薪酬待遇与考核结果直接挂钩。（）参考答案：正确解析：松北区按照全市统一要求，建立网格员薪酬正常增长机制，薪酬由基础报酬、绩效报酬构成，绩效报酬根据年度考核结果发放，考核优秀的网格员给予额外奖励。4.网格员为了提升工作效率，可以将网格内居民的联系方式、家庭情况等信息共享给小区周边的商家用于商业推广。（）参考答案：错误解析：居民个人信息受法律保护，严禁网格员将工作中采集的个人信息泄露、出售给任何机构和个人，违反规定的将依法追究责任。5.网格内发生燃气泄漏事故时，网格员第一时间要在现场拨打电话通知燃气公司和消防部门。（）参考答案：错误解析：燃气泄漏现场严禁动用明火、拨打电话、开关电器，防止产生电火花引发爆炸，网格员应第一时间疏散周边居民，到安全区域后报警并通知相关部门处置。6.松北区网格员实行“一格多员、一员多能”的配备模式，每个网格配备1名专职网格员，搭配若干名兼职网格员、楼栋长、志愿者共同开展服务。（）参考答案：正确解析：松北区构建“专职+兼职+志愿”的网格服务团队，专职网格员为核心，兼职网格员由社区民警、城管队员、医护人员、律师等担任，共同为网格居民提供服务。7.对于群众反映的问题，只要不属于网格职责范围，网格员就可以不用理会。（）参考答案：错误解析：网格员是群众诉求的“首接责任人”，无论诉求是否属于职责范围，都要做好登记，按照“街呼区应”流程流转至责任部门，并跟踪反馈处置进度，不得推诿群众诉求。8.网格员在开展入户走访时，应当尽量避开居民休息时间，提倡利用傍晚、周末等居民在家的时段开展工作。（）参考答案：正确解析：入户走访要坚持便民不扰民的原则，合理安排走访时间，避免影响居民正常休息和工作。9.松北区针对涉农街道的网格，额外增加了秸秆禁烧巡查、黑土地保护、涉农政策宣传等工作职责。（）参考答案：正确解析：松北区包含部分涉农街道，网格职责根据辖区实际动态调整，涉农网格将农业生产服务、乡村治理相关内容纳入职责清单，实现城乡网格差异化配备职责。10.网格员年度考核不合格的，应当进行离岗培训，培训后仍不能胜任工作的，按规定解除聘用关系。（）参考答案：正确解析：松北区建立网格员能进能出的管理机制，对考核不合格、群众反映强烈、不能胜任工作的网格员，按规定程序调整退出，保持网格队伍的战斗力。四、简答题（共3题，每题10分，共30分）1.请结合松北区新区发展实际，简述专职网格员的基础工作任务清单。参考答案：松北区作为哈尔滨新区核心承载区，网格员基础工作任务严格落实全市统一要求，结合新区地域、人口、产业特点细化为8类核心任务：一是基础信息动态采集。按照“底数清、情况明、信息准”要求，动态采集网格内常住人口、流动人口、特殊群体、经营场所、市政设施等基础信息，每月至少对网格内住户走访1遍，信息准确率达到98%以上，重点做好涉外人员、新区引进人才、新落户企业员工的信息登记和服务对接。二是安全隐患常态排查。落实日常巡查“每日必巡”要求，重点排查消防安全、燃气安全、供暖安全、岸线生态安全、高层建筑安全等隐患，冬季重点排查暴雪冰冻、一氧化碳中毒隐患，夏季重点排查内涝、溺水隐患，涉农网格重点排查秸秆禁烧、农药使用安全隐患，发现隐患第一时间登记、上报、跟踪处置闭环。三是民生服务精准代办。聚焦“一老一小”、困难群体、新区就业人员等重点对象，落实高龄津贴、残疾人补贴、社保认证、就业政策对接等代办服务，针对新区企业员工集中的特点，做好居住证办理、子女入学、公租房申请等政策咨询和引导，实现“小事不出格、大事快对接”。四是矛盾纠纷前端化解。常态化排查网格内邻里纠纷、物业纠纷、劳资纠纷等矛盾隐患，第一时间开展调解，对调解不成的矛盾及时引导至社区调解委员会、街道综治中心处置，做到“小事不出网格、矛盾不上交”，重点关注涉企、涉外、供暖季物业矛盾等新区高发矛盾类型。五是政策宣传全域覆盖。结合居民需求做好社保、就业、养老、反诈、文明创建等政策宣传，针对松北区对俄合作、新区产业扶持等特点，做好涉外服务政策、惠企政策、人才政策的宣传，用群众听得懂的语言把政策讲透，提升政策知晓率。六是特殊群体关爱帮扶。建立独居老人、残障人士、困境儿童、低保特困人员等特殊群体台账，落实每周探访要求，极端天气加大探访频次，对接相关部门落实帮扶政策，解决特殊群体的生活困难。七是应急事件协同处置。在暴雪、内涝、疫情等突发公共事件中，第一时间响应，配合做好人员排查、秩序维护、物资保障、群众引导等工作，发挥网格“最后一米”的哨点作用。八是群众诉求快速响应。依托“冰城格通”平台，对群众通过微信群、电话、上门反映的诉求24小时内响应，简单事项当场解决，复杂事项跟踪反馈，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。2.简述松北区网格事件处置的“闭环工作流程”。参考答案：松北区网格事件处置严格按照“发现上报、分流交办、协同处置、结果反馈、核查销号、评价归档”6个环节形成全流程闭环：一是发现上报。网格员通过日常巡查、群众反映、上级交办等渠道发现网格事件后，第一时间通过“冰城格通”终端上传事件位置、现场照片、问题描述等信息，对紧急事件第一时间电话上报社区和街道，边处置边上报。二是分流交办。社区网格长对网格员上报的事件进行初判，属于网格职责范围内的事件直接交办网格员处置；属于社区职责范围的交办社区相关工作人员处置；属于街道或区直部门职责范围的，通过平台流转至街道综治中心，由街道启动“街呼区应”机制分流至城管、应急、民政、公安等对应责任部门，明确处置时限。三是协同处置。处置责任主体接到事件交办单后，在规定时限内开展处置工作，涉及多个部门的事件由街道牵头成立联合处置组，网格员全程配合做好群众沟通、现场协调等工作，确保处置工作顺利推进。四是结果反馈。事件处置完成后，处置主体第一时间将处置结果、现场照片上传至平台，告知涉及的居民群众，对需要一定处置周期的事件，每3个工作日向群众反馈进展情况，避免群众等待焦虑。五是核查销号。网格员对事件处置结果进行现场核查，确认问题解决、群众认可后在平台上进行销号；对处置不到位、群众不满意的事件，退回责任主体重新处置，直至问题解决。六是评价归档。事件销号后，由反映问题的群众对处置情况进行满意度评价，所有事件资料统一在平台归档，定期对网格事件类型、高发区域、处置效率进行分析，为基层治理决策提供数据支撑。3.网格员在工作中如何做到既有效完成工作任务，又获得网格居民的信任和支持？参考答案：网格员是连接党委政府和群众的桥梁纽带，要获得群众信任支持，需从四个方面做好工作：一是摆正自身位置，树牢服务意识。始终牢记网格员的职责是为群众服务，不是“管理者”而是“服务员”，对待群众态度热情、语言文明，坚决杜绝“冷硬横推”的官僚作风，哪怕是群众咨询的小事，也要耐心回应，让群众感受到被尊重。二是做实日常走访，拉近群众距离。合理安排走访时间，多到居民家中坐一坐、聊一聊，主动了解群众的家庭情况、实际困难，记好“民情日记”，不要等到需要采集信息、排查隐患才上门，平时主动和群众打招呼、拉家常，逐步建立信任关系。比如对网格内的独居老人，平时多上门看看有没有需要帮忙的小事，时间长了群众自然会认可工作。三是坚持务实办事，解决实际问题。群众的信任靠“干出来”，对于群众反映的路灯坏了、下水道堵了、噪音扰民等“小事”，要当成自己的事来办，第一时间协调解决，哪怕是解决不了的问题，也要主动帮群众对接部门、跟踪进展，给群众一个明确的答复，坚决不做“只承诺不兑现”的表面文章，通过解决一件件小事积累群众信任。四是严守工作底线，树立良好形象。工作中严格遵守廉洁纪律、保密纪律，不拿群众一针一线，不泄露群众的个人隐私，处事公平公正，对待网格内的居民一视同仁，不偏袒熟人、不刁难群众，在涉及群众利益的问题上按政策办事，以公道正派的作风获得群众认可。五是发动群众参与，构建共治格局。不要把自己当成“单打独斗”的工作人员，要主动发动网格内的党员、楼栋长、热心居民、志愿者参与网格工作，比如组织邻里互助、环境清理、文明宣传等活动，让居民从“旁观者”变成“参与者”，增强居民对网格的归属感，形成共建共治共享的良好氛围。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例：冬季供暖期，松北区某小区多名居民通过网格微信群向网格员反映，家里室内温度只有16度左右，多次找物业和供热企业都没有解决，居民情绪激动，表示要集体到区政府上访。假如你是该网格的专职网格员，请阐述你的处置步骤。参考答案：作为该网格的网格员，我会按照“快速响应、稳控情绪、解决问题、源头化解”的原则分步骤处置：第一，第一时间响应，安抚群众情绪。看到群内居民反映的问题后，第一时间在群内回应，表明自己的网格员身份，告知居民会马上协调相关单位解决问题，请大家不要采取过激上访的方式，理性反映诉求，并逐户私信登记反映问题的居民住址、联系方式、实际室温，承诺2小时内上门核实情况。第二，现场核实情况，掌握真实问题。逐户到温度不达标的居民家中实地测量室温，拍摄温度计显示照片、了解供暖不热的持续时间、之前联系供热企业的处置情况，排查是整单元供暖管线故障、还是个别住户家中暖气堵塞等具体原因，形成准确的问题台账。第三，联动责任主体，推动问题解决。第一时间将排查情况上报社区和街道城管办（供暖主管部门），同时联系小区物业经理、供热企业片区负责人到现场共同排查问题：如果是管线堵塞、换热站压力不足等供热企业责任问题，督促供热企业当场拿出维修方案，明确维修时限，在供暖维修期间为温度特别低的住户临时提供电暖