医院医患沟通及投诉处理培训考核试题(附答案)

医院医患沟通及投诉处理培训考核试题(附答案)本试卷满分100分，80分合格，考试时间60分钟。一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分）1.医患沟通的核心伦理原则是（）A.以疾病诊疗为中心B.以患者为中心C.以医院运营效率为中心D.以降低医疗成本为中心2.根据《医疗机构投诉管理办法》要求，医疗机构配备专职投诉管理人员的标准为原则上每（）张实际开放床位配备至少1名专职人员A.100B.200C.300D.5003.根据人际沟通的“7-38-55”法则，医患沟通过程中，面部表情、肢体动作、空间距离等非语言信息传递的信息占比约为（）A.7%B.38%C.55%D.75%4.接诊急危重症患者时，医患沟通的首要原则是（）A.优先详细告知诊疗费用明细，避免欠费B.第一时间告知患者/家属病情危重程度，同步落实抢救措施C.等待所有家属到场签字后再启动抢救D.优先完成全部病历书写后再开展沟通5.医务人员与患者面对面沟通时，适宜的目光接触方式是（）A.全程直视患者双眼，避免被认为不真诚B.注视患者面部双眼至口唇之间的三角区域，单次目光接触3-5秒C.全程低头记录，避免与患者对视D.目光游离，频繁看手机或电脑6.以下回应患者表述的内容中，属于共情沟通的是（）患者：“我术后伤口疼得一晚上没睡着，太遭罪了”A.“术后疼是正常的，别人都能忍怎么就你娇气”B.“疼也没办法，手术哪有不疼的”C.“疼得整宿睡不着肯定特别难受，我先给您评估下疼痛等级，调整下止疼方案”D.“等下给你开片止疼药，别喊了影响其他患者休息”7.根据医疗纠纷处理相关法规要求，医疗机构接到患者投诉后，一般投诉事项应当自受理之日起（）个工作日内向投诉人反馈处理情况，复杂事项经延期后总办理时限最长不超过（）个工作日A.3,7B.5,15C.7,20D.10,308.医疗机构落实首诉负责制的核心要求是（）A.第一个接到患者投诉/诉求的工作人员为首诉责任人，不得推诿诉求，应当做好引导对接B.首诉责任人必须全程独立办结投诉事项，不得转办C.临床医务人员不需要处理患者诉求，应当直接让患者找投诉管理部门D.患者投诉的问题只要不是本岗位责任，就可以不用理会9.发生重大医疗纠纷（如患者死亡、引发群体性治安事件、涉舆论敏感事件）时，医疗机构应当在事件发生后（）小时内向属地县级卫生健康行政部门报告A.2B.12C.24D.4810.对具有完全民事行为能力的成年患者履行知情同意义务时，告知对象首选为（）A.患者本人B.患者配偶C.患者的成年子女D.患者所在单位负责人11.与老年患者沟通时，以下做法不恰当的是（）A.适当放慢语速，咬字清晰，声音适度提高B.对诊疗注意事项反复强调，必要时请家属共同确认C.全程使用专业医学术语，体现专业性D.耐心回应老年患者重复提出的问题12.接待情绪激动的投诉患者时，以下做法不恰当的是（）A.第一时间将患者引导至独立、安静的接待区域，避免在门诊大厅、诊室等公共区域激化矛盾B.安排情绪稳定、沟通经验丰富的工作人员接待C.发现患者有暴力倾向时，提前通知安保人员到场维持秩序D.召集周边就诊的群众围观，让大家评理，给患者施加压力13.医患沟通中，以下提问方式属于开放式提问的是（）A.“你今天是不是胸口疼？”B.“你哪里不舒服，这种情况有多久了？”C.“你以前有没有高血压？”D.“你对青霉素过不过敏？”14.医务人员向患者告知手术风险时，以下做法正确的是（）A.为了避免患者害怕，刻意缩小风险发生概率，只说好处不说风险B.夸大手术风险，避免后续出现问题承担责任C.客观告知手术的获益、可能存在的风险、替代诊疗方案，确认患者完全理解后再签署知情同意书D.让患者自己看知情同意书，不需要解释，直接签字15.以下沟通行为最容易引发医患矛盾的是（）A.接诊时边询问病史边记录，适时和患者有目光交流B.主动告知患者检查的目的、注意事项和大概费用C.在患者面前评价其他医生的诊疗方案“之前的医生给你开的药根本不对，耽误病情”D.出院时主动告知患者复诊时间、紧急情况联系方式16.处理患者投诉时，以下做法正确的是（）A.患者情绪激动时，立刻和患者辩解，明确告知患者医院没有责任B.为了快速平息事态，不管责任如何，当场承诺给患者大额经济赔偿C.认真倾听患者诉求，做好记录，待核实清楚情况后按照规定反馈处理结果D.把责任全部推给当事医务人员，让患者自己找医生解决17.与存在听力障碍的患者沟通时，以下做法不恰当的是（）A.适当提高音量，放慢语速，面对患者让其看到口型B.必要时使用写字板、图文示意等方式辅助沟通C.因为沟通费劲，直接和家属沟通，完全不理会患者本人的意见D.确认患者理解沟通内容后再开展诊疗操作18.根据《中华人民共和国医师法》规定，对需要紧急救治的急危重症患者，医务人员应当（）A.必须等家属缴纳费用后再开展抢救B.第一时间采取紧急救治措施，不得拒绝急救处置C.等待家属签署知情同意书后再抢救，哪怕患者已经昏迷D.因为怕担责任，建议患者转上级医院，哪怕患者生命体征不稳定19.投诉处理完成后，以下哪项工作是必须开展的（）A.对投诉反映的问题进行根因分析，优化服务流程，避免同类问题重复发生B.对当事医务人员扣除当月全部绩效C.把投诉人的信息公示，提醒其他医务人员注意D.删除所有投诉相关的记录，避免留下证据20.以下哪项不属于有效倾听的技巧（）A.不随意打断患者的表述B.适时点头回应，让患者感受到被关注C.边听边思考患者表述背后的真实诉求D.患者说话时一直刷手机，偶尔嗯一声回应二、多项选择题（共15题，每题2分，总计30分，多选、少选、错选均不得分）1.医患沟通应当遵循的基本原则包括（）A.尊重平等原则B.真诚共情原则C.知情同意原则D.保密原则E.以医院利益优先原则2.患者投诉接待过程中，规范化的服务要求包括（）A.接待人员态度热情，主动让座、倒水，安抚投诉人情绪B.耐心倾听投诉人诉求，不随意打断表述C.不急于辩解、不推诿责任、不与投诉人争执D.认真做好投诉事项的书面记录，明确投诉人核心诉求E.无论事实如何，第一时间向投诉人赔礼道歉承认错误3.以下属于非语言沟通范畴的有（）A.面部表情B.肢体动作C.语音语调D.沟通时的空间距离E.医务人员的衣着仪态4.以下临床工作中的沟通行为，容易引发医患矛盾的有（）A.接诊全程盯着电脑屏幕打字，全程不与患者有目光交流B.大量使用患者听不懂的专业术语，不做通俗解释C.在患者面前随意评价其他医疗机构、其他医务人员的诊疗行为D.患者提出疑问时表现出不耐烦，说“跟你说了你也不懂，听我的就行”E.主动告知患者诊疗相关的注意事项和费用情况5.根据《医疗机构投诉管理办法》，医疗机构投诉处理工作应当遵循的原则有（）A.合法合规B.公正公平C.及时便民D.属地管理、分级负责E.谁主管、谁负责6.与情绪激动、有不满情绪的患者沟通时，适宜的做法有（）A.将患者引导至独立安静的沟通区域，避开公共区域B.先通过共情安抚患者情绪，等情绪平稳后再沟通具体问题C.针对患者提出的疑问，用客观事实和依据做好解释D.当患者出现暴力伤医倾向时，及时通知安保人员和驻院民警到场E.与患者针锋相对，证明自己没有错7.根据医疗卫生相关法规，患者在诊疗过程中享有的法定权利包括（）A.知晓自身病情、诊疗方案、诊疗风险、费用明细的权利B.查阅、复制本人病历资料的权利C.对诊疗方案进行选择、决定的权利D.要求医务人员满足所有诊疗诉求的权利E.对医疗服务提出批评、建议和投诉的权利8.投诉事项调查核实过程中，需要收集的材料包括（）A.投诉人的身份信息、联系方式、投诉事项的书面或录音记录B.涉事患者的全部病历资料、诊疗记录、费用明细C.当事医务人员的情况说明D.相关诊疗规范、制度依据E.必要时组织专家开展诊疗行为评估的意见9.与青少年、儿童患者沟通时，适宜的做法有（）A.用儿童容易理解的语言、温和的语气交流，减少孩子的恐惧B.同时和陪同的家长做好沟通，告知诊疗注意事项C.因为孩子小，所有沟通都只跟家长说，不需要关注孩子的情绪D.对配合诊疗的孩子给予适当的鼓励E.做有创操作前提前告知孩子可能的不适，不哄骗孩子10.履行手术知情告知义务时，应当向患者/家属明确说明的内容有（）A.患者目前的病情诊断、手术的必要性B.手术的具体方案、预期效果C.手术可能存在的风险、并发症D.可供选择的替代诊疗方案、各方案的利弊E.手术的大概费用、后续的康复要求11.接诊过程中发现患者对诊疗服务有不满情绪时，适宜的做法有（）A.主动询问患者的顾虑，及时回应疑问B.觉得患者事多，不予理会，等患者自己消气C.针对能够当场解决的问题立刻协调解决，化解矛盾D.如果发现矛盾可能升级，第一时间上报科室主任和投诉管理部门E.指责患者要求太多，不配合诊疗工作12.医患沟通中，以下属于沟通禁忌的有（）A.冷漠生硬，对患者的诉求置之不理B.随意敷衍，说“不知道、不归我管、你问别人去”C.随意承诺，给患者打包票说“这个手术肯定100%成功，一点风险都没有”D.刻意贬低患者，说“你懂什么，我是医生还是你是医生”E.耐心解释患者提出的疑问13.发生医疗投诉后，针对涉事科室和人员的处理，以下说法正确的有（）A.对确实存在服务缺陷、违规操作的，按照医院制度给予相应处理B.对投诉反映的流程问题，及时优化完善C.无论是否存在过错，都要对当事医务人员进行经济处罚D.定期对投诉案例进行全员培训，提升全员沟通和风险防范意识E.对不存在过错的投诉事项，也要总结沟通中的不足，优化沟通方式14.与预后不佳、罹患重症的患者沟通不良诊疗结果时，适宜的做法有（）A.选择安静、私密的沟通环境，预留充足的沟通时间B.根据患者的心理承受能力、文化程度，选择合适的告知节奏C.告知患者后续的治疗方案、可以获得的支持，避免患者绝望D.尽可能让患者家属陪同参与沟通E.直接直白地告知患者“你这个病治不好了，回家等着吧”15.提升医患沟通能力的方法包括（）A.扎实学习专业知识，能够用通俗的语言解释专业问题B.学习沟通礼仪和沟通技巧，掌握倾听、共情、提问的方法C.提升自身情绪管理能力，遇到患者情绪激动时不被带偏D.学会换位思考，站在患者的角度考虑问题E.只要技术好，不需要刻意学习沟通技巧三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）1.医患沟通是一次性工作，只需要在患者入院时、手术前开展两次即可，诊疗过程中不需要反复沟通。（）2.对急危重症患者，在患者意识不清、家属无法及时到场的情况下，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施开展抢救。（）3.接待患者投诉时，为了让患者感受到诚意，不管医院是否存在责任，都要第一时间承认是医院的错。（）4.给患者告知病情时，对涉及患者隐私的信息（如传染性疾病、精神类疾病等），应当注意保护患者隐私，不在公共场合高声谈论。（）5.患者来投诉时情绪很激动，接待人员可以说“你有完没完，这点小事值得闹这么大吗”，以此快速压制患者的情绪。（）6.医务人员在诊疗过程中，除了关注患者的疾病本身，还应当关注患者的情绪状态和心理需求。（）7.患者委托代理人来办理病历复制、投诉相关事项的，只要代理人能说出患者的身份证号，不需要提供授权委托书就可以办理。（）8.沟通过程中，认真倾听不仅要听患者说出来的内容，还要注意观察患者的情绪，读懂患者没有说出口的潜在需求。（）9.遇到患者或家属有暴力倾向时，医务人员应当第一时间做好自身防护，及时避让，通知安保和驻院民警到场处置，避免与对方发生肢体冲突。（）10.投诉处理的最终目的不仅是解决单个患者的诉求，更要通过投诉发现医院管理和服务中的漏洞，持续提升医疗服务质量。（）四、案例分析题（共2题，每题20分，总计40分）案例一：患者李某某，男，72岁，因“持续咳嗽咳痰1周伴发热”到医院呼吸内科门诊就诊，接诊医生王某询问病史后，考虑患者存在肺部感染可能，开具了胸部CT、血常规、C反应蛋白、痰培养等检查，合计费用约900元。患者看到缴费单后当场在诊室内发火，指责医生“一上来就开CT，就是为了赚检查费，我就是个感冒，开点退烧药就行”，情绪十分激动，大声吵闹，引来周边10余名候诊患者围观，诊室秩序受到影响。请结合医患沟通和投诉处理相关要求回答以下问题：1.如果你是接诊医生王某，现场第一时间应当采取哪些处置措施？（10分）2.待患者情绪平稳后，你会从哪些方面开展沟通，化解患者的不满，获得患者的理解？（10分）案例二：患者赵女士，29岁，因“急性阑尾炎”在医院普外科行腹腔镜阑尾切除术，手术过程顺利，术后3天出院。出院后第3天，患者因脐部穿刺孔出现红肿、渗液到医院复诊，诊断为穿刺孔感染，需要定期换药约1-2周方可愈合。患者认为“医生手术消毒没做好，才导致伤口感染”，到医院投诉管理部门投诉，要求医院免除全部换药费用，并赔偿其误工费、精神损害抚慰金共计8000元。经投诉管理部门联合普外科、院感科调查核实：患者术前BMI为29（超重），合并2型糖尿病，术前告知书已明确告知“肥胖、糖尿病患者术后可能出现切口感染、愈合不良”的风险，患者已签字确认；手术过程严格遵循无菌操作规范，术后穿刺孔感染属于腹腔镜手术的常见并发症，发生率约为2%-3%，院感排查未发现手术器械、消毒流程存在问题，经过规范换药不会遗留后遗症。请结合投诉处理规范回答以下问题：1.作为投诉管理部门的专职接待人员，你接待赵女士时的规范流程是什么？（10分）2.针对患者的诉求，结合调查结果，你会如何开展沟通反馈工作，妥善化解该起纠纷？（10分）参考答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.B8.A9.B10.A11.C12.D13.B14.C15.C16.C17.C18.B19.A20.D二、多项选择题（每题2分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.ABCD2.ABCD3.ABCDE4.ABCD5.ABCDE6.ABCD7.ABCE8.ABCDE9.ABDE10.ABCDE11.ACD12.ABCD13.ABDE14.ABCD15.ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.√四、案例分析题（每题20分，共40分，按答题要点酌情给分）案例一参考答案：1.现场处置要点（共10分，每点2分）：（1）第一时间暂停手头接诊工作，起身礼貌安抚患者情绪，避免与患者发生争执，邀请患者到诊室旁的独立医患沟通室交流，减少对其他候诊患者的影响，避免公共区域矛盾升级；（2）安排科室导诊人员维持诊室秩序，向其他候诊患者做好解释，避免围观，引导其他患者按序就诊；（3）如果患者情绪持续激动无法平复，第一时间联系门诊办公室、投诉管理部门工作人员到场协助处置，避免单人应对激化矛盾；（4）沟通过程中保持耐心，不随意打断患者的表述，待患者情绪宣泄后再沟通，避免急于辩解引发患者更大的情绪反弹；（5）面对患者的质疑，不随意否定患者的感受，不随意做出退费、免检查费等超出权限的承诺，立足医疗专业角度做好解释。2.后续沟通要点（共10分，每点2分）：（1）首先落实共情表达，站在患者角度理解其感受，例如“我特别理解您的想法，就是个感冒要花近一千块做检查，换作是我也会觉得是不是花了冤枉钱”，先拉近和患者的距离，避免对立；（2）结合患者的年龄、症状客观解释检查的必要性：告知患者72岁的老人持续发热、咳嗽1周，和年轻人的普通感冒不同，很容易发展为肺炎，如果不做CT只靠听诊很难发现肺部深处的炎症，万一漏诊延误治疗，很容易发展为重症肺炎，风险很高；（3）逐一解释检查的作用和费用构成：告知患者血常规、C反应蛋白是判断感染类型和严重程度的基础检查，费用仅几十元，胸部CT是排查肺部感染的核心检查，费用虽然稍高但对老年患者来说是必要的，不存在乱开检查的情况；（4）尊重患者的选择权：告知患者如果实在暂时不想做CT，可以先做基础的抽血检查，先开口服药物治疗，但是要明确告知风险，如果服药2天仍不退烧、咳嗽加重，必须立刻来院做CT检查，避免延误病情；（5）主动留下自己的门诊联系方式，告知患者服药过程中有任何问题可以随时联系，让患者感受到医生是真心为其健康考虑，而非为了牟利。案例二参考答案：1.投诉接待规范流程（共10分，每点2分）：（1）落实首诉接待要求，第一时间将患者引导至独立安静的投诉接待室，主动让座、递水，用温和的语气安抚患者情绪，对患者术后出现伤口感染、需要反复换药的遭遇表示理解；（2）耐心倾听患者的投诉诉求，不随意打断患者表述，认真做好书面记录，包括患者的基本信息、就诊经过、投诉的核心事由、具体赔偿诉求，记录完成后向患者复述确认内容无误；（3）明确告知患者投诉处理的时限，告知医院会第一时间向科室、管床医生核实情况，会在规定时限内给患者明确的答复，留下患者的联系电话，让患者安心等待反馈