IPTV业务智慧运维支撑平台解决方案

IPTV业务智慧运维支撑平台解决方案

1、概述

2、系统解决方案介绍

3、应用场景介绍

4、某省案例介绍

5、请领导指导

目

录

业务运营挑战1："被动运维”

用户规模越来越大,压力同步增加

01000020000300004000050000600001月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

故障量同步增多

老大,活越来越多了,加点人吧。

不行，我们要降本增效!

→用户规模和故障量同步增长。

→维护人员基本不可能同步增长。

→只能"被动运维”，对不断增长的故障疲于奔命。

业务运营困境之一:

业务运营挑战2:诊断定位难

如何支撑快速放装?故障快速诊断及处理?提升客户感知?

?客服:针对IPTV故障拦截率不高,大量故障单直接流转到后端。

?后端维护专家:IPTV故障涉及维护环节众多,无法快速准确定位,缺乏支撑手段

?装移维:故障处理缺乏末梢服务支撑,客户感知差

?客服:缺乏故障定界手段,故障单会在各后端维护环节不停的扭转

IPTV业务维护支撑特点&诉求-网络链条长

5用户节点

内容注入

家庭网关

STB一级CDN二级CDN?实时监控直播质量

?解决与牌照方的分歧

?需求优先级高

?监控网络质量

?发现城域网网络问题

?地市网络需求优先级中

?省中心网络需求优先级低

?发现区域节点质量故障

?需求优先级中

?故障高发段,形态复杂

?需要快速诊断定位能力

?需求优先级高,复杂度高

?故障高发段,形态复杂需要快速诊断定位能力

?需求优先级高,复杂度高

省中心CR地市CR核心网

城域网

BRASOLT接入网

12345节目源

区域节点

城域网

接入网

客户侧

IPTV业务维护支撑特点&诉求-相关部门多

6?主动发现IPTV平台相关问题,并提前处理;

?提升IPTV在平台侧故障处理效率。

?提升与牌照方/内容方的分歧解决能力。

?能够提前预知网络故障,并提前处理,避免用户大面积投诉;

?提升IPTV在网络侧故障处理效率。

?提前处理局端问题,降低无效上门次数;

?提高装移维效率,降低上门处理时长,降低装移维人力成本,提高客户满意度。

?提高装维质量,降低后续故障发生概率。

?提升IPTV故障的二次诊断效率;

?提升精准派单能力。

?提高故障拦截率，降低后端维护压力;

?提高故障处理效率,缩短客服处理时长;

?能够精准派单，简化故障处理流程;

客服人员

装移维人员

客调

网络维护(接入网维护中心、网操维)

平台维护(NOC、IPTV运营中心、产支中心)

维护对象

业务诉求

系统定位

客服

预处理团队

平台维护人员

网络维护人员

装移维人员

IPTV业务智慧运维支撑平台

业务监测

业务预警

故障诊断

故障处理

用户

业务/应用

BRAS骨干网、城域网

承载层

宽带终端

接入层

业务层

MDFDSLAM铜线

MDUOLT光纤

网关

机顶盒

覆盖所有客户接触点,提升IPTV业务维护效率!

覆盖IPTV业务所有承载环节，全方位保障!

客户离网

客户入网

客户在网

覆盖客户生命周期，提升客户满意度!

系统应用边界

IPTV业务智慧运维支撑平台

系统建立以客户生命周期为主线的IPTV业务端到端体系,在提升IPTV业务运维支撑能力的同时将IPTV运维能力前移,且有效支撑IPTV业务主动运维。

故

障

定

位

IPTV客户

服务保障

客户离网

客户入网

客户在网

客户生命周期

装

机

前

稽

核

装

机

后

验

证

装机前/装机后

售后端到端运营保障

业

务

监

控

业

务

预

警

投

诉

处

理

端到端

运维

能力

前移

客服

运维

装维

1、概述

2、系统解决方案介绍

3、应用场景介绍

4、某省案例介绍

5、请领导指导

目

录

IPTV业务质量监测-原理

?业务质量监控

?在IPTV平台入口,区域节点等位置进行选择性部署,监测视频流质量,出现问题,及时与广电部门交涉。

?持续监测实时视频流—提供7x24小时对IPTV业务头端业务质量的监测和分析

?针对RFC4445和TR101290的视频业务质量参数进行监控

?显示每一个视频流的详细信息,包括MDI参数,TR101-290相关的参数等。

?点击每一个单独的视频流条目,可以显示出针对这个视频流的详细质量信息。

IPTV业务质量监测-全省业务质量总览

IPTV业务质量监测-业务质量指标查询

IPTV业务质量监测-业务质量指标历史曲线展示

IPTV网络质量监测-全省网络质量总览

IPTV网络质量监测-省中心网络质量展示

IPTV网络质量监测-区域节点网络质量展示

客户侧视频质量监控方案

?状态及性能采集监控管理

机顶盒

?解析入库

?综合分析

?综合展现

IPTV业务支撑平台

?主要监测指标及采集方式:

实时监测终端上报Qos指标和SQM指标，第一时间感知用户，提升服务水平!

遵循IPTV3.0机顶盒上报规范,采集机顶盒设备性能指标和业务交互质量指标

IPTV业务端到端系统获取机顶盒(STB)的QoS监测工具上报数据,实现对业务可用性、业务质量等相关指标的采集、界面展现及质量分析。

数据上报

客户侧视频质量监控-指标展示

反向推导决策树-客户侧质量监测应用

–故障关联分析:按照网络设备归类对终端质量进行关联分析,辅助对疑难故障进行定位

xPON故障

正常

正常

正常

正常

正常

正常

正常

BRAS故障

正常

核心网

xPON故障

故障

故障

故障

故障

BRASxPON正常

智能一键诊断

支持专家诊断的故障类型

机顶盒进度36%或报1305错误

机顶盒进度85%或报1302错误

直播不流畅,点播正常

点播不流畅,正播正常

直播黑屏,点播正常

直播、点播都黑屏

其他。。。

长流程&短流程

?客服特点:

–对时间要求很高

–能处理的内容很少。

?客服前端(短流程定界)：

–认证类故障诊断

–播放质量差故障诊断

–播放黑屏类故障诊断

?后端专家特点:

–对时间要求相对不敏感

–能处理大部分故障。

?后端专家(长流程定位)：

–认证类故障诊断

–播放质量差故障诊断

–播放黑屏类故障诊断

诊断框架组件化

诊断流程可定制

丰富的专家故障诊断、测试及处理手段

客服

预处理团队

平台维护人员

网络维护人员

装移维人员

支撑对象/角色

综合测试

综合诊断

综合操作

丰富的测试手段

智能的诊断框架

丰富的操作手段

?简易预处理

?精准定位

?局内局外检测

?验证测试

?终端查询(LAN口,WAN口，配置稽核等)

?终端仿真测试

?终端操作（重启、重置等)

?线路质量测试

?MAC地址学习,拉流测试,局数据稽核,反向决策

?IPTV拓扑展示,平台关联查询等

?。。。

专家测试

23专家测试

24以上仅为部分功能展示。

1、概述

2、系统解决方案介绍

3、应用场景介绍

4、某省案例介绍

5、请领导指导

目

录

能力前置之客服预处理-故障拦截&精准派单

26用户报障

?缺乏IPTV故障测试的支撑工具,IPTV故障准确定位较弱

?后端维护工作量大,客户感知低

后端专家

保障前:

故障拦截,反馈

未拦截,信息传递

10000号

用户

用户报障

234专家座席

客调人员

15IPTV端到端服务保障系统

6判断故障派给专家座席

调用IPTV端到端服务保障系统诊断测试

10000号

返回诊断结果

客服代表

78社区经理

平台维护人员

网络维护部门

?提高故障拦截率,降低后端维护压力;

?提高故障处理效率,缩短10000号处理时长;

?能够精准派单,简化故障处理流程;

?总体提升服务保障能力,提高客户满意度。

保障后:

能力前置之装维

27?缺乏新装及修障后的支撑工具

?完成质量情况缺乏评估

保障前:

用户

1工单流转

用户业务申请/用户报障

社区经理上门处理

10000号

上门前:

?提前处理局端问题,降低无效上门次数;

?降低装移维人力成本;

上门后:

?准确判断安装或修障后的业务合格情况，降低用户事后投障次数;

?提高装移维效率,降低上门处理时长,降低装移维人力成本,提高客户满意度。

保障后:

用户

231IPTV端到端服务保障系统

调用IPTV端到端服务保障系统

工单流转

用户业务申请/用户报障

社区经理上门处理

10000号

返回验证结果

2后端专家支撑场景-疑难故障诊断及处理

28用户报障

?IPTV故障环节纵多,难以准确判断,误派单多

?需要人工登录到各个孤岛系统或设备上,并根据专家经验进行人工分析,工作量大,容易出错

后端维护专家

保障前:

故障拦截,反馈

未拦截,信息传递

10000号

?内置专家经验,端到端数据串联,丰富的专家测试手段及工具,减少登录环节,减少人工环节,缩短诊断时长,提升IPTV故障的网络及平台诊断效率;

?提升精准派单能力。

?排除非本部门的问题

?辅助在管辖范围内进一步诊断定位

保障后:

231使用IPTV端到端服务保障系统诊断测试

工单流转

用户报障

返回诊断结果

2IPTV端到端服务保障系统

后端专家支撑场景-主动运维

29用户报障

?采用被动运维方式,用户报障才驱动维护中心派单排障,导致用户满意度下降。

后端维护专家

保障前:

信息传递

10000号

?主动发现现网问题,并提前处理,从而降低投诉率，提高用户满意度;

保障后:

125IPTV监控部门

客调人员

6IPTV端到端服务保障系统

调用IPTV端到端系统主动发现IPTV业务质量差的用户

返回诊断结果,并根据结果派单处理

78社区经理

网操维护部门

34返回诊断业务质量差用户

对IPTV业务质量差的用户进行诊断

平台维护人员

1、概述

2、系统解决方案介绍

3、应用场景介绍