IT技术支持中心客户问题解决效率与满意度绩效考评表_第1页
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文档简介

IT技术支持中心客户问题解决效率与满意度绩效考评表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分问题解决效率30%响应时间响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣0.5分。10问题解决效率30%问题解决时长问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟，扣0.5分。10问题解决效率30%问题解决成功率解决成功的问题越多，得分越高；解决成功率低于95%，每降低1%，扣1分。10问题解决效率30%问题解决及时性按时解决客户问题，得满分；延迟解决，每延迟1次，扣1分。10问题解决效率30%问题跟踪记录记录准确完整，得满分；记录不完整或不准确，每项扣0.5分。10客户满意度25%客户满意度调查满意度评分越高，得分越高；低于4.0分，每低0.5分，扣1分。10客户满意度25%客户反馈处理处理及时，得满分；处理延迟，每延迟1小时，扣0.5分。10客户满意度25%客户服务态度服务态度良好，得满分；有客户投诉，每项扣1分。10客户满意度25%客户关系维护维护良好，得满分；关系维护不力，每项扣1分。10客户满意度25%知识库更新知识库更新及时，得满分；更新不及时，每项扣1分。10团队协作与沟通20%跨部门协作协作顺畅，得满分；协作存在障碍，每项扣1分。8团队协作与沟通20%信息共享信息共享及时，得满分；信息共享不及时，每项扣1分。8团队协作与沟通20%内部沟通沟通顺畅，得满分；沟通存在误解，每项扣1分。8团队协作与沟通20%团队协作精神具有团队协作精神，得满分；缺乏团队协作精神，每项扣1分。8团队协作与沟通20%工作计划与执行工作计划执行良好，得满分；执行过程中出现重大失误，每项扣1分。8个人能力与成长25%专业技能专业技能掌握程度高，得满分；专业技能掌握程度低，每项扣1分。10个人能力与成长25%学习与培训积极参加培训，得满分；不积极参加培训，每项扣1分。10个人能力与成长25%问题分析与解决能力问题分析解决能力强，得满分；问题分析解决能力弱，每项扣1分。10个人能力与成长25%创新意识具备创新意识，得满分；缺乏创新意识，每项扣1分。10个人能力与成长25%自我管理能力自我管理能力强，得满分；自我管理能力弱，每项扣1分。10本考核表旨在对IT技术支持中心员工在客户问题解决过程中的效率与满意度进行综合评估，以下各维度及指标为考核依据。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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