护士人文修养-沟通失误补救

护士人文修养沟通失误补救前言:

作为一名护士，可能要陪伴所护理的患者一起走过一段生命的历程，从患病到康复，或者到死亡；将和患者一起经历生的奇迹或死的残酷。这使得护士和患者在彼此的互动中常常要面对大量问题和挑战，如不良的预后、死亡的告知、纠纷的处理等。随着沟通内容的改变，护士需要创造性地采用不同的沟通技巧，来面对挑战。因为各种原因，护士在沟通中"说错话”的情况不可能完全避免，有时会出现表达差误、语言歧义、出语不慎等，这时就需要运用沟通补救技巧。只要护士以诚恳的态度及时采取措施补救，通常能挽回不良影响，得到谅解。影响和阻碍交谈的行为沟通失败的案例分析沟通失败的补救技巧沟通后如何自我评价影响和阻碍交谈的行为不恰当地改变话题虚假或不适当的保证过早地表达个人判断匆忙地提供解答随意打断患者讲话护士可能没有觉察到患者的情感反应或是不愿与患者讨论有关情况,因而避开或改变患者提出的话题,引起患者的担忧。

护士为了宽慰患者或使患者受到鼓励,轻率地做出一些虚假的、与实际不符的保证,这样做的效果会适得其反。

护士有时会带着说教式的口吻与患者交谈,并轻易地就某事进行个人判断。

如果刚听到一点点信息,对患者的问题还一知半解,便匆忙地提供解答,会阻断患者倾诉,让次要的问题掩盖了主要的问题。

护土在工作中由于任务较多，时间紧，往往会忽视"倾听”的重要性而随意打断患者讲话，急于去做其他事。

沟通失败的案例分析

患者：(对正在整理床铺的护士小伍说)我这次生病很突然。我又是第一次住医院。我不知道我能不能适应医院的伙食和病房环境。

护士小伍：(打断患者的诉说)这些事你不用多考虑的，你的任务就是安心住院养好病。(匆匆走出病房)

（患者住院后对新环境需要有一个探究与习惯的过程，希望被他人接受和理解，包括期待医生和护士能够倾听他们的讲话，以便表达心中的感受。而护士小伍显然没有倾听的耐心，患者的话被粗暴地打断了，自尊心会受到伤害，同时增加了忧虑。护、患之间将难以建立和发展良性关系。)随意打断患者对话患者：我住院到现在感到病情没什么好起来，我想我的病大概是很准治疗的。

护士小齐：是吗?你现在快去治疗室做超声雾化吸入吧！（此例中的患者原希望能听到护士对自己病情和治疗的解释，并得到理解，但护士却急急忙忙地转移了话题，让患者去做超声雾

化吸人，患者会明显感觉到护士小齐不愿与他讨论有关他的病情及治疗问题，他便只好把忧伤和焦虑埋在心里。小齐的行为显得冷漠而不通人情。)不恰当转移话题患者：我的病很重，恐怕是好不起来了。

护士小卞：别担心，你肯定会好起来的，医生不是正在给你治疗吗?(上例中护士小卞轻易地下保证，也给人以不愿再谈下去的感觉。患者无法再将他的担忧与焦虑情感进一步表达出来，他会觉得小卞不愿了解他的真正感受，或者是感到小卞没有对他讲真话。这不仅不能使患者安心，反而更使患者增加疑虑，有害健康。不适当的保证患者：我想下床活动活动。

护士小康：你怎么能自作主张呢?我说过你要在床上休息，不要乱动。

患者：我今天好像感到胃里不舒服，下床活动一下可能会好些。

护士小康：你肯定是吃多了家里带来的东西，吃了什么?（此例中护上小康听到患者说“想下床活动”，马上就断定他“自作主张”；听到患者说“胃里不舒服”，马上又断定他是“吃多了家里带来的东西”。这种谈话方式，无疑会引起患者的防备和不满，患者会明显感受到护士的主观和武断，不愿考虑别人的意见和感受。患者将不再表达自己的感觉，护士对患者的了解也无法深入。)过早的个人判断沟通失败的补救技巧改口补充

当意识到自己因表达不准确而造成沟通障碍时，应当进行必要的信息补充或解释说明，以求语义完整、理解准确。比如护士对患者说"你吃这种药水之前，要先晃一晃。”看到患者不解的目光后，马上补充道："拿着瓶子轻轻摇两下就可以了。”

当护士意识到沟通障碍或语言失误即将发生时，可采取变向改口的方法。比如护士长在查房时发现问题，正想说："这个昏迷病人的体位不正确”，该名患者的家属刚好走进来，护士长马上把"不正确”改口为"最好调整一下”，避免了不必要的纠纷。

解释

当发现已经造成语言失误尚未形成严重后果时，护士应当进行解释，再次表达语义。比如护士打开伤口敷料后脱口而出："哎呀！伤口怎么会这样！”说完后意识到会造成患者紧张，马上进行解释："哦，这是由于上次换药时用的一种药物染色所致，对康复没有影响，请放心！”道歉

如果沟通障碍已经发生，消极影响已经造成，就要根据情况向患者表达真诚的歉意。比如当患者来找护士帮忙时，护士正在为一个新患者测量血压，就有些生硬地说："别说话！等一会儿。”测完血压后护士意识到患者的不快，当即道歉："对不起，刚才太忙了，有点急躁。等我把这个新病人安排好再去帮您，请您稍等一会儿，好吗？”沟通后如何自我评价护、患之间的专业性交谈情况复杂多变。护士要适应这种交谈,需要多方面的才能、良好的素质和长期的实践锻炼。因此,护士在每次与患者交谈之后,应该从以下几个方面进行自我评价。

1．我能否获得别人的信任?2．我在交谈中有无加入主观的判断和不恰当的情感成分?3．我是否把患者的需要放在了首位，我有没有尽力给患者应有的支持和帮助?4．在交谈中，我的内心是否能容忍对方的某些缺陷，不因对方的缺陷而影响自己对他的关照?5．在交谈中我能否善用移情，能否进入对方的情感世界以理解对方?6．我是否能敏锐地觉察到患者的求助讯号，并有迅速的反应能力?7．我能否把对方当作是有潜在能力的、能够改变的个体，而不是用固定的模式看待他?（这种自我评价，可以及时发现自己与患者交往方式中存在的优点和不足，有利于积累经验，有利于不断提高自己的沟通能力。这是现代新型护士应具备的基本素质。)总结沟通技能是护理人员的核心能力之一。良好的人际沟通是联络医护感情、护患感情及护护感情的纽带，是建立良好护患沟通的基石，是护理工作质量的保证。早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔女士就在"NotesonNursing”一书中用整章篇幅论述护理T作中沟通的重要性。她指出，"要使千差万别的人能得到治愈和康复，这本身就是精细的艺术，沟通技巧至关重要”。

护患沟通不协调的实质是信任危机，而信任危机的产生源于缺乏沟通。往往患者最不满意的主要不是技术问题，而是护理人员因缺乏耐心，解释简单，导致护患沟通障碍。有效的护患沟通可以建立护患间良陛互动的桥梁，使相互得到最大程度的理解和信任，减少医疗纠纷的发生。而沟通的失误则往往会引起护患间的矛盾与纠纷，带来不必要的损失及伤害。因此，如何提高临床护患沟通能力，避免沟通失误及如何在失误后及时补救是我们应当重视的问题。参考文献：

护患沟通指导,赵爱平，袁晓玲主编,科学出版社,2011.05

护理沟通艺术,郭常安主编